車百智庫小桔充電業(yè)共同發(fā)起成立的專業(yè)研究機構(gòu)。自成立以來，車百智庫堅持“面向政府和行業(yè)，服務(wù)戰(zhàn)略與決策”的宗旨，圍繞汽車電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、綠色化以及能源變革、交通變革、城市變革等多個方向開展研究，支撐政府、企業(yè)政策制定和戰(zhàn)略決策，致力于打造服課題組成員(排名不分先后)張健、熊英、卓然、王瑜鴿小桔充電廖蘭新小桔能源CTO路裕小桔充電技術(shù)專家黃濤小桔充電產(chǎn)品專家史少晨小桔能源市場品牌中心負責人服務(wù)范圍最廣、品種類型最全的充電基礎(chǔ)設(shè)施體系。然而，面對未來新能源汽車市場的強勁增長預(yù)期，充電基礎(chǔ)設(shè)施在布局規(guī)劃、場站配置、服務(wù)質(zhì)量和運營管理等方面尚存明顯不足與改進空間。從行業(yè)監(jiān)管到企業(yè)運營層面，需要以規(guī)范管理和服務(wù)質(zhì)量為重點構(gòu)建評價體系，包括但不限于提升網(wǎng)絡(luò)布局、優(yōu)化場站配套、確立運維標準、規(guī)范收費機制、強化安全保障能力等，以促進整個充電行業(yè)的健康發(fā)展。本報告分析了新能源汽車行業(yè)的現(xiàn)況與發(fā)展走勢，并對充電基礎(chǔ)設(shè)施高質(zhì)量發(fā)展要求進行了展望，為了全面提升充電服務(wù)的效能和質(zhì)量，需不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計，強化基礎(chǔ)設(shè)施承載能力，同時著重提升充電服務(wù)的經(jīng)濟性和便捷性體驗。報告以用戶需求為核心，全面審視并評估了當前充電服務(wù)質(zhì)量的整體狀況，并進一步建立了科學(xué)嚴謹?shù)某潆姺?wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。最后，針對性地提出了關(guān)于充電服務(wù)質(zhì)量改善與發(fā)展的系列建議。 1(一)新能源汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 3(二)充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀與需求預(yù)測 5(三)充電基礎(chǔ)設(shè)施高質(zhì)量發(fā)展總體要求 (一)分析方法與樣本設(shè)計 (二)用戶分析 (三)分析結(jié)論 25(一)充電網(wǎng)絡(luò)布局現(xiàn)狀 (二)充電場站環(huán)境與周邊配套 (三)充電設(shè)備使用及管理 (四)充電費用清晰 (五)充電軟件使用體驗 (一)服務(wù)標準指南 (二)服務(wù)質(zhì)量提升指南 圖目錄圖1新能源乘用車(左)與商用車(右)銷量 4圖2汽車市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)預(yù)測(萬輛) 4圖3中國充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展情況 5圖4公共充電樁(左，萬個)與新能源汽車3年累計銷量前十省市(右，萬輛) 6圖5截至2023年底TOP10充電運營商公共樁保有量(萬個) 7圖6截至2023年底廣州、上海公共充電樁功率分布情況 圖7重點細分市場歷年快充次數(shù)比例(%) 9圖8不同車型快充比例與月均行駛里程的關(guān)系 9圖9公樁與私樁規(guī)模預(yù)測(萬個) 圖13各類型充電平臺滿意度 圖14小桔充電指標NPS表現(xiàn) 圖15私家車車主充電偏好 圖19每月充電費用與充電時間分布 圖20不同場景充電功率設(shè)計 圖212023年9月各地區(qū)電網(wǎng)代理購電電價峰谷價差、峰平價差(工商業(yè)1-10kV) 39表目錄 表2近7成用戶選擇前往擁有配套設(shè)施的充電站 表3公共充電場站環(huán)境評價體系 32表4公共充電場站周邊配套評價體系 表5充電功率等級劃分 表6安徽省代理購電工商業(yè)用電價格(2023年9月) 表7促進充電費用清晰、透明、公正的評價指標參考 1中國充電基礎(chǔ)設(shè)施市場發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢中國新能源汽車發(fā)展取得舉世矚目的成績，基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮了重要的支撐作用。然而，短期內(nèi)里程焦慮和充電不便仍是制約新能源車滲透率進一步提升的主要瓶頸。發(fā)展新能源汽車是中國從汽車大國邁向汽車強國的必由之路，也是緩解能源和環(huán)境壓力、適應(yīng)未來出行變革的戰(zhàn)略舉措。從2009年“十城千輛”工程算起，中國在新能源汽車領(lǐng)域深耕近15年，期間不斷催生出新技術(shù)、新模式和全新產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)，實現(xiàn)了遠超預(yù)期的增長態(tài)勢。中國新能源汽車產(chǎn)銷量已連續(xù)9年穩(wěn)居世界第一，既是全球最大的電動汽車市場，也是世界汽車產(chǎn)業(yè)電動化轉(zhuǎn)型的重要引領(lǐng)力量。