2023年2月

中國建設銀行

培訓效果評估方案

（修訂稿）

MERCER

HumanResourceConsulting

目錄

1.有關本文............................................錯誤!未定義書簽。

2.決定培訓評估的層次..................................錯誤!未定義書簽。

3.學員反應層次的評估..................................錯誤!未定義書簽。

3.1評估內容.......................................錯誤!未定義書簽。

3.2評估環(huán)節(jié)及措施................................錯誤!未定義書簽。

4.學員學習層次的評估.................................錯誤!未定義書簽。

4.1評估內容.......................................錯誤!未定義書簽。

4.2評估措施及環(huán)節(jié)................................錯誤!未定義書簽。

5.學員行為層次的評估..................................錯誤!未定義書簽。

5.1評估內容.......................................錯誤!未定義書簽。

5.2評估措施及環(huán)節(jié)................................錯誤!未定義書簽。

6.學員績效層次的評估.................................錯誤!未定義書簽。

6.1評估內容.......................................錯誤!未定義書簽。

6.2評估措施及環(huán)節(jié)................................錯誤!未定義書簽。

7.附錄................................................錯誤!未定義書簽。

7.1附錄1：反應層次評估一評估問卷................錯誤!未定義書簽。

7.2附錄2：反應層次評估一小組討論訪談提綱.......錯誤!未定義書簽。

7.3附錄3：學習層次評估一知識類測試問題基本原則.…錯誤!未定義書簽。

7.4附錄4：學習層次評估一綜合評價中心法評估計表（示例）..錯誤!未定

義書簽。

7.5附錄5：學習層次評估一自我評估計表（技能）...錯誤!未定義書簽。

7.6附錄6：學習層次評估一態(tài)度調查表..............錯誤!未定義書簽。

7.7附錄7：行為層次評估一行為評價量表（自我評估）錯誤!未定義書簽。

行為層次評估一行為評價量表（下屬評估）錯誤!未

定義書簽。

7.8附錄8：行為層次評估一行動計劃示例............錯誤!未定義書簽。

7.9附錄9：行為層次評估一行動計劃調查問卷示例........錯誤!未定義書簽。

7.10附錄10：績效層次評估一績效改善計劃示例......錯誤!未定義書簽。

7.11附錄11：績效層次評估一培訓項目成本分析表達例錯誤!未定義書簽。

7.12附錄12：績效層次評估一投資回報率法（ROI）案例：美世經驗..錯誤!未

定義書簽。

7.13附錄13：“三個一”培訓效果調查問卷（樣例）...............43

有關本文

員工培訓是中國建設銀行人力資源管理的重要內容，通過培訓能持續(xù)提高建行員二的知識、技

能與工作態(tài)度，從而為建行戰(zhàn)略日勺實行提供強有力的人才保障，為建行在市場競爭中贏得競爭

優(yōu)勢。培訓效果評估是培訓的最終一種環(huán)節(jié)，科學的培訓效果評估對于建行理解培訓投資的收

益、界定培訓對建行的奉獻有重要的作用。

培訓效果的評估，是指在組織培訓之后，采用一定的形式，把培訓的效果運用定性或者定量日勺

方式體現出來，良好向培訓效果評估體系有助于判斷培訓的有效性，為多種培訓項目的改善、

繼續(xù)推進提供科學的決策根據。

根據美世的調杳，目前，國內外運用最為廣泛的培訓評估措施，是由柯克派崔克(Kirkpatrick,

1959)提出的培訓效果評估模型，在這個模型中，培訓效果評估包括四個階段H勺評估：

1.反應層次評估-對培訓日勺組織和實行以及培訓自身日勺質量進行評價；

2.學習層次評估-評價學員對培訓內容的掌握狀況；

3.行為層次評估-評價培訓給學員帶來的行為上口勺變化;

4.績效層次評估-評價培訓與否使學員和組織U勺工作績效得到提高。

盡管后來菲利普斯又提出了五層次評估模型，將柯式的評估模型日勺第四層次進行了辨別（見＜

企業(yè)培訓與開發(fā)先進理論和實踐匯報》），但由于投入回報分析（ROD在實行上的困難性，木

文仍以柯式的模型為培訓效果評估的基礎。

通過對建行培訓管理人員口勺訪談，以及對建行現行培訓評估資料口勺理解，建行大部分的培訓效

果評估還處在第一層次：反應層次評估，只是對培訓課程自身口勺質量和組織實行二作進行了評

價；很少一部分波及了某些學習層次的評估，例如履崗資格的學習和考核。因此我們認為，中

國建設銀行目前還沒有建立起完善的培訓效果評估制度，首先是由于培訓評估數據采集的難度，

另首先是由于此前還沒有充足認識到效果評估對?培訓工作日勺重要意義。

伴隨建行人力資源改革區(qū)I深化和建行培訓工作的發(fā)展進步（《培訓項目審批和管理程序》A/0版

的印發(fā)），建行的培訓人員和管理層對培訓工作日勺效果和回報投入了越來越大的關注。這就為優(yōu)

化建行的培訓效果評估體系提供了環(huán)境基礎。同步，為了深入明確培訓工作的價值，保證培訓

可以切實有效地滿足建行的業(yè)務發(fā)展需要，本文根據柯氏培訓效果評估模型，為建行提供培訓

效果評估的框架、環(huán)節(jié)、措施和工具，形成培訓效果評估方案。

本方案內容合用于中國建設銀行總行和各一級分行的各級培訓部門。

決定培訓評估的層次

從培訓評估的深度和難度來看，柯氏培訓評估模型依次包括反應層、學習層、行為層和績效層

四個層次。從理論上講，伴隨培訓評估層次的提高，可以看到培訓所帶來U勺更深層次的影響，

可以發(fā)現培訓項目的價值。不過，由于包括人、財、物在內的資源原因H勺限制，不也許對所有

的培訓項目都進行四個層次的培訓效果評估。因此，在開展培訓效果評估之前，對于每個培訓

項目，建行必須有針對性地選擇培訓效果評估的層次。

常用口勺、決定培訓效昊評估層次打勺措施是決策樹分析法（如下圖）。通過決策樹分析來取舍每個

培訓課程的評估層次。不過無論是哪一種培訓項目，第一層次H勺評估一反應層次評估都是必須

電

1與否具有戰(zhàn)略價值？

決策樹分析中的判斷原則:

1.判斷與否具有戰(zhàn)略價值時，可以從如下幾種角度進行考慮：

第一，培訓對象與否是關鍵人才？或者該培訓課程的覆蓋面與否大?

