大堂前臺日常管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范大堂前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司大堂前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應(yīng)積極主動地為來訪人員、客戶及公司員工提供熱情周到的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：確保各項工作快速、準(zhǔn)確地完成，避免出現(xiàn)差錯和延誤。3.禮貌規(guī)范原則：使用禮貌用語，遵守服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。4.安全保密原則：嚴(yán)格遵守公司的安全保密制度，保護公司機密信息和客戶隱私。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負責(zé)來訪人員的接待、登記和引導(dǎo)，主動詢問來訪事由，并及時通知相關(guān)人員。2.熱情迎接每一位來訪人員，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)公司良好形象。3.對重要來訪人員，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并協(xié)助安排接待事宜。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.及時接聽前臺電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范的問候語。2.準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系方式及來電事由等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，并做好轉(zhuǎn)接記錄。4.對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答；對于投訴類電話，要認真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門處理。（三）郵件與快遞收發(fā)1.負責(zé)公司郵件、快遞的收發(fā)工作，及時進行分類、登記和分發(fā)。2.對重要郵件和快遞，應(yīng)及時通知收件人領(lǐng)取，并做好簽收記錄。3.妥善保管郵件和快遞，防止丟失或損壞。（四）辦公用品管理1.負責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作，建立辦公用品臺賬。2.定期盤點辦公用品庫存，及時申請補充，確保辦公用品的正常供應(yīng)。3.合理使用辦公用品，杜絕浪費現(xiàn)象。（五）前臺區(qū)域衛(wèi)生與環(huán)境維護1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃，擦拭桌面、電腦、打印機等設(shè)備。2.整理前臺文件、資料和物品，保持擺放整齊有序。3.維護前臺區(qū)域的綠植，定期澆水、修剪，確保綠植生長良好。（六）門禁管理1.負責(zé)公司門禁系統(tǒng)的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.對進出公司的人員進行身份核實，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入公司辦公區(qū)域。3.妥善保管門禁卡，如有丟失或損壞，及時辦理掛失和補辦手續(xù)。（七）信息傳達1.及時傳達公司內(nèi)部通知、文件等信息給相關(guān)部門和人員。2.協(xié)助公司各部門做好信息溝通和協(xié)調(diào)工作，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。三、工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問候：“您好！請問您找哪位？”2.詢問來訪事由，并請來訪人員進行登記。登記內(nèi)容包括：來訪時間、來訪人姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪事由等。3.根據(jù)來訪事由，通過電話或其他方式聯(lián)系相關(guān)人員，確認是否預(yù)約或是否方便接待。4.如相關(guān)人員同意接待，引導(dǎo)來訪人員前往相應(yīng)地點，并告知來訪人員等待區(qū)域。5.如相關(guān)人員不方便接待，應(yīng)委婉地向來訪人員說明情況，并請來訪人員留下聯(lián)系方式，承諾會及時反饋處理結(jié)果。6.來訪人員離開時，前臺工作人員應(yīng)起身相送，微笑道別：“感謝您的來訪，再見！”（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，前臺工作人員應(yīng)迅速接聽電話，使用規(guī)范的問候語：“您好！[公司名稱]前臺?！?.詢問對方來電事由，并準(zhǔn)確記錄來電信息。3.根據(jù)來電內(nèi)容，判斷是否需要轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。如需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)告知對方：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到[部門名稱]?！