虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第2部分：建設(shè)通用要求2021-05-15實(shí)施2021-05-15實(shí)施 II 1 13術(shù)語和定義 14總要求 1 2 27服務(wù)實(shí)現(xiàn) 3附錄A(資料性)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息平臺建設(shè)規(guī)范 5附錄B(資料性)義工(志愿者)能力、資質(zhì)及培訓(xùn)要求 6附錄C(資料性)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入院登記申請表 8附錄D(規(guī)范性)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)基本承諾書 附錄E(規(guī)范性)機(jī)構(gòu)加盟虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請審批表 IDB62/T4299.2—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB62/T4299《虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的第2部分，DB62/T4299已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：術(shù)語；——第2部分：建設(shè)通用要求；——第3部分：服務(wù)通用要求；——第4部分：加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員要求。本文件由甘肅省民政廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本文件由甘肅省社會福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：甘肅省民政廳、蘭州市民政局、蘭州市城關(guān)區(qū)民政局、蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院。本文件主要起草人：文新龍、李麗君、田春、朱端品、王進(jìn)才、張鵬、丁軍洲、張志偉、秦田田、張智、朱文靜、朱玉玲。本文件由甘肅省民政廳負(fù)責(zé)解釋。各單位或個人在執(zhí)行本文件過程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補(bǔ)充之處，請隨時將意見和建議反饋至虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范編制組(地址：甘肅省蘭州市城關(guān)區(qū)南昌路1718號，郵政編碼：730030,E-mail:gsmzfcc@163.com,聯(lián)系方式：8790242),以供今后修訂時參考。虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第2部分：建設(shè)通用要求僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本DB62/T4299.1虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第1部分：術(shù)語DB62/T4299.4虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第4部分：加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員要求虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。政府應(yīng)設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，配備虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專職人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)和檢查虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居工DB62/T4299.2—20212管理目標(biāo)應(yīng)該是可測量的，并且與虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、管理方針保持一致。在建立和評審目標(biāo)指標(biāo)時應(yīng)考慮入院老人對服務(wù)質(zhì)量的要求、法律法規(guī)和其他要求。在制定具體方案時應(yīng)考慮可選的技術(shù)方案，財(cái)務(wù)運(yùn)行和經(jīng)營的要求。目標(biāo)與方案中應(yīng)包括虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的職責(zé)，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)和方案的方法、時間表。4.3.3建設(shè)管理職責(zé)權(quán)限與溝通為了便于虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作有效開展，最高管理層應(yīng)對各部門的職責(zé)、權(quán)限和溝通作出明確規(guī)定，并形成文件予以傳達(dá)。4.3.4建設(shè)管理外包過程控制虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將為老人實(shí)施的具體服務(wù)外包給各虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)(購買虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的部分服務(wù)，應(yīng)確保對這些過程的控制，并對這些外包過程控制的類型和程度予以規(guī)定)。