第二，培訓課程與否受到管理層高度重視？

第三，培訓課程與否與某個業(yè)務戰(zhàn)略舉措有較強的對應性？

2.判斷培訓投入與否較大，可以參照兩個方面：

第一，培訓課程的資金成本投入與否很大？

第二，培訓項目時間延續(xù)與否較長？

3.判斷培訓顯效周期與否較長，重要是看判斷培訓效果Fl勺指標數據是在近期內可以獲得歐I,

還是需要較長期的數據積累和搜集。

4.判斷培訓內容是行為性的J還是知識性於J,要看培訓項目與否強調員工行為的變化，即，該

培訓課程與否規(guī)定學員接受培訓之后返回工作崗位時，必須體現出對應II勺行為，假如是，

則培訓內容為行為性U勺。假如培訓內容規(guī)定學員掌握知識點，對未來的工作有所協(xié)助，那

么這項培訓是知識性H勺。

通過以上決策樹，即可鑒定每個培訓課程的效果評估工作需要做到哪個層次。

學員反應層次的評估

反應層次的評估是指在培訓剛結束之后，培訓學員對培訓項目U勺主觀感受。反應層次的評估易

于進行，信息獲得最輕易、最直接，是最基本、最普遍的評估方式。這個層次關注H勺是學員對

培訓項目及其有效性的知覺。

3.1評估內容

反應層次的評估包括對培訓組織實行、培訓后勤支持等兩個方面的評估。兩個方面包括的詳細

內容如下表3.1所示：

表3.1

培訓組織實行培訓后勤支持

1.培訓FI的與否合理明確1.組織培訓的整個過程與否有條不紊

2.培訓內容與否實用2.培訓環(huán)境與否滿足培訓的1規(guī)定

3.培訓教材與否完善3.其他培訓后勤支持與否及時滿意

4.培訓措施與否合適有效

5.培訓講師與否具有對應的教學態(tài)度、教學

水平和教學措施

6.培訓時間進度安抹與否合理

3.2評估環(huán)節(jié)及措施

環(huán)節(jié)一：即時評估

方式：問卷調查

詳細操作措施：在培訓結束之后，由培訓助剪發(fā)放培訓評估問卷，就學員對培訓的各方面進行

問卷調查。之后，由培訓助理對問卷進行回收?；蛘撸梢杂膳嘤栃畔⒐芾砣藛T將培訓評估問

卷通過電子郵件的形式，發(fā)放給各個學員，規(guī)定學員填寫完畢之后，回寄給培訓助理。培訓評

估問卷可以參照附錄|：反應層次評估一評估問卷。

環(huán)節(jié)二：后續(xù)調研

方式：小組座談

詳細操作措施：在問卷調查結束之后，從學員中隨機挑選一部分員工進行小組座談，聽取他們

對該培訓項目各方面的意見和提議。訪談提綱可參照附錄2：反應層次評估一小組討論訪談提綱。

環(huán)節(jié)三：評估匯報

方式：數據信息分析

詳細操作措施：對上述評估環(huán)節(jié)進行定晟和定性分析，將培訓評估問卷的信息輸入記錄軟件，

對培訓課程的各個方面進行記錄分析；之后，對小組座談獲得H勺信息進行定性分析；對定性分

析和定量分析成果進行整合，撰寫培訓效果評估匯報。

學員學習層次的評估

學習層次的評估是用來檢查學員對知識、技能和態(tài)度U勺掌握程度，即學員與否掌握了培訓目"勺

中規(guī)定他們學會的東西。這一層次的評估通過對學員培訓前后知識、技能、態(tài)度的水平進行比

較，來確定培訓的收獲。這一層次口勺評估成果還不能顯示學員與否能將學到日勺內容應用到工作

中，但它是未來工作中行為改善的基礎。

4.1評估內容

學習層次的評估包括對三類學習成果，即知識、技能、態(tài)度的評估：

-知識成果是指培訓獲得的有關原理、事實、程序或過程等方面的信息，即通過培訓可

以回答“是什么，做什么，怎樣做，何時做”等問題。

-技能成果是指完畢一項任務所需具有的能力，如組裝一件產品、排除設備故障、處理

顧客投訴、有效地進行溝通等。這一層次評價技能成果的重點在于學員與否學到了這

些技能或技能水平與否得到提高，而不是技能在工作中怎樣應用。

-態(tài)度的改善也是培訓的一種重要成果，例如培訓可以協(xié)助樹立“質量第一”的觀念，

或改善了團體合作的積極性。

4.2評估措施及環(huán)節(jié)

