商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提高商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)和顧客的合法權(quán)益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有部門(mén)、員工以及與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。三、管理原則1.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客的期望。2.統(tǒng)一管理原則：商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核，確保商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平保持一致。3.責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，做到責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，提高商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理水平。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.商場(chǎng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的決策和領(lǐng)導(dǎo)，制定商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，解決運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的重大問(wèn)題。對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。2.商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的日常工作，制定商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理制度和流程。組織開(kāi)展商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。收集和處理顧客的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并督促整改。對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，定期發(fā)布運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。3.各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作，制定本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理制度和流程。組織開(kāi)展本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。配合商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部開(kāi)展工作，及時(shí)處理顧客的投訴和建議。對(duì)本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行自我檢查和評(píng)估。商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的內(nèi)容一、商場(chǎng)環(huán)境管理1.商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生商場(chǎng)內(nèi)的公共區(qū)域、通道、樓梯、電梯等部位應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。商場(chǎng)內(nèi)的垃圾桶、果皮箱等應(yīng)及時(shí)清理，保持無(wú)異味、無(wú)垃圾堆積。商場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和通風(fēng)，提供充足的衛(wèi)生紙和洗手液等用品。2.商場(chǎng)的安全環(huán)境商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急照明等應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。商場(chǎng)內(nèi)的安全標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志等應(yīng)清晰可見(jiàn)，引導(dǎo)顧客安全通行。商場(chǎng)內(nèi)的安保人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，保障顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.商場(chǎng)的裝修環(huán)境商場(chǎng)內(nèi)的裝修應(yīng)符合國(guó)家和地方的相關(guān)規(guī)定，不得影響商場(chǎng)的整體形象和顧客的安全。商場(chǎng)內(nèi)的裝修應(yīng)保持整潔、美觀，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。商場(chǎng)內(nèi)的裝修材料應(yīng)符合環(huán)保要求，不得對(duì)顧客的健康造成影響。二、商場(chǎng)設(shè)施管理1.商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。商場(chǎng)內(nèi)的電梯、空調(diào)、通風(fēng)、給排水等設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期保養(yǎng)和檢修。商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立完善的檔案，記錄其使用情況、維護(hù)情況等信息。2.商場(chǎng)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)商場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)清晰、醒目、易懂，引導(dǎo)顧客方便快捷地到達(dá)目的地。商場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)包括樓層分布、店鋪分布、公共設(shè)施分布、安全出口等內(nèi)容。商場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。3.商場(chǎng)的信息化系統(tǒng)商場(chǎng)內(nèi)的信息化系統(tǒng)應(yīng)包括商場(chǎng)管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等，應(yīng)定期進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)，確保其安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。商場(chǎng)內(nèi)的信息化系統(tǒng)應(yīng)建立完善的安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和保護(hù)，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露。商場(chǎng)內(nèi)的信息化系統(tǒng)應(yīng)為顧客提供便捷的服務(wù)，如在線購(gòu)物、在線支付、查詢商品信息等。三、商場(chǎng)商品管理1.商場(chǎng)的商品采購(gòu)商場(chǎng)的商品采購(gòu)應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保商品的質(zhì)量和價(jià)格合理。商場(chǎng)的商品采購(gòu)應(yīng)建立完善的采購(gòu)制度和流程，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)督和管理，防止采購(gòu)腐敗和違規(guī)行為的發(fā)生。商場(chǎng)的商品采購(gòu)應(yīng)注重商品的品牌和口碑，引進(jìn)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品，滿足顧客的需求。2.商場(chǎng)的商品陳列商場(chǎng)的商品陳列應(yīng)遵循美觀、實(shí)用、便捷的原則，根據(jù)商品的特點(diǎn)和顧客的需求進(jìn)行合理的陳列，提高商品的展示效果和銷售轉(zhuǎn)化率。商場(chǎng)的商品陳列應(yīng)保持整潔、有序，定期進(jìn)行調(diào)整和更新，給顧客帶來(lái)新鮮感。商場(chǎng)的商品陳列應(yīng)注重商品的搭配和組合，營(yíng)造出良好的購(gòu)物氛圍。3.商場(chǎng)的商品銷售商場(chǎng)的商品銷售應(yīng)遵循誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，不得銷售假冒偽劣商品，不得虛假宣傳和誤導(dǎo)顧客。