大連物業(yè)公司管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范大連物業(yè)公司的各項(xiàng)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于大連物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展經(jīng)營活動?？蛻糁辽希阂钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的物業(yè)服務(wù)，滿足客戶期望。團(tuán)隊協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成公司各項(xiàng)任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高公司整體管理水平。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)大連物業(yè)公司采用層級式組織架構(gòu)，包括公司管理層、職能部門、項(xiàng)目管理處等。公司管理層負(fù)責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和重大決策；職能部門負(fù)責(zé)各項(xiàng)專業(yè)管理工作，為項(xiàng)目管理處提供支持和指導(dǎo)；項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)實(shí)施。2.職責(zé)分工公司管理層職責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃和預(yù)算方案。組織實(shí)施公司各項(xiàng)管理制度和工作流程。負(fù)責(zé)公司人力資源管理、財務(wù)管理、物資采購等工作。協(xié)調(diào)公司與外部相關(guān)部門和單位的關(guān)系。職能部門職責(zé)行政人事部：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利、員工關(guān)系等工作；負(fù)責(zé)公司行政管理、文件檔案管理、辦公用品采購等工作。財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理、會計核算、資金管理、成本控制等工作。品質(zhì)管理部：制定公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立質(zhì)量管理體系，對項(xiàng)目管理處進(jìn)行質(zhì)量檢查和監(jiān)督，處理客戶投訴和意見。工程管理部：負(fù)責(zé)公司工程技術(shù)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工程維修等工作。安全管理部：制定公司安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全保衛(wèi)、消防管理、車輛管理等工作。環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)公司環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾分類處理等工作。項(xiàng)目管理處職責(zé)負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)策劃和組織實(shí)施。按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、維修服務(wù)等。負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)。協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)各方面關(guān)系，處理客戶投訴和突發(fā)事件。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和管理任務(wù)。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，誠實(shí)守信，正直廉潔。熱愛本職工作，具有敬業(yè)精神和責(zé)任感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。尊重客戶，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露公司機(jī)密信息。2.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)按照公司請假制度辦理手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得從事與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守公司會議制度，按時參加會議，不得無故缺席。會議期間應(yīng)認(rèn)真聽講，做好記錄，不得交頭接耳、玩手機(jī)等。服從工作安排，不得推諉、扯皮。如有不同意見，應(yīng)及時與上級溝通協(xié)商。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服。男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應(yīng)化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。保持面部清潔，口氣清新，不得有異味。舉止文明，姿態(tài)端正，不得有不雅行為。4.語言規(guī)范與客戶溝通時應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度親切、熱情、耐心。接聽客戶電話時應(yīng)及時接聽，主動問候，聲音清晰、溫和。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言與客戶交流。招聘與培訓(xùn)1.招聘管理根據(jù)公司發(fā)展需要和崗位需求，制定招聘計劃。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保招聘人員符合崗位要求。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作牌、工作服等。2.培訓(xùn)管理制定公司年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間等。根據(jù)培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則。定量與定性相結(jié)合原則。激勵與約束相結(jié)合原則。2.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于季度末進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等。工作能力：考核員工的專業(yè)知識、技能水平、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等。工作態(tài)度：考核員工的工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。4.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等多種方式相結(jié)合進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果以百分制形式呈現(xiàn)，其中工作業(yè)績占60%，工作能力占20%，工作態(tài)度占20%。5.考核結(jié)果應(yīng)用與員工薪酬掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)、辭退等的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不稱職的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，予以辭退。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補(bǔ)貼等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工崗位等級和工作年限確定，是員工薪酬的基本保障。績效工資：與員工績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放。獎金：包括年終獎金、項(xiàng)目獎金等，根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。津貼補(bǔ)貼：包括崗位津貼、加班補(bǔ)貼、高溫補(bǔ)貼、防寒補(bǔ)貼等。2.薪酬調(diào)整定期進(jìn)行薪酬市場調(diào)研，根據(jù)市場行情和公司經(jīng)營狀況，適時調(diào)整薪酬水平。員工績效考核結(jié)果連續(xù)兩次優(yōu)秀或連續(xù)三次良好以上，可申請調(diào)薪。員工崗位晉升或調(diào)動，薪酬相應(yīng)調(diào)整。3.福利管理依法為員工繳納社會保險和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。發(fā)放節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等。為員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展機(jī)會等非物質(zhì)福利。財務(wù)管理1.預(yù)算管理每年末編制下一年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，并定期進(jìn)行預(yù)算分析和監(jiān)控，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理加強(qiáng)物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時、足額收取。建立收費(fèi)臺賬，定期核對賬目，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.成本費(fèi)用管理嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。加強(qiáng)物資采購管理，實(shí)行集中采購、招標(biāo)采購等方式，降低采購成本。加強(qiáng)成本核算和分析，定期對成本費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。4.資金管理合理安排資金，確保公司資金鏈安全。加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用合規(guī)、安全。定期進(jìn)行資金盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。物資采購與管理1.采購計劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和庫存情況，定期編制物資采購計劃。采購計劃應(yīng)明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、采購時間等。2.采購流程采購部門根據(jù)采購計劃進(jìn)行市場調(diào)研，選擇合格的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。采購物資到貨后，由相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù)。采購部門根據(jù)合同約定支付貨款。3.物資庫存管理建立物資庫存管理制度，定期對庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨。對庫存物資進(jìn)行分類管理，標(biāo)識清晰，便于查找和使用。做好庫存物資的保管工作，防止物資損壞、變質(zhì)、丟失等?？蛻舴?wù)管理1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)和工作要求?？蛻舴?wù)人員應(yīng)熱情、禮貌、及時地為客戶提供服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等。2.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等。接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)客戶。對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效措施進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司物業(yè)服務(wù)的評價和意見。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)記錄等。制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患。2.工程維修流程接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，了解維修情況。對維修項(xiàng)目進(jìn)行評估，制定維修方案和預(yù)算。維修人員按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，由相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫維修記錄。3.應(yīng)急維修管理制定應(yīng)急維修預(yù)案，明確應(yīng)急維修的流程和責(zé)任分工。建立應(yīng)急維修隊伍，配備必要的應(yīng)急維修設(shè)備和物資。接到應(yīng)急維修任務(wù)后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織維修人員進(jìn)行搶修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。安全管理1.安全管理制度制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全管理目標(biāo)、職責(zé)分工、工作流程等。加強(qiáng)安全宣傳教育，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安保服務(wù)管理加強(qiáng)門崗管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。加強(qiáng)巡邏檢查，確保小區(qū)內(nèi)安全無事故。配備必要的安保設(shè)備和器材，如對講機(jī)、警棍、監(jiān)控設(shè)備等。制定安保人員崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對安保人員的培訓(xùn)和管理。3.消防管理建立消防管理制度，定期組織消防演練，提高員工消防意識和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。4.車輛管理加強(qiáng)車輛出入管理，引導(dǎo)車輛有序停放。收取停車費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票。對小區(qū)內(nèi)車輛進(jìn)行巡查，防止車輛被盜、被損壞。環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清掃保潔工作，定期進(jìn)行消毒殺菌。及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，保持小區(qū)環(huán)境整潔。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對小區(qū)內(nèi)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。合理規(guī)劃綠化布局，增加綠化面積，提高小區(qū)綠化