居家養(yǎng)老服務(wù)過程的外包，不免除虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對入院老人提供服務(wù)的質(zhì)量責(zé)任和法律法規(guī)要求5制度要求虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立文件化的管理體系，對虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)的要求，對服務(wù)人員的要求，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的要求，均應(yīng)有明示的、文件化的要求。5.2文件管理虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)定對與虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)管理有關(guān)的文件予以控制，確保文件清晰，易于識別、使用。5.3文件記錄記錄可以是圖片、文檔、影像、電子文檔等多種形式。應(yīng)規(guī)定各種記錄的保存方式、保存期限，對于電子文檔應(yīng)有備份要求。6資源要求6.1硬件資源要求虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到提供居家養(yǎng)老服務(wù)要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施。6.2軟件資源要求虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到提供居家養(yǎng)老服務(wù)要求所需的軟件設(shè)施。虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的核心是虛擬養(yǎng)老信息管理平臺，通過信息管理平臺及時掌握入院老人對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求變化，派發(fā)工單，對服務(wù)進(jìn)行跟蹤反饋，結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，并能根據(jù)管理需要生成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息平臺建設(shè)規(guī)范見附錄A。6.3人力資源要求6.3.1虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源要求虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，完善員工的教育培訓(xùn)體系，充分調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)員工歸屬感和滿意度。6.3.2加盟機(jī)構(gòu)人力資源要求虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須對外包過程所需的人力資源提出明確的要求。為確保入院老人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還應(yīng)該對加盟機(jī)構(gòu)從事虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員的資格審查、教育、培訓(xùn)、考核進(jìn)行管理，并對加盟機(jī)構(gòu)施加影響。應(yīng)符合DB62/T4299.4。6.3.3對志愿者、義工的能力、資質(zhì)及培訓(xùn)要求義工(志愿者)能力、資質(zhì)及培訓(xùn)要求詳見附錄B。7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1與入院老人簽訂服務(wù)協(xié)議與要求入院的老人簽訂服務(wù)協(xié)議，做出提供居家養(yǎng)老服務(wù)的承諾，服務(wù)協(xié)議應(yīng)予以保存。入院登記審批表見附錄C。7.2采購服務(wù)項(xiàng)目如家政服務(wù)、陪護(hù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、飲食服務(wù)等各大類別的服務(wù)。7.3采購服務(wù)過程虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)確保采購的服務(wù)符合規(guī)定的要求，保持對虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)及其提供的服務(wù)的控制。虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)基本承諾書應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。機(jī)構(gòu)加盟虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請審批表應(yīng)符合附錄E的規(guī)定。7.4采購服務(wù)驗(yàn)證虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)監(jiān)督、管理、考核的程序、標(biāo)準(zhǔn)，定期對虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核、評價(jià)，以確保所采購的服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)針對入院老人所需的各項(xiàng)服務(wù)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)對所采購的服務(wù)是否符合要求進(jìn)行驗(yàn)證，并對解決爭議的方法作出規(guī)定。7.5服務(wù)提供7.5.1設(shè)施管理應(yīng)保證信息平臺內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。