《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上、下）

第九章信息溝通

沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能,

可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分

事務(wù)，差不多上圍繞溝通那個(gè)信心問(wèn)題展開的。與上級(jí)、下屬、客戶、

社會(huì)公眾的交流無(wú)時(shí)不在。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包

括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的

是由此建立起來(lái)的那種關(guān)系。

學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：

1.信息溝通的原那么；

2.信息溝通的渠道；

3.信息溝通的方法；

4.信息溝通的障礙；

5.信息溝通的技巧；

6.信息情報(bào)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

信息溝通的原那么

銷售經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)遇到這些問(wèn)題：營(yíng)銷副總越俎代庖，直截了當(dāng)

指揮業(yè)務(wù)員；區(qū)域主管分不清自己的職責(zé)范疇，甚至?xí)c自己的權(quán)力

重合；業(yè)務(wù)員互相殘殺，越界竄貨，高價(jià)少賣，一仆二主……

沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能,

可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分

事務(wù)，差不多上圍繞溝通那個(gè)信心問(wèn)題展開的。與上級(jí)、下屬、客戶、

社會(huì)公眾的交流無(wú)時(shí)不在。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包

括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的

是由此建立起來(lái)的那種關(guān)系。在信息溝通的過(guò)程中，必須把握其差不

多原那么：

1.準(zhǔn)確性原那么

當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳遞方式能被接收者所明白得時(shí)，這

才是準(zhǔn)確的信息。那個(gè)溝通才具有價(jià)值。溝通的目的是要將發(fā)送者的

信息能夠被同意者明白得，看起來(lái)看起來(lái)專門簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中,

常會(huì)顯現(xiàn)接收者對(duì)發(fā)送者專門嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻拿靼椎谩Ｐ畔l(fā)

送者的責(zé)任是將信息加以綜合，不管是筆錄或口述，都要求用容易明

白得的方式表達(dá)。要緊求發(fā)送者有較高的語(yǔ)言或文字表達(dá)能力，并熟

悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語(yǔ)言。如此，才能克服溝通過(guò)程中的各種

障礙。

因此，在注意了準(zhǔn)確性原那么之后，溝通并不一定能正常進(jìn)行，

這是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，因此接收者必須集中

精力，克服思想下集中，經(jīng)歷力差的問(wèn)題，才能夠?qū)π畔⒂姓_的明

白得。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通(±)

2.完整性原那么

當(dāng)組織中的主管人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持良好

的合作時(shí)，他們之間就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相互了解。在治理

中進(jìn)行溝通只是手段而不是目的。這項(xiàng)原那么的一個(gè)專門需要注意的

地點(diǎn)，即信息的完整性部分取決于主管人員對(duì)下級(jí)工作的支持。主管

人員位于信息交流的中心，應(yīng)鼓舞他們運(yùn)用那個(gè)中心職位和權(quán)力，起

到那個(gè)中心的作用。但在實(shí)際工作中、有些上級(jí)主管人員忽視了這一

點(diǎn)，往往越過(guò)下級(jí)主管人員而直截了當(dāng)向有關(guān)人員發(fā)指示、下命令,

同時(shí)違反統(tǒng)一指揮的原理。假如確實(shí)要如此做，那么上級(jí)主管應(yīng)事先

同下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在時(shí)刻不承諾的情形下，例如緊急動(dòng)員完

成某一項(xiàng)任務(wù)，下令搞撤離某一危險(xiǎn)場(chǎng)所等，采納那個(gè)方法才是必要

的。

3.及時(shí)性原那么

在溝通的過(guò)程中，不論是主管人員向下溝通信息，依舊下級(jí)人員

向上購(gòu)?fù)ㄐ畔⒁约皺M向溝通信息，都應(yīng)注意及時(shí)性原那么。如此能夠

使組織新近制定的政策、目標(biāo)、人員配備等情形盡快得到各方的明白

得和支持，同時(shí)能夠使主管人員及時(shí)把握其下屬的思想、情感和態(tài)度,

從而提高治理水平。在實(shí)際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時(shí)傳遞

或同意者的明白得，重視不夠，而顯現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解

信息，使溝通渠道起不到正常的作用。

4.非正式組織策略性運(yùn)用原那么

只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來(lái)補(bǔ)充正式組織的信息溝通

時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最正確溝通渠道成效。非正式組織傳遞信息的最初緣故,

是由于一些信息不適合由正式組織來(lái)傳遞。因此，在正式組織之外,

應(yīng)該鼓舞非正式組織傳達(dá)并同意信息，以輔助正式組織做好組織的

和諧工作，共同為達(dá)到組織目標(biāo)作出努力。

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公司內(nèi)部溝通渠道

在公司內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝

通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過(guò)正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來(lái)運(yùn)

行。近年來(lái)已進(jìn)展為具體的信息系統(tǒng)。非止式溝通那么是通過(guò)止式系

統(tǒng)以外的途徑來(lái)進(jìn)行的。

1.正式溝通

正式溝通一樣指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原那么進(jìn)

行的信息傳遞與交流。例如公司與其他單位的公函往來(lái)、組織內(nèi)部的

文件傳達(dá)、召開會(huì)議等。

依照古典治理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)進(jìn)行。嚴(yán)格地說(shuō),

越級(jí)報(bào)告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，差不多上不承諾

的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向，專門少有同一水

平的橫向溝通流向C實(shí)際上，按照這種模式進(jìn)行溝通，不然而不可能

的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會(huì)，或公文抄報(bào)之類

的措施，以便在同級(jí)之間的橫向溝通，但這仍舊屬于正式結(jié)構(gòu)所安排

的路線，仍屬于正式溝通性質(zhì)。

?正式溝通的流向

下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最要緊的溝通流向。一樣以命令方

式傳達(dá)上級(jí)組織或其上級(jí)所決定的政策、打算、規(guī)定之類的信息，有

時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用。假如公司的結(jié)構(gòu)包括有多個(gè)層次，那么

通過(guò)層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過(guò)

程遲緩，這些差不多上在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)覺的問(wèn)題。

上向溝通。要緊是下屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書面或口頭

報(bào)告。除此以外，許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施鼓舞向上溝通，例如意見

箱、建議制度、以及由公司組織舉辦的征求意見的座談會(huì)、或態(tài)度調(diào)

查等。有時(shí)某些上層主管采取所謂''門戶開放〃政策，使下屬人員能

夠不經(jīng)層次向上報(bào)告。但這種溝通由于人事利害關(guān)系，往往使溝通信

息發(fā)生與事實(shí)不符合或壓縮的情形。

橫向溝通。要緊是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正式溝

通系統(tǒng)內(nèi)，一樣機(jī)會(huì)并不多，假設(shè)采納委員會(huì)和舉行會(huì)議方式，往往

所費(fèi)時(shí)刻人力甚多，而達(dá)到的溝通成效并不專門大。因此，公司為順

利進(jìn)行其工作，必須依靠非正式溝通以輔助正式溝通的不足。

正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通成效好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保

密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達(dá)，公司決

策等，一樣都采取這種方式，其缺點(diǎn)在于，因?yàn)橐揽抗鞠到y(tǒng)層層傳

遞，因此專門刻板，溝通速度專門慢，此外也存在著信息失真或扭曲

的可能。

?正式溝通的形狀

鏈?zhǔn)綔贤?。這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的

一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人那么可分別與兩人溝通信息。在一個(gè)公司系

統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通系統(tǒng)，代表一個(gè)等級(jí)層次，逐步傳遞,

信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在那個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳

遞，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所同意的信息差異專門大，平均中意

程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級(jí)部

屬之間中間治理者的組織系統(tǒng)，屬操縱結(jié)構(gòu)。

在治理中，假如某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)治理,

那么，鏈?zhǔn)降臏贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。

劃、式溝通。此形狀能夠看成是鏈?zhǔn)叫螤畹囊粋€(gè)封閉操縱結(jié)構(gòu)，表

示5個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都有能夠同時(shí)與兩個(gè)人

溝通信息。在那個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的推測(cè)程度都

較低，暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的中意度，組織士氣

高昂。假如在組織中需要制造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)

