銀行高凈值客戶財富管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析目錄TOC\o"1-3"\h\u13903銀行高凈值客戶財富管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 1208881.1財富管理業(yè)務(wù)表現(xiàn) 1189901.2高凈值客戶財富管理業(yè)務(wù)問題表現(xiàn)分析 21.1財富管理業(yè)務(wù)表現(xiàn)1）客戶流失居高不下為更精準呈現(xiàn)購買財富類產(chǎn)品的高凈值客戶流失現(xiàn)狀，本文提取統(tǒng)計出了X分行2019年6月-2020年6月期間持有一類以上資產(chǎn)的高凈值客戶月流失率及全行44家分行中的排名情況（見圖2-6），流失率始終徘徊在4%左右的高流失率，排名在下游30名左右，呈現(xiàn)流失率居高不下的落后現(xiàn)狀。高凈值客戶流失率居高不下嚴重拖累X分行財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展核心指標—高凈值客戶增長，制約各項指標進度。如果將高凈值客戶流失數(shù)回補，X分行即可全面完成總行下達的高凈值客戶數(shù)增長的經(jīng)營計劃?？陀^說明財富管理業(yè)務(wù)開展中存在需要發(fā)現(xiàn)和解決的不足。圖2-6X分行高凈值客戶流失率的全行排名走勢圖2）財富中收增長落后財富中間業(yè)務(wù)指銀行的代理業(yè)務(wù)，有別于存貸款，不運用或不直接運用銀行的自有資產(chǎn)，《資管新規(guī)》后客戶自負盈虧，大幅壓降銀行承擔的市場風險，銀行按照客戶委托的具體需求，為客戶辦理業(yè)務(wù)，以收取服務(wù)費，賺取業(yè)績報酬的方式獲得利潤。諸多優(yōu)勢讓財富中間收入增長成為銀行擴大收入、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的主要抓手，面對銀行存貸利差收窄的現(xiàn)狀，財富中間業(yè)務(wù)收入成為商業(yè)銀行調(diào)整、優(yōu)化、豐富收入結(jié)構(gòu)，提升盈利空間，促進長期健康發(fā)展的重要手段。為剔除區(qū)域經(jīng)濟水平的影響，考慮到各分行所處區(qū)域經(jīng)濟客群差異，財富中收僅對比XY銀行10家二級分行，圖2-7為近一年各家二級分行的高凈值客群財富中收增長率的排名，直觀看出X分行財富中收增長率排名落后，作為財富管理業(yè)務(wù)的重要考量指標，也客觀說明財富管理業(yè)務(wù)開展中存在需要發(fā)現(xiàn)和解決的不足。圖2-7二類分行高凈值客戶財富中收增長率對比圖1.2高凈值客戶財富管理業(yè)務(wù)問題表現(xiàn)分析為更加準確、全面的分析財富管理中高凈值客戶高流失率及中間業(yè)務(wù)收入增長乏力的原因，初步通過“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析+專家與客戶座談會”方式，歸納總結(jié)如下。1）服務(wù)不滿意與流失關(guān)系分析（1）服務(wù)質(zhì)量總體不滿意為客觀、準確地對財富管理存在的問題現(xiàn)狀進行分析，本文通過對2019年6月-12月財富產(chǎn)品到期未對接流失的高凈值客群抽樣100位就以上信息進行詳細分析，得出高凈值客戶流失主要原因包括：不滿意本行財富管理服務(wù)、不滿意本行財富類產(chǎn)品、資金用于其他用途不再投資、轉(zhuǎn)入本行其他賬戶、資金周轉(zhuǎn)、其他。通過分析交易流水、行業(yè)職業(yè)、交易習慣及客戶經(jīng)理反饋的方式可以直觀判斷資金用于其他用途不再投資（買房、買車、企業(yè)投資等）的流失客戶6位；轉(zhuǎn)入本行其他賬戶的流失客戶6位；私營業(yè)主、公司財務(wù)等資金頻繁周轉(zhuǎn)的流失客戶7位，其他（長期股票投資者、資金過賬等）的流失客戶3位，以上客群占比22%，屬于高凈值客戶經(jīng)營中存在的自然流失率。剔除高凈值客戶的自然流失率后，以客戶資產(chǎn)信息分析的視角，XY銀行X分行高凈值客戶金融資產(chǎn)占比從高到低為理財52%，定期16%、活期14.9%、基金5%、信托6%、保險6%，下圖為XY銀行與當?shù)貒秀y行、股份制銀行、市場地方商業(yè)銀行的理財、定期、活期收益的對比，如下圖所示，XY銀行的理財收益居于頭部水平、定期存款收益位于中上游。