營業(yè)員簡答試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問商品價格，營業(yè)員應(yīng)（）A.不理會B.隨便說個價格C.準確清晰告知答案：C2.當(dāng)顧客對商品質(zhì)量有疑問時，正確做法是（）A.堅持說沒問題B.詳細介紹檢測標準等C.讓顧客自己看答案：B3.迎接顧客時，最好的開場語是（）A.你買啥B.歡迎光臨，有什么可以幫您C.隨便看答案：B4.商品缺貨時，應(yīng)（）A.不告訴顧客B.告知并推薦類似商品C.讓顧客下次再來答案：B5.與顧客交流時，目光應(yīng)（）A.四處游離B.注視顧客眼睛C.看商品答案：B6.顧客要求折扣，營業(yè)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.按規(guī)定說明能否打折C.私自給折扣答案：B7.推銷商品時，重點是（）A.說自己喜歡的B.介紹適合顧客需求的C.只說優(yōu)點答案：B8.顧客試穿后不買，營業(yè)員應(yīng)（）A.冷臉相對B.詢問原因并歡迎下次再來C.抱怨答案：B9.遇到情緒激動的顧客，應(yīng)（）A.與其爭吵B.先安撫情緒C.直接找領(lǐng)導(dǎo)答案：B10.營業(yè)結(jié)束時，對還在店內(nèi)的顧客（）A.驅(qū)趕B.耐心服務(wù)直到離開C.不管不顧答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.豐富的商品知識C.耐心的服務(wù)態(tài)度答案：ABC2.介紹商品時可從哪些方面入手（）A.功能B.價格C.品牌優(yōu)勢答案：ABC3.處理顧客投訴的步驟包括（）A.傾聽訴求B.表示歉意C.提出解決方案答案：ABC4.提高顧客滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時解決問題C.定期回訪答案：ABC5.顧客購買商品時，可提供的附加服務(wù)有（）A.包裝B.送貨上門C.安裝調(diào)試答案：ABC6.營業(yè)員與顧客溝通的技巧包括（）A.微笑B.用禮貌用語C.積極傾聽答案：ABC7.商品陳列的原則有（）A.醒目B.整齊C.便于拿取答案：ABC8.了解顧客需求的方式有（）A.觀察B.提問C.分析購買記錄答案：ABC9.維護店鋪形象的做法有（）A.保持店鋪整潔B.自身著裝得體C.規(guī)范服務(wù)流程答案：ABC10.營業(yè)員需要掌握的銷售技巧有（）A.引導(dǎo)消費B.處理異議C.促成交易答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員可以在工作時玩手機。（×）2.對所有顧客都要用同樣的服務(wù)方式。（×）3.主動向顧客推薦商品有助于提高銷售額。（√）4.顧客離開后不用整理商品。（×）5.即使商品有瑕疵，也不能告訴顧客。（×）6.遇到熟人可以優(yōu)先服務(wù)。（×）7.及時補貨能提高顧客滿意度。（√）8.可以和顧客爭論商品的好壞。（×）9.良好的店鋪氛圍有助于吸引顧客。（√）10.不需要了解競爭對手的商品情況。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述營業(yè)員如何快速了解顧客需求？答案：通過觀察顧客的眼神、動作、表情，主動禮貌提問，如詢問購買用途、預(yù)算等，分析顧客過往購買記錄等方式，快速掌握顧客需求。2.當(dāng)顧客對商品價格不滿意時，營業(yè)員該怎么做？答案：先傾聽顧客想法，介紹商品價值、質(zhì)量優(yōu)勢等說明定價原因，按規(guī)定看是否有優(yōu)惠活動、贈品等可提供，若不能降價，誠懇說明情況。3.請說明處理顧客投訴的要點。答案：要點是冷靜傾聽顧客訴求，讓其發(fā)泄情緒，真誠表示歉意，快速判斷問題，依據(jù)規(guī)定提出合理有效的解決方案，跟蹤確保問題解決。4.營業(yè)員怎樣提升自身銷售能力？答案：學(xué)習(xí)豐富商品知識，掌握溝通技巧如微笑、禮貌用語等，多積累處理異議和促成交易經(jīng)驗，參加培訓(xùn)，觀察優(yōu)秀同事做法并借鑒。討論題（每題5分，共4題）1.討論在促銷活動期間，營業(yè)員如何更好地服務(wù)顧客？答案：提前熟悉活動規(guī)則，主動熱情迎接顧客，耐心介紹活動內(nèi)容，根據(jù)顧客需求推薦合適商品，快速處理交易，及時解決顧客關(guān)于活動的疑問，確保顧客有良好體驗。2.說說怎樣與同事合作，提升店鋪整體業(yè)績？答案：相互交流商品信息和銷售經(jīng)驗，顧客多時分擔(dān)工作，不搶單。出現(xiàn)問題共同解決，互相支持補位，營造良好工作氛圍，為提升店鋪業(yè)績共同努力。3.探討如何向老年顧客推銷商品？答案：要有足夠耐心，語速放慢、聲音清晰，用通俗易懂語言介紹商品功能、操作方法，強調(diào)安全性、實用性，可結(jié)合案例，關(guān)注老人需求，提供貼心建