中石化客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.中石化客服熱線是？A.95508B.95388C.95105988D.95598答案：C2.客戶咨詢油品價格，應(yīng)查詢？A.當(dāng)?shù)匦侣凚.中石化官網(wǎng)C.社交媒體D.同行報價答案：B3.以下哪種是中石化常見支付方式？A.微信B.支付寶C.加油卡D.以上都是答案：D4.中石化的企業(yè)宗旨是？A.為美好生活加油B.奉獻能源C.創(chuàng)造和諧D.服務(wù)至上答案：A5.客戶反饋加油卡丟失，首先應(yīng)做？A.掛失B.補辦C.查詢余額D.告知客戶去網(wǎng)點處理答案：A6.遇到情緒激動客戶，應(yīng)？A.據(jù)理力爭B.直接掛斷C.安撫情緒D.轉(zhuǎn)移話題答案：C7.中石化不涉及的業(yè)務(wù)是？A.油品銷售B.煤炭開采C.房地產(chǎn)D.化工產(chǎn)品生產(chǎn)答案：C8.客戶咨詢優(yōu)惠活動，信息來源是？A.自己猜測B.領(lǐng)導(dǎo)告知C.最新公告D.同事說法答案：C9.客服回復(fù)客戶，語言要？A.專業(yè)簡潔B.隨意C.冗長D.方言化答案：A10.中石化客服工作時間一般是？A.8小時B.12小時C.16小時D.24小時答案：D二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.中石化客服需要具備的技能有？A.良好溝通能力B.快速打字能力C.問題解決能力D.抗壓能力答案：ABCD2.常見客戶咨詢內(nèi)容包括？A.油品質(zhì)量B.加油卡使用C.優(yōu)惠活動D.站點位置答案：ABCD3.處理客戶投訴的原則有？A.及時處理B.客戶滿意C.實事求是D.盡量推諉答案：ABC4.中石化的品牌優(yōu)勢有？A.油品質(zhì)量可靠B.網(wǎng)點眾多C.服務(wù)優(yōu)質(zhì)D.價格最低答案：ABC5.客服可以通過哪些渠道獲取客戶信息？A.客戶主動反饋B.系統(tǒng)查詢C.猜測D.同事轉(zhuǎn)告答案：ABD6.以下屬于中石化油品的是？A.汽油B.柴油C.煤油D.潤滑油答案：ABCD7.提升客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.定期回訪D.不理會客戶需求答案：ABC8.客戶咨詢油品標(biāo)號含義，涉及內(nèi)容有？A.抗爆性B.清潔度C.密度D.價格答案：AB9.客服工作中可能遇到的困難有？A.客戶刁難B.業(yè)務(wù)不熟悉C.數(shù)據(jù)繁多D.工作輕松答案：ABC10.中石化的服務(wù)理念包含？A.質(zhì)量至上B.信譽第一C.顧客為本D.利潤優(yōu)先答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.中石化客服可以隨意承諾客戶未確定事項。（×）2.客戶咨詢問題都能立刻準(zhǔn)確回答。（×）3.遇到無法解決問題可直接轉(zhuǎn)接上級。（×）4.中石化所有站點優(yōu)惠活動都一樣。（×）5.客服態(tài)度好壞對客戶影響不大。（×）6.加油卡只能在指定地區(qū)使用。（×）7.及時回復(fù)客戶咨詢很重要。（√）8.可以用專業(yè)術(shù)語和客戶交流。（×）9.客戶投訴都應(yīng)記錄詳細信息。（√）10.中石化客服無需了解競爭對手情況。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述接待客戶咨詢的基本流程。答案：禮貌問候客戶，耐心傾聽問題，準(zhǔn)確判斷問題類型，快速查詢或依據(jù)知識儲備解答，若無法解決，記錄問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門并告知客戶處理進度與時間。2.客戶反饋加油卡無法使用，應(yīng)如何處理？答案：先安撫客戶，詢問具體情況如使用場景、有無提示等，接著在系統(tǒng)查詢卡狀態(tài)，看是否掛失、欠費等，根據(jù)原因指導(dǎo)客戶解決，如解掛、充值等。3.處理客戶投訴的關(guān)鍵要點是什么？答案：一是誠懇道歉，表達重視；二是快速準(zhǔn)確了解投訴問題；三是積極解決，給出有效方案；四是及時跟進反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。4.客服應(yīng)如何提升自身業(yè)務(wù)知識？答案：定期參加公司組織的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新政策、業(yè)務(wù)流程；關(guān)注公司內(nèi)部公告、資料；遇到問題及時向同事、上級請教；總結(jié)日?？蛻糇稍儐栴}，強化知識記憶。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勅绾卧诳头ぷ髦衅胶饪蛻粜枨蠛凸疽?guī)定。答案：認真傾聽客戶需求，判斷合理與否。合理需求在公司規(guī)定框架內(nèi)盡量滿足；不合理需求，耐心向客戶解釋公司規(guī)定原因，爭取理解，若客戶仍不滿，可尋求上級協(xié)助找到折中點。2.若遇到客戶頻繁咨詢同一簡單問題，怎么辦？答案：保持耐心，再次清晰解答，詢問客戶是否理解。若客戶仍不理解，換種通俗易懂方式講解，或提供示例。也可主動詢問客戶是否還有其他疑問，提供全面服務(wù)。3.舉例說明如何在客服工作中進行有效的溝通。答案：比如客戶對油品價格有疑問，先表示理解其關(guān)注價格，接著詳細介紹價格制定依據(jù)、相關(guān)政策及與市場對比情況，語言溫和專業(yè)，