2020年10月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2021-2035年)》,提出到2025年新能源汽車市場滲透率達到20%左右、2035年純電動汽車成為新銷售車輛的主流。隨著新能源汽車綜合性價比逐步趕超燃油車、可選車型逐漸豐富，2023年新能源汽車滲透率已達到31.6%,提前實現(xiàn)規(guī)劃設(shè)定目標。2023年12月，《汽車產(chǎn)業(yè)綠色低碳發(fā)展路線圖1.0》則進一步提出了新的發(fā)展目標，2025年、2030年新能源汽車市場滲透率分別為45%和60%。乘用車和商用車電動化進程不均衡。新能源乘用車市場滲透率已達到34.3%,進入快速發(fā)展階段。近年，新能源乘用車車型在續(xù)航里程、充電速度、車機智能化等方面產(chǎn)品競爭力顯著增強，經(jīng)濟性亦加速追趕，正在實現(xiàn)對燃油車型的“全覆蓋”。雖然商用車電動化進程相對緩慢，但是市場份額也在不斷爬坡。商用車電動化主要是客車主導(dǎo)，特別是在公交領(lǐng)域趨于飽和狀態(tài)；新能源貨車滲透率不到6%,不過使用場景在持續(xù)豐富，短途或封閉場景如城配、快遞、港口、機場、礦山等，已邁入規(guī)?；D(zhuǎn)型期。800600400新能源乘用車銷量(萬輛)——新能源乘用車滲透率4020圖1新能源乘用車(左)與商用車(右)銷量資料來源：上險數(shù)據(jù)，車百智庫結(jié)合人口趨勢、社會經(jīng)濟發(fā)展水平及新能源汽車滲透率的預(yù)測，測算汽車保有量：(1)我國汽車保有量約在2035年前后達到4億輛。(2)到2035年，億輛。保守情景0■傳統(tǒng)燃料汽車保有量■BEV保有量PHEV保有量■FCV保有量0■傳統(tǒng)燃料汽車保有量■BEV保有量PHEV保有量■FCV保有量資料來源：車百智庫(二)充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀與需求預(yù)測中國新能源汽車發(fā)展取得舉世矚目的成績，基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮了重要的支撐作用。然而，短期內(nèi)里程焦慮和充電不便仍是制約新能源車滲透率進一步提升的主要瓶頸，充電基礎(chǔ)設(shè)施總體布局需更加注重安全、經(jīng)濟、便捷、低碳等考慮。2023年6月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步構(gòu)建高質(zhì)量充電基礎(chǔ)設(shè)施體系的指導(dǎo)意見》 (國辦發(fā)〔2023〕19號),提出到2030年，基本建成覆蓋廣泛、規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的高質(zhì)量充電基礎(chǔ)設(shè)施體系，有力支撐新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展。車樁比持續(xù)優(yōu)化。截至2023年底，中國各類充電樁859.6萬個，其中公共充電樁272.6萬個，私人隨車配裝充電設(shè)施587萬個。居民小區(qū)、辦公樓停車位慢充，是私人電動汽車充電的主要方式。近幾年，中國私人電動汽車隨車配樁率穩(wěn)定在40%左右，未隨車配樁的私人用戶大多選擇在辦公樓、公共場站充電。對于出租車、網(wǎng)約車、物流車等運營車輛，主要利用城市公共快充網(wǎng)絡(luò)與專用場站補能。同時，為服務(wù)電動汽車城際出行，各地交通集團、電網(wǎng)公司、車企、充電運營商積極構(gòu)建公路沿線快充網(wǎng)絡(luò)，支撐了新能源汽車出行半徑的拓展。2023年車樁比達到2.4:1,車樁增量比為2.2:1。0圖3中國充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展情況資料來源：充電聯(lián)盟，車百智庫中國公共充電網(wǎng)絡(luò)布局與新能源汽車的發(fā)展步調(diào)匹配。新能源汽車消費聚集地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展相對迅速，形成了相對成熟的城市充電網(wǎng)絡(luò)。從重點區(qū)域來看，截至2023年底，廣東、浙江、江蘇等10個省市的公共充電基礎(chǔ)設(shè)施保有量占比達70%。圖4公共充電樁(左，萬個)與新能源汽車3年累計銷量前十省市(右，萬輛)資料來源：充電聯(lián)盟，上險數(shù)據(jù)，車百智庫公共充電基礎(chǔ)設(shè)施運營商集中度高。全國TOP10充電運營商所運營的公共樁數(shù)量為227.8萬臺，占總量的83.6%。整體來看，充電運營商可分為四大類：一是第三方充電運營商，如小桔充電、特來電、星星充電、依威能源、深圳車電網(wǎng)等；二是以特斯拉、蔚來、吉利、上汽等為代表的車企，以自建或合作方式主動布局基礎(chǔ)設(shè)施，主要目的在于服務(wù)自家電動汽車銷售；三是能源或場地要素類企業(yè)拓展充電業(yè)務(wù)，國網(wǎng)、南網(wǎng)、中石化、國電投、協(xié)鑫等能源企業(yè)，以及金茂、萬科、世紀金源等地產(chǎn)企業(yè)基于自身資源優(yōu)勢，積極探索充電能源服務(wù)；四是運營服務(wù)的平臺商，包括云快充(SaaS)、高德(純聚合)等，這類企業(yè)僅少量投資建設(shè)充電樁。