從表2-3可以看出XY銀行的理財產(chǎn)品有明顯的市場優(yōu)勢，但定期產(chǎn)品收益低于地方性銀行，其中共有6位高凈值客戶將資金轉(zhuǎn)到定期收益有優(yōu)勢的地方性銀行。表2-3同行業(yè)主要產(chǎn)品收益率對比表XY銀行農(nóng)行建行長安浙商活期0.30%0.30%0.30%0.30%0.30%三年定期3.85%3.85%3.85%4.2625%3.85%活期理財3.40%左右1.70%左右1.70%左右1.90%左右3.00%左右一年期凈值型理財收益5.7%左右4.90%左右4.80%左右4.6%左右4.70%左右此外，在復(fù)雜類投資品種方面，受益于XY銀行行業(yè)競爭力、市場認可度、同業(yè)間份額占比、銷售影響力的持續(xù)攀升，XY銀行為高凈值客戶成功引入眾多市場上頭部機構(gòu)（高瓴資本、睿遠資產(chǎn)、樂瑞資產(chǎn)等）等優(yōu)質(zhì)管理人的稀缺資源型產(chǎn)品，這也成為財富管理的核心競爭力之一。2018年XY銀行香港分行正式成立，以承接境外投資業(yè)務(wù)及家族辦公室，對接高凈值客戶財富規(guī)劃需求，從風險敞口、流動性、底層投資標的、管理人、投資市場等方面均可滿足高凈值客戶的多元投資需求，金融產(chǎn)品種類及投資策略品類齊全多樣，在同業(yè)間具有相對優(yōu)勢。隨著《資管新規(guī)》落地，監(jiān)管機構(gòu)不斷加強對金融機構(gòu)的監(jiān)管力度及投資管理限制，信托公司、三方財富公司、私募基金公司、P2P等中底層資產(chǎn)劣質(zhì)、運管不合規(guī)的產(chǎn)品從暴雷到逐步出清，高凈值客戶的投資逐步理性，由此帶來的客戶流失在XY分行呈現(xiàn)穩(wěn)步下降的趨勢。但仍有部分客戶偏愛市場上提供看似高收益隱性擔保的金融產(chǎn)品，通過追蹤客戶資金流向、交易習慣及客戶經(jīng)理反饋，有12名客戶因此流失。因此共有18位客戶因不滿意本行產(chǎn)品而流失。通過以上對XY銀行X分行流失高凈值客戶的相關(guān)信息分析可以得到流失的原因：不滿意本行服務(wù)占比60%、不滿意本行產(chǎn)品占比18%、資金用于其他用途不再投資占比6%、資金轉(zhuǎn)入本行其他戶占比6%、資金周轉(zhuǎn)占比7%、其他占比3%，具體流失原因分布圖如下：圖2-8X分行高凈值客戶流失原因分析圖（2）資產(chǎn)配置服務(wù)及收益不滿意導(dǎo)致客戶流失重要原因a）流失客戶持有大類資產(chǎn)情況通過分析客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，從流失客戶的大類資產(chǎn)（現(xiàn)金管理類、固定收益類、權(quán)益投資類、混合策略類、另類投資類等）持有數(shù)的角度分析，21%的客戶持有一類、57%的客戶持有兩類、20%的客戶持有三類、2%的客戶持有四類及以上資產(chǎn)類別，從圖2-10可以清晰看出流失客戶主要集中在持有一類和兩類資產(chǎn)的高凈值客戶。通過分析客戶的產(chǎn)品持有情況，持有一類和兩個資產(chǎn)的均持有的是存款、理財或固定收益信托，即現(xiàn)金管理類和固定收益類。保本保息的存款、隱含剛兌的固定收益信托、客戶認為不會虧損的銀行理財，充分證明服務(wù)人員長期習慣于比價的簡單粗暴的營銷方式，當這類產(chǎn)品利率下行時，無法通過專業(yè)市場分析、專業(yè)投資建議等轉(zhuǎn)變客戶投資理念、做好資產(chǎn)配置、提供風險收益比，因此“需求理解、提出建議、執(zhí)行方案、跟進追蹤”的財富管理服務(wù)過程落實不到位，未得到客戶滿意。圖2-9X分行高凈值流失客戶持有大類資產(chǎn)情況圖為準確分析財富類中收落后的原因，本文對比了X分行保有率與二類分行平均保有率間的結(jié)構(gòu)差異，將主要財富類產(chǎn)品（理財、公募基金、私募基金、信托、保險、其他）的保有率水平進行逐一比較。結(jié)果如上圖所示，其中中收水平低的理財保有率遠高于二類分行平均，中收水平高的公募基金、私募基金、保險均顯著低于二類行平均水平，因此X分行呈現(xiàn)出中收水平低的占比高，中收水平高的占比低的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是導(dǎo)致財富類中收落后的原因。