比缓笱杆俎D(zhuǎn)接，并在轉(zhuǎn)接后告知對方：“您的電話已轉(zhuǎn)接到[部門名稱]?！比绮磺宄D(zhuǎn)接部門，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒄垖Ψ缴缘?，然后通過內(nèi)部溝通渠道或咨詢相關(guān)人員，確定轉(zhuǎn)接部門后再進行轉(zhuǎn)接。如遇相關(guān)人員不在或不方便接聽電話，應(yīng)告知對方：“[部門名稱]的[人員姓名]現(xiàn)在不在座位上，請問您是否需要留言？”如對方需要留言，應(yīng)請對方詳細說明留言內(nèi)容，并記錄下來，然后及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員。4.電話結(jié)束時，前臺工作人員應(yīng)等待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件與快遞收發(fā)流程1.收到郵件或快遞時，前臺工作人員應(yīng)首先核對郵件或快遞的收件人姓名、單位是否為本公司。2.對郵件和快遞進行分類，區(qū)分內(nèi)部郵件、外部郵件、普通快遞、重要快遞等。3.對郵件和快遞進行登記，登記內(nèi)容包括：郵件或快遞單號、寄件人姓名、單位、聯(lián)系方式、收件人姓名、單位、收到時間等。4.對于內(nèi)部郵件，及時分發(fā)到相關(guān)部門或人員手中，并做好分發(fā)記錄。5.對于外部郵件，如為普通信件，可放置在公司信件收發(fā)處，由收件人自行領(lǐng)??；如為重要文件或包裹，應(yīng)及時通知收件人領(lǐng)取，并請收件人在簽收單上簽字確認。6.對于快遞，應(yīng)根據(jù)快遞單上的收件人信息，及時通知收件人領(lǐng)取。收件人領(lǐng)取快遞時，應(yīng)請收件人出示有效身份證件，并在簽收單上簽字確認。7.定期整理郵件和快遞的收發(fā)記錄，以備查詢。（四）辦公用品管理流程1.前臺工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.將辦公用品領(lǐng)用申請表提交給行政部門負責(zé)人審批。3.行政部門負責(zé)人審批通過后，通知倉庫管理人員發(fā)放辦公用品。4.倉庫管理人員根據(jù)審批后的申請表，發(fā)放相應(yīng)的辦公用品，并在辦公用品臺賬上進行記錄。5.前臺工作人員領(lǐng)取辦公用品后，應(yīng)及時進行核對，確保領(lǐng)用物品的數(shù)量、規(guī)格等與申請表一致。6.妥善保管領(lǐng)用的辦公用品，合理使用，避免浪費。如發(fā)現(xiàn)辦公用品損壞或丟失，應(yīng)及時向行政部門報告。7.定期盤點辦公用品庫存，如庫存不足，應(yīng)及時填寫辦公用品采購申請表，提交給行政部門負責(zé)人審批，行政部門根據(jù)審批結(jié)果進行采購。（五）前臺區(qū)域衛(wèi)生與環(huán)境維護流程1.每天上班前，前臺工作人員對前臺區(qū)域進行清掃，包括地面、桌面、電腦、打印機等設(shè)備的擦拭。2.整理前臺文件、資料和物品，將文件分類存放，資料擺放整齊，物品歸位。3.檢查前臺綠植的生長情況，如需要澆水、修剪，及時進行處理。4.隨時保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物。5.定期對前臺區(qū)域的設(shè)備進行檢查和維護，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時通知相關(guān)維修人員進行維修。（六）門禁管理流程1.公司員工憑門禁卡進出公司辦公區(qū)域，前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格核實員工身份。2.外來人員進入公司辦公區(qū)域，必須經(jīng)過相關(guān)部門或人員的同意，并進行登記。登記內(nèi)容包括：來訪時間、來訪人姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪事由、被訪人姓名等。3.如遇門禁卡丟失或損壞，員工應(yīng)及時到前臺辦理掛失和補辦手續(xù)。前臺工作人員在辦理掛失和補辦手續(xù)時，應(yīng)核實員工身份，并在門禁系統(tǒng)中進行相應(yīng)操作。4.定期檢查門禁系統(tǒng)的運行情況，如發(fā)現(xiàn)門禁系統(tǒng)故障，及時通知相關(guān)維修人員進行維修。5.對違反門禁制度的人員，前臺工作人員應(yīng)進行勸阻，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。（七）信息傳達流程1.公司內(nèi)部發(fā)布通知、文件等信息后，前臺工作人員應(yīng)及時獲取相關(guān)信息，并進行整理和記錄。2.根據(jù)通知、文件的內(nèi)容和要求，確定需要傳達的部門和人員名單。3.通過電話、郵件、內(nèi)部通訊工具等方式，將通知、文件等信息傳達給相關(guān)部門和人員，并確保信息傳達的準(zhǔn)確性和及時性。4.在傳達信息時，應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_通知、文件的重要性和要求，并提醒對方及時關(guān)注和處理。5.對信息傳達的情況進行記錄，包括傳達時間、傳達方式、接收部門或人員等信息，以備查詢。6.如遇重要信息需要緊急傳達，應(yīng)優(yōu)先采用電話或當(dāng)面?zhèn)鬟_的方式，確保相關(guān)部門和人員能夠及時收到信息。