總體來講，充電市場競爭格局未成定局，行業(yè)發(fā)展仍處于戰(zhàn)略機遇期。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告云快充44.8小桔充電15.8圖5截至2023年底TOP10充電運營商公共樁保有量(萬個)電池成本一般占整車成本的30%-40%,“車電分離”后可以大大降低消費者的購車門檻。同時，換電運營商通過對電池精細化管理，能保障補能安全、有效解決目前除少數(shù)車企布局私家車換電外，大部分車企主要在運營效率要求高的場景探索推廣換電車型，乘用車主要以出租車為切入點，換電重卡在場礦短倒、港口運輸、城市渣土、工業(yè)廠區(qū)物流等多場景全面開展試點示范，并覆蓋高海拔、低溫車樁全面走向“高壓化”,公共充電設(shè)施大功率化趨勢將提速。目前，乘用車在60-80kW的常規(guī)快充樁需要1h充滿。大功率充電是緩解補能焦慮、大幅提升充電服務(wù)能力的重要方案。近年，全球主流車企都在圍繞電動汽車高壓平臺架構(gòu)的產(chǎn)品設(shè)計與推廣等方面展開深入實踐。高壓車型迎來大規(guī)模量產(chǎn)拐點，電池系統(tǒng)從現(xiàn)階段的1C、2C的充電倍率，向4C、6C演進。與此同時，新建充電設(shè)施目前都兼容了高電壓平臺需求，熱門商場、酒店、寫字樓、熱門景區(qū)高速服務(wù)區(qū)中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告以及高速公路出入口等地是布局的主要場景。不過，從目前的充電設(shè)施功率結(jié)構(gòu)看，超充樁還很少。以廣州、上海為例，2023年180kW及以上充電樁數(shù)量占比分別僅為6.5%、3.8%,說明超充樁建設(shè)仍有較大增長空間。圖6截至2023年底廣州、上海公共充電樁功率分布情況快充比例主要與行駛強度密切相關(guān)，對于月均行駛里程較高的車型，如網(wǎng)約車、出租車、共享租賃車輛、物流運輸車輛以及重型貨車等營運性質(zhì)車輛，由于其頻繁出行和有限的?？繒r間，它們對快速充電設(shè)施的依賴度極高，實際中這些車型的快充使用比例普遍在70%以上。相比之下，私家電動汽車車主通常擁有相對固定的停車地點或更充裕的充電時間，慢充樁的使用比例較高，達到80%左右。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告快充比例快充比例0私家車網(wǎng)約車出租車共享租賃車物流車重型貨車2020年■2021年2022年圖7重點細分市場歷年快充次數(shù)比例(%)資料來源：《中國新能源汽車大數(shù)據(jù)研究報告2023》,車百智庫0剜科邁播緲邁溧伍趣冷物射邁標渙邁穌塵邁月均行駛里程(單位：km)圖8不同車型快充比例與月均行駛里程的關(guān)系資料來源：《中國新能源汽車大數(shù)據(jù)研究報告2023》,車百智庫推動新能源汽車與電力系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展，現(xiàn)已成為業(yè)界高度關(guān)注并著力推進的關(guān)鍵戰(zhàn)略方向。隨著新能源汽車大規(guī)模普及，城市配電網(wǎng)服務(wù)壓力越來越大，無序充電將加劇電網(wǎng)負荷峰谷差，加重電力系統(tǒng)運行負擔。電動汽車具備高度靈活的移動儲能潛力，激進情景下，其儲能容量在2035年將超過160億千瓦時，中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告因此推動電動汽車有序充放電，使其能在需求側(cè)發(fā)揮削峰填谷作用，對于提升配電網(wǎng)容量使用效率、降低電網(wǎng)擴容投資需求至關(guān)重要，并能有力地助推電能質(zhì)量改善及可再生能源消納。電動汽車與電網(wǎng)間的雙向互動逐漸進入市場探索、標準制定、產(chǎn)品更新的階段。未來3-5年，車網(wǎng)互動技術(shù)和政策將進一步成熟并完并從小范圍試點慢慢走向規(guī)?；l(fā)展，推動能源革命和汽車革命實現(xiàn)實質(zhì)性的協(xié)私樁規(guī)模：私樁以小功率慢充為主，現(xiàn)階段我國私家車隨車配裝充電樁的比例在40%左右，隨著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進度推進，小區(qū)公樁共享、有序充電技術(shù)的應(yīng)用，我國未來私家車與私樁的車樁比將保持在2:1左右。到2035年，激進情景下，私樁規(guī)模將達到約5800萬臺。公樁規(guī)模：目前，國內(nèi)乘用車充電功率普遍在50-100kW,商用車充電功率普遍在200-350kW。大功率充電技術(shù)的進步將會提升單個公樁車輛服務(wù)能力?？紤]大功率充電技術(shù)的進步，假設(shè)到2035年運營車輛與公共充電樁車樁比達到5:1,則激進情景下，2035年我國公共充電樁保有量將達約320萬臺。中國交流充電樁價格在2000元/個左右，直流充電模塊為0.4元/W,測算得到“十四五”期間充電設(shè)施投資規(guī)模在激進情景下有望達到1300億元。0保守情景2020年2025年2030年2035年6000激進情景02020年2025年2030年2035年■公樁■私樁■公樁私樁圖9公樁與私樁規(guī)模預(yù)測(萬個)資料來源：車百智庫激進情景下，電動汽車補電總需求將在2025年將達到約2000億千瓦時。