由于知識、技能、態(tài)度這三類評估內容口勺特點不一樣，組織需要采用不一樣H勺措施進行評估。

4.2.1對知識掌握日勺評估

方式：測試

詳細操作措施：通過筆試、計算機考試、或口試來考察培訓結束后學員對知識的J掌握程度，考

試包括選擇、填空、正誤判斷和問答等形式。知識類測試問題原則可以參見附錄3：學習層次評

估-知識類測試問題基本原則。

422對技能掌握11勺評估

由于技能的掌握相對于知識更強調其操作性，即“與否會做”，而不是只“懂得怎樣做”，因此

可以通過工作模擬法和自我評價法來評估技能的提高。其中，比較詳細日勺技能輕易通過工作模

擬法進行實際操作測試，例如：新口勺操作流程日勺培訓；對于某些難以通過工作模擬法進行評估

的技能，可以采用一種主觀評價的方式，由學員自我打分評價，得到的評估成果是學員個人對

自己某方面技能在培訓前后的變化而做出的主觀評價，例如：溝通能力；或者由學員根據在培

訓中學習到時內容作演示、演講、心得匯報、或文章的）刊登。

1.運用工作模擬法進行技能評估的詳細環(huán)節(jié)如下：

環(huán)節(jié)一：選擇詳細措施

詳細操作措施：常見FJ工作模擬措施包括-角色飾演、案例分析、管理游戲、綜合的評價中心

等。詳細可以根據評估H勺詳細技能的特點決定詳細向工作模擬措施。例如：管埋技能的培訓口J

以用管理游戲U勺方式進行評估，談判技巧培訓可以用角色飾演U勺方式評估，團體外調能力可以

采用評價中心H勺措施。選擇的根據可以參照培訓項目可以在這些模擬活動中投入多少時間和精

力。假如培訓項目時間緊內容多，則可以選擇角色飾演、案例分析等快捷U勺形式進行評估；假

如培訓項目周期較長，有較為充足的時間進行模擬活動，那么可以選擇管理游戲和評價中心等

較為復雜的措施。

環(huán)節(jié)二：工作模擬活動日勺準備

詳細操作措施：進行活動準備時需要確定如下內容

-確定模擬的詳細情境：

-組織評估人員；

-制定模擬活動H勺計劃、規(guī)則和活動進行程序；

-確定活動時間、地點，并準備模擬活動所需的設備設施。

環(huán)節(jié)三：工作模擬活動實行

詳細操作措施：工作模擬活動日勺評估，既可以在培訓過程中對已經完畢的一部分培訓內容進行

學員口勺評估，也可以在培訓項目結束后再實行評估。不過詳細實行措施是一致日勺：

-在模擬活動實行之前，由組織者簡介模擬活動的內容、操作措施；

-闡明模擬活動目FI勺是為了評估學員的技能與否有所提高、提高的程度怎樣；

-按照計劃程序進行模擬活動。

環(huán)節(jié)四：實行評估與形成匯報

詳細操作措施：評估考對學員在模擬活動中的體現進行觀測，根據事先設定的原則對學員U勺體

現和模擬活動中學員獲得的成績作出評價，之后撰寫培訓效果評估匯報。附錄4是運用綜合評

估中心日勺措施進行技能評估口勺量表達例，它可認為評估者提供一種統(tǒng)一的原則和工具。

2.運用自我評估法進行技能評估的詳細環(huán)節(jié)如下:

環(huán)節(jié)一：培訓前的初始評估

詳細操作措施：在培訓開始前，由培訓助剪發(fā)放培訓自我評估計表。針對將要培訓的技能，學

員就其既有水平進行自我評價。之后，由培訓助理對量表進行回收。或者，可以曰培訓信息管

理人員將培訓自我評估計表通過電子郵件的形式，在培訓實行前發(fā)放給各個學員，規(guī)定學員填

寫完畢之后，回寄給培訓助理。培訓助理將回收的自我評估計表進行記錄并記錄立案。培訓自

我評估計表可以參照附錄5：學習層次評估一自我評估計表（溝通技能示例）。

環(huán)節(jié)二：培訓后二次評估

詳細操作措施：在培訓結束后，規(guī)定學員即時再填寫一份培訓自我評估計表，由學員自己評價

在接受培訓后對該項技能U勺掌握水平，詳細操作措施同環(huán)節(jié)一。

環(huán)節(jié)三：前后評估成果對比分析

詳細操作措施：由培訓助理將培訓前的初始評估與培訓后的二次評估日勺打分進行比較，從差異

分析理解培訓對技能水平口勺影響

-總分的變化體現學員對該項技能總體掌握水平的變化；

-單項分數的變化體現學員對每一項措施和技巧的學習狀況。

環(huán)節(jié)四：撰寫評估匯報

詳細操作措施：由培訓實行者或培訓助理對自我評估計表H勺成果進行總體和分項的整合與分析,

形成培訓效果評估匯報。

4.2.3對態(tài)度變化的評估

態(tài)度方面的培訓重要是針對學員對某?事項H勺認識、見解、和傾向性而進行的。這是?種較為

模糊的概念，并不輕易捕捉此類培訓帶來的變化，需要由學員積極體現出自己的轉變。因此，

對于態(tài)度方面的培訓，可以采用自我評估法和心得匯報相結合H勺方式進行培訓效果FW平估。

環(huán)節(jié)一：培訓前的自我評估

詳細操作措施：在培訓開始前，由培訓助理組織學員填寫態(tài)度調查表。學員對既有的某項事物

的態(tài)度進行自我評價，通過評估表中問題口勺引導，學員可以理解自己對該項事物向傾向性。評

估表格由學員自己妥善保留，留待培訓后H勺對比參照.態(tài)度調查表可以參照附錄6：學習層次評

估一態(tài)度調查表（以“授權的態(tài)度”舉例）。

環(huán)節(jié)二：培訓后的再次評估

詳細操作措施：在培訓后，再次由培訓助理組織學員填第二次態(tài)度調查表，針對自己培訓后對該

項事物的態(tài)度進行評價打分。詳細操作措施同環(huán)節(jié)一。

環(huán)節(jié)三：評估分析與心得匯報

詳細操作措施：

-由培訓實行者或培訓助理指導學員對自己兩次填寫H勺態(tài)度調杳表進行記錄和比較，從

差異分析日勺成果使學員理解培訓對自身態(tài)度的影響；

-由培訓實行者或培訓助理組織學員進行座談，由學員表述自己通過培訓前后的評價變

化，認識到的自身態(tài)度或見解的轉變，以及自己的培訓心得、疑問、或不一樣意見；

-培訓實行者根據傾聽和觀測，判斷培訓與否帶來學員態(tài)度的改善，并總結形成培訓效

果評估匯報。

EJ

學員行為層次的評估

行為層次的評估要理解員工通過培訓，與否在實際的工作中運用了從培訓中學到的東西，工作

行為與否發(fā)生變化。即學員結束培訓回到工作崗位上一段時間后（一般是三至六個月，重要根

據為某項行為變化一般需要的時間），他/她H勺工作體現與否提高了或到達新日勺原則規(guī)定。由于員

工行為的變化才是培訓的直接目日勺，因此這一層次的評估成果可以直接反應培訓的實際效果，

也是企業(yè)高層和直接主管更關懷歐I,是培訓效果評估中H勺一項重要內容，但這項評估操作比較

復雜。

5.1評估內容

行為層次的評估是為了確定從培訓項目中所學到的知識、技能和態(tài)度在多大程度上轉化為實際

工作行為的改善。因此評估的內容重要包括新知識、新技能應用的I狀況以及工作行為的變化。

5.2評估措施及環(huán)節(jié)

