ICS01.040.03ICS01.040.03CCSA12DB43/T2422.1—2022政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)Specificationsforthemanagementofgovernmentservicecentre—Part1:ConstructionforgovernmentservicecentreI Ⅲ 1 1 1 2 2 5 6請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任?！?部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；1政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置、場(chǎng)所建設(shè)、設(shè)施設(shè)備和進(jìn)駐GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T36710公共機(jī)構(gòu)辦公區(qū)節(jié)能運(yùn)行管理GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計(jì)統(tǒng)一進(jìn)駐機(jī)構(gòu)governmentdepartmentinst進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，為自然人、法人和其他組織提供行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、2行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)，以及公進(jìn)駐機(jī)構(gòu)工作人員staffofstationedinst4.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承擔(dān)統(tǒng)籌管理政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、事項(xiàng)進(jìn)駐、政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行與監(jiān)督考評(píng)等工作。指導(dǎo)并監(jiān)督下級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)4.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承擔(dān)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心日常運(yùn)行管理、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理、服務(wù)4.3政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)宜下設(shè)包括但不限于：綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、窗口管理、5.1.2宜與住宅分開(kāi)設(shè)置，設(shè)置在5.1.3宜設(shè)置與政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模、人均流量等相適宜，滿足服務(wù)對(duì)象辦事需要的停車場(chǎng)地；宜設(shè)置5.2.1應(yīng)以與本行政區(qū)人口總量和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)，滿足功能區(qū)域布局、硬件設(shè)施配備、無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、拓展自助服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)等需求確定場(chǎng)所規(guī)模。各級(jí)政5.2.2不滿足擴(kuò)建、新建條件的，可探索市、縣兩級(jí)共建共享3 5.3.3內(nèi)部裝飾風(fēng)格應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重，樓層地面、墻面裝修5.3.4內(nèi)部環(huán)境應(yīng)干凈整潔，無(wú)垃圾雜物及隨意張貼的印刷品5.4.1.1應(yīng)按照服務(wù)功能相對(duì)集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、相互對(duì)應(yīng)和方便服務(wù)的原則對(duì)場(chǎng)5.4.1.2功能區(qū)域應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象需求，按服務(wù)功能類型進(jìn)行區(qū)域劃分，包括但不限于：咨詢服5.4.1.3與其他區(qū)域之間應(yīng)通過(guò)建筑布局分隔開(kāi)。服務(wù)區(qū)各區(qū)域應(yīng)通過(guò)顏色、物理分隔等方式進(jìn)行區(qū)5.4.1.4應(yīng)根據(jù)辦事流程和公共安全需要設(shè)置人員流動(dòng)通道和無(wú)障礙通道，根據(jù)應(yīng)急安全管理需求設(shè)5.4.3.1應(yīng)按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的服務(wù)模式設(shè)置綜合辦事窗口，綜心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求合理設(shè)置無(wú)差別或分領(lǐng)域綜合辦5.4.3.2應(yīng)設(shè)置幫（代）辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代5.4.3.4應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣咔闆r，設(shè)置政策服務(wù)窗口，提供5.4.3.5應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)5.4.3.6窗口數(shù)量與類別應(yīng)按照便民高效的5.4.3.8窗口前應(yīng)設(shè)置一米線，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象文明排隊(duì)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱5.4.3.9窗口臺(tái)面尺寸、樣式、物品擺放等均應(yīng)統(tǒng)一，工作臺(tái)面的高度宜為75cm左右，寬度宜為4策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引、指導(dǎo)申請(qǐng)公開(kāi)等服務(wù)功能。有5.4.7.1在空間上宜與咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助辦應(yīng)在投訴受理區(qū)配置專門的人員，按照規(guī)定的程序?yàn)橥对V作需要也可設(shè)置大型會(huì)議室、黨（團(tuán)）活動(dòng)室、工會(huì)活動(dòng)室、健5 5.5.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心整體布局圖，準(zhǔn)確標(biāo)注各功能區(qū)域及辦事窗口位置；應(yīng)在各5.5.7破損、過(guò)期、失效的標(biāo)志應(yīng)及時(shí)6.1.1電力設(shè)施應(yīng)滿足室內(nèi)辦公、節(jié)能環(huán)保需要，應(yīng)配備應(yīng)急照明和不間斷電源系統(tǒng)，不間斷電源可6.1.5應(yīng)配置無(wú)障礙設(shè)施，包括無(wú)障礙通道、專用衛(wèi)生設(shè)施、輪椅、手要，并符合GB/T22239、GB/T2846.3.1應(yīng)配備滿足工作需要的辦公用具、桌椅、資料柜、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話、保險(xiǎn)柜和飲用水設(shè)6.3.2應(yīng)配備等候休息座椅、母嬰專用設(shè)施、咨詢服務(wù)臺(tái)、填表桌臺(tái)、放大鏡、意見(jiàn)評(píng)議箱、手機(jī)充6.3.3應(yīng)配備自助電腦、高拍儀、身份證讀卡器、顯示屏、服務(wù)評(píng)價(jià)器、自助服務(wù)機(jī)、排隊(duì)取號(hào)機(jī)等6.3.4應(yīng)配備智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、自助填表機(jī)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助終端、一體化綜合自助終端、智能文件柜等6.3.5應(yīng)配置存放常用突發(fā)性急救藥物及其用品的急救醫(yī)藥箱、應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的設(shè)備及相關(guān)67.1.1行政區(qū)劃內(nèi)承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的政府職能部門應(yīng)將部門的審批職能向一個(gè)審機(jī)構(gòu)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)中心集中，政務(wù)服務(wù)審批事項(xiàng)向網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)集7.1.2行政區(qū)劃內(nèi)承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的政府職能部門與具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，應(yīng)進(jìn)駐本級(jí)7.2.1進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主注1：行政權(quán)力事項(xiàng)主要指行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力注2：公共服務(wù)事項(xiàng)主要指公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化7.2.2按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則和“三集中三到位”要求，除場(chǎng)地限制或涉及國(guó)家秘7.2.3對(duì)因涉及國(guó)家秘密、場(chǎng)地限制等因素不能進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，除涉密事項(xiàng)外應(yīng)納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，統(tǒng)一使用政務(wù)7.2.4政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行事項(xiàng)清單制管理，并建立健全目錄清單動(dòng)態(tài)調(diào)整7.2.5民政、戶籍、就業(yè)、勞動(dòng)權(quán)益保障、社保、農(nóng)業(yè)服務(wù)等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的領(lǐng)域且基層能承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)宜下沉至便民服務(wù)中心就近7.2.6基層群眾高頻辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中直接面向群眾且基層能夠有效承接的事項(xiàng)宜下沉到便民服務(wù)站，為群眾提供居家養(yǎng)老、社會(huì)救助、惠農(nóng)補(bǔ)貼、衛(wèi)生健康、證件幫代辦等便民7.2.7水電氣、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)應(yīng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心7.2.8國(guó)家垂直管理部門和雙重管理部門適合依托當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可納入政7.2.9進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心且委托政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行受理的，宜與政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)簽訂事項(xiàng)委托7.2.10政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)為將進(jìn)駐事項(xiàng)7.3.1進(jìn)駐機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和