若充電市場公樁費用按照(0.7元/kWh電費+0.6元/kWh服務(wù)費)計算，除去換電補能的部分，2025年充電補能市場空間有望超過740億元。中重型貨車02020年2025年2030年2035年■出租車■客車02020年2025年2030年2035年■輕微型貨車中重型貨車圖10充電需求預(yù)測資料來源：車百智庫2035年00充電服務(wù)--一補電需求0Q充電服務(wù)一補電需求圖11充電服務(wù)市場規(guī)模預(yù)測資料來源：車百智庫近年來，我國充電基礎(chǔ)設(shè)施市場快速發(fā)展，已建成世界上數(shù)量最多、服務(wù)范圍最廣、品種類型最全的充電基礎(chǔ)設(shè)施體系。然而，面對未來新能源汽車市場的強勁增長預(yù)期，充電基礎(chǔ)設(shè)施在布局規(guī)劃、場站配置、服務(wù)質(zhì)量和運營管理等方面尚存明顯不足與改進空間。從行業(yè)監(jiān)管到企業(yè)運營層面，需要以規(guī)范管理和服務(wù)質(zhì)量為重點構(gòu)建評價體系，包括但不限于提升網(wǎng)絡(luò)布局、優(yōu)化場站配套、確立運維標準、規(guī)范收費機制、強化安全保障能力等，以促進整個充電行業(yè)的健康發(fā)展?；A(chǔ)設(shè)施布局與規(guī)劃。需要科學(xué)預(yù)測未來新能源汽車增長趨勢，并結(jié)合配電網(wǎng)承載力和停車資源分布來優(yōu)化選址、合理配比快充與慢充設(shè)施，以適應(yīng)不同使用場景下的多元化充電需求，進一步提升充電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)效能與實用性。硬件設(shè)施與服務(wù)配套。應(yīng)優(yōu)選交通便利的場地，并配置醒目清晰的導(dǎo)航標識。場地規(guī)劃須包括寬敞平整的停車區(qū)，且充電樁設(shè)施應(yīng)遵循國家標準，具備高效穩(wěn)定且安全可靠的充電性能。同時提供舒適的休息和娛樂設(shè)施，以充分利用充電等待時間。充電樁可用性與可靠性。完善充電基礎(chǔ)設(shè)施運維體系，減少“僵尸樁”和壞樁的存在，提升設(shè)施可用率和故障處理能力。利用物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)充電設(shè)施的智能化管理，解決充電難、占位久等問題。定價機制透明化與規(guī)范化。充電服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣受到充電位置、充電站附帶服務(wù)項目及充電效率等多種要素的影響，而當前，這些因素在充電服務(wù)定價結(jié)構(gòu)中并未充分體現(xiàn)。因此，亟待構(gòu)建充電價格與服務(wù)質(zhì)量緊密關(guān)聯(lián)的定價機制，并建立公開透明的定價公式或框架，明確成本核算方法，確保收費依據(jù)合理。充電安全隱患防護。動力電池的電化學(xué)特性使其在充放電過程中具有一定的燃爆特征。目前充電安全監(jiān)管尚未形成統(tǒng)一有效的防范機制，難以規(guī)避意外事故。亟需加強充電基礎(chǔ)設(shè)施全生命周期安全管理，強化質(zhì)量安全、運行安全和信息安全，著力提高可靠性和風險防范水平。22充電服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析充電速度、安全性、價格水平、可靠性是影響用戶體驗的核心因素。充電站指引清晰、充電槍輕便易插拔、充電啟動快等指標也需要持續(xù)關(guān)注。本章充電服務(wù)質(zhì)量分析主要采用NPS調(diào)研，NPS即凈推薦值，是貝恩咨詢公司研發(fā)的衡量體驗的量表，它反映用戶對公司的忠誠度，并預(yù)測公司的良性增長，可作為用來衡量用戶體驗滿意度的指標。調(diào)研圍繞充電關(guān)注因素、不同類型用戶充電偏好、充電設(shè)備、充電配套及環(huán)境、充電場站安全防控能力等維度進行綜合分析。NPS調(diào)研充電用戶樣本設(shè)計如下：●公共充電平臺：小桔充電、特來電、星星、開邁斯、國家電網(wǎng)、快電、新電途●品牌自建平臺：特斯拉、蔚來、小鵬●一線城市(北京市/上海市/廣州市/深圳市)●二線城市(杭州市/蘇州市/長沙市/武漢市/廈門市/西安市/鄭州市/天津市/南京市/成都市/重慶市/?？谑?覆蓋網(wǎng)約車車主、私家車車主

使用網(wǎng)約車，是電動汽車(包括純電和插電混合動力)的充電決策者

過去一個月使用過公共充電平臺

電動汽車車主(包括純電和插電混合動力)及充電決策者

公共充電平臺用戶：過去一個月使用過公共充電平臺品牌自建平臺用戶：蔚來、小鵬、特斯拉車主，過去一個月使用過各自品牌充電站(二)用戶分析確定并前往站點。車主在選擇充電平臺時會綜合考慮品牌偏好、歷史體驗及用戶評價，然后根據(jù)距離、充電樁空閑狀態(tài)、快慢充設(shè)施、停車費優(yōu)惠等因素確定目標充電站，并通過導(dǎo)航規(guī)劃最優(yōu)路線前往。找到停車位并啟動充電。到達場站后，車主會通過電子路書或線下指示牌尋找可用樁尋找空閑充電樁和停車位，過程中可能遇到排隊、前車未及時移走、非電動車占位或充電槍故障等問題，需要車主更換充電樁嘗試。找到合適位置后，通過掃描二維碼啟動充電，部分場站支持即插即充功能。這個階段不確定因素較多，若場站設(shè)備長期無人維護、故障多，場站無人管理秩序混亂，會成為影響用戶體驗的洼地。充電進行中。高效的充電速度和流程穩(wěn)定性是車主關(guān)注的重點，若出現(xiàn)充電異常，不僅影響當前體驗，還可能降低再次選擇該場站的可能性。