較為普及且便于使用內行為評估措施有兩種：（1）行為評價量表法（2）行動計劃法。培訓管

理者可以選擇任意一種方式實行評估，或者將兩者結合使用。

5.2.1行為評價量表法

行為評價量表是行為層評估中最常使用的工具，由有關人員對象對學員在培訓開始前和培訓結

束后?段時間日勺工作行為體現分別進行評價，通過度析評分差異來判斷學員在培訓后與否采用

了對應日勺行動。

使用行為評價量表進行評估的詳細環(huán)節(jié)如下：

環(huán)節(jié)一：選擇評估者

詳細操作措施：

-根據不一樣培訓日勺詳細內容，評估者可以是學員本人、上級主管、同事、直接下屬或

客戶。一般為了客觀起見，會規(guī)定學員本人對自身的行為現實狀況進行評估的同步，

再選擇與學員H勺工作直接關聯口勺其他人員對學員進行客觀的評價，在學員的領導、同

事、下屬或客戶當中選擇幾種具有代表性的人員。這種選擇一般是與培訓內容直接有

關的。例如：培訓人員管理技巧時，評估人比較適合選擇學員的下屬或直接上級；溝

通協(xié)調能力的培訓，則可以選擇與學員共同合作日勺同事或有常常業(yè)務來往客戶作為評

估人；

-在確定好評估者之后，由培訓管理人員向被選定口勺評估人進行溝通，向他們闡明邀請

他們參與評估的目的，并作簡要的評價量表填寫指導。為了保證評估人提供的意見是

客觀、坦誠的，需要向被選定H勺評估人闡明他們將以匿名的形式填寫評價量表，他們

提供的意見將在記錄分析之后提供應學員本人作為改善的參照。

環(huán)節(jié)二：進行培訓前的現實狀況評估

詳細操作措施：在培訓實行之前，由培訓管理人員發(fā)放行為評價量表，被選定的I評估者（學員

本人、主管、同事、下屬或客戶）就學員既有的某項行為體現進行評價。之后，白培訓管理人

員對量表進行回收、記錄、存檔。評價量表IJ勺措施與回收也可以通過電子郵件的形式進行。行

為評價量表可以參照附錄7：行為層次評估一行為評價后表（自我評估）、行為層次評估一行為

評價量表（下屬評估）。

環(huán)節(jié)三：進行培訓后的二次評估

詳細操作措施：

-確定二次評估日勺時間。在培訓結束后需要間隔一段時間，一般是三個月至六個月，詳

細時間應根據培訓內容的復雜程度和有關知識技能應用導致行為變化所需要的時間來

確定，如評估"勺是某項詳細II勺技能應用狀況，時間間隔可以短些；若是像管理培訓此

類復雜或綜合H勺內容，時間間隔需要長些，三個月至六個月，甚至更長：

-由選定的評估者填寫內容相似H勺行為評價量表，針對該學員培訓后的工作行為體現進

行評價打分。詳細操作措施同環(huán)節(jié)二。

環(huán)節(jié)四：分析量表與形成匯報

詳細操作措施：比較培訓前評估成果與培訓后二次評估的成果，從差異分析理解培訓內容與否

得到了應用，學員的工作行為在多大程度上發(fā)生了變化

-評估表中的總分U勺變化體現學員總體行為與否有變化；

-單項行動的分數變化體現學員對每一項行動的變化狀況。

行動計劃法

行動計劃是學員為了將培訓中所學的內容轉化到工作中，而做勺詳細安排和承諾。行動計劃

有助于協(xié)助培訓師評估學員在多大程度上將其在培訓中所學運用到工作中去。學員在培訓期間

制定行動計劃，包括完畢與培訓項目有關B勺特定目的的J詳細環(huán)節(jié)，以及完畢的截止時間.行動

計劃結束時可以給學員和培訓實行者提供如下信息，這些信息將協(xié)助他們掌握培訓體目前學員

身上的效果:

-培訓后實現了哪些工作上的改善？

-工作的改善與培訓有關嗎？

-是什么原因阻礙學員完畢特定的行動計劃？

通過行動計劃法進行評估的詳細環(huán)節(jié)如下：

環(huán)節(jié)一：制定行動計劃書

詳細操作措施：在培訓過程中，伴隨內容口勺進程，規(guī)定學員制定改善行為的行動計劃書，內容

包括：

-確定行動范圍和目的。根據培訓項目U勺內容確定行動范圍和目的，同步明確培訓內容

與T作之間的關系,形成行動范國清單包括各項需要改善的方面：

-編制行動內容。即針對各項需要改善日勺方面，制定詳細的行動環(huán)節(jié)、每一行動環(huán)節(jié)完

畢的時間、與否規(guī)定特定的資源；

-行動計劃由培訓師審閱簽字，以保證計劃可以反應培訓目的和個人需求。

行動計劃書可以參照附錄8：行為層次評估一行動計劃示例。

環(huán)節(jié)二：行動計劃口勺溝通與確認

詳細操作措施：

-培訓結束之時，由培訓主辦部門召開培訓總結會，參與者包括培訓項目實行者、學員

及學員的直接主管，共同討論培訓口勺行動計劃，爭取學員主管對學員行動計劃的支持

和協(xié)助；

-規(guī)定學員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自U勺行動計劃，雙方到達認同，并把

行動計劃交給主管備份;