透過X分行整體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可以看出客戶的產(chǎn)品中76%是現(xiàn)金管理類和固定收益類，資產(chǎn)未得到合理的資產(chǎn)配置，資產(chǎn)配置落實不到位。圖2-10二類分行與X分行各大類資產(chǎn)保有率對比圖2）服務(wù)質(zhì)量要素缺失分析高凈值客戶及財富管理業(yè)務(wù)是XY銀行“財富轉(zhuǎn)型、私行優(yōu)先”戰(zhàn)略發(fā)展方向的核心，為深入分析高凈值客戶財富管理服務(wù)中存在的問題，由分行財富與負債部私行中心、客戶管理處及零售金融部消保服務(wù)處處室負責人聯(lián)合組織“高凈值客戶財富管理服務(wù)座談會”，要求轄內(nèi)各異地分行、同城支行的貴賓理財經(jīng)理共同參加、發(fā)表意見，并邀請3名本行高凈值層級的行員參與研討，交流本行財富管理服務(wù)中存在的不足。為引導(dǎo)參與人員多維度全方面的探討分析，座談會以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型為交流主線開展，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個維度，探討財富管理服務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)過程的視角分析服務(wù)中亟待解決的關(guān)鍵問題。（1）從有形性維度有形性是指為高凈值客戶提供服務(wù)的軟件設(shè)施、硬件設(shè)施、服務(wù)人員以及與客戶接觸時的所有有形實體，包括企業(yè)形象、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、貴賓廳環(huán)境、微信/手機/網(wǎng)上銀行、移動雙錄設(shè)備、自助柜臺機、服務(wù)人員儀容儀表等。財富管理售前服務(wù)階段：XY銀行制定了《廳堂標準服務(wù)手冊》規(guī)范廳堂人員的儀容儀表、標準化動作、營業(yè)環(huán)境，并通過明察暗訪的方式進行定期監(jiān)督檢查，從檢查結(jié)果看出除了存在服務(wù)人員妝容不完整、綠植有灰塵黃葉、機具故障等細節(jié)問題外，最主要的問題是服務(wù)過程中服務(wù)熱情有待提高、未能提供專屬私密服務(wù)環(huán)境；（2）從響應(yīng)性維度響應(yīng)性是指服務(wù)人員積極主動為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即財富管理相關(guān)人員的主動服務(wù)意識、應(yīng)答辦理速度。財富管理售前服務(wù)：從高凈值客戶踏入廳堂起，廳堂服務(wù)人員應(yīng)時刻關(guān)注客戶服務(wù)需求細節(jié)，在同業(yè)服務(wù)同質(zhì)化的競爭模式下，細致入微的主動滿足客戶的潛在需求才能讓感到滿意，X分行廳堂服務(wù)人員的服務(wù)流程雖能按照規(guī)章制度嚴格執(zhí)行，但服務(wù)主動意識仍有欠缺。財富管理售中服務(wù)：XY銀行嚴把合規(guī)銷售，制定了《XY銀行財富類產(chǎn)品銷售錄音錄像合規(guī)指引》要求線上交易/線下交易前均需完成錄音錄像，包括合格投資者身份確認、產(chǎn)品介紹、風險揭示等環(huán)節(jié)，但需面對面進行的廳堂雙錄及移動PAD雙錄增加廳堂服務(wù)壓力，高凈值客戶交易產(chǎn)品花費的時間較長，是多數(shù)客戶表示不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)。財富管理售后服務(wù)：根據(jù)XY銀行零售貴賓客戶專屬管理制度的明確要求，每位高凈值客戶應(yīng)100%歸屬財富管理服務(wù)人員進行一對一專屬服務(wù)，但消保服務(wù)處仍收到多次涉及未提醒贖回、產(chǎn)品轉(zhuǎn)存的投訴，因此服務(wù)人員主動服務(wù)意識有待改進。（3）從可靠性維度可靠性是指服務(wù)企業(yè)能準確、可靠地履行所做的服務(wù)承諾。具體到財富管理行業(yè)是指從業(yè)人員盡職履責、專業(yè)勝任、服務(wù)嚴謹，以客戶為中心提供專業(yè)有效的投資建議，履行財富管理服務(wù)承諾。