物業(yè)前臺的考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.業(yè)主來電咨詢物業(yè)費(fèi)價(jià)格，應(yīng)（）A.讓業(yè)主自己看合同B.準(zhǔn)確清晰告知C.說不清楚D.隨便報(bào)個價(jià)答案：B2.業(yè)主投訴電梯故障，首先要做的是（）A.記錄信息B.聯(lián)系維修人員C.安撫業(yè)主D.檢查電梯答案：C3.不屬于物業(yè)前臺接待禮儀的是（）A.坐姿端正B.言語隨意C.微笑服務(wù)D.主動問候答案：B4.業(yè)主辦理入住手續(xù)，需收?。ǎ〢.身份證原件B.物業(yè)費(fèi)C.停車費(fèi)D.裝修押金答案：B5.處理業(yè)主緊急報(bào)修，響應(yīng)時間一般不超過（）A.1小時B.30分鐘C.15分鐘D.5分鐘答案：C6.物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)（）A.小區(qū)巡邏B.綠化養(yǎng)護(hù)C.接待業(yè)主D.設(shè)備維修答案：C7.與業(yè)主溝通時，合適的語速是（）A.越快越好B.適中C.越慢越好D.隨意答案：B8.業(yè)主反映水電費(fèi)問題，應(yīng)聯(lián)系（）A.供水供電部門B.開發(fā)商C.居委會D.業(yè)委會答案：A9.物業(yè)前臺日常工作不包括（）A.文件整理B.財(cái)務(wù)審計(jì)C.接聽電話D.來訪登記答案：B10.業(yè)主詢問小區(qū)周邊配套，應(yīng)（）A.簡單敷衍B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.不清楚D.讓業(yè)主問別人答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)前臺需具備的技能有（）A.電腦操作B.文字處理C.溝通技巧D.維修技能答案：ABC2.業(yè)主投訴處理流程包含（）A.記錄投訴B.調(diào)查核實(shí)C.提出解決方案D.跟蹤反饋答案：ABCD3.接待業(yè)主來訪時，應(yīng)注意（）A.禮貌用語B.熱情態(tài)度C.及時響應(yīng)D.穿著隨意答案：ABC4.物業(yè)前臺日常工作內(nèi)容有（）A.收發(fā)快遞B.辦理門禁卡C.組織社區(qū)活動D.巡邏小區(qū)答案：ABC5.與業(yè)主溝通的原則有（）A.尊重B.耐心C.真誠D.強(qiáng)硬答案：ABC6.業(yè)主辦理裝修手續(xù)，需提交（）A.裝修方案B.身份證復(fù)印件C.裝修公司資質(zhì)D.物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)證明答案：ABC7.物業(yè)前臺應(yīng)掌握的信息包括（）A.小區(qū)戶型B.周邊配套C.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容D.業(yè)主隱私答案：ABC8.處理業(yè)主糾紛的方法有（）A.傾聽訴求B.公平公正C.協(xié)商解決D.直接拒絕答案：ABC9.物業(yè)前臺工作中常用的辦公軟件有（）A.WordB.ExcelC.PhotoshopD.PPT答案：ABD10.對于業(yè)主表揚(yáng)，前臺應(yīng)（）A.表示感謝B.記錄表揚(yáng)內(nèi)容C.匯報(bào)上級D.驕傲自滿答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)前臺只需坐在前臺等待業(yè)主來訪即可。（）答案：錯2.業(yè)主投訴時，要先反駁其不合理觀點(diǎn)。（）答案：錯3.接待業(yè)主時可以使用方言交流。（）答案：錯4.業(yè)主辦理入住手續(xù)不需要查驗(yàn)資料。（）答案：錯5.物業(yè)前臺可以隨意泄露業(yè)主信息。（）答案：錯6.遇到緊急情況，前臺可自行處理無需匯報(bào)。（）答案：錯7.良好的溝通能提升業(yè)主滿意度。（）答案：對8.業(yè)主報(bào)修后不用跟進(jìn)維修進(jìn)度。（）答案：錯9.物業(yè)前臺不需要了解小區(qū)設(shè)施位置。（）答案：錯10.處理業(yè)主問題要及時有效。（）答案：對簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)前臺接待業(yè)主的基本流程。答案：主動熱情問候業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主就座，耐心傾聽訴求，詳細(xì)記錄問題，及時解答或告知處理流程與時間節(jié)點(diǎn)，最后禮貌送別業(yè)主。2.業(yè)主對物業(yè)費(fèi)價(jià)格有異議，如何處理？答案：先安撫業(yè)主情緒，詳細(xì)解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成及服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)依據(jù)，若業(yè)主仍有疑問，記錄反饋給上級，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時回復(fù)業(yè)主。3.列舉物業(yè)前臺應(yīng)掌握的三種溝通技巧。答案：一是使用禮貌用語，展現(xiàn)尊重；二是耐心傾聽，不打斷業(yè)主；三是換位思考，理解業(yè)主需求，保持真誠態(tài)度溝通。4.業(yè)主反映家中漏水，前臺如何處理？答案：立刻記錄詳細(xì)地址、漏水情況等信息，安撫業(yè)主，第一時間聯(lián)系維修人員前往查看處理，過程中及時向業(yè)主反饋進(jìn)展。討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到情緒激動、言語過激的業(yè)主投訴，該如何應(yīng)對？答案：首先保持冷靜，不與業(yè)主爭吵，用溫和語氣安撫業(yè)主情緒，耐心傾聽其訴求，讓業(yè)主感受到被重視，待業(yè)主情緒緩和后，再理性分析問題、提出解決方案。2.談?wù)勅绾翁嵘飿I(yè)前臺的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力；注重禮儀修養(yǎng)，展現(xiàn)良好形象；提高溝通技巧，增強(qiáng)與業(yè)主的互動；建立高效處理問題機(jī)制，及時反饋結(jié)果，不斷改進(jìn)工作。3.若小區(qū)突發(fā)停電，物業(yè)前臺應(yīng)采取哪些措施？答案：迅速了解停電范圍及原因并向業(yè)主說明，安撫業(yè)主焦慮情緒，通知維修人員搶修，通過多種渠道如微信群、公告欄發(fā)布停電信息及預(yù)計(jì)恢復(fù)時間，關(guān)注業(yè)主