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員在接待來訪人員、接聽電話等工作中，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.語言表達應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.與來訪人員、客戶及公司員工溝通時，應(yīng)注意語氣和語調(diào)，保持溫和、親切的態(tài)度。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的坐姿、站姿和走姿，不得在工作時間內(nèi)趴在桌上、翹二郎腿或做其他不規(guī)范的動作。2.接待來訪人員時，應(yīng)起身相迎，微笑服務(wù)，主動詢問來訪事由，并引導(dǎo)來訪人員就座。3.接聽電話時，應(yīng)保持電話暢通，不得隨意離開座位，如有特殊情況需要離開，應(yīng)先將電話轉(zhuǎn)接或告知來電人稍等。4.在處理工作時，應(yīng)專注認真，不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。5.與同事之間應(yīng)保持良好的合作關(guān)系，互相尊重，互相幫助，不得在工作中發(fā)生爭吵或沖突。（三）形象規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.不得佩戴過多的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，以免影響工作或給人造成不專業(yè)的印象。五、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）熱情主動，積極為來訪人員、客戶及公司員工提供服務(wù)，得2030分。態(tài)度較好，能正常提供服務(wù)，得1019分。態(tài)度冷漠，服務(wù)不主動，得09分。2.工作質(zhì)量（40分）接待、電話接聽、郵件收發(fā)等工作準(zhǔn)確無誤，無差錯和延誤，得3040分。工作基本準(zhǔn)確，但偶爾出現(xiàn)小差錯，得2029分。工作失誤較多，對公司造成一定影響，得019分。3.工作效率（20分）各項工作能夠及時、高效地完成，不拖延，得1520分。工作效率一般，能在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，得1014分。工作效率低下，經(jīng)常延誤工作，得09分。4.團隊協(xié)作（10分）與同事配合默契，積極協(xié)助其他部門工作，得810分。能與同事正常合作，不影響工作，得57分。缺乏團隊協(xié)作精神，與同事關(guān)系不融洽，得04分。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由行政部門負責(zé)人或其指定的人員對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行評估。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，行政部門可隨時對前臺工作人員進行不定期考核，以檢查其工作狀態(tài)和工作質(zhì)量。3.客戶評價：通過收集來訪人員、客戶的反饋意見，對前臺工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價。（三）獎懲措施1.獎勵月度考核得分在90分及以上的前臺工作人員，將被評為“月度優(yōu)秀前臺員工”，給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽證書。連續(xù)三個月被評為“月度優(yōu)秀前臺員工”的，將在年度考核中優(yōu)先考慮晉升或加薪。對在工作中表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽或做出重大貢獻的前臺工作人員，公司將給予特別獎勵。2.懲罰月度考核得分在60分以下的前臺工作人員，將被視為“不合格員工”，給予警告處分，并要求其制定改進計劃。連續(xù)兩個月被評為“不合格員工”的，公司將與其解除勞動合同。對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范或給公司造成損失的前臺工作人員，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟處罰。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時，由行政部門組織進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、前臺崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)意識等方面的提升。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，適時組織專項培訓(xùn)，如門禁系統(tǒng)操作培訓(xùn)、辦公用品管理培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進行培訓(xùn)授課。2.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供前臺工作人員自主學(xué)習(xí)。3.實踐操作：通過實際工作中的案例分析和模擬演練，提高前臺工作人員的實際操作能力。（三）職業(yè)發(fā)展