式溝通是一種行之有效的措施。

Y式溝通。這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通

內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)

導(dǎo)，秘書班子再到下級(jí)主管人員或一樣成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)

絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員推測(cè)程度高。除

中心人員外，組織成員的平均中意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員

的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)約時(shí)刻,

而又要對(duì)組織實(shí)行有效的操縱。但此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或失真，

阻礙組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率

輪式溝通。屬于操縱型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的聚

攏點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直截了當(dāng)治理

幾個(gè)部門的權(quán)威操縱系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題的速度

快。溝通的渠道專門少，組織成員的中意程度低，士氣低落。

輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織操縱、爭(zhēng)時(shí)刻、搶速度的一個(gè)有效方法C假

如組織同意緊急任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密操縱，那么可采取這種網(wǎng)絡(luò)。

全通道式溝通。這是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，專門是在

INTERNET和INTRANET應(yīng)用日益廣泛的今天。其中每個(gè)成員之

間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度專門低。由

于溝通渠道專門多，組織成員的平均中意程度高且差異小，因此士氣

高昂，合作氣氛濃厚。這時(shí)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提

高士氣均有專門大作用。然而，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成

紛亂，且又費(fèi)時(shí)，阻礙工作效率。

上述五種溝通形狀和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名主管人員,

在治理中實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，克服其

缺點(diǎn)，使組織的治理工作水平提高。

圖表7-1:五種溝通形狀的

鏈

比較輪式丫式環(huán)式全通道式

式

溝通形狀

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

適

集中性高較高低專門低

中

適快（簡(jiǎn)單問(wèn)題）

速度快慢快

中慢（復(fù)雜問(wèn)題）

快（筒單問(wèn)題）

正確性高較高低適中

慢（復(fù)雜問(wèn)題）

適

專門高高低專門低

中

全體成員適

低較低專門高

滿足中

命主管對(duì)四個(gè)部領(lǐng)導(dǎo)工作非正式溝

例如

令屬任務(wù)繁任務(wù)小通

鏈重組

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2.非正式溝通

非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽?duì)象、時(shí)刻及內(nèi)容等

各方面，差不多上未經(jīng)打算和難以辨認(rèn)的。非正式組織是由于組織成

員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種

社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、單位以及層次。

案例：

通用電器公司的朋友制

JohnnyChang收到GE（通用電氣）公司人力資源部門發(fā)來(lái)的

一個(gè)郵件，其中有錄用通知、個(gè)人情形登記表和一封信。信中提到公

司人力資源部門的做法是采納''朋友制〃（BuddySysterm）。依照這

一制度，受聘人將與一位有體會(huì)的資深雇員結(jié)成一以朋友，他會(huì)在您

受聘期間及到職的第一個(gè)月內(nèi)為您提供各種信息及關(guān)心。

就在Johnny兩周前參加GE公司求職面試時(shí)，那個(gè)赫有名的大

企業(yè)在他心目中還多少顯得有些高不可攀?，F(xiàn)在GE公司不但聘用了

他，還指定一位資深職員來(lái)關(guān)心他。因此,Johnny讀完這封信后專門

快樂(lè)，他剛從舊金山來(lái)到紐約，的確專門期望在那個(gè)人地生疏的大都

市里能多認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友。

當(dāng)天晚上,Johnny就接到了MaryLi的,他們相約在一間咖啡

屋見面。在Johnny了解了Mary的一些情形后，他意識(shí)到公司人力

資源部門選擇Mary做他的''朋友〃一定是專門慎重的摸索和困難選

擇。第一，Mary和自己一樣也是華裔，因此彼此容易溝通；其次，Mary

專門熟悉紐約和GE的研發(fā)部門，能夠關(guān)心Johnny解決具體問(wèn)題；

還有\(zhòng)Mary友善、熱情、樂(lè)于助人。當(dāng)Johnny一提出小孩上學(xué)的問(wèn)

題時(shí)、Mary就專門熱心地向他介紹紐約州首府周圍的學(xué)校情形，專門

向他舉薦一所學(xué)校。

上班的生活專門快到了，Johnny驅(qū)車來(lái)到GE公司研發(fā)部門的辦

公室。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，一時(shí)刻有些不知所措，正在現(xiàn)在，Mary顯

現(xiàn)了。Mary先帶他去見主管經(jīng)理，使他明確了自己的工作職務(wù)、內(nèi)

容、要求及差不多程序，主管經(jīng)理還向Mary布置了當(dāng)天的工作；最

后，Johnny在Mary帶領(lǐng)下參觀了辦公室，領(lǐng)到了必須的辦公用品；

最后，Johnny在一張寬敞的辦公室桌前人坐了下來(lái)。這時(shí)，Johnny

覺得一切不再生疏了。到了午餐時(shí)刻，Mary就像老朋友一樣來(lái)招呼

Johnny去吃飯，Mary、Johnny和其他幾位同事有說(shuō)有笑地向餐廳

走去。

以上案例說(shuō)明了非正式溝通關(guān)于企業(yè)良好人際關(guān)系的重要性。在

相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的進(jìn)展也是配合決策關(guān)于信息的需要的。這

種途徑較正式途徑具有較大的彈性，它能夠橫向流向，或是斜角流

向。一樣也比較迅速。在許多情形下，來(lái)自非正式溝通的信息，反而

獲得接收者的重視。由于傳遞這種信息一洋以口頭方式，不留證據(jù)、

不負(fù)責(zé)任，許多不愿通過(guò)正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通

中透露。

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案例:

善于成為下屬的原動(dòng)力

沃爾一馬特公司擁有26000多職工，是美國(guó)居前五位的大零售

商之一。在1970年代，該公司的銷售額從4500萬(wàn)美元增長(zhǎng)到16億

美元，商店由18家擴(kuò)展到330家。在該公司，人稱''薩姆先生〃的

薩姆?華爾頓是這一成功的原動(dòng)力。華爾頓的辦公法說(shuō)起來(lái)專門簡(jiǎn)單,

不外確實(shí)是關(guān)懷他的職工。實(shí)際上，在他的堅(jiān)持下，幾乎所有他的治

理人員，人人都有別上一個(gè)圓形小徽章，上面寫著：''我們關(guān)懷自己

的職工〃字樣。

華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日夜面包房

去買了四打炸面包圈。晚上兩點(diǎn)半，他把這些面包送到一個(gè)分發(fā)貨站

去，跟裝運(yùn)碼頭的工人們聊了一會(huì)兒天。結(jié)果他發(fā)覺那地點(diǎn)還需要增

設(shè)兩個(gè)淋浴間。在這么一家銷售額達(dá)20億美元的企業(yè)里的一位最高

領(lǐng)導(dǎo)，難道能對(duì)他的職工有著主樣的深切關(guān)懷。

基層職工最重要，這點(diǎn)在他的每項(xiàng)活動(dòng)中反映出來(lái)。高級(jí)經(jīng)理們

的辦公室總是空的，總部就象一座倉(cāng)庫(kù)，緣故百華爾頓手下的經(jīng)理們

的大部分時(shí)刻，總是在該公司的11個(gè)州的服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)里度過(guò)的。

在沃爾一瑪特公司，人人都覺得自己像一個(gè)勝利者。每星期六早

上七點(diǎn)半，治理例會(huì)準(zhǔn)時(shí)開始。當(dāng)月的進(jìn)貨員會(huì)收到一枚獎(jiǎng)?wù)?。每?/p>

期都有商店上''光榮榜〃。每回總部突然派來(lái)了一個(gè)修理不分隊(duì)來(lái)關(guān)

