客房員工工作管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客房員工的管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保客房部各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客房部全體員工。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，照章辦事。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)合作，相互協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。4.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。二、崗位職責(zé)（一）客房主管1.負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。2.合理安排員工工作，分配工作任務(wù)，確?？头壳鍧?、整理工作按時(shí)完成。3.對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。4.負(fù)責(zé)客房物資的管理，定期盤點(diǎn)，確保物資的合理使用和安全。5.與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成酒店的各項(xiàng)工作任務(wù)。6.負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。7.處理客人的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客人滿意度。（二）客房領(lǐng)班1.協(xié)助客房主管做好客房部的日常管理工作。2.帶領(lǐng)員工完成客房的清潔、整理工作，確保工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)員工的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤操作。4.負(fù)責(zé)客房物資的領(lǐng)用和發(fā)放，確保物資的合理使用。5.檢查客房設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。6.收集客人的意見和建議，及時(shí)反饋給客房主管。7.協(xié)助客房主管處理客人的投訴和突發(fā)事件。（三）客房服務(wù)員1.按照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)客房的清潔、整理工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵、物品擺放等。2.及時(shí)更換客房?jī)?nèi)的布草和易耗品，確?？头坑闷返凝R全和衛(wèi)生。3.檢查客房設(shè)備設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。4.為客人提供必要的服務(wù)，如開門、送水、送報(bào)紙等。5.保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，愛護(hù)酒店的公共財(cái)物。6.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。（四）公共區(qū)域保潔員1.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等。2.按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭、消毒等工作。3.及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。4.檢查公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。5.協(xié)助客房部做好客房的清潔和整理工作。6.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。三、工作流程（一）客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和清潔用品。了解客房狀況，包括客人是否在房、是否有特殊要求等。2.進(jìn)入客房輕輕敲門，通報(bào)自己的身份，等待客人回應(yīng)。如客人同意，使用工作鑰匙打開房門，進(jìn)入客房。將“正在清潔”牌掛在門把手上。3.清理垃圾收集客房?jī)?nèi)的垃圾和雜物，放入垃圾袋中。檢查垃圾桶是否有損壞，如有損壞及時(shí)更換。4.整理床鋪撤下臟布草，放入工作車的布草袋中。整理床墊、床單、被套，確保床鋪平整、整潔。更換干凈的布草，按照標(biāo)準(zhǔn)鋪好床鋪。5.清潔衛(wèi)生間打開衛(wèi)生間的燈和換氣扇。清理衛(wèi)生間的垃圾和雜物，倒入垃圾桶中。用清潔劑清潔衛(wèi)生間的臺(tái)面、馬桶、淋浴間、地面等，確保無污漬、無異味。擦拭衛(wèi)生間的鏡子、水龍頭、毛巾架等金屬部件，使其光亮如新。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等，擺放整齊。補(bǔ)充衛(wèi)生間的易耗品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露等。6.清潔房間其他區(qū)域用干抹布擦拭家具、電器、窗臺(tái)等表面，去除灰塵。清潔地面，先吸塵，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。整理客人的物品，保持房間整潔有序。檢查房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)告。7.檢查房間按照清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，確保無遺漏。檢查床鋪是否平整、整潔，布草是否干凈、無破損。檢查衛(wèi)生間是否清潔、無異味，易耗品是否齊全。