商場(chǎng)的商品銷售應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如熱情接待、耐心解答、快速結(jié)算等，提高顧客的滿意度。商場(chǎng)的商品銷售應(yīng)建立完善的銷售管理制度和流程，加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程的監(jiān)督和管理，防止銷售違規(guī)行為的發(fā)生。四、商場(chǎng)顧客服務(wù)管理1.商場(chǎng)的顧客接待商場(chǎng)的員工應(yīng)熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，提供周到的服務(wù)。商場(chǎng)的員工應(yīng)熟悉商場(chǎng)的商品和服務(wù)，能夠準(zhǔn)確地回答顧客的咨詢和問(wèn)題。商場(chǎng)的員工應(yīng)注重顧客的感受，及時(shí)處理顧客的投訴和建議，提高顧客的滿意度。2.商場(chǎng)的顧客投訴處理商場(chǎng)應(yīng)建立完善的顧客投訴處理制度和流程，及時(shí)處理顧客的投訴和建議，做到有訴必應(yīng)、有應(yīng)必果。商場(chǎng)的員工應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴和建議，了解顧客的需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并督促整改。商場(chǎng)的管理層應(yīng)定期對(duì)顧客投訴處理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。3.商場(chǎng)的顧客滿意度調(diào)查商場(chǎng)應(yīng)定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、環(huán)境等方面的滿意度和意見(jiàn)建議。商場(chǎng)的管理層應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。五、商場(chǎng)員工管理1.商場(chǎng)的員工招聘商場(chǎng)的員工招聘應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，根據(jù)崗位需求和員工素質(zhì)進(jìn)行招聘，確保招聘到合適的員工。商場(chǎng)的員工招聘應(yīng)建立完善的招聘制度和流程，加強(qiáng)對(duì)招聘過(guò)程的監(jiān)督和管理，防止招聘腐敗和違規(guī)行為的發(fā)生。商場(chǎng)的員工招聘應(yīng)注重員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。2.商場(chǎng)的員工培訓(xùn)商場(chǎng)應(yīng)建立完善的員工培訓(xùn)制度和流程，定期組織開(kāi)展員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。商場(chǎng)的員工培訓(xùn)應(yīng)包括崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等內(nèi)容，注重培訓(xùn)的實(shí)用性和針對(duì)性。商場(chǎng)的員工培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績(jī)，作為員工晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。3.商場(chǎng)的員工考核商場(chǎng)應(yīng)建立完善的員工考核制度和流程，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)和綜合素質(zhì)。商場(chǎng)的員工考核應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、職業(yè)道德考核等內(nèi)容，注重考核的客觀性和公正性。商場(chǎng)的員工考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的流程一、商場(chǎng)環(huán)境管理流程1.環(huán)境衛(wèi)生管理流程每日由保潔人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的公共區(qū)域、通道、樓梯、電梯等部位進(jìn)行清掃和消毒。每隔一小時(shí)對(duì)垃圾桶、果皮箱等進(jìn)行清理，保持無(wú)異味、無(wú)垃圾堆積。每隔兩小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒，提供充足的衛(wèi)生紙和洗手液等用品。定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.安全環(huán)境管理流程每日由安保人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急照明等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。每隔一小時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的安全標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志等進(jìn)行檢查，確保其清晰可見(jiàn)。定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的安保人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其安全防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。3.裝修環(huán)境管理流程商場(chǎng)內(nèi)的裝修應(yīng)提前向商場(chǎng)管理委員會(huì)提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。裝修施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和施工能力，嚴(yán)格按照裝修設(shè)計(jì)方案進(jìn)行施工，確保裝修質(zhì)量和安全。商場(chǎng)管理委員會(huì)應(yīng)定期對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求整改。裝修工程結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格后方可投入使用。二、商場(chǎng)設(shè)施管理流程1.設(shè)施設(shè)備管理流程每日由設(shè)備維護(hù)人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況和維護(hù)情況。每隔一個(gè)月對(duì)電梯、空調(diào)、通風(fēng)、給排水等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面的保養(yǎng)和檢修，確保其正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備的檔案進(jìn)行更新和完善，記錄設(shè)備的使用情況、維護(hù)情況、維修情況等信息。發(fā)生設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行維修和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。2.標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理流程每日由標(biāo)識(shí)維護(hù)人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其清晰、醒目、易懂。每隔一個(gè)月對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢查和更新，及時(shí)更換損壞的標(biāo)識(shí)和過(guò)期的信息。定期對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的檔案進(jìn)行更新和完善，記錄標(biāo)識(shí)的制作情況、安裝情況、維護(hù)情況等信息。3.信息化系統(tǒng)管理流程每日由信息化維護(hù)人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的信息化系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。每隔一個(gè)月對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的信息化系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的升級(jí)和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)漏洞和安全隱患。定期對(duì)信息化系統(tǒng)的檔案進(jìn)行更新和完善，記錄系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)情況、運(yùn)行情況、維護(hù)情況等信息。