同時，快速有效的異常提示和解決指導(dǎo)能有效緩解負面影響。車主會利用充電時間使用場站配套設(shè)施，如衛(wèi)生間和休息室等，場站設(shè)施的完善程度與環(huán)境整潔度會影響車主的體驗感受。充電完成離場。充電完成后，車主核對賬單無誤并完成支付，部分車主會在離場前基于本次體驗給出評價反饋。此外，在部分充電站，符合條件的車主可享受充電期間停車費減免的優(yōu)惠，只需提前綁定車牌即可順利離場。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告4滑候，王揩網(wǎng))鹵檢流息空t.究車&.生盟◎唯車件②④②⑧抽觸點@共上部u%4圖12用戶充電旅程分析2.用戶反饋分析行業(yè)NPS表現(xiàn)。公共充電平臺，如特來電、小桔充電、星星充電、開邁斯在行業(yè)NPS反饋中同處第一梯隊；國家電網(wǎng)、快電、新電途表現(xiàn)略低，處于第二梯隊。品牌自建平臺NPS表現(xiàn)良好，NPS均在60%以上，與公共充電平臺拉開較大差距。小桔充電星星充電小鵬圖13各類型充電平臺滿意度充電體驗核心影響因素。從指標對NPS的影響作用來看，充電速度、充電安全、價格、確定性是核心因素。以小桔充電指標為例分析來看，充電速度快和充電安全有保障是用戶認可度較高的指標；同時，充電站指引清晰、充電槍輕便易插拔、充電啟動快等指標需要持續(xù)關(guān)注，并作為首要優(yōu)化的核心指標，對提升充電體驗NPS有明顯作用。體驗指標關(guān)注度體驗指標關(guān)注度首要優(yōu)化一充電速度快長板鞏固充電價格合理充電站挖墻晰，可導(dǎo)低定位準確，路比劃合理軟件運行敬定，淀有應(yīng)動失數(shù)族槍充不軟件信息清晰，想串信息一津就彬者刻占檢情況戰(zhàn)迅速●充中總配容設(shè)速完祝少卡頓圖14小桔充電指標NPS表現(xiàn)圍繞找站/充電體驗、充電站環(huán)境&設(shè)施、充電設(shè)備、充電費用等4個維度展開訪談，探索網(wǎng)約車用戶和私家車用戶對充電服務(wù)的關(guān)注因素?！裾艺?充電體驗：網(wǎng)約車用戶基本都是使用列表找站，通過距離排序進行比價(價格便宜且穩(wěn)定、不經(jīng)常浮動),用戶一般優(yōu)選大型充電站(樁多、充電確定性高),并依據(jù)真實用戶評價作為消費參考。私家車用戶找站的首要關(guān)注因素則是場站距離?！癯潆娬经h(huán)境&設(shè)施：網(wǎng)約車用戶對充電站的排隊/占位情況高度關(guān)注，尤其是充電樁“空閑情況”。然而，在高峰時段，APP顯示的空閑信息可能與實際情況不符。同時，對于配套服務(wù)設(shè)施，網(wǎng)約車車主將廁所視為基本需求，同時簡餐、便利店、雨棚和休息室等設(shè)施也十分重要。私家車用戶對周邊配套需求可分為基礎(chǔ)層和延伸層，經(jīng)濟型車車主關(guān)注基礎(chǔ)需求；中高檔車車主對場站環(huán)境有更高期待，對場站整體設(shè)計和配套完善程度較為敏感?！癯潆娫O(shè)備：網(wǎng)約車用戶核心關(guān)注“設(shè)備可用確定性”,包括快充樁多/充電速度快、充電流程便捷、設(shè)備故障率低。私家車用戶中，中高檔車型用戶高度關(guān)注充電速度。如果是專程充電，希望一小時內(nèi)完成；如果是長時間逛街、辦事、順路充電，對充電速度的關(guān)注度下降?！癯潆娰M用：網(wǎng)約車用戶核心關(guān)注停車優(yōu)惠、充電費用。充電站是否減免停車費對于網(wǎng)約車充電用戶是必選項，一般會在3公里內(nèi)尋找價格相對較低的站。私家車車主中，中高檔車型用戶對價格敏感度較低，經(jīng)濟型車用戶則更注重價格，因低價選擇場站的概率更高，同時也熟知不同時段充電價格，傾向于在低價時段充電。。(三)分析結(jié)論網(wǎng)約車車主由于車型續(xù)航里程短且行駛里程長，通常充電頻率高，充電花費多。網(wǎng)約車車主相對私家車車主，行車路線不固定，有更高的臨時充電需求，更多會選擇駕駛到需要充電時，在附近找充電站。網(wǎng)約車車主充電偏好：在充電頻次上，35%的網(wǎng)約車車主每天至少在公共充電樁充電1次，充電頻率較高。主要受兩個因素影響，一是網(wǎng)約車的車輛續(xù)航里程較短，續(xù)航里程400公里以上占比僅10%;二是網(wǎng)約車車主每天行車里程長，對于充電補給的需求更強。在充電場景上，網(wǎng)約車車主更傾向于前往非固定場站充電，主要受網(wǎng)約車訂單目的地的不確定性影響，36%的網(wǎng)約車車主選擇開到需要充電時，在附近找充電站。私家車車主由于續(xù)航里程長且行程里程短，充電頻率低，充電花費少，大部分會選擇家附近和工作單位附近公共充電樁。私家車車主充電偏好：在充電頻次上，45%的私家車車主每周充電1次，充電頻率低，主要也受兩個因素的影響，一是私家車的車輛續(xù)航里程更長，續(xù)航里程400公里以上占比42%;二是私家車車主的用車場景主要為上下班通勤，行車里程更少，對于充電補給的需求也更少。在充電場景上，私家車車主傾向于在固定場站充電，主要為家附近和工作單位附近充電補給。