美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務規(guī)范2021-12-25實施2021-12-25實施I II 1 3術語和定義 4服務提供方要求 1 4.2個人承接者 2 25.1服務公示 2 2 25.4服務結束或終止 26服務內容和質量要求 2 26.2垃圾清運 3 3 37.1人員管理 37.2設施設備和用品配備 4 4 49.1滿意度調查 49.2投訴處理 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由邢臺市標準化所提出。本文件起草單位：邢臺市標準化所、內丘縣市場監(jiān)督管理局、邢臺市計量測試所、柏鄉(xiāng)縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：和平、段長年、石增奎、劉靜、栗虎。美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務規(guī)范本文件規(guī)定了美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔的服務提供方要求、服務流程、服務內容和質量要求、資源僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本環(huán)衛(wèi)保潔服務與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或村兩委簽訂委托服務合同，承接村級環(huán)衛(wèi)保潔保潔員d)具備提供服務所必需的設施設備、人員和技術能力；f)采取措施，不斷優(yōu)化工作環(huán)境和工作條件，注重環(huán)境保護。工2h)愛護設施設備和用品，發(fā)現損壞或丟失應按要求及時告知村委會或相關人員；i)服務過程中出現特殊情形時，應按有關要求進行處理，并及時告知村委會或相關人員。簽合同。若合同一方因特殊情況提前中止合同，應第一時間與另一方協(xié)商解決3a)對道路路面、兩側綠化帶進行清潔，應做到無堆積物、無沙石泥土、無垃圾、無死動物和糞b)對溝渠池塘等孤立水體進行清潔，確保水面和沿岸無廢棄物、病死動物和其它障礙物等固體b)將戶用垃圾桶中的垃圾轉運至村公用垃圾桶/箱/池；d)清運過程中應避免垃圾遺撒，如有遺撒應及時清理。b)以宣傳展板等方式對垃圾分類進行宣傳，并對宣傳展板進行管護，保持展板整潔、字跡圖示d)對沒有分類投放或者錯誤投放的垃圾及時進行重新4d)消防、安全知識；e)服務禮儀、職業(yè)道德。7.2設施設備和用品配備設施設備和用品由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司提供，配備數量應滿足環(huán)衛(wèi)保潔實際工作需要：a)公用垃圾桶/箱/池：依據村莊分布情況，合理設置；b)垃圾收集點：每個自然村至少建一個垃圾收集點；c)垃圾收集車、垃圾清運車和垃圾轉運車：根據村莊實際情況或合同要求進行配備；d)垃圾清掃工具：應配備掃把、鐵鏟、勞保用品等垃圾清掃工具。8安全與應急8.1應建立突發(fā)事件應急預案，定期進行應急演練，對出現的各類突發(fā)事件及時處置解決。8.2為保潔員配備必要的勞動保護用品，保障保潔員的人身和財產安全。9服務測評與持續(xù)改進9.1滿意度調查9.1.1應制定滿意度調查制度，定期開展?jié)M意度調查。滿意度調查宜委托第三方專業(yè)機構進行，也可由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司根據實際情況自行組織開展。9.1.2自行組織開展?jié)M意度調查，宜通過問卷調查或其他有效的信息獲取方式，采用適當的統(tǒng)計方法，全面客觀反映村莊居民的滿意程度。9.1.3委托第三方或由村委會組織的滿意度調查，結果應及時反饋給服務提供方，并督促整改。9.2.1應建立服務投訴機制，制定投訴受理程序。9.2.2應按GB/T17242的要求受理投訴，聽取和收集各方反饋意見和建議，及時反饋給服務提供方，并建立投訴意見檔案。9.2.3應積極對待投訴，及時回復和處理，并保存回復和處理記錄。9.2.4應定期進行投訴處理結果回訪，并對回訪情況進行記錄和存檔。9.3.1村委會應建立對服務提供方服務過程的監(jiān)督檢查制度，監(jiān)督的形式包括但不限于：——暗訪； 社會監(jiān)督。9.3.2應建立服務考評制度，以村莊居民的滿意度為基本評價原則，綜合服務過程和結果進行量化5考核。依據服務提供方類型的不同，實施分類考評；a)服務提供方為環(huán)衛(wèi)保潔公司的，考評內容至少包括：b)服務提供方為個人承接者的，考評內容至少包括：9.3.3監(jiān)督和考評結果應及時反饋給服務提供方，并督促整改。9.4.1服務提供方應采取措施，對出現的不合格服務進行糾正，及時消除或