-培訓實行者與學員約定后續(xù)的跟蹤調查，一般的后續(xù)調查時間在培訓結束后3—4月左

右（根據行為變化所需要的時間）。

環(huán)節(jié)三：行動計劃問卷追蹤

詳細操作措施：

-在培訓結束后3—4月左右，由培訓管理者通過學員所在H勺部門或通過電子郵件向學員

發(fā)放行動計劃調查問卷，理解學員的行動計劃完畢狀況。規(guī)定學員在填寫完畢之后，

與自己的主管確認自己的計劃完畢狀況后，回寄給培訓管理者。行動計戈］調查問卷可

以參照附錄9：行為層次評估一行動計劃調查問卷示例：

-由培訓管理者和培訓實行者對回收口勺調杳問卷進行分析。假如學員沒有按計劃準期到

達目的，培訓實行者或管理者組織對學員和其直接主管的座談，找出行動計劃失敗的

問題所在，規(guī)定學員針對這些項目深入設計新的行動計劃。

環(huán)節(jié)四：效果分析與匯報

詳細操作措施：由培訓管理者或培訓實行者對行動計劃調查問卷成果和座談的成果進行整合，

分析學員行為改善的數量、程度、和效果，撰寫培訓效果評估匯報。

學員績效層次的評估

績效層次的評估重要是測量培訓的效益性，即培訓與否改善r組織的績效。這一層次的評估反

應了培訓對組織的影響，體現了企業(yè)培訓的最終目的，是企業(yè)最重要的培訓效果，也是企業(yè)高

層管理者最關懷的、最具說服力的評價指標，但也是最難確定培訓效果日勺部分。需要注意的是,

這一層次進行的評估，側重點是培訓為組織帶來的益處，而不是培訓自身與否有效。

6.1評估內容

績效層次的評估重要是評估學員培訓后的行為變化的詳細成果，即對培訓之后的員工工作業(yè)績、

以及員工所在機構的整體工作業(yè)績進行測量、分析和判斷，確定培訓帶來H勺效果。詳細可體現

為：

-考察收益指標的變化。如時間節(jié)省、成本減少，產出增長、質量提高、顧客滿意度提

高、投訴率下降、員工流動率減少等。收益指標舉例以及指標變化與培訓項目的有關

性可參照下表6.1：

表6.1

收益指標|有關培訓內容（舉例）|指標變化（詳細成果）I

時間針對此前的工作程序設計了更有效學員在工作中嚴格的遵照高

的工作程序并對學員進行培訓效的操作程序導致的操作流

程時間縮短

成本個人技能培訓：訪談技術培訓；人出勤率提高或員工流動率減

際關系培訓；工作效率提高培訓少，導致成本下降

產品或服務的數量管理技能培訓：項目管理培訓；團同等條件下，產量、銷量、或

體發(fā)展培訓；處理問題培訓服務量增長

產品或服務的質量人員技能發(fā)展培訓；質最檢查措施顧客滿意度提高；投訴率下

培訓降；外界對企業(yè)評價更好

-考察培訓成本。為更精確的評估，企業(yè)管理者和培訓主辦方也需要理解所獲得的收益

是建立在多大口勺投入規(guī)模上日勺。因此，他們需要進行培訓成本分析，掌握與培訓有關

H勺花費。培訓成本分析的詳細措施是：以培訓過程為主線，結合會計帳目，分別列出

培訓的不一樣階段（培訓需求分析、培訓設計開發(fā)、培訓實行、培訓效果評估）所需

日勺人員、設旃、材料等成本。這樣不僅可以比較不一樣培訓項目總成本日勺差異、還可

以比較培訓過程不一樣階段成本H勺合理性。與各個階段有關的成本可參見下表6.2：

表6.2

一.培訓需求分析成本

-在培訓需求分析期間為有關人員支付日勺工資福利

-聘任外部征詢顧問的直接費用

-分析中運用的服務和物品等

總成本可按比例分攤到培訓項目整個壽命周期日勺各次培訓中。

二.培訓設計開發(fā)成本

-內部設計開發(fā)人員在設計開發(fā)期間的工資福利

-聘任外部征詢顧問的費用

■購置設備、光盤、e-learning的開發(fā)、管理費用

■其他與項目直接有關的費用

總成本可按比例計算、分攤到培訓項H整個壽命周期的各次培訓中。

三.培訓實行癖

■培訓人員和協(xié)調人員的工資福利，包括內部培訓人員日勺工資福利和外聘教師

的所有費用

-培訓項目資料和費用，包括教材、案例研究、練習、紙筆、證書等的費用

-差旅、住宿、用餐，包括學員、培訓人員、協(xié)調人員日勺直接差旅成本

-設施費用，包括在企業(yè)內、外部進行培訓時使用的設施費用，如租用外部會

議中心或使用內部會議室日勺費用

'學員工資福利，學員在參與培訓項目期間口勺工資福利

四.培訓效果評估成本

■評估方略的開發(fā)、評估工具的設計

'數據搜集分析、評估匯報的準備

總成本可按比例分攤到項目壽命周期的各次培訓中。

五.一般管理費用

馬特定培訓項目不直接有關的其他成本，包括行政人員、部門辦公開支、其他固定成本等。

這些對收益指標和培訓成本的分析，需要企業(yè)有大量、完整口勺歷史數據的積累才能真正從分析

中獲得科學的根據。當今II勺企、也中，很少有可以成功地對組織的績效層面進行完整H勺效果分析

的，較為常見的是企業(yè)通過數年積累可以對其中的兒種方面進行效果分析，這仍然可認為企業(yè)

帶來很大價值。

6.2評估措施及環(huán)節(jié)