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告車輛續(xù)航里程(%)私家車主■網(wǎng)約車主在外使用公共充電樁頻率(%)9每周每周1次2-3次每月1次07充電場站(%)都在固定場站充電固定場站為主，很少在臨時場站固定場站為主，有時在臨時場站各占一半比例臨時場站為主，有時在固定場站都在臨時場站充電513圖15私家車車主充電偏好充電場景(%)總體網(wǎng)約車主私家車主固定場站家附近充電站工作單位附近充電站常去的其他場所附近充電站突發(fā)情況需要充電時，在附近找充電站交通樞紐附近充電站景區(qū)/郊區(qū)附近充電■10圖16私家車車主充電場站選擇根據(jù)小桔充電專項調(diào)研和分析得出，在充電配套及環(huán)境上，車主需求分為基礎(chǔ)需求和延伸需求。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告基礎(chǔ)需求包含充電站環(huán)境的基礎(chǔ)保潔，配備基礎(chǔ)配套設(shè)施(如衛(wèi)生間、雨棚等)。延伸需求包含充電站的整體設(shè)計，以及配備商場、餐飲、休息區(qū)等高階配套。在延伸需求層面，充電用戶對特斯拉、小鵬、蔚來等主機廠品牌自建站的整顯的，就知道這個品牌了?！辈幌癖恐氐拇笙渥樱莻€看著特別土?！比窃鰪妼ふ覉稣緯r的識別度。“感覺除了特斯拉還好找一點，紅色的一片一看就能看見在那兒，剩下品牌所有進地庫也好或者是你進公共場所也好，你會發(fā)現(xiàn)不明顯。特斯拉紅色的確實顯眼，很好找。"叫‘破窗效應(yīng)’——如果這個東西很好很漂亮，大家都會很保護很愛護它?！背潆娕涮准碍h(huán)境需求層級延伸需求和配色，液晶大屏、輕巧有設(shè)計感的充電樁)·配套：商場、餐飲配套，或水吧、休息區(qū)、洗車等高階配套基礎(chǔ)需求便利店)圖17充電配套及環(huán)境需求設(shè)備可靠相關(guān)的確定性因素在用戶體驗關(guān)注因素TOP10中占比40%,占比權(quán)重最大。不管網(wǎng)約車車主還是私家車車主，設(shè)備可靠都是影響充電體驗評價的核心關(guān)鍵。影響設(shè)備可靠的關(guān)鍵因素之一為充電異常：「沒有啟動失敗/跳槍/沖不上電等問題」在用戶體驗關(guān)注因素中排名第六。充電異常不但會影響用戶評價當下的充電體驗，甚至?xí)绊懹脩粼u價后續(xù)的充電體驗。充電異常一直以來也是客訴進線的排名靠前場景，用戶最常見的異常場景為跳槍，一旦發(fā)生充電異常后，用戶只能嘗試更換充電樁或充電站，大大增加了用戶的充電時間成本。高劑標關(guān)注度低影響設(shè)備可靠的另一關(guān)鍵因素為設(shè)備可用：「充電樁維護好，無故障或損壞」在用戶體驗關(guān)注因素中排名第十一。設(shè)備維護情況與充電樁運行質(zhì)量息息相關(guān)，在各大充電平臺中，主機廠的品牌自建站，如特斯拉、蔚來、小鵬等設(shè)備質(zhì)量高，并設(shè)置專人崗位定期維護，故場站故障率低，推動這些平臺的NPS在充電行業(yè)中高劑標關(guān)注度低最關(guān)注因素-用戶類型維度(%)總體網(wǎng)約車主888976554443333充電時可以充到我稀望的電量，不被限制3憂康活動多充電站壞確整潔(如無垃圾、異味等)0圖18用戶關(guān)注因素從每月充電費用分布來看，86%的私家車主每月花費500元以下，僅7%的的私家車主花費1000元以上，不同城市的平均通勤距離亦會影響每月充電費用。70%的網(wǎng)約車主每月花費1000元以上，15%的網(wǎng)約車主花費500每月充電費用(%)在外充電時間(%)圖19每月充電費用與充電時間分布充電安全既是用戶最關(guān)注的體驗因素，也是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。近年來電車安全事故頻發(fā)，除了因電池老化導(dǎo)致的自燃，車輛在充電過程中由于電池內(nèi)部電壓和電流激增，也會導(dǎo)致電池過熱引起自燃。為了降低潛在安全隱患的出現(xiàn)，需要持續(xù)提升充電場站的安全防控能力。33從充電網(wǎng)絡(luò)布局、充電場站環(huán)境與周邊配套、充電設(shè)備使用及管理、充電費用清晰、充電軟件使用體驗等5個維度構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告充電場站選址及容量配置的科學(xué)性和合理性，對提升場站服務(wù)能力與運營經(jīng)濟性至關(guān)重要，而且直接關(guān)乎電動汽車車主出行體驗，以及土地、電力等公共資配電網(wǎng)承載力與停車位資源限制、建設(shè)成本約束等因素也加劇了充電設(shè)施布局的復(fù)雜性。因此，需要對充電網(wǎng)絡(luò)布局進行進一步研究，以優(yōu)化其使用效率。行業(yè)內(nèi)通常根據(jù)交通流量、電動汽車保有量趨勢以及用戶行駛特征及充電規(guī)律，分析充電需求場景，并在此基礎(chǔ)上以優(yōu)化車樁匹配。具體從3個層面展開：一是宏觀層面綜合考量交通出行特征差異，對城市不同區(qū)域的充電需求進行初步預(yù)測，在此基礎(chǔ)上，按照優(yōu)先發(fā)展、重點建設(shè)、積極跟進和長遠規(guī)劃的層級順序，明確不同區(qū)域充電基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)時序和建設(shè)內(nèi)容。推動城市充電網(wǎng)絡(luò)從中心城區(qū)向城區(qū)邊緣、從優(yōu)先發(fā)展區(qū)域向其他區(qū)域有序延伸，逐步形成區(qū)域全覆二是中觀層面結(jié)合充電服務(wù)半徑規(guī)劃充電網(wǎng)絡(luò)，確保達到理想的覆蓋率。