心這些商店裝修門面時(shí)，都能證明那兒工作干得挺好。薩姆先生總要

站起來(lái)在喝一聲：''誰(shuí)是第一呢？〃自然是大伙齊聲回答：''沃爾

—馬特！〃

然而，過(guò)分依靠這種非正式溝通途徑，也有專門大的危險(xiǎn)，因?yàn)?/p>

這種信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大，而且無(wú)從查證。專門

與職員人人關(guān)系較緊密的問(wèn)題，例如晉升、待遇之類，常常發(fā)生所謂

''謠言〃。這種不實(shí)的散布，關(guān)于組織往往造成較大的困擾。

然而，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑。關(guān)于這

種溝通方式，主管既不能完全依靠用以獲得必需的信息，也不能完全

加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)緊密注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的緣故，設(shè)法提供

組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。

關(guān)于非正式溝通所采取的立場(chǎng)和計(jì)策是：

非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，要緊是由于人員得不到他們所關(guān)懷

的消息。因此，主管者愈故作神密，封鎖消息，那么背后流言愈加猖

獗。正本清源，經(jīng)理應(yīng)盡可能使部門內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公布，那

么種種不實(shí)的謠言將會(huì)不攻自破。

要想予以阻止差不多產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性駁斥，不如正

面提出相反的事實(shí)更為有效。

閑散和單調(diào)乃是造謠言的溫床。為幸免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾

亂人心士氣，經(jīng)理應(yīng)注意，不要使部門成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯

燥的情形發(fā)生。

最差不多的做法，乃是培養(yǎng)成員對(duì)企業(yè)治理當(dāng)局的信任和好感,

如此他們比較情愿聽企業(yè)提供的消息、，也較能相信。

在關(guān)于企業(yè)經(jīng)理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識(shí)，使他們有

比較正確的觀念和處理方法。

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信息溝通的方法

信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法：

1.公布指不

在指導(dǎo)下級(jí)工作時(shí)，指示是重要的。指示可使一個(gè)活動(dòng)開始著手,

更換或禁止，它是使一個(gè)企業(yè)朝氣蓬勃或者解體的動(dòng)力。

?指示的含義。

指示作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的方法，可明白得為是上級(jí)的指令，具有強(qiáng)制

性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使批示內(nèi)容和實(shí)

現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)，以及明確上下級(jí)之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)

系。這種關(guān)系是不能反過(guò)來(lái)的，假如下級(jí)拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了

指示，而上級(jí)又不能對(duì)此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去

作用，他的地位將難以堅(jiān)持。為了幸免這種情形的顯現(xiàn)，可在指示公

布前聽取各方面意見，對(duì)下屬進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾聦俦M可能安排到其他

部門工作。

?指示的方法

一一樣的或具體的。一項(xiàng)指示是一樣的依舊具體的，取決于經(jīng)理

人員依照其對(duì)周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級(jí)的響應(yīng)程度。對(duì)授權(quán)持有

嚴(yán)格觀點(diǎn)的經(jīng)理傾向于具體的指示，而在對(duì)實(shí)施指示的所有周圍環(huán)

境不可能預(yù)見的情形下，大多功能采納一樣的形式。

書面或口頭的。在決定指示是書面依舊口頭的時(shí)候，考慮的問(wèn)題

是：上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及幸免指示的重復(fù)等。

假如上下級(jí)之間關(guān)系持久，信任程度較高，那么不必書面指示。假如

為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭(zhēng)吵，為了對(duì)所有有關(guān)人員宣布一

項(xiàng)特定的任務(wù)，那么宜采納書面指示。

止式和非止式的。對(duì)每一個(gè)下級(jí)準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的公

布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采納非正式的方式來(lái)啟發(fā)下級(jí)，用正

式的書面或口述的方式來(lái)命令下級(jí)。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）

2.會(huì)議制度

?會(huì)議的作用

人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會(huì)的方法,

確實(shí)是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。會(huì)議的作用表現(xiàn)在：

會(huì)議是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)的一個(gè)重要反映，是與會(huì)者在企業(yè)中的身

份、阻礙和地位等所起作用的表現(xiàn)。會(huì)議中的信息交流能在人們的心

理上產(chǎn)生阻礙。

會(huì)議可集思廣益。與會(huì)者在意見交流之后，就會(huì)產(chǎn)生一種共同的

見解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可緊密相互之間的關(guān)系。

會(huì)議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使

之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己如何樣為企業(yè)作出奉獻(xiàn)C

通過(guò)會(huì)議，能夠?qū)γ恳晃慌c會(huì)者產(chǎn)生一種約束力。

通過(guò)會(huì)議，能發(fā)覺人們所未注意的問(wèn)題，而認(rèn)真地考慮和研究。

會(huì)議種類要緊有工作匯報(bào)會(huì)、專題討論會(huì)、職員座談會(huì)等。盡管

會(huì)議是經(jīng)理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完全依靠這種方法。

而且，會(huì)議要有充分預(yù)備，民主氣氛濃厚，講求實(shí)效，切忌形式主義。

?如何組織銷售會(huì)議

銷售會(huì)議，確實(shí)是銷售人員的會(huì)議，有時(shí)候又稱''業(yè)務(wù)會(huì)議〃。

銷售會(huì)議能夠不拘泥于形式，不限制與會(huì)人數(shù)，能夠在任何地點(diǎn)，以

各種方式召開。其目的或在于鼓舞銷售人員，使其信心十足；或在于

下達(dá)指示，使銷售人員了解自己的工作，認(rèn)清自己的任務(wù)。

銷售經(jīng)理開會(huì)時(shí)，常犯的錯(cuò)誤是：沒把會(huì)議的目的說(shuō)清晰，有時(shí)

甚至連自己也不清晰會(huì)議的目的是什么。清晰會(huì)議的目的專門重要的,

因?yàn)椴畈欢嗌蠒?huì)議可分為兩種，兩種會(huì)議的進(jìn)行方式相當(dāng)不一樣C

解決問(wèn)題的會(huì)議：

訂出一定的行動(dòng)步驟。例如，你開會(huì)討論新產(chǎn)品開發(fā)，就數(shù)種新

產(chǎn)品方案來(lái)考慮，那么參加開會(huì)的人，期望開完會(huì)后，能確定要生產(chǎn)

那一?種新產(chǎn)品。

最后的目標(biāo)是清晰的。例如，你召開銷售人員開會(huì)，因?yàn)樗麄冎?/p>

間有磨擦的現(xiàn)象。那個(gè)會(huì)議的開始目標(biāo)明顯是改善銷售人員相處的情

形，而最后也許轉(zhuǎn)換成確定問(wèn)題的癥結(jié)所在。目的能不能達(dá)成，全看

大伙兒能不能討論出解決問(wèn)題的方法。

有具體的、外在的限制。如時(shí)刻、金錢、可用的人員等。這些限

制使得解決方案有一定的范疇。

在舉行解決問(wèn)題的會(huì)議時(shí)，應(yīng)該注意以下問(wèn)題：

嚴(yán)密操縱會(huì)議的進(jìn)行。既然是最后的目標(biāo)是清晰的，討論的問(wèn)題

便應(yīng)該直截了當(dāng)和目標(biāo)達(dá)成有關(guān)，經(jīng)理的責(zé)任之一確實(shí)是讓討論不

偏離目標(biāo)。

保持言語(yǔ)的簡(jiǎn)潔。開場(chǎng)白應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)潔，說(shuō)話的內(nèi)容也應(yīng)不離

會(huì)議目標(biāo)，要幸免長(zhǎng)篇大論。

只考慮實(shí)際可行的解決方案。既然會(huì)議已有一定的目標(biāo)，任何實(shí)