績效評估法：

環(huán)節(jié)一：搜集培訓前績效記錄

詳細操作措施：在培訓開始前，由培訓主辦部門負責與學員所在部門或人力資源部聯絡，獲取

最新口勺有關學員個人向工作業(yè)績和其所在部門的工作業(yè)績的信息，并做詳細記錄，作為后期比

較分析u勺基礎。

環(huán)節(jié)二：記錄培訓后績效水平

詳細操作措施：

-搜集績效記錄H勺間隔時間一般在培訓結束后的六個月到一年（根據企業(yè)的績效考核周

期來確定）?？冃哟蔚脑u估所需H勺時間間隔要比行為層次的時間間隔長，由于從知識、

技能的運用到個人和組織績效發(fā)生變化之間存在時間滯后。一般，這種績效水平的跟

蹤，是與組織日勺績效管理周期同步的；

-由培訓主辦部門到學員所在部門或人力資源部獲取最新的個人工作業(yè)績信息和其所在

部門的工作業(yè)績日勺信息，并做詳細記錄。

環(huán)節(jié)三：比較分析并排除干擾原因

詳細操作措施：

-由培訓主辦部門將培訓前后的績效記錄進行對比，通過度析工作質量、數量等方面的

變化，來確定學員個人和組織口勺績效變化趨勢；

-培訓主辦部門可從學員中挑詵一部分員工構成對比小組講行座談，對比小組的構成可

以有兩種方式：（1）在同一部門環(huán)境中，一組是參與過培訓的學員，另一組是這些學

員的J同事但沒有參與該項培訓；（2）在同樣都參與該項培訓的學員中，選擇的兩組組

員分別來自兩個不一樣的部門環(huán)境；

-在對比小組中實行座談，理解在參與培訓后的績效周期中，學員所在的部門/組織與否

在組織的制度、工作條件和環(huán)境、或薪酬變化等方面發(fā)生過變化，理解這些原因在多

大程度上會影響學員個人和組織H勺績效，從而排除這些干擾原因口勺影響，鑒定績效日勺

提高與培訓的有關性。例如：在第1種對匕小組中，相似的部門環(huán)境會給員工帶來同

樣的制度、工作環(huán)境和條件等原因，假如參與過培訓R勺一組人員體現出來的績效水平

普遍高于沒有參與該項培訓的另一組員工，那么基本可以鑒定，這種績效水平的提高

是由此項培訓帶來的效果。在第2種對比小組中，同樣是參與了培訓日勺學員，由于他

們來自兩個不一樣口勺部門，培訓后所處的工作環(huán)境不一樣，假如他們都體現出了績效

水平的提高，那么也基本可以判斷其為培訓效果的體現，不過假如其中一組績效水平

改善，不過另一組沒有變化甚至水平下降，那么可以說，有其他干擾原因的作用，這

時需要深入分離培訓效果。

環(huán)節(jié)四：撰寫評估匯報

詳細操作措施：將培訓前后的績效記錄比較的成果和小組座談H勺分析成果進行整合，撰寫培訓

效果評估匯報。

622績效目的法

培訓前預先確定到達內績效目的，培訓后對照目的進行檢查，確定培訓與否有助二學員到達績

效目的。用績效目的法進行績效層次評估H勺詳細環(huán)節(jié)如下：

環(huán)節(jié)一：設定績效目的和計劃

詳細操作措施：

-培訓進行中或完畢時，培訓主辦方規(guī)定學員與其主管共同確定工作中應改善的與該培

訓有關的領域?？梢圆捎糜嘘P的收益指標來衡量（對應收益指標可參照上文收益指標

舉例表6.1）,如增長銷售量、減少投訴率等詳細改善方面，或與個人職業(yè)發(fā)展有關的）

領域；

-針對?確定R勺改善領域，學員與主管共同制定詳細的可衡量的績效目於J,形成績效改善

計劃。例如：銷售人員在完畢培訓后的8個月內，銷售額增長5%,并將雙方承認的績

效指標納入員工區(qū)1績效協(xié)議中?？冃Ц纳朴媱澘梢詤⒄崭戒?0：績效層次評估一績效

改善計劃示例。

環(huán)節(jié)二：跟蹤績效目的執(zhí)行狀況

詳細操作措施：

學員按照績效改善計劃執(zhí)行，并分階段向主管匯報工作成果;

-主管在績效考核周期11勺節(jié)點（例如：季度、年中、年末）考察學員的績效目的完畢狀

況，并給出主管意見和評價；

-績效考察成果和主管意見提交給人力資源部門存檔。

環(huán)節(jié)三：效果分析與匯報

詳細操作措施：培訓主辦部門匯總學員績效目的完畢狀況和主管意見，分析培訓后學員的J績效

水平的變化。為了排除其他非培訓原因的干擾，培訓主辦部門同樣可以采用前面簡介日勺對比小

組H勺措施排除其他原因FI勺影響，或規(guī)定學員根據自己FI勺判斷，評估實際H勺績效改善與特定培訓

項目的有關性（可以在績效改善計劃或后續(xù)跟蹤問卷中設計對應問題），來獲得較為真實的培訓

效果，撰寫培訓效果評估匯報。

6.2.3投資回報率法（ROI）

將培訓的受益和成木進行貨幣化，通過計算培訓項目的投資I可報率（ROD確定培訓效果。

環(huán)節(jié)一：確定培訓成本的貨幣價值

詳細操作措施：

-在培訓項目結束后，按照培訓的不一樣階段列出對應的分項成本（參照表6.1）并合計

總成本。詳細H勺培訓項目成本分析示例可以參照附錄II：績效層次評估一培訓項目成

本分析表達例。

環(huán)節(jié)二：確定培訓收益的貨幣價值

培訓對組織日勺影響有內可以轉化為貨幣價值，確定對應H勺經濟收益，有的則很難月貨幣價值衡

第。在這里將針對可轉化為貨巾價值的培訓效果簡介詳細的操作措施。

詳細操作措施:

-培訓主辦部門確定衡量改善的指標，即但愿通過培訓改善的組織績效指標，如時間、

成本、產量、質量等（有關指標與培訓項目的有關性可參照表6.1）；

-培訓主辦部門和有關部門一起確定改善指標的）單位價值，例如員工流失率減少一種百

分點或減少流失一人時，為企業(yè)帶來打勺貨幣收益；

-由培訓主辦部門將培訓前后的I績效記錄進行對比，計算業(yè)績水平日勺變化；

-計算績效改善日勺總價值，用業(yè)績變化總量乘以改善指標的單位價值得出總價值。假如

有多種衡最指標，反復以上環(huán)節(jié)，將確定的貨幣價值加起來得到總口勺培訓項目收益。

使用上述環(huán)節(jié)分析培訓收益的示例（以減少員工流失的貨幣收益為例），可參照下表6.3。

表6.3

1.選定日勺衡最改善日勺指標年客戶經理流失率

2.改善指標的單位價值200,000元（平均流失成本=員工年平均工資）

3.業(yè)績的改善量年減少客戶經理流失人數10人

4.改善總價值年防止損失200,000X10=2,0(X),0(X)元

環(huán)節(jié)三：計算培訓項目投資回報率（ROD

詳細操作措施：將環(huán)節(jié)一和環(huán)節(jié)二搜集的I成本和收黨信息結合，計算培訓項目的投資回報率。

計算培訓項目投資I可報率（ROI）口勺公式為：

投資回報率=培訓項目凈收益/培訓項目總成本X100%

其中，培訓凈收益=培訓項目收益一培訓項目總成本。

環(huán)節(jié)四：效果分析與匯報

詳細操作措施：培訓主辦部門根據計算出H勺培訓項目投資回報率，進行培訓效果分析并撰寫培

訓效果評估匯報。在分析中，要注意培訓成本和培訓收益貨幣化過程中口勺局限，例如組織在分

析培訓對自身H勺經營及利潤的影響、平衡多種原因時，忽視的某些原因，盡量客觀H勺對這些原

因也許對培訓效果產?！瓜蛴绊懀M行闡明。最終形成培訓效果評估匯報。

以上給出了使用投資回報率法(ROI)對培訓效果進行評估的框架。在實際應用中，這種措施需要

大量口勺數據和復雜日勺測量工具的I支持。美世人力資源征詢在2023年，成功的為國家都市銀行(美

國10家最大H勺零售業(yè)務銀行之一)進行了新員工入職培訓的投資問報率分析，詳細案例可以參

照附錄12：績效層次評估一投資回報率法(ROI)案例：美世經驗。

附錄

7.1附錄1：反應層次評估一評估問卷

內部培訓評估表

培訓課程:講師:培訓日期:

（請協(xié)助我們完畢如下評估問題,告訴我們您對本次培訓的評估。這將有助于我們全面評估

培訓工作的效果。您的提議和評價也將極好地協(xié)助我們安排未來的課程,從而可以更好地滿足您

日勺需求,讀完每一項陳說后，請您在認為合適H勺數字上畫圈，并且寫出您日勺提議。）

1.不明確、23.一般45.非常明

不合理確合理

1.您怎樣評價本培訓課程口勺目的□區(qū)1□□□

您時梃議：_____

1.非常不23.一般45.非常實

實用用

2.您怎樣評價本培訓課程的培訓

□□□□

內容區(qū)

您時層議：__

1.非常不23.一般45.非常完

完善善

3.您怎樣評價本培訓課程U勺培訓

□

教材區(qū)□□□

您時提議：_____

1.急待改23.一般45.非常恰

善當

4.您怎樣評價本培訓課程H勺培訓

□

措施因□□□

您1陽屜議：_____

1.非常不23.一般45.非常實

實用用

5.您怎樣評價本培訓課程口勺培訓

講師的講課水準（教學態(tài)度、□區(qū)□□□

教學水平、教學措施）

您時提議：_____

1.非常不23.一般45.非常合

合理理

6.您怎樣評價本培訓課程日勺時間

進度安排（時間長短、快慢等）□因□□□

您陽提議：_____

1.組織非23.一般45.組織非

常差常好

7.您怎樣評價本培訓課程的組織

過程（計劃、安排與否妥當、□區(qū)□□□

全面）

您時提議：——

1.非常差23.一般45.非常好

8.您怎樣評價本培訓課程H勺培訓

培訓環(huán)境（場地和設施與否舒□區(qū)□□□

適、以便）

您時提議：_____

1.非常差23.一般45.非常好

9.您怎樣評價本培訓課程日勺后勤

安排（食宿安排，交通安排）□因□□□

您時提議：_____

1.非常沒23.一般45.非常有

有協(xié)助協(xié)助

10.您與否認為這次培訓課程可以

有助于你后來的工作□區(qū)□□□

您時糙議：——

1.非常差23.一般45.非常好

11.綜上所述，您對這次培訓的評

價怎樣匚IZ]匚□□

您H勺提議：__

12.為了協(xié)助我

們更好地組織

此類培訓1,您尚

有什么提議？

員工姓名（可以不填）:

7.2附錄2：反應層次評估一小組討論訪談提綱

一.一般性問題：

i.通過本次培訓課程，您最大的收獲是什么？

2.在培訓之前您有什么期望？您覺得本次培訓到達您的期望了嗎？

3.您覺得本次培訓課程最需要改善U勺地方在哪里？怎么進行改善？

二.細節(jié)性問題：

1.本次培訓課程的培訓目的與否清晰明確？

2.本次培訓課程日勺培訓內容與否實用？

3.本次培訓課程H勺培訓教材有無需要改善的地方？

4.本次培訓課程運用U勺培訓課件與否有效？

5.本次培訓課程采用的培訓措施與否恰當有效？能否有助于您對培訓內容的理解?

6.您對本次培訓課程H勺培訓講師的評價怎樣？

7.培訓講師與否體現出對培訓內容的精深把握？

8.培訓講師的培訓技能怎樣？有哪些急待提高的方面？

9.本次培訓課程的時間安排、進度與否合理？有無控制不妥的狀況?