發(fā)生信息化系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行維修和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。三、商場(chǎng)商品管理流程1.商品采購(gòu)管理流程采購(gòu)部門(mén)根據(jù)商場(chǎng)的商品需求和銷售計(jì)劃，制定商品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)商場(chǎng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。采購(gòu)部門(mén)應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確商品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等條款。采購(gòu)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)督和管理，定期對(duì)供應(yīng)商的供貨情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整供應(yīng)商名單。商品到貨后，應(yīng)由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方可入庫(kù)銷售。2.商品陳列管理流程商品陳列部門(mén)根據(jù)商品的特點(diǎn)和顧客的需求，制定商品陳列方案，報(bào)商場(chǎng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。商品陳列部門(mén)應(yīng)按照商品陳列方案進(jìn)行商品陳列，保持商品的整潔、有序和美觀。商品陳列部門(mén)應(yīng)定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和更新，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化及時(shí)更換商品陳列。商品陳列部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品陳列的監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正商品陳列中的問(wèn)題。3.商品銷售管理流程商場(chǎng)的員工應(yīng)熟悉商場(chǎng)的商品和服務(wù)，熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，提供周到的服務(wù)。商場(chǎng)的員工應(yīng)嚴(yán)格按照商品銷售管理制度和流程進(jìn)行銷售，不得銷售假冒偽劣商品，不得虛假宣傳和誤導(dǎo)顧客。商場(chǎng)的員工應(yīng)及時(shí)為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，確保結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。商場(chǎng)的管理層應(yīng)定期對(duì)商品銷售情況進(jìn)行分析和總結(jié)，根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整商品采購(gòu)和陳列方案。四、商場(chǎng)顧客服務(wù)管理流程1.顧客接待管理流程商場(chǎng)的員工應(yīng)在商場(chǎng)入口處、服務(wù)臺(tái)等位置設(shè)置接待崗位，熱情接待每一位顧客。商場(chǎng)的員工應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，提供周到的服務(wù)，如指引顧客購(gòu)物、提供購(gòu)物車(chē)/籃等。商場(chǎng)的員工應(yīng)熟悉商場(chǎng)的商品和服務(wù)，能夠準(zhǔn)確地回答顧客的咨詢和問(wèn)題。商場(chǎng)的管理層應(yīng)定期對(duì)顧客接待情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.顧客投訴處理管理流程商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立顧客投訴處理專線或郵箱，及時(shí)處理顧客的投訴和建議。商場(chǎng)的員工應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴和建議，了解顧客的需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并督促整改。相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的投訴和建議進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。商場(chǎng)的管理層應(yīng)定期對(duì)顧客投訴處理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。3.顧客滿意度調(diào)查管理流程商場(chǎng)應(yīng)定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式了解顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、環(huán)境等方面的滿意度和意見(jiàn)建議。商場(chǎng)的管理層應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。商場(chǎng)的管理層應(yīng)將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為員工考核和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的考核與評(píng)估一、考核指標(biāo)1.商場(chǎng)環(huán)境考核指標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域、通道、樓梯、電梯等部位的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到95%以上。安全環(huán)境達(dá)標(biāo)率：商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急照明等安全環(huán)境達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到100%。裝修環(huán)境達(dá)標(biāo)率：商場(chǎng)內(nèi)裝修環(huán)境達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到90%以上。2.商場(chǎng)設(shè)施考核指標(biāo)設(shè)施設(shè)備完好率：商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好率應(yīng)達(dá)到98%以上。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完好率：商場(chǎng)內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的完好率應(yīng)達(dá)到100%。信息化系統(tǒng)運(yùn)行率：商場(chǎng)內(nèi)信息化系統(tǒng)的運(yùn)行率應(yīng)達(dá)到99%以上。3.商場(chǎng)商品考核指標(biāo)商品質(zhì)量合格率：商場(chǎng)內(nèi)銷售的商品質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到98%以上。商品陳列合格率：商場(chǎng)內(nèi)商品陳列的合格率應(yīng)達(dá)到90%以上。商品銷售增長(zhǎng)率：商場(chǎng)內(nèi)商品銷售的增長(zhǎng)率應(yīng)達(dá)到5%以上。4.商場(chǎng)顧客服務(wù)考核指標(biāo)顧客滿意度：商場(chǎng)內(nèi)顧客的滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上。顧客投訴處理率：商場(chǎng)內(nèi)顧客投訴的處理率應(yīng)達(dá)到100%。顧客投訴解決率：商場(chǎng)內(nèi)顧客投訴的解決率應(yīng)達(dá)到95%以上。5.商場(chǎng)員工考核指標(biāo)員工服務(wù)意識(shí)：商場(chǎng)內(nèi)員工的服務(wù)意識(shí)應(yīng)較強(qiáng)，能夠主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。員工專業(yè)技能：商場(chǎng)內(nèi)員工的專業(yè)技能應(yīng)較強(qiáng)，能夠熟練掌握本職工作所需的技能。員工工作效率：商場(chǎng)內(nèi)員工的工作效率應(yīng)較高，能夠按時(shí)完成工作任務(wù)。二、考核方法1.日常檢查：由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部定期對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理情況進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求整改。2.定期考核：由商場(chǎng)管理委員會(huì)定期對(duì)商場(chǎng)