應(yīng)按照國家信息安全等級保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求，建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)信息平臺系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施。7.5.2設(shè)備管理有詳細(xì)的智慧呼叫終端使用維護(hù)和宣傳推廣方案。3DB62/T4299.2—202智慧呼叫終端應(yīng)由入院老人本人使用，發(fā)現(xiàn)被他人惡意使用，及時采取停機(jī)服務(wù)后予以收回，并通知相關(guān)人員進(jìn)行合理處置。智慧呼叫終端運(yùn)營商應(yīng)定期電話回訪終端的使用情況，并征求入院老人的意見建議，并如實(shí)記錄、保存、匯總。智慧呼叫終端運(yùn)營商在收到故障報(bào)修信息后，應(yīng)在48h內(nèi)上門查看，及時進(jìn)行維修和更換。信息平臺承擔(dān)部分虛擬養(yǎng)老服務(wù)外包過程的監(jiān)視和測量活動。7.5.3數(shù)據(jù)管理信息平臺上發(fā)布和收集到的服務(wù)信息、記錄或資料應(yīng)妥善保存。加盟機(jī)構(gòu)需通過加密的數(shù)據(jù)上報(bào)接口，數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、一致和安全。加盟機(jī)構(gòu)發(fā)布在信息平臺上的信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)條件允許及法律規(guī)定的范圍內(nèi)，有權(quán)進(jìn)行自我查詢、瀏覽、下載或打印各自的信息，信息平臺運(yùn)營機(jī)構(gòu)不得設(shè)置不合理的障礙。應(yīng)設(shè)置雙機(jī)熱備份和異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。7.5.4信息安全管理入院老人的個人信息屬于入院老人財(cái)產(chǎn)，虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)(包括加盟機(jī)構(gòu))應(yīng)制定程序，對識別、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)、保存入院老人的個人信息作出規(guī)定，并且要有保密承諾。必要時，與入院老人進(jìn)行溝通，并保持記錄。(資料性)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息平臺建設(shè)規(guī)范A.1主要功能公共服務(wù)：為入院老人提供虛擬養(yǎng)老服務(wù)。信息對接：接收并記錄老人電話、短信等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息平臺中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。A.2服務(wù)流程來電分發(fā)：根據(jù)入院老人來電，將需求分發(fā)到各虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)信息服務(wù)平臺。獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)(信息咨詢類),或者選擇加盟機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與入院老人取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費(fèi)用。用戶回訪：對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時回訪，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并對整個回訪過程進(jìn)行錄音。統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)中心的運(yùn)行需要，制定相應(yīng)的報(bào)表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。A.3系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)字程控交換機(jī)：用以將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。CTI服務(wù)器：用以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和通訊的集成。錄音服務(wù)器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。Web服務(wù)器：用以支持中心網(wǎng)站運(yùn)行。A.4網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架(參考)網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架參考圖如圖A.1所示。承音服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)座席管理員座席2座席3短信接入服務(wù)器移動設(shè)備器務(wù)服機(jī)選分機(jī)線圖A.1網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架圖56(資料性)義工(志愿者)能力、資質(zhì)及培訓(xùn)要求B.1.5年從事義務(wù)服務(wù)和接受專業(yè)督導(dǎo)均達(dá)48h以上。B.2.1自愿從事義務(wù)服務(wù)的人員持申請書、身份服務(wù)時間和接受專業(yè)督導(dǎo)時間累計(jì)均達(dá)到48h以上者，經(jīng)義工管理部門批準(zhǔn)后予以正式注冊。