ICS93080

CCSQ.84

中華人民共和國國家標準

GB/T22486—2022

代替GB/T22486—2008

城市軌道交通客運服務規(guī)范

Servicespecificationforurbanrailpassengertransport

2022-12-30發(fā)布2022-12-30實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T22486—2022

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

一般要求

4…………………3

服務設施和設備

5…………………………3

服務提供

6…………………6

服務環(huán)境與衛(wèi)生

7…………………………8

服務質量管理

8……………9

參考文獻

……………………11

GB/T22486—2022

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替城市軌道交通客運服務與相比除結構調

GB/T22486—2008《》,GB/T22486—2008,

整和編輯性改動外主要技術變化如下

,:

更改了服務服務質量和服務人員的定義見和年版的和

a)“”“”“”(3.1、3.23.9,20083.1、3.5

刪除了組織和服務組織的術語和定義見年版的和增加了服務質量

3.6);“”“”(20083.23.4);“

準則服務水平乘客運營單位服務質量承諾的術語和定義見和

”“”“”“”“”(3.3、3.4、3.6、3.7

3.13);

更改了服務質量的衡量基準和公益或商業(yè)服務的要求見和年版的和

b)(4.14.8,20084.1.1

增加了對服務質量評價以及運營單位在組織機構規(guī)章制度和提供客運服務的能力的

4.1.5);、

相關要求見和

(4.24.6);

更改了運營技術需求和服務設施布置調整的相關要求見和見年版的

c)(5.1.15.1.2,20086.1.1

和增加了服務設施的基本要求見和

6.1.2);(5.1.35.1.4);

更改了標志的一般要求和安全標志的設置要求列車和車站優(yōu)先座椅位置標志要求列車上安

d)、、

全標志的種類要求見和年版的和增加了

(5.2.1、5.2.2、5.2.45.2.10,20086.4.1、6.7.26.7.3);

對服務標志的內容布設和維護要求見

、(5.2.3、5.2.5~5.2.9);

增加了對自動扶梯電梯運行時間的要求站臺門和自動扶梯故障情況下處置要求見

e)、、(5.3.2~

5.3.4);

更改了票務設施故障時的處置要求見年版的增加了票務設施設備的要求

f)(5.4.8,20086.3.3);

見

(5.4.3~5.4.7);

更改了車站廣播系統(tǒng)的要求見年版的增加了乘客信息系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)的

g)(5.5.4,20086.4.2);

要求見和

(5.5.1~5.5.35.5.6);

更改了車站問詢功能設置要求見年版的增加了問詢服務設施中乘

h)(5.6.2,20086.5.1~6.5.2);

客服務中心的要求見

(5.6.1);

增加了照明設施中應急照明和照明方式的要求見和

i)(5.7.2、5.7.35.7.5);

更改了列車上設施的可靠性和狀態(tài)要求見和年版的和增加了

j)(5.8.15.8.5,20086.7.16.7.4);

列車客室車窗底板輪椅擺放位要求和列車車身運行信息顯示要求見和

、、LED(5.8.2~5.8.4

5.8.6);

更改了列車上安全和應急設備要求見年版的刪除了列車整體功能要

k)(5.9.1,20086.7.3、7.1);

求見年版的

(20086.7.5);

更改了疏散門的性能要求和列車客室內報警裝置功能要求見和年版的

l)(5.9.35.9.4,20087.3

和增加了對急救箱和人員急救能力的要求設施設備巡視要求見和

7.4);、(5.9.25.9.5);

更改了車站乘客座椅的要求公共衛(wèi)生間要求和無障礙設施功能性要求見和

m)、(5.10.1、5.10.2

年版的和增加了公益和福利性設施要求見和

5.10.5,20086.8.1、6.8.26.2.4);(5.10.65.10.7);

更改了服務設施可靠度要求見年版的

n)(5.11,20086.9);

更改了對于票務異常情況下的票務處置見年版的增加了運營前對

o)(6.1.6~6.1.8,20085.1.6);

票務服務準備的要求見

(6.1.3);

更改了特殊情況下運營調整的要求組織列車運行的相關要求列車擁擠度列車運行圖兌現(xiàn)

p)、、、

Ⅰ

GB/T22486—2022

率和線路列車正點率的術語名稱和計算方式列車車門開關運行要求以及列車故障處置要求

、

見年版的增加了運營時間的要求見

(6.2.2~6.2.6,20085.3.1~5.3.7);(6.2.1);