際上不能執(zhí)行的觀念，不論多么有創(chuàng)意，君應(yīng)該舍棄。

產(chǎn)生觀念的會(huì)議：

產(chǎn)生觀念的會(huì)議，應(yīng)注意的原那么，和解決問(wèn)題的會(huì)議不一樣。

它應(yīng)堅(jiān)持如下原那么；

平等的領(lǐng)導(dǎo)方式。不應(yīng)該承諾任何獨(dú)占會(huì)議的場(chǎng)面，應(yīng)讓團(tuán)體的

聰慧發(fā)揮出來(lái)。參加議的人專門是經(jīng)理必須克制趕忙批判的沖動(dòng)，同

時(shí)要花工夫使不成形的觀念慢慢成形，讓一個(gè)建議去加強(qiáng)另一個(gè)建

議。

高度的參與。有時(shí)候不同的摸索和不同的方法需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)刻才

會(huì)顯現(xiàn)。因此，經(jīng)理不應(yīng)讓口齒伶俐的人獨(dú)占會(huì)議，以免其他人的意

見被壓抑。

合作的精神。在說(shuō)明會(huì)議的目的時(shí)，強(qiáng)調(diào)會(huì)議的結(jié)果是建立在每

個(gè)人的奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。如此能使大伙兒的注意力集中到工作上。

?個(gè)別交談

這種形式大部分是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，雙方都有親切感。

這對(duì)雙方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，體會(huì)各自的責(zé)任和義務(wù)都有專門大的好處。在這

種情形下，人們往往情愿表露真實(shí)的思想，提出不便在會(huì)議場(chǎng)所提出

的問(wèn)題，從而使領(lǐng)導(dǎo)者能把握下屬人員的思想動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)、見解等

方面取得一致。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通(±)

案例：

舊M職員溝通方式

在舊M內(nèi)部，其人事溝通渠道可分為三類。即：''職員一一直屬

經(jīng)理〃的溝通方式：''職員一一越級(jí)治理階層〃的溝通；其他渠道的

溝通。

''職員一一直屬經(jīng)理〃的溝通是是重要的渠道。其要緊形式是每

年由職員向經(jīng)理制訂出自己的工作目標(biāo)，并定期考核檢查，考績(jī)是加

薪的依據(jù)。其考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)分為5個(gè)等級(jí)：未能執(zhí)行的是第五級(jí)；達(dá)到既

定目標(biāo)的是第四級(jí)；執(zhí)行過(guò)程中能通權(quán)達(dá)變，完成任務(wù)的是第三級(jí)；

在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前預(yù)備的為第二級(jí)；第一級(jí)的

考績(jī)，不但要達(dá)到第二級(jí)的工作要求，其處理過(guò)程還要能成為其人職

員的榜樣。

''職員一一越級(jí)治理階層〃的溝通有四種形形狀。其一是''越級(jí)

談話〃，這是職員與越級(jí)治理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安

排，每次由10余位職員與總經(jīng)理面談；其三是高層主管者的座談；

最后，那么是舊M最重視的''職員意見調(diào)查〃，每年都由人事部門要

求職員填寫一份不署名的意見調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，除領(lǐng)導(dǎo)7人以下的

經(jīng)理外，各部門主管都有會(huì)收到，而且他們必須每3人月向總經(jīng)理稟

報(bào)意見調(diào)查的改進(jìn)執(zhí)行情形。

而其他溝通渠道，分別是''公告欄〃、''內(nèi)部刊物〃、''有話直說(shuō)〃

和''申訴制度〃。

在工作中，職員可能覺得受到委屈，這時(shí)，他就能夠?qū)懶沤o任何

一個(gè)主管，甚至總經(jīng)理，整個(gè)申訴制度的首要前提是愛護(hù)申訴人，在

未完成調(diào)查前，必須注意不讓被調(diào)查者名譽(yù)受損，絕不大張旗鼓地調(diào)

查，弄得當(dāng)事人難看。

舊M的''有話直說(shuō)〃，是為了鼓舞職員對(duì)公司的制度、措施提出

意見。職員所寫的建議書會(huì)專門有人改寫整理，并限定當(dāng)事部門10

天內(nèi)回復(fù)。

IBM的''內(nèi)部刊物〃中清晰地告訴職員公司的年度工作目標(biāo)，這

也能夠達(dá)到溝通的。

IBM還有一個(gè)ABC。

具體事項(xiàng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，訂出了溝通的十誡：一是溝通前先澄清

概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通的環(huán)境；四是盡量獲

得別人意見作為溝通內(nèi)容；五是語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容一樣重要；六是傳遞資料

盡可能有用；七是應(yīng)有必要之追蹤檢討；八是溝通應(yīng)著眼于現(xiàn)在，也

著眼于以后；九是言行一致；十是成為一人好聽眾。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）

信息溝通的障礙

一樣來(lái)講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙要緊是主觀障礙、客觀障礙和溝通

方式的障礙三個(gè)方面。

1.主觀障礙

?個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝

通過(guò)程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。

?在信息溝能中，假如雙方在體會(huì)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大,

就會(huì)產(chǎn)生溝通的障得。

?信息、溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐步傳遞的。然而，在

按層次傳達(dá)同一條信息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的經(jīng)歷、思維能力的阻礙,

從而降低信息溝通的效率。

?對(duì)信息的態(tài)度不同，使有些職員和主管人員忽視對(duì)自己不重要

的信息，不關(guān)懷組織目標(biāo)、治理決策等信息，面只重視和關(guān)懷與他們

物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。

?經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任，這要緊是由于經(jīng)理人員考慮

不同，損害了職員的自尊心，或決策錯(cuò)誤所造成，而相互不信任那么

會(huì)阻礙溝通的順利進(jìn)行。

?下級(jí)人員的恐懼感也會(huì)造成障礙、這要緊是由于經(jīng)理治理嚴(yán)格,

咄咄逼人和下級(jí)人員本身的素養(yǎng)決定的。

2.客觀障礙

?信息的發(fā)送者和接收者假如在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，可

不能造成溝通障礙。社會(huì)文化背景不同，種族不同而形成的社會(huì)距離

也會(huì)阻礙信息溝通。

?企業(yè)機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大中間層次太多，信息從最高決策層到下級(jí)基

層單位而產(chǎn)生失真，而且還會(huì)白費(fèi)時(shí)刻，阻礙其及時(shí)性。這是由于企

業(yè)機(jī)構(gòu)所造成的障礙。

3.溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙

語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。語(yǔ)言是溝通的工具，人們通過(guò)語(yǔ)言文字

及其他符號(hào)等信息溝通渠道來(lái)溝通。然而語(yǔ)言使用不當(dāng)就會(huì)造成溝通

障礙。這要緊表現(xiàn)在：

誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息進(jìn)表達(dá)不清晰，或者是由于接

收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確。表達(dá)方式不當(dāng)，如措詞不當(dāng)，丟字少句，空

話連篇，文字松散，使用方言等，這些都會(huì)增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān),

阻礙溝通的進(jìn)行。

溝通方式選擇不當(dāng)，原那么、方法使月不活所造成的障礙。溝通

的形狀網(wǎng)絡(luò)多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。假如不依照實(shí)際情

形靈活選擇，那么溝通不能暢通進(jìn)行。

在治理工作中，存在著信息的溝通，也就必定存在溝通障礙。經(jīng)

理的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的方法來(lái)排除這些障礙,

為有效的信息溝通制造條件。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）

信息溝通的技巧

真正有效的信息溝通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高溝

通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。

1.妥善處理期望值

要想排除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績(jī)協(xié)議°職

員與企業(yè)簽定的業(yè)績(jī)協(xié)議可使雙方明確彼此的期望和要求，關(guān)心設(shè)

計(jì)雙方都能達(dá)到的目標(biāo)，同時(shí)定期評(píng)估協(xié)議以確保雙方的目標(biāo)和要

求都能得到實(shí)現(xiàn)。

另一種方式是清晰說(shuō)明你的期望。如此，能否達(dá)到你的期望，對(duì)