B.4.4有了解參與義工服務(wù)的B.4.5有提供服務(wù)時獲得安全保B.5.2不得向服務(wù)對象收取報(bào)酬或者借錢、借物和謀取其B.5.3在服務(wù)期間不得接受服務(wù)對象的B.5.5對服務(wù)對象的隱私、背景及資料予以B.5.6信守承諾，按承諾的服務(wù)時間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供B.6義工服務(wù)B.6.1義工主要承擔(dān)以各種方式募集善款，實(shí)施家政服務(wù)和心理疏導(dǎo)、疾病看護(hù)、法律援助、健康指導(dǎo)、文體活動組織等“為老”服務(wù)工作；參與改善社會生活的社會公共服務(wù)和公益性活動；參與重大災(zāi)難、事故的救援服務(wù)等。B.6.2義工應(yīng)在義工管理部門的安排下開展各項(xiàng)義工服務(wù)工作。B.6.3義工在從事義務(wù)服務(wù)期間須佩戴統(tǒng)一印制的《義工標(biāo)志卡》。B.6.4每名注冊義工均持有統(tǒng)一印制的《義工服務(wù)記錄冊》,每次服務(wù)工作結(jié)束時，填寫服務(wù)記錄，由服務(wù)對象簽字確認(rèn)，經(jīng)義工管理部門認(rèn)定后方可生效。B.7義工管理B.7.1義工管理部門應(yīng)為注冊義工逐一建立《義工服務(wù)檔案》,義工從注冊到服務(wù)、到績效評估、晉升星級、獎勵嘉許等全部載入檔案并終身保留。B.7.2依據(jù)義工服務(wù)時間和服務(wù)業(yè)績進(jìn)行“星級”義工評選，義務(wù)服務(wù)時間累計(jì)達(dá)100h以上的、200h以上的、500h以上的、1200h以上的、3000h以上的，分別義工組織授予一星級義工、二星級義工、三星級義工、四星級義工、五星級義工稱號，頒發(fā)“星級義工證書，佩戴“星級義工標(biāo)志卡。B.7.3業(yè)績突出，貢獻(xiàn)較大，社會反響良好或者累計(jì)服務(wù)時間較長的星級義工，可獲義工杰出貢獻(xiàn)銀星獎；服務(wù)年限長，社會影響大，成績顯著,貢獻(xiàn)很大的星級義工，可獲義工終身成就金星獎，由義工組織頒發(fā)獎?wù)潞蜆s譽(yù)證書。B.7.4注冊義工退出自由，退出時應(yīng)向義工組織提交書面申請，并交回義工證和義工標(biāo)志卡；注冊義工無正當(dāng)理由1a內(nèi)累計(jì)服務(wù)和參加培訓(xùn)督導(dǎo)均不足48h或不參加義工組織活動的，視為自動退出；注冊義工如有嚴(yán)重違反法律或義工組織章程的行為，經(jīng)義工組織批準(zhǔn)，予以除名。78(資料性)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入院登記申請表所屬街道：街道社區(qū)詳細(xì)住址 身份證號出生日期民族住宅電話號證件類型□身份證□戶口本□勞模證□其它證件□無勞動能力、無法定贍養(yǎng)□困難空巢老人□是否享受低保□90歲高齡□市級以上勞?！跤型怀鲐暙I(xiàn)老專家□離退休省市人大代表、政協(xié)委員□重點(diǎn)優(yōu)撫對象□空巢老人□戶籍和住所均在城關(guān)區(qū)的所有入院老人員急需幫助事項(xiàng)：殘疾類別殘疾等級級活動能力癱瘓□臥床□輪椅□拐杖□自理□出行方式就診醫(yī)院就診醫(yī)院急救藥品急救藥品就診醫(yī)院就診醫(yī)院急救藥品急救藥品興趣愛好參加社團(tuán)親屬信息子女姓名關(guān)系工作單位或住址宅電名關(guān)系工作單位或住址宅電圖C.1虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入院登記申請表樣式社區(qū)意見街道意見經(jīng)辦人：相關(guān)單位意見填寫說明：類別填寫A、B、C類。其中：A類老人指戶籍和居住地均在所屬轄區(qū)，無勞動能力、無法定贍養(yǎng)人、無經(jīng)濟(jì)來源的“三無”老人和生活困難，子女在外地定居或因其他原因不在身邊的困難“空巢”老人。B類老人指戶籍和居住地均在所屬轄區(qū)的重點(diǎn)優(yōu)撫對象、90歲以上高齡老人、市級以上勞模、有突出貢獻(xiàn)的老專家、部分離退休的省、市人大代表、政協(xié)委員。C類老人指戶籍和居住地均在所屬轄區(qū)的其他老人，C老人無需街道社區(qū)審批，憑身份證件直接辦理入院。9(規(guī)范性)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)基本承諾書為做好入院老人虛擬養(yǎng)老服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立行業(yè)標(biāo)桿，完善虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式，倡導(dǎo)虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)良性競爭，包容性發(fā)展，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系，我們鄭重承諾：一、合法經(jīng)營，誠信服務(wù)1.遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，合法經(jīng)營。2.誠實(shí)守信，信譽(yù)第一，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.服務(wù)一分鐘，責(zé)任60秒，確保服務(wù)時間足額，服務(wù)質(zhì)量良好，力爭服務(wù)滿意度100%。4.尊重服務(wù)對象，以人為本，微笑服務(wù)。5.確保服務(wù)質(zhì)量“零投訴”。6.堅(jiān)決不做有損虛擬養(yǎng)老院形象的事件。二、恪守職業(yè)道德，收費(fèi)公開透明1.嚴(yán)格按照虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)報(bào)酬為老人提供服務(wù)，不擅自改變服務(wù)內(nèi)容，不擅自提高服務(wù)價(jià)格，不訛詐服務(wù)對象，不暗示、不收取服務(wù)小費(fèi)，不無故拖延工時，牢記為老服務(wù)宗旨。2.陽光服務(wù)，陽光收費(fèi)，陽光回訪。3.不歧視服務(wù)對象，不挑單，不甩單。三、規(guī)范管理，持證上崗