更改了乘客服務基本信息要求車站和列車乘客信息發(fā)布要求見年版的

q)、(6.3.2~6.3.4,2008

刪除了車站提供信息的總體要求見年版的增加了乘車的

5.2.1、5.2.4~5.2.6);(20085.2.2);

提示信息發(fā)布要求和互聯(lián)網(wǎng)信息服務渠道要求見和

(6.3.56.3.6);

更改了服務人員崗前培訓和復崗培訓要求健康要求服務用語要求舉止要求見

r)、、、(6.4.1.3、

和年版的和增加了服務人員技能基本

6.4.1.7、6.4.2.16.4.3.3,20084.2.2、8.1.6、5.7.15.8.3);

要求和服務行為要求見和

(6.4.1.1、6.4.1.2、6.4.1.4~6.1.4.6、6.4.3.46.4.3.5);

更改了應急服務首要目標要求乘客不適時的處置方式突發(fā)事件信息告知內容和要求影響

s)、、、

城市軌道交通正常運營事件下的應急處置要求安全宣傳教育要求見

、(6.5.1、6.5.5、6.5.6、

年版的增加了警務點和監(jiān)控設備要求以及

6.5.10~6.5.14,20085.6.1、5.5.3、5.6.3、5.2.3、7.6);

出現(xiàn)公共安全突發(fā)事件極端天氣和大客流等情況時的相關要求見

、(6.5.2、6.5.3、6.5.7~

6.5.9);

刪除了應急預案編制安全管理體系和乘客損失或傷害處置要求見年版的和

t)、(20085.6.2、7.5

7.7);

更改了公共區(qū)域通風要求以及車站內空氣質量要求車站候車和乘車環(huán)境衛(wèi)生要求見

u)、(7.1.2、

年版的增加了服務衛(wèi)生的要求見

7.1.3,20088.1.3、8.1.4);(7.1.4、7.1.6~7.1.8);

更改了服務質量承諾的要求見年版的

v)(8.1.1、8.1.2,20085.9.1);

更改了服務監(jiān)督和乘客投訴回復率要求見年版的增

w)(8.2.2~8.2.5,20085.9.3、5.9.5、5.9.11);

加了采用服務質量準則進行服務質量評價和改進的要求乘客參與服務質量監(jiān)督工作的要求

、

見和

(8.2.18.2.6);

更改了建立服務質量管理體系的要求運營單位內部檢查的要求和服務改進要求見

x)、(8.3.1、

和年版的和增加了服務質量評價結果的公示要求

8.3.2、8.3.48.3.5,20084.2.1、5.9.45.9.9);

見

(8.3.3);

刪除了運營單位自我考核要求專人負責數(shù)據(jù)統(tǒng)計要求服務質量評價的具體要求和服務指標

y)、、

計算方法見年版的和附錄

(20084.2.3、5.9.6~5.9.8、5.9.10A)。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由中華人民共和國交通運輸部提出

。

本文件由全國城市客運標準化技術委員會歸口

(SAC/TC529)。

本文件起草單位中國城市規(guī)劃設計研究院交通運輸部科學研究院住房和城鄉(xiāng)建設部標準定額

:、、

研究所北京市地鐵運營有限公司上海申通地鐵集團有限公司廣州地鐵集團有限公司天津軌道交通

、、、、

運營集團有限公司香港鐵路有限公司南京地鐵集團有限公司中鐵二院工程集團有限責任公司深圳

、、、、

市地鐵集團有限公司上海城市公共安全研究中心蘇州市軌道交通集團有限公司北京城建設計發(fā)展

、、、

集團股份有限公司廣州地鐵設計研究院股份有限公司中車青島四方機車車輛股份有限公司北京交

、、、

通大學

。

本文件主要起草人趙一新陳燕申賀旭馮旭杰劉悅劉書浩展磊張琦李玉書陳悅勤李君

:、、、、、、、、、、、

張含笑劉菊美田媛媛張玉海龐金爽湯濟明吳國華孫運奇梁靜向紅徐吉慶馬羽陶濤任海

、、、、、、、、、、、、、、

封松林宣潤劉劍鋒韓德志賀利工陳虹兵楊則云汪科成徐世東賈利民張蜇

、、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2008GB/T22486—2008;

本次為第一次修訂

———。

Ⅱ

GB/T22486—2022

城市軌道交通客運服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通客運服務的一般要求服務設施和設備服務提供服務環(huán)境與衛(wèi)生和

、、、

服務質量管理

。

本文件適用于城市軌道交通客運服務

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

所有部分圖形符號安全色和安全標志

GB/T2893()

安全標志及其使用導則

GB2894

地鐵車輛通用技術條件

GB/T7928

公共信息圖形符號第