方有責(zé)任向你說(shuō)明。這種做法能夠使你依照需要對(duì)自己的期望做有效

的調(diào)整，預(yù)先排除可能遇到的損害和敗興感。

2.培養(yǎng)有效的傾聽適應(yīng)

人們之間的交流充滿變數(shù)(如自己和別人的談話及傾聽風(fēng)格等)，

因而既復(fù)雜又具有挑戰(zhàn)性。設(shè)身處地是成功交流的一個(gè)關(guān)鍵因素。

傾聽，但不要受別人情緒的感染。別人有難處時(shí)，應(yīng)設(shè)身處地地

明白得別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留一些精力去做自

己的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸取。

3.聽取反饋、給予反饋

一樣來(lái)說(shuō)，反饋是事實(shí)和情感因素的結(jié)合。交流中的實(shí)質(zhì)信息和

關(guān)系信息專門容易帶來(lái)誤解，從而招致不滿。因此，在提供反饋意見

時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)成長(zhǎng)進(jìn)步，不要妄做評(píng)判或橫加指責(zé)。聽取別人的反饋時(shí),

那么要抓住其中對(duì)自己有價(jià)值的東西，不要計(jì)較對(duì)方的身份和交流

的方式，做到言者無(wú)罪，聞?wù)咦憬洹?/p>

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通(±)

4.誠(chéng)實(shí)無(wú)欺

有時(shí)，實(shí)話實(shí)說(shuō)的確傷人。但誠(chéng)實(shí)最終能增加建立穩(wěn)固長(zhǎng)久關(guān)系

的機(jī)會(huì)。因此，誠(chéng)實(shí)專門重要。假如有什么事煩擾你，盡量直截了當(dāng)

說(shuō)出來(lái)，以免小事化大，更難處理。

5.制怒

對(duì)方怒氣沖沖時(shí)，如何平復(fù)處之，使對(duì)方平息下來(lái)？在此向你

介紹幾招：讓對(duì)方的火發(fā)泄出來(lái)；表示體諒對(duì)方的感受；詢問(wèn)是否需

要關(guān)心等。一樣情形下，最正常的反應(yīng)是，找引人發(fā)怒的人談?wù)?，?/p>

后逐一解決問(wèn)題。

6.有創(chuàng)意地正面交鋒

所有其它方式都行不通時(shí)，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理

順頭緒的一個(gè)機(jī)會(huì)C假如不愿正面對(duì)壘，不要因?yàn)榭膳露惚?，而?/p>

義正詞嚴(yán)。因此，有時(shí)借故躲開不失為最明智之舉。

7.果斷決策

假如你力倦神疲、心中苦惱或忙得無(wú)法分身，要坦然地說(shuō)出來(lái)。

另找一個(gè)時(shí)刻，使自己處于最正確狀態(tài)來(lái)處理事務(wù)。

假如優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采納以下步驟予以補(bǔ)救：回憶所有

事實(shí)；反復(fù)過(guò)濾各種可行方案；選擇最正保方式，哪怕這意味著你要

多受點(diǎn)委曲；一旦決策，趕忙行動(dòng)。

8.不必耿耿于懷

假如交流中顯現(xiàn)失誤，讓你敗興或受到損害，請(qǐng)不要掛在心上。

不妨自問(wèn)一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什么？一旦

盡心盡力地澄清了交流中顯現(xiàn)的失誤，就要為自己付出的努力自豪,

該過(guò)去的就讓它過(guò)去。一番心血沒有白費(fèi)，心中巨石落地，該快樂(lè)快

樂(lè)才是！

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

垂直溝通

1.垂直溝通應(yīng)注意的問(wèn)題

?下級(jí)服從上級(jí)

沒有服從，就沒有治理。在一樣情形下，下級(jí)無(wú)權(quán)判定上級(jí)的對(duì)

錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定。

?一個(gè)上級(jí)

每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向

一個(gè)上級(jí)報(bào)告。

不管對(duì)哪一件工作來(lái)說(shuō)，一個(gè)下屬人員應(yīng)該只同意一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人

的命令。這確實(shí)是一個(gè)上級(jí)的原那么。它是一項(xiàng)普遍的、永久必要的

準(zhǔn)那么。假如這條準(zhǔn)那么受到破壞，那么權(quán)力將受到損害，紀(jì)律將受

到危害，秩序?qū)⑹艿綌_亂，穩(wěn)固將受到威逼。

治理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個(gè)最高偵責(zé)人，該崗位職務(wù)所

規(guī)定的權(quán)力也只能給予這一個(gè)人，其責(zé)任也必須由同一個(gè)人承擔(dān)，那

個(gè)人即該崗位正職。

即營(yíng)銷副總一一銷售部經(jīng)理一一區(qū)域主管一一業(yè)務(wù)員

治理樹上的每個(gè)位置表示的差不多上正職。正職之下可設(shè)副職,

副職與正職在同一個(gè)崗位位置上。

盡管通過(guò)授權(quán)，副職能夠?qū)υ摬块T有授權(quán)范疇內(nèi)的指揮權(quán)，但該

部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任仍舊由正職負(fù)責(zé)。

?逐級(jí)溝通

上級(jí)對(duì)下級(jí)能夠越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮；

下級(jí)對(duì)上級(jí)能夠越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。

也確實(shí)是說(shuō)，營(yíng)銷副總能夠自己或通過(guò)其它檢查手段檢查區(qū)域

主管、業(yè)務(wù)員的工作，但他發(fā)覺問(wèn)題后，在正常情形下，一樣不能越

級(jí)更換你（或區(qū)域主管）的安排，而只能發(fā)出指示。

但在有些專門情形下，他依舊能夠越級(jí)指揮的：

緊急情形：假設(shè)他當(dāng)時(shí)沒有找到你或相應(yīng)的區(qū)域主管，他不能眼

看著缺失發(fā)生，即可越級(jí)指揮。

直截了當(dāng)下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮：當(dāng)業(yè)務(wù)員（區(qū)域主管）

用種種理由不貫徹執(zhí)行你的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級(jí)指揮他。

必要的情形下，進(jìn)行整體指揮：如整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)或整個(gè)企業(yè)舉辦

某項(xiàng)重大活動(dòng)，所有相關(guān)人員都可能統(tǒng)一調(diào)歸某領(lǐng)導(dǎo)指揮。

申訴和報(bào)告是有區(qū)別的：報(bào)告是在正常情形下，向直截了當(dāng)上級(jí)

請(qǐng)示工作取得指示；而申訴那么是告狀。

當(dāng)上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)、有重大出賣和危害企業(yè)及濫用

職權(quán)、對(duì)申訴者有重大不公平的行為時(shí)，申訴是合法的。只是，只有

情形屬實(shí)，申訴才可成立；如屬誣告，申訴者那么必須對(duì)此負(fù)責(zé)。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

2.銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通

銷售經(jīng)理要多利用營(yíng)銷副總給你的治理體會(huì)，虛心同意指導(dǎo)和

忠告。不要對(duì)批判發(fā)脾氣，因?yàn)槟且苍S能令你改進(jìn)。

在工作中，你一定要遵循服從的原那么，哪怕營(yíng)銷副總偶然做出

了錯(cuò)誤的決策，你也無(wú)權(quán)去判定他的對(duì)錯(cuò)，總經(jīng)理自然會(huì)做出公平的

裁定。

但營(yíng)銷副總也須遵循逐級(jí)的原那么，他在對(duì)銷售工作的檢查過(guò)

程中假設(shè)發(fā)覺了問(wèn)題，只能是將正確的指示下達(dá)給你，再由你（必要

時(shí)通過(guò)區(qū)域主管）去執(zhí)行他的指示，而不能直截了當(dāng)去指揮你的下

屬。

3.銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通

假如一個(gè)兵團(tuán)司令要為每個(gè)連隊(duì)決定梯隊(duì)人選和沖鋒秩序，他

不僅會(huì)殆誤戰(zhàn)機(jī)，而且也將把自己累死。同樣，假如一個(gè)銷售經(jīng)理對(duì)