通常依據(jù)新能源汽車的保有量分布密度，針對核心服務(wù)區(qū)與基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)，分別設(shè)計里，以及基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)內(nèi)1-5公里的充電服務(wù)半徑，并在充電設(shè)施布局相對稀疏的地區(qū)加密站點。/三是微觀層面聚焦各類場景，針對不同類型電動汽車的出行習(xí)慣、停車模式及充電需求差異，精細化充電設(shè)施供給策略。辦公區(qū)屬于“停充復(fù)合型”場景，主要服務(wù)于私家車和公務(wù)車，宜配備慢充樁，輔以適量快充樁；商業(yè)休閑區(qū)包括商場、超市、景區(qū)等，考慮到電動汽車停留充電時間約2-5小時，且充電樁周轉(zhuǎn)1私人充電樁的建設(shè)主要取決于車主的選擇和安排，而公交車隊、物流車輛以及環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛等運營時間和停放區(qū)域相對集中，充電站通常布局在公交總站、工業(yè)園區(qū)、物流園區(qū)以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施周邊，并由相關(guān)單位自行建設(shè)運營。因此私樁與專用樁的布局不在本小節(jié)探討之列。本小節(jié)主要專注面向社會公眾開放服務(wù)的公共充電場站。2唐瑾，王有為.城市充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的思考[J].綜合運輸，2022,44(7):37-42.中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告率較高，宜配置小功率充電樁為主；交通流量大的公共停車場與交通樞紐站等道路服務(wù)區(qū)，其中臨時停車區(qū)為了滿足快速補電、“即停即充即走”的需求，應(yīng)優(yōu)充樁資源；高速公路服務(wù)區(qū)著重部署大功率充電設(shè)施，以適應(yīng)長途駕駛者對快速補充續(xù)航能力的迫切需求；鄉(xiāng)村地區(qū)優(yōu)先考慮在縣鄉(xiāng)企事業(yè)單位、商業(yè)建筑群、重要交通樞紐(如車站)、公共停車場、公路沿線服務(wù)區(qū)(站),以及具備條件的重點區(qū)域辦公區(qū)商業(yè)中心道路服務(wù)區(qū)地區(qū)辦公辦公醫(yī)院商場市場公園公園體育鄉(xiāng)村居住區(qū)實占比/資料來源：國網(wǎng)南瑞《車網(wǎng)互動技術(shù)研討會》圖20不同場景充電功率設(shè)計充電基礎(chǔ)設(shè)施供需失衡。盡管現(xiàn)階段業(yè)界在充電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化布局的策略上達成了一定共識，但在實際操作中，充電設(shè)施的建設(shè)和配置并未能與用戶的出行需求特性及模式實現(xiàn)深度契合。這一問題的根源在于：一方面，當前國內(nèi)外尚無統(tǒng)一且完善的理論體系用以指導(dǎo)充電站具體規(guī)劃布局；另一方面，對于不同場景的需求分析以及區(qū)域間競爭態(tài)勢的協(xié)同考量亦顯不足，造成了充電設(shè)施利用率低與消充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)協(xié)調(diào)難度大。建設(shè)過程牽涉到交通、土地、電力等多方面資源的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，項目從備案審批、土地獲取到電力接入等一系列流程周期冗長且成本高昂。單座充電站的投資額可能達到幾十萬元乃至幾百萬元，對運營商資金實力提出了巨大挑戰(zhàn)。加之路網(wǎng)規(guī)劃、場地資源、配電網(wǎng)改造條件等多因素的充電場站的選址與定容決策受多種因素影響，可歸納為兩大核心維度：一是中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告從提升用戶服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，力求實現(xiàn)充電網(wǎng)絡(luò)的最大化覆蓋和服務(wù)效能；二是從運營效率和經(jīng)濟效益層面考量，力求在確保滿足大部分充電需求的前提下，優(yōu)化站點建設(shè)初期投入及長期運維成本結(jié)構(gòu)，達到成本控制的最佳狀態(tài)。綜合來講，需兼顧充電站運營商的經(jīng)濟利益與電動汽車用戶的使用體驗，尋求區(qū)域充電設(shè)施布局服務(wù)能力與運營經(jīng)濟性的平衡3。充電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力可從多種不同維度考量，包括：POI(PointofInterest充電場站服務(wù)半徑。根據(jù)各區(qū)域新能源汽車保有量的具體情況來估算充電需求，從而劃定充電基礎(chǔ)設(shè)施的差異化服務(wù)半徑和設(shè)定適宜的設(shè)施建設(shè)總量?？紤]到同一行政區(qū)內(nèi)部新能源汽車分布的不均衡性特征，建議對新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)半徑進行精細化區(qū)分。