檢查房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，物品擺放是否整齊。檢查完畢后，關(guān)閉衛(wèi)生間的燈和換氣扇，關(guān)閉房門。8.離開客房將“正在清潔”牌取下，放回工作車。整理好工作工具和清潔用品，將垃圾袋扎好，帶出客房。輕輕關(guān)上房門，確保房門關(guān)閉嚴(yán)實(shí)。（二）公共區(qū)域清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和清潔用品。了解公共區(qū)域的清潔任務(wù)和要求。2.大廳清潔先用掃帚清掃大廳地面，去除灰塵和雜物。用濕拖把拖地，從里向外拖，注意避開客人。擦拭大廳的家具、沙發(fā)、茶幾等表面，去除灰塵。清潔大廳的門窗玻璃，使其光亮透明。清理大廳的垃圾桶，更換垃圾袋。3.走廊清潔清掃走廊地面，去除灰塵和雜物。用濕拖把拖地，從一頭向另一頭拖。擦拭走廊的墻壁、扶手、燈具等，保持干凈整潔。檢查走廊的門窗是否關(guān)閉，如有問題及時(shí)報(bào)告。4.樓梯清潔清掃樓梯臺(tái)階，去除灰塵和雜物。用濕拖把拖地，從樓梯頂部向下拖。擦拭樓梯扶手，使其光亮。清理樓梯間的垃圾桶，更換垃圾袋。5.電梯清潔用清潔劑擦拭電梯轎廂的內(nèi)壁、按鈕、扶手等，去除污漬。清潔電梯門軌道，確保電梯門開關(guān)順暢。清理電梯轎廂內(nèi)的地面，保持干凈整潔。檢查電梯運(yùn)行是否正常，如有問題及時(shí)報(bào)告。6.衛(wèi)生間清潔清理衛(wèi)生間的垃圾和雜物，倒入垃圾桶中。用清潔劑清潔衛(wèi)生間的臺(tái)面、馬桶、淋浴間、地面等，確保無污漬、無異味。擦拭衛(wèi)生間的鏡子、水龍頭、毛巾架等金屬部件，使其光亮如新。更換衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等易耗品。打開衛(wèi)生間的換氣扇，保持空氣清新。7.檢查公共區(qū)域按照清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確保無遺漏。檢查地面是否干凈、無污漬，門窗是否明亮。檢查衛(wèi)生間是否清潔、無異味，易耗品是否齊全。檢查設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)告。8.結(jié)束工作整理好清潔工具和清潔用品，將垃圾袋扎好，帶出公共區(qū)域。關(guān)閉公共區(qū)域的照明設(shè)備和換氣扇。四、工作標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪整理床單、被套平整、無褶皺，四角飽滿。枕頭擺放整齊，枕套無污漬。2.衛(wèi)生間清潔臺(tái)面、馬桶、淋浴間、地面等無污漬、無異味。鏡子、水龍頭、毛巾架等金屬部件光亮如新。毛巾、浴巾、地巾等擺放整齊，干凈、無破損。易耗品齊全，擺放整齊。3.房間其他區(qū)域清潔家具、電器、窗臺(tái)等表面無灰塵。地面干凈、無污漬，地毯無雜物?？腿宋锲窋[放整齊，不隨意翻動(dòng)。設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，無損壞。（二）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1.大廳清潔地面干凈、無污漬，光亮整潔。家具、沙發(fā)、茶幾等表面無灰塵，擺放整齊。門窗玻璃明亮，無污漬。垃圾桶無異味，垃圾袋及時(shí)更換。2.走廊清潔地面干凈、無污漬，墻壁、扶手、燈具等無灰塵。門窗關(guān)閉嚴(yán)實(shí)，無損壞。3.樓梯清潔臺(tái)階干凈、無污漬，扶手光亮。樓梯間無雜物，垃圾桶及時(shí)清理。4.電梯清潔轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等無污漬，光亮整潔。電梯門軌道清潔，開關(guān)順暢。轎廂內(nèi)地面干凈，無雜物。5.衛(wèi)生間清潔臺(tái)面、馬桶、淋浴間、地面等無污漬、無異味。鏡子、水龍頭、毛巾架等金屬部件光亮如新。衛(wèi)生紙、洗手液等易耗品齊全，擺放整齊。換氣扇正常運(yùn)行，空氣清新。五、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.曠工一天扣發(fā)三天工資，連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工五天以上者，予以辭退。（二）工作紀(jì)律1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、看電視等做與工作無關(guān)的事情。3.愛護(hù)酒店的公共財(cái)物，不得故意損壞或私自挪用。4.嚴(yán)格遵守工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。5.不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密和客人的隱私信息。（三）服務(wù)紀(jì)律1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱客人。4.不得向客人索要小費(fèi)或接受客人的禮品。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.客房部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，注重實(shí)用性和針對(duì)性。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)和交流，及時(shí)解答員工的疑問。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。（三）考核制度1.客房部應(yīng)建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客人評(píng)價(jià)等多種形式。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行批評(píng)教育或辭退。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為酒