每個(gè)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)都要自行決定人選和戰(zhàn)術(shù)，他失去的不僅是一次

次的商機(jī)，同樣也失去了自己存在的價(jià)值。

請(qǐng)記住：區(qū)域主管能專門好地關(guān)心你集中指揮分散之兵。

設(shè)立區(qū)域分支機(jī)構(gòu)不是粟歸滄海，更不是大撤退。對(duì)分開的兵力,

要讓它擁有一定的自主權(quán)，但你要把握有效的治理方法。只是，所謂

''一定的自主權(quán)〃怎么說(shuō)是多少權(quán)力，100個(gè)銷售經(jīng)理可能就會(huì)有

100種說(shuō)法。

區(qū)域主管的本原工作確實(shí)是受銷售部經(jīng)理之命，聯(lián)絡(luò)客戶、銷售

產(chǎn)品、完成本區(qū)域的銷售、回款目標(biāo)，攻占當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)。當(dāng)一個(gè)區(qū)

域主管在一個(gè)地區(qū)拓展到一定程度后，會(huì)容易產(chǎn)生輕車熟路的惰性。

現(xiàn)在，你能夠采取地區(qū)輪換的方法，對(duì)各區(qū)域主管進(jìn)行地域的調(diào)換。

4.銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通

實(shí)現(xiàn)銷售的重要一環(huán)是貨品準(zhǔn)時(shí)、完好地到達(dá)客戶的手里。而完

成這一環(huán)節(jié)的部門正是配送中心。故業(yè)務(wù)員在下完訂單之后，接下來(lái)

的步驟確實(shí)是與配送中心接洽，確定貨品發(fā)送的時(shí)刻，同時(shí)與客戶聯(lián)

系接貨的具體事宜，只有貨品完好到達(dá)客戶手里后，才算完成了一次

銷售。假如貨款不是預(yù)先支付，接下來(lái)的工作確實(shí)是向客戶收款了。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

5.銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通

客戶服務(wù)部的重要性越來(lái)越引起各個(gè)公司的重視，在專門多公

司中，客戶服務(wù)部差不多獨(dú)立出來(lái)，與市場(chǎng)部、銷售部處于平級(jí)的地

位。

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈的市場(chǎng)環(huán)境下，一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞,

直截了當(dāng)阻礙到其在市場(chǎng)上的地位，客戶差不多把服務(wù)水平看作了

每個(gè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。在日常作業(yè)中，銷售經(jīng)理與客戶服

務(wù)主管信息溝通的流暢程度，直截了當(dāng)關(guān)系到產(chǎn)品的銷售及客戶的

回款，故應(yīng)專門引起你的注意。

6.銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通

依照垂直指揮的三項(xiàng)原那么，既然設(shè)立了區(qū)域主管，那么你就不

能直截了當(dāng)去指揮業(yè)務(wù)員們的行動(dòng)，但你又必須從他們手中把握第

一手的市場(chǎng)情報(bào)，最好的方法確實(shí)是通過(guò)區(qū)域主管讓他們提交一系

列的報(bào)表。

不用問(wèn)也明白，正確的業(yè)務(wù)資訊絕對(duì)重要，但你設(shè)計(jì)通報(bào)系統(tǒng)時(shí)

也要記得、業(yè)務(wù)員都專門厭惡文書作業(yè)。

多數(shù)業(yè)務(wù)員都不注重小節(jié)，而且憎恨必須處理的文書工作。這和

報(bào)告的種類沒有關(guān)系。

拜望報(bào)表、業(yè)務(wù)預(yù)估表、摘要報(bào)告、客戶活動(dòng)報(bào)告、支出報(bào)告……

反正業(yè)務(wù)員確實(shí)是厭惡所有的報(bào)表。厭惡的緣故是因?yàn)槟切┒家〞r(shí)

刻，占用寶貴的銷售時(shí)刻，而且有些報(bào)告填起來(lái)專門復(fù)雜。最重要的

緣故，是因?yàn)槟切﹫?bào)告暴露了業(yè)務(wù)員到底花了多少時(shí)刻在努力工作。

準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告是整個(gè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，你不清晰第一線的銷

售狀況，就無(wú)法做許多決定。那些銷售狀況確實(shí)是第一線業(yè)務(wù)人員的

活動(dòng)情形。假設(shè)能將文書作業(yè)簡(jiǎn)化，就能免除許多報(bào)怨。有些文書工

作絕對(duì)必要，但過(guò)多的報(bào)告卻會(huì)形成一種障礙。你應(yīng)該設(shè)計(jì)出獵取市

場(chǎng)資料的必要報(bào)告，以使業(yè)務(wù)有效運(yùn)作。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

7.銷售經(jīng)理的述職

營(yíng)銷中心的述熾有三種形式：首次述職、定期述職、專門述職

?首次述職

方式：上下級(jí)共同對(duì)下級(jí)的崗位描述條款進(jìn)行討論。

發(fā)生的時(shí)刻：

新進(jìn)人員簽訂聘任合同前；

新的治理模式正式推行前；

工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動(dòng)前

述職內(nèi)容：

表達(dá)工作轄區(qū)及范疇；

表達(dá)該崗位直截了當(dāng)責(zé)任；

表達(dá)該崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

表達(dá)該崗位要緊權(quán)力。

述職達(dá)成：

下級(jí)同意上級(jí)表達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及責(zé)任。

下級(jí)同意該崗位的待遇與酬勞。

上級(jí)確認(rèn)下級(jí)有完成該崗位工作任務(wù)的能力。

雙方無(wú)異議在崗位描述上簽字，簽訂聘任合同，交人力資源部備

案，首次述職即告完成。

?定期述職

方式：下級(jí)向上級(jí)述職。

發(fā)生的時(shí)刻：

各部經(jīng)理向營(yíng)銷副總?cè)齻€(gè)月定期述職一次；

各主管向本部經(jīng)理二個(gè)月定期述職一次；

定期述職的周期可依行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)合理確定。

述職內(nèi)容：

下級(jí)：

依照崗位描述的內(nèi)容逐條報(bào)告工作狀況，出示相關(guān)證據(jù)及資料；

結(jié)合季度工作打算、匯報(bào)工作進(jìn)度；

提出改進(jìn)目前工作狀況的方案；

對(duì)崗位描述中不完善、不合理的條款鳧出改進(jìn)建議；

對(duì)部門之間長(zhǎng)期存在的和諧阻礙提出改善建議。

上級(jí)：

對(duì)下級(jí)工作狀況提出質(zhì)詢；

回答下級(jí)的問(wèn)題和建議。

述職達(dá)成：

上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作作出評(píng)定；

上級(jí)對(duì)下級(jí)提報(bào)的建議給予答復(fù)；

下級(jí)對(duì)上級(jí)作出的評(píng)定或決策表示同意；

上級(jí)確定下級(jí)勝任該崗位工作；

人力資源部記錄或營(yíng)銷副總秘書記錄，上、下級(jí)雙方簽字，定期

述職即告完成。

?專門述職

方式

上級(jí)向下級(jí)對(duì)修改部分的述職。

發(fā)生的時(shí)刻：

崗位描述條款嚴(yán)峻不合理，上、下級(jí)均可提出修正申請(qǐng)；

由于業(yè)務(wù)范疇的調(diào)整，各部門職能需重新界定；

人員調(diào)動(dòng)，崗位內(nèi)部互換時(shí)；

工作性質(zhì)不變的情形下需補(bǔ)充新的內(nèi)容。

述職內(nèi)容：

對(duì)崗位描述中不合理?xiàng)l款的修正，上級(jí)對(duì)下級(jí)表達(dá)正確條款內(nèi)

