客運(yùn)企業(yè)日常管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范客運(yùn)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保公司各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.適用范圍本制度適用于本客運(yùn)企業(yè)全體員工，包括管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，確?？瓦\(yùn)服務(wù)過(guò)程中的行車安全、乘車安全。服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。公平公正原則：在制度執(zhí)行、考核評(píng)價(jià)等方面，做到公平公正，獎(jiǎng)懲分明。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，敬業(yè)愛(ài)崗。樹立良好的職業(yè)形象，文明禮貌，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難乘客。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司運(yùn)營(yíng)信息和乘客個(gè)人信息。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假制度辦理相關(guān)手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守工作流程和操作規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得有異味，不得在工作場(chǎng)所吸煙、嚼檳榔等。三、駕駛員管理制度1.駕駛員資質(zhì)管理駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證，準(zhǔn)駕車型與所駕駛車輛相符，并持有有效的從業(yè)資格證。定期對(duì)駕駛員的資質(zhì)進(jìn)行審查，確保其證件在有效期內(nèi)，如有證件到期應(yīng)及時(shí)提醒其辦理?yè)Q證手續(xù)。2.出車前準(zhǔn)備駕駛員應(yīng)提前到達(dá)停車場(chǎng)，對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光、喇叭、雨刮器等，確保車輛技術(shù)狀況良好。檢查車內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，如座椅、扶手、安全帶、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等。領(lǐng)取行車路單、乘客名單等相關(guān)資料，了解當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)任務(wù)和要求。3.行車安全管理嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛等。保持安全車距，注意觀察路況和周圍交通情況，提前采取防范措施，確保行車安全。定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照規(guī)定的時(shí)間和里程進(jìn)行車輛保養(yǎng)、維修，確保車輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)報(bào)告公司和相關(guān)部門。4.服務(wù)規(guī)范駕駛員應(yīng)熱情接待乘客，主動(dòng)幫助乘客提拿行李，引導(dǎo)乘客有序乘車。按照規(guī)定的站點(diǎn)?？?，不得隨意變更站點(diǎn)或甩客、倒客。保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期打掃車廂，及時(shí)清理垃圾。耐心解答乘客的咨詢和疑問(wèn)，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。四、乘務(wù)員管理制度1.服務(wù)準(zhǔn)備提前到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，領(lǐng)取服務(wù)用品，如票款、票據(jù)、服務(wù)卡等。檢查車廂內(nèi)的衛(wèi)生情況，確保車廂整潔干凈。熟悉當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)線路、站點(diǎn)及票價(jià)等信息。2.服務(wù)過(guò)程上車后，主動(dòng)向乘客問(wèn)好，引導(dǎo)乘客有序乘車，幫助乘客安排座位。認(rèn)真做好乘客購(gòu)票、驗(yàn)票工作，準(zhǔn)確售票，及時(shí)找零，不得售假票、廢票。提醒乘客保管好個(gè)人財(cái)物，注意乘車安全，如系好安全帶等。觀察車廂內(nèi)情況，維護(hù)乘車秩序，及時(shí)制止乘客的不文明行為。解答乘客的咨詢和疑問(wèn)，為乘客提供必要的幫助和服務(wù)。到達(dá)終點(diǎn)站后，協(xié)助駕駛員做好車輛檢查和清潔工作。3.服務(wù)質(zhì)量考核公司定期對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、售票準(zhǔn)確性、車廂衛(wèi)生等方面。設(shè)立乘客投訴渠道，對(duì)乘客的投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。對(duì)于被乘客有效投訴的乘務(wù)員，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。五、調(diào)度員管理制度1.調(diào)度計(jì)劃制定根據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)需求、車輛運(yùn)行狀況和駕駛員排班情況，制定合理的調(diào)度計(jì)劃，確?？瓦\(yùn)服務(wù)的正常運(yùn)行。提前了解各線路的客流情況，合理安排車輛投放，避免出現(xiàn)運(yùn)力不足或浪費(fèi)的情況。2.車輛調(diào)度指揮通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)掌握車輛位置、行駛速度、載客情況等信息。根據(jù)實(shí)際情況，靈活調(diào)整車輛運(yùn)行計(jì)劃，如臨時(shí)加車、減車、調(diào)整行車路線等，以滿足乘客出行需求。及時(shí)處理車輛運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如車輛故障、交通事故等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行救援和處理。3.信息溝通與協(xié)調(diào)與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)公司的運(yùn)營(yíng)指令和相關(guān)信息。與客運(yùn)站、公交站點(diǎn)等相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合，確保車輛進(jìn)站、出站順暢，站點(diǎn)秩序良好。收集、整理乘客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)。六、維修人員管理制度1.維修工作流程車輛報(bào)修時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)受理，詳細(xì)了解車輛故障情況，并進(jìn)行記錄。根據(jù)故障情況，制定合理的維修方案，確定維修所需的零部件和工具。按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。維修過(guò)程中應(yīng)做好維修記錄，包括維修項(xiàng)目、更換的零部件等。維修完成后，對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，確保故障排除，車輛性能恢復(fù)正常。對(duì)維修后的車輛進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，了解車輛運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。2.零部件管理負(fù)責(zé)車輛零部件的采購(gòu)、入庫(kù)、保管和發(fā)放工作。建立零部件庫(kù)存臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保零部件數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。嚴(yán)格按照規(guī)定的程序發(fā)放零部件，做好發(fā)放記錄，防止零部件丟失或浪費(fèi)。3.維修質(zhì)量考核公司對(duì)維修人員的維修質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括維修及時(shí)性、維修質(zhì)量、零部件使用情況等方面。