財富管理售前服務(wù)：需求理解及提出建議是財富管理售前服務(wù)的核心，為高凈值客戶提供財富管理服務(wù)時需要借助資產(chǎn)配置建議書與客戶確認風險承受能力及收益預(yù)期、提示當前潛在風險、溝通戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)配置、分析當前資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、給出投資建議、優(yōu)選匹配投資策略的金融產(chǎn)品，但X分行各機構(gòu)為高凈值客戶出具的資產(chǎn)配置建議書數(shù)量遠低于實際客戶數(shù)，且建議書質(zhì)量參差不齊，需要加強服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，完善繼續(xù)教育制度，緊跟《資管新規(guī)》帶來的業(yè)務(wù)導(dǎo)向及高凈值客戶需求變化。提供財富管理服務(wù)的基礎(chǔ)是了解金融產(chǎn)品，基于客戶的需求、市場環(huán)境等匹配不同底層資產(chǎn)、投資策略、理念風格的金融產(chǎn)品，但X分行部分財富管理服務(wù)人員對產(chǎn)品的理解卻僅停留在知曉基礎(chǔ)要素，因而未做到以客戶為中心推薦合適的產(chǎn)品。財富管理售后服務(wù)：服務(wù)人員專業(yè)勝任是持續(xù)做好售后服務(wù)的關(guān)鍵，具備扎實的專業(yè)能力、敏銳的市場判斷力，提供趨勢準確的投資建議，進而體現(xiàn)在為客戶獲得長期可持續(xù)的穩(wěn)健收益，是獲得客戶忠誠的核心，但當前卻客觀存在服務(wù)人員專業(yè)能力不足的現(xiàn)狀。此外，高凈值客戶財富管理需求多樣，既有資產(chǎn)保值增值的需求，也有保障傳承、稅務(wù)籌劃等差異化需求，因此專業(yè)能力也包括法、稅等基礎(chǔ)知識架構(gòu)，這是財富管理服務(wù)人員普遍存在的盲區(qū)。（4）從保證性維度保證性是指服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮節(jié)、交易行為讓客戶感到信賴。財富管理售前服務(wù)：為保證高凈值客戶業(yè)務(wù)咨詢辦理的過程便捷私密，X分行每家物理網(wǎng)點均設(shè)置有貴賓廳，與普通客戶業(yè)務(wù)辦理及等候區(qū)域物理隔離，包括理財工作室、客戶休閑區(qū)、專屬柜臺。但由于貴賓廳進出未設(shè)置強制層級限制，多數(shù)普通層級客戶圖便捷在貴賓廳辦理業(yè)務(wù)，高凈值客戶業(yè)務(wù)辦理時效及溝通過程私密未得到有效保障。財富管理售后服務(wù)：《資管新規(guī)》打破剛性兌付，對財富管理投后管理環(huán)節(jié)提出了嚴格要求，不再僅僅是到期提醒服務(wù)，需要對高凈值客戶賬戶運作定期檢視、動態(tài)調(diào)整，履行資產(chǎn)配置的投資邏輯，順應(yīng)《資管新規(guī)》帶來的賬戶市值波動，進行定期、不定期的運作匯報，這也是X分行財富管理最亟待改善優(yōu)化的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，未及時止盈止損、倉位調(diào)整所帶來的長期虧損及低收益的財富管理結(jié)果是客戶流失的主因之一。（5）從移情性維度移情性是指關(guān)心關(guān)懷客戶，專注提供個性化服務(wù)。財富管理售前服務(wù)：X分行《廳堂服務(wù)標準手冊》中規(guī)定物理網(wǎng)點需提供茶水飲料、兒童娛樂區(qū)、雨傘藥箱、工具箱等人性化的服務(wù)設(shè)施，明察暗訪結(jié)果顯示所有網(wǎng)點均配備相應(yīng)設(shè)施，但部分網(wǎng)點差異化服務(wù)設(shè)施不齊全。財富管理售中服務(wù)：在財富管理服務(wù)過程中難免會遇到客戶投訴，每一次投訴都為銀行是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的最佳時機，按照投訴處理流程的要求，服務(wù)人員大多能做到及時處理和結(jié)果溝通，投訴往往是客戶極端不滿意的表現(xiàn)，卻無法提前感知客戶的不滿意，服務(wù)過程缺乏客戶服務(wù)意見的有效反饋機制。財富管理售后服務(wù)：X分行定期組織投資策略報告會、名醫(yī)問診、觀影采摘等形式多樣的增值服務(wù)活動，主動創(chuàng)