10.您對本次培訓的組織有什么評價？有無什么安排不周到的地方？

11.本次培訓的培訓環(huán)境與否舒適，您對培訓設備與否滿意？

12.您對本次培訓H勺食宿安排、交通安排與否滿意？

7.3附錄3：學習層次評估一知識類測試問題基本原則

知識類測試問題原則

1.真的需要進行測試嗎？

2.所用的I測試形式和類別對時嗎？

3.所提的問題必須：

一表述簡潔

一內容扼要

一提問直接了當

一語意清晰不模糊

4.這些問題：

-每個問題的中心只有一種嗎？

一問題的提問方式會對回答產生影響嗎？

一防止了反證嗎？

一對回答者進行引導了嗎？

5.問題的J提問次序與否符合邏輯？

6.問題之間與否互相影響？

7.此前進行過這樣的測試嗎？

7.4附錄4：學習層次評估一綜合評價中心法評估計表（示例）

被評估人姓名：___________________________________

評估課程：____________________

評估時間：____________________

整個評價中心分為五個部分的活動，在各個活動中對被評估人考察的緯度是一致日勺。

請評估人根據觀測到時被評估人分別在五個活動中H勺體現，選擇對應的評分：

比

很

良

優(yōu)

活動的名稱：較

差

好

秀

差般

1?搭建合作伙伴關系

問題處理歐J能力12345

發(fā)明性思維12345

聆聽與體現的能力12345

在第1項活動中的總體印象12345

2.影響客戶

問題處理的能力12345

發(fā)明性思維12345

聆聽與體現的能力12345

在第2項活動中的總體印象12345

3-創(chuàng)新演示

問題處理口勺能力12345

發(fā)明性思維12345

聆聽與體現的能力12345

在第3項活動中的總體印象12345

4-談判與問題處理

問題處理的能力12345

發(fā)明性思維12345

聆聽與體現的能力12345

在第4項活動中的總體印象12345

5?處理組織矛盾

問題處理的能力12345

發(fā)明性思維12345

聆聽與體現的能力12345

在第5項活動中的總體印象12345

綜合評價:

7.5附錄5：學習層次評估一自我評估計表（技能）

自我評估計表（溝通技能示例）

姓名：日期：

請根據自己的見解對下列各項陳說打分

1=很差；2=比較差；3=一般；4=良好；5=優(yōu)秀

12345

1.你認為你和他人的溝通效率怎樣

2.你對多種“武斷”的體現理解怎樣

3.你掌握“贊揚”他人的技巧怎樣

4.你對自己進行“自我批評”的技巧

怎樣

5.你掌握怎樣在會議上發(fā)言的技巧怎

樣

6.你談判11勺技巧/措施怎樣

7.你認為你有多好勝

8.你認為你在多大程度上不武斷

9.你對不一樣的I溝通措施理解怎樣

10.你能有效的反駁無禮規(guī)定嗎

11.你會傾聽他人的談話嗎

12.當你情緒波動時，你會傾聽他人的

談話嗎

13.你應付襲擊你日勺人的能力怎樣

14.你和不武斷代I人相處的怎樣

7.6附錄6：學習層次評估一態(tài)度調查表

態(tài)度調查表（以“授權的態(tài)度”舉例）

請根據自己的見解對下列各項陳說打分

1=非常反對；2=反對；3=不確定；4=同意；5=二畸同意

12345

1.授權容許每個員工對企業(yè)的改善提出自己的意見

2.授權計劃改善了我和上司的關系

3.授權使我在企業(yè)的工作更故意義

4.授權日勺措施應被引入企業(yè)的其他部門

5.授權日勺措施對勞資關系起到了積極作用

7.7附錄7：行為層次評估一行為評價量表（自我評估）

行為層次評估一行為評價量表（下屬評估）

（示例：針對“管理人員領導措施”培訓的行為層次評估）

學員根據自己平時在如下行為方面出現的頻率、投入口勺時間多少，在每一種行為項目后選擇最

符合自己狀況的選項。

行為評價量表（自我評估）

行為項目投入的時間和關注的程度

1=基本不關注；2=關注某些；3=一般關注；4=匕較關注；5=非常關;莊

12345

1.接觸和理解員工

2.傾聽員工

3.對下屬好日勺行為予以表揚

4.和員工談論有關其生活、家庭R勺話題

5.征詢下屬意見

6.和新員工溝通過去的工作經歷

7.協(xié)助員工建立與其他同事的聯絡

8.當下屬工作出現失誤時，能及時指出并協(xié)助其改善

9.在工作中發(fā)明機會鍛煉下屬

.....

作為被評估人日勺直接下屬員工，請判斷被評估人在下列各項行為中的休現，在多大程度上符合

行為描述，根據你認為口勺體現程度選擇對應的選項。

行為評價量表（下屬評估）

行為項目行為體現定級

1=非常不符合；2=比較不符合；3=一般；4=比較符合：5=非常符合

12345

1.經理對我日勺工作很理解

2.經理樂意花時間聽我反應問題和意見

3.當我工作做出成績時，經理都及時贊揚我

4.經理關懷我的工作/生活平衡問題

5.經理在工作中會積極尋求我的想法和意見

6.經理會積極地和我討論我的經驗和專長

7.經理會鼓勵和協(xié)助我與其他同事H勺合作

8.經理會指出并協(xié)助我改善工作中口勺失誤

9.經理給我提供足夠的工作鍛煉機會

7.8附錄8：行為層次評估一行動計劃示例

行動計劃

姓名：指導教師簽字：

目孫_____________________________________________________________________________

評估日期：至

目前存在的問題：_

期望到達的體現：

改善措施：_________________________________________________________________________

詳細環(huán)節(jié)完畢時間需要的資源

1.—

2.—

3.—

直接主管簽字:

7.9附錄9：行為層次評估一行動計劃調查問卷示例

1.到目前為止，你完畢了你行動計劃中的哪些項目？

2.你完畢H勺程度怎樣？（所有完畢？部分完畢？）

3.假如你成功完豐了某些項目，你認為成功的重要原因是什么？

4.你哪些項目完半的不好？

5.完畢不好的重要原因是什么？

6.尚有哪些項目沒有執(zhí)行？

7.什么原因導致於J?

8.這些沒有執(zhí)行的項目仍然是你的bl的嗎？

9.假如是，你下一步打算采用什么行動？

10.在實行你日勺行動計劃的過程中，你的上司和同事給了你什么協(xié)助？

11.你認為你所受的培訓在多大程度上增進了你日勺職業(yè)發(fā)展？

7.10附錄10：績效層次評估一績效改善計劃示例

本計劃書由學員本人填寫，并與直接主管討論后，雙方確認簽字。

績效改善計劃

姓名：

績效目日勺：_

績效評估周羸：從到

績效改善測量指標：_

目前能到達的績效水平：—

目的績效水平：

詳細行動環(huán)節(jié)完畢時間需要的資源

1.

2.________________

3.