對(duì)于維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)維修事故的維修人員，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。七、安全管理制度1.安全責(zé)任制度建立健全安全責(zé)任體系，明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書。公司主要負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)公司的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)；分管安全的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作；其他負(fù)責(zé)人按照“一崗雙責(zé)”的要求，對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等各崗位員工應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位的安全職責(zé)，確保安全生產(chǎn)。2.安全教育培訓(xùn)制度定期組織員工參加安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。新員工入職時(shí)，必須進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。對(duì)駕駛員等重點(diǎn)崗位人員，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和操作技能。定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、交通事故應(yīng)急演練等，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，公司安全管理部門每月至少組織一次全面的安全檢查，各部門每周進(jìn)行一次安全自查。安全檢查內(nèi)容包括車輛安全狀況、駕駛員操作規(guī)范、乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、調(diào)度工作情況、維修工作質(zhì)量等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤督促整改，確保安全隱患得到及時(shí)消除。4.事故處理制度發(fā)生交通事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，積極救助傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告公司和相關(guān)部門。配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查，如實(shí)提供事故情況和相關(guān)證據(jù)。對(duì)事故原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定，對(duì)事故責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。八、服務(wù)質(zhì)量管理制度1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的要求。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，具有可操作性和可衡量性。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、乘客投訴、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門定期對(duì)各線路、各車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。設(shè)立乘客意見(jiàn)箱、投訴電話等渠道，廣泛收集乘客的意見(jiàn)和建議，對(duì)乘客的投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。3.服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員等崗位員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效工資等處罰。九、票務(wù)管理制度1.票款管理駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。票款應(yīng)及時(shí)足額上繳公司，不得截留、挪用。公司財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)票款進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保票款賬目清晰、準(zhǔn)確。2.票據(jù)管理公司統(tǒng)一印制和管理客運(yùn)票據(jù)，包括車票、發(fā)票等。票據(jù)管理人員應(yīng)建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的購(gòu)入、發(fā)出、使用、結(jié)存等情況。駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)妥善保管票據(jù)，不得丟失、損壞。使用后的票據(jù)應(yīng)及時(shí)交回公司，由票據(jù)管理人員進(jìn)行核銷。加強(qiáng)對(duì)票據(jù)的防偽管理，防止出現(xiàn)假票等問(wèn)題。十、車輛管理制度1.車輛購(gòu)置與報(bào)廢根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃和客運(yùn)市場(chǎng)需求，制定車輛購(gòu)置計(jì)劃，按照規(guī)定的程序進(jìn)行車輛購(gòu)置。車輛購(gòu)置應(yīng)選擇符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量可靠、節(jié)能環(huán)保的車型。建立車輛報(bào)廢制度，對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或無(wú)法正常使用的車輛，及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。2.車輛檔案管理建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄、事故情況等。車輛檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和管理。3.車輛保險(xiǎn)管理按照國(guó)家規(guī)定為車輛購(gòu)買足額的保險(xiǎn)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等。及時(shí)辦理車輛保險(xiǎn)續(xù)保手續(xù)，確保車輛保險(xiǎn)始終處于有效狀態(tài)。發(fā)生交通事故后，應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，按照保險(xiǎn)理賠程序進(jìn)行理賠。十一、考勤與休假制度1.考勤管理公司實(shí)行考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，打卡記錄出勤情況?？记谟涗涀鳛閱T工工資核算、績(jī)效考評(píng)、獎(jiǎng)懲等的依據(jù)。遲到、早退、曠工等考勤違規(guī)行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.休假制度員工享有國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日、年休假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期。員工申請(qǐng)休假應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假制度辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假需提供醫(yī)院診斷證明等相關(guān)材料。年休假按照員工在公司的工作年限確定休假天數(shù)，具體規(guī)定按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。十二、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)公司員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的崗位、職級(jí)等確定，保障員工的基本生活?？?jī)效工資與員工的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、安全情況等掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。獎(jiǎng)金根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)效益、員工的突出貢獻(xiàn)等發(fā)放。2.福利政策