容；

由于業(yè)務(wù)范疇調(diào)整的需要，上級(jí)對(duì)下級(jí)重新界定工作內(nèi)容、責(zé)

任、權(quán)力及隸屬關(guān)系；

同部崗位互換時(shí)，上級(jí)對(duì)下級(jí)表達(dá)新的崗位描述；

上級(jí)向下級(jí)表達(dá)，補(bǔ)充到崗位描述中的新工作內(nèi)容。

述職的完成：

下級(jí)同意上級(jí)重新修正或界定的新的崗位描述條款內(nèi)容；

由人力資源部或營(yíng)銷副總秘書記錄，上、下級(jí)雙方簽字認(rèn)可，即

告專門述職完成。

因此，在任何述職過(guò)程中都有可能顯現(xiàn)達(dá)不成一致意見的情形。

那時(shí)，直截了當(dāng)上級(jí)應(yīng)在直截了當(dāng)下級(jí)崗位描述上加注意見，交人力

資源部備案，此述職不能成立，應(yīng)另行安排時(shí)刻，直到完成述職。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

橫向溝通

1.橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)

營(yíng)銷運(yùn)作關(guān)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)作過(guò)程，它是按照

一定的程序進(jìn)行操作的。不管是對(duì)系統(tǒng)以外，依舊系統(tǒng)內(nèi)部本身，包

括相關(guān)部門之間，都存在著一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。他們之間按照規(guī)定和程

序，各行其道，各負(fù)其責(zé)；相互服務(wù)，相互制約；統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致,

為了企業(yè)的共同目標(biāo)而運(yùn)作。

2.銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通

在日常工作中市場(chǎng)部門是與銷售部門聯(lián)系最緊密的單位之一,

市場(chǎng)部門提供的各項(xiàng)資源是銷售部門完成業(yè)績(jī)的重要保證。

市場(chǎng)部的工作側(cè)重在規(guī)劃面，銷售部的工作側(cè)重在執(zhí)行面。銷售

部的職責(zé)是讓消費(fèi)者能買得到產(chǎn)品，而下一步消費(fèi)者是否購(gòu)買以及

是否能連續(xù)購(gòu)買，那么是市場(chǎng)部的情況了。在市場(chǎng)部具體運(yùn)作中，與

銷售部較緊密的工作有以下幾項(xiàng)：

?新產(chǎn)品的開發(fā)、上市。

?通路規(guī)劃設(shè)計(jì)。

?銷售目標(biāo)制定。

?推廣打算的擬訂及執(zhí)行。

?年度營(yíng)銷打算的制訂。

市場(chǎng)部依照市場(chǎng)調(diào)查程序?qū)?'市場(chǎng)需求〃、''競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)〃、''營(yíng)

銷環(huán)境〃進(jìn)行調(diào)查，將相關(guān)信息向銷售部轉(zhuǎn)達(dá)；

市場(chǎng)部在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)時(shí)，往往要與銷售部緊密配合，銷售

部能對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作給予有力的支持；

銷售部要把產(chǎn)品整齊地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，完成鋪貨陳設(shè)的任

務(wù)，然而消費(fèi)者是否能形成購(gòu)買，還需要由市場(chǎng)部策劃的推廣策略的

實(shí)施來(lái)決定。

銷售部與市場(chǎng)部之間的關(guān)系是相互依存的，缺少任何一方，營(yíng)銷

的過(guò)程都?xì)埲钡?，往往在營(yíng)銷運(yùn)作中，兩個(gè)部門差不多上在并肩作

戰(zhàn)。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

3.銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

在公司中，銷售部是賺錢的部門，財(cái)務(wù)部是管錢的部門，財(cái)務(wù)部

不僅要控管客戶的回款，還要控管銷售部門的費(fèi)用支出。其與銷售部

門相關(guān)的工作要緊有以下幾個(gè)方面：

?發(fā)票的開立及治理；

?應(yīng)受帳款的治理客戶信用額度的治理；

?與客戶對(duì)帳作業(yè)；

?銷售回款及折讓作業(yè)；

?銷售費(fèi)用治理；

?報(bào)銷作業(yè)。

銷售收入是流淌資金的重要來(lái)源，財(cái)務(wù)部要配合銷售部做好收

款業(yè)務(wù)、催款業(yè)務(wù)、商務(wù)審核；

財(cái)務(wù)分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)，財(cái)務(wù)部要向銷售部定期提供

有關(guān)財(cái)務(wù)分析報(bào)告、銷售費(fèi)用分析、銷售利潤(rùn)分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析等;

預(yù)算操縱是降低銷售費(fèi)用的重要手段，這也是財(cái)務(wù)部與銷售部

信息溝通的核心所在。

4.銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通

?產(chǎn)量的指標(biāo)來(lái)源于銷售

銷量的指標(biāo)并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的指標(biāo)卻來(lái)源于銷售。依照

銷售打算制定生產(chǎn)排程

公司每月要定期召開產(chǎn)銷和諧會(huì)，請(qǐng)生產(chǎn)部門主管參與討論產(chǎn)、

銷目標(biāo)，形成定案。產(chǎn)銷目標(biāo)審批后，以書面方式（公文）下達(dá)到生

產(chǎn)單位。月產(chǎn)銷目標(biāo)表在產(chǎn)銷打算執(zhí)行過(guò)程中，由營(yíng)銷副總進(jìn)行產(chǎn)銷

操縱與和諧。

?產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)固是消費(fèi)者形成二次購(gòu)買的關(guān)鍵

產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)固不僅是消費(fèi)者形成二次購(gòu)買的關(guān)鍵，同時(shí)也是

產(chǎn)品銷量穩(wěn)步提升的差不多保證，因此應(yīng)定期召開產(chǎn)品質(zhì)量研討會(huì)。

?產(chǎn)品質(zhì)量研討會(huì)

會(huì)議時(shí)刻：每月一次或?qū)ｉT情形可召集緊急會(huì)議。

會(huì)議地點(diǎn)：公司會(huì)議室或發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)。

與會(huì)人員：營(yíng)銷副總、生產(chǎn)部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、

研究開發(fā)部（研發(fā)部）經(jīng)理及有關(guān)主管人員。

會(huì)議議題：產(chǎn)品質(zhì)量分析與改善

會(huì)議議程：

a）營(yíng)銷副總主持會(huì)議，宣布會(huì)議開始。

b）銷售部經(jīng)理通報(bào)市場(chǎng)有關(guān)質(zhì)量的信息及質(zhì)量客訴狀況。

c）生產(chǎn)部經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量操縱現(xiàn)狀。

d）營(yíng)銷副總組織與會(huì)人員討論、解決問(wèn)題。

會(huì)議決議：

e）對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題限期專人負(fù)責(zé)解決，營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

f）與會(huì)人員簽字。

g）按照有關(guān)程序處理日常的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的客訴問(wèn)題。

h）生產(chǎn)成本的操縱是市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

生產(chǎn)成本的提升與下降能夠轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的價(jià)格政策中，表達(dá)出

來(lái)的確實(shí)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

關(guān)于成本問(wèn)題，生產(chǎn)部經(jīng)理與營(yíng)銷副總也應(yīng)保持穩(wěn)固的信息溝

通。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

5.銷售部與研發(fā)部的信息溝通

?產(chǎn)品開發(fā)的方向以滿足市場(chǎng)需求為前提

銷售部要將營(yíng)銷信息及新產(chǎn)品開發(fā)建議，以公文的方式不定期

傳給研發(fā)部門。研發(fā)部人員可攜同銷售部人員（或市場(chǎng)部人員）考察

市場(chǎng)，直截了當(dāng)把握市場(chǎng)需求信息。研發(fā)部人員還可與銷售部召開''

產(chǎn)品開發(fā)討論會(huì)〃，共同研討解決產(chǎn)品的改善與開發(fā)事宜。

?產(chǎn)品賣點(diǎn)的產(chǎn)生以研發(fā)技術(shù)能力為后盾

任何產(chǎn)品的產(chǎn)生都涉及到某種技術(shù)，技術(shù)的變革與改善直截了

當(dāng)阻礙到產(chǎn)品的核心利益，可制造產(chǎn)品的賣點(diǎn)，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)差異化，塑

造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

技術(shù)的變革與改善還能夠直截了當(dāng)阻礙到產(chǎn)品的成本，產(chǎn)品成

本的改善可直截了當(dāng)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

研發(fā)部人員可將試制出來(lái)的產(chǎn)品通過(guò)銷售部做''市場(chǎng)試消費(fèi)〃，

將信息反饋回來(lái)，不斷改進(jìn)直至產(chǎn)品定型上市。

6.銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通

?成品的安全庫(kù)存是銷售貨源的保證

倉(cāng)儲(chǔ)提供準(zhǔn)確數(shù)量的物資、提供保證質(zhì)量的成品。

訂單一一收款循環(huán)是企業(yè)橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)的核心。業(yè)務(wù)員、經(jīng)

銷商和顧客將訂單送交公司，存貨不足的項(xiàng)目留待以后交付；需裝運(yùn)

的項(xiàng)目那么附上運(yùn)單和帳單。

迅速和正確地執(zhí)行送貨對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客

偏愛那些能及時(shí)交貨的公司。這就需要倉(cāng)儲(chǔ)中心要有一個(gè)合理的安全

庫(kù)存，以保證在庫(kù)存成本的同時(shí)，又能盡快發(fā)貨。

目前許多公司為了更快、更準(zhǔn)確和更有效地處理訂單一一收款循

環(huán)，專門多采納電子數(shù)據(jù)處理（EDI）軟件。例如，零售業(yè)巨人沃爾

瑪對(duì)物流和庫(kù)存水平用運(yùn)算機(jī)處理，運(yùn)算機(jī)向貨主發(fā)出電子訂單，以

便把商品自動(dòng)地運(yùn)進(jìn)商店。

?安全庫(kù)存的標(biāo)準(zhǔn)以銷售打算為依據(jù)

成品的安全庫(kù)存是以產(chǎn)銷會(huì)的銷售目標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行定期變化

的。在營(yíng)銷運(yùn)作中，隨著市場(chǎng)需求的變化，銷售部要以公文的方式和

諧產(chǎn)品的安全庫(kù)存量標(biāo)準(zhǔn)，倉(cāng)儲(chǔ)中心要將每日的出庫(kù)量以日?qǐng)?bào)表方

式抄送銷售部，以作為產(chǎn)銷操縱的信息來(lái)源。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)

1.營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的進(jìn)展

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的概念最早提出大約是在六十年代中期，西方發(fā)

達(dá)國(guó)家專門是美國(guó)，在六十年代到七十年代期間，奠定了營(yíng)銷情報(bào)系

統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。

八十年代以來(lái)由于運(yùn)算機(jī)技術(shù)的不斷突破和運(yùn)算機(jī)的普遍應(yīng)用,

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)用日益廣泛。目前，國(guó)外公司高層治理人員、市場(chǎng)營(yíng)

銷人員，關(guān)于日常市場(chǎng)分析、數(shù)據(jù)治理、指導(dǎo)銷售活動(dòng)等差不多離不

開營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。

通過(guò)最近對(duì)美國(guó)500家大公司的問(wèn)卷調(diào)查得知，有75%家公司

建立了營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)，93%的銷售經(jīng)理使用運(yùn)算機(jī)檢索市場(chǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)

生報(bào)表、數(shù)據(jù)處理的比例分別為92%、77%和64%,他們認(rèn)為，營(yíng)銷

情報(bào)系統(tǒng)為他們的打算、指揮和操縱提供了最有效支持的比例為

51%、36%和7%,關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷支持分別為32%、

39%、13%和15%,采納Internet的比例正在不斷增加,E-mail最為

流行(71%),其次是WWW(26%)、運(yùn)算機(jī)會(huì)議(9%)。

如前所述，我國(guó)還未普遍建立和使用營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)，但前景會(huì)越

來(lái)越好。八十年代后期開始建設(shè)的企業(yè)治理信息系統(tǒng)(MIS),要緊用

于人事勞資、生產(chǎn)打算、倉(cāng)庫(kù)治理、財(cái)務(wù)治理、設(shè)備消耗等的支持，典

型的是現(xiàn)代化大型機(jī)械制造企業(yè)引進(jìn)和使用MRPII系統(tǒng)。

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的建立和使用，使企業(yè)情報(bào)處理的重點(diǎn)由圍繞生

產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為主體，越來(lái)越重視營(yíng)銷情報(bào)的搜集及其

治理，同時(shí)增加與外部市場(chǎng)環(huán)境的情報(bào)交換，增加營(yíng)銷情報(bào)的總量,

提高公司營(yíng)銷情報(bào)處理的能力。

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的目的確實(shí)是對(duì)市場(chǎng)諸要素的操縱和決策提供支

持，關(guān)心你認(rèn)清市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，以不斷提高你的市場(chǎng)占有率，增加

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)能力。

2.提供正在發(fā)生的數(shù)據(jù)

內(nèi)部信息系統(tǒng)(橫向、縱向)為你提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，而外部信

息系統(tǒng)(營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng))為你提供的那么是正在發(fā)生的數(shù)據(jù)。

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是使公司獲得日常的關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)展的恰當(dāng)信

息的一整套程序和來(lái)源。

它是從公司自身運(yùn)作和市場(chǎng)環(huán)境中搜集數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)處理、市

場(chǎng)研究、情報(bào)研究輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)建立情報(bào)處理模型，進(jìn)行數(shù)

據(jù)檢索，輸出產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷及市場(chǎng)要素組合子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)

營(yíng)銷情報(bào)資源治理，支持你及公司其他高層治理人員的日常工作和

市場(chǎng)戰(zhàn)略決策。

按照營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的研究對(duì)象來(lái)劃分，能夠?qū)⑺鼈兎譃轭櫩汀⒏?jìng)

爭(zhēng)對(duì)手、國(guó)家與政府經(jīng)濟(jì)政策、產(chǎn)品、營(yíng)綃戰(zhàn)略等形式。

?銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）

3.營(yíng)銷情報(bào)的處理

傳統(tǒng)的營(yíng)銷情報(bào)處理方式是通過(guò)對(duì)各種報(bào)刊剪輯、公司的年度報(bào)

告、銷售人職員作匯報(bào)、顧客情形登記、訪問(wèn)等進(jìn)行的，營(yíng)銷情

報(bào)處理過(guò)程不僅周期長(zhǎng)，成本大，而且這種情報(bào)不系統(tǒng)、不連續(xù)、準(zhǔn)

確性差。以運(yùn)算機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)的營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷情報(bào)的處理方式

是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)大量數(shù)據(jù)的存貯和檢索來(lái)完成的，能夠進(jìn)行銷售推

測(cè)、市場(chǎng)份額的分配、商品流向分布、競(jìng)爭(zhēng)銷售、倉(cāng)儲(chǔ)清單、價(jià)格數(shù)

據(jù)等處理。同時(shí)，它還能夠依照數(shù)據(jù)庫(kù)和其他財(cái)務(wù)信息，對(duì)公司的決

策對(duì)象建立數(shù)學(xué)模型，例如建立運(yùn)作預(yù)算、價(jià)格戰(zhàn)略、新產(chǎn)品評(píng)判、

再訂貨點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量、銷售分配、分鐺路線最優(yōu)化、廣告媒體選

擇等。

4.對(duì)市場(chǎng)決策的支持

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)能夠關(guān)心你及其他高層治理人員進(jìn)行銷售及其它

經(jīng)營(yíng)決策。

最高治理層能夠通過(guò)對(duì)數(shù)學(xué)模型