服務(wù)半徑越小，電動汽車用戶尋站距離越短，表1根據(jù)區(qū)域內(nèi)新能源汽車密度設(shè)定不同的服務(wù)半徑標準單位面積內(nèi)新能源乘用車保有量(輛/km2)充電半徑(km)1高密集區(qū)2較高密集區(qū)3一般密集區(qū)4低密度區(qū)尋站便利性?？赏ㄟ^用戶尋站時間和等待時間等指標來衡量。尋站時間為用戶產(chǎn)生充電需求的時刻和用戶進站時刻的時間間隔；充電等待時間為車輛從抵達POI覆蓋率。POI是地理信息意義上的城市功能節(jié)點，可以是充電場站服務(wù)范圍內(nèi)任何對用戶具有訪問價值的位置或場所，包括但不限于：餐館與咖啡館、量可評估場站服務(wù)范圍內(nèi)社會活動的活躍程度，充電場站覆蓋的POI數(shù)目越多，則理論上電動汽車用戶在此處停車充電的可能性就越大，充電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的整體使用效率和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力也更高。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告需用系數(shù)指充電設(shè)施從電網(wǎng)實際取用的最大負荷與額定負荷之比?。在考慮建設(shè)運營成本的維度時，主要分為兩方面：其一為建設(shè)階段的成本，主要包括場地購置或租賃費用、設(shè)備采購費、工程施工費、配電設(shè)施建設(shè)及場站配套設(shè)施等各項支出；其二為運營階段的成本，涵蓋場地租金(若為租賃)、設(shè)備維修保養(yǎng)費用、運營人員成本以及場站日常用電等各項持續(xù)性支出。以上大部分成本項優(yōu)化空間有限，不過場地租金和設(shè)備成本可通過科學(xué)合理的選址策略以及精準高效的容量配置方案來降低成本。(二)充電場站環(huán)境與周邊配套近年來，充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐不斷加快，然而場站環(huán)境與周邊配套水平參差不齊，發(fā)展缺乏規(guī)范化，影響了用戶體驗。為了改善這一狀況，一些行業(yè)、城市主管部門編制了公共充電場站等級評價標準，并組織開展星級評定活動，旨在發(fā)掘一批環(huán)境優(yōu)良、設(shè)施完善的充電站點作為行業(yè)標桿。本小節(jié)充分借鑒全國各地的實踐經(jīng)驗，緊密結(jié)合電動汽車充電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，構(gòu)建針對充電場站環(huán)境與周邊配套的綜合評價體系。1.充電場站環(huán)境與周邊配套構(gòu)成現(xiàn)狀當前的充電場站建設(shè)聚焦于確?；A(chǔ)充電功能的實現(xiàn)，而對場站綜合環(huán)境的規(guī)劃和投入尚顯不足。一個理想的充電場站不僅應(yīng)具備易于導(dǎo)航的場址、清晰的路標指引、便捷的進出通道及充足寬敞的停車區(qū)域等基礎(chǔ)硬件，還應(yīng)強化安全防護措施，比如配備防撞設(shè)施，監(jiān)控系統(tǒng)的部署同樣是加分項。4劉暢，李穎，夏露等.電動汽車充電站綜合性能評價[J].華北電力大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告周邊配套的完備程度亦成為衡量場站綜合服務(wù)能力的重要因素，根據(jù)《2022年中國電動汽車用戶充電行為白皮書》的調(diào)研，約27.3%的場站配備了餐飲服務(wù)、休息室及便利店等功能設(shè)施，且其使用率顯著高于缺乏配套設(shè)施的同類站點。具體而言，提供餐飲、便利店以及休息區(qū)域的充電場站尤受歡迎，使用比例分別達到43%、44%和45%。豐富的配套設(shè)施不僅切實地滿足了車主在充電過程中的多元化需求，還能有效緩解因充電等待時間較長而可能產(chǎn)生的焦慮情。為了增強吸表2近7成用戶選擇前往擁有配套設(shè)施的充電站有無雨棚便利店就場站環(huán)境而言，許多充電站在初期規(guī)劃時缺乏細致考量，導(dǎo)致找站不便，甚至潛藏安全隱患。在充電硬件設(shè)施方面，部分設(shè)備型號無法與智能管理平臺有效對接；外觀或部件破損、變形的充電設(shè)備未能得到及時維護與更新。在車位設(shè)計上，存在車位間距偏小、行車通道寬度不足等問題，限制了電動汽車的正常?？俊１O(jiān)控和照明系統(tǒng)方面，部分充電站監(jiān)控設(shè)施不足，不能實時發(fā)現(xiàn)和快速響應(yīng)設(shè)備故障；雖然照明設(shè)施普及率較高，但光照強度分布不均或亮度不足，可能影響用戶的安全感和便利性。此外，在標識指引上，充電站普遍存在著指示不清、而在用戶交互層面，各類充電應(yīng)用程序的用戶體驗差異較大，部分應(yīng)用穩(wěn)定性欠中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告受市場需求、競爭環(huán)境、建設(shè)成本、運營策略等因素的影響，充電場站的周邊配套設(shè)施水平參差不齊的問題較為突出。部分充電站的衛(wèi)生狀況欠佳，缺乏持續(xù)有效的清潔維護制度；如廁難休息難問題顯著,特別是針對出租車、網(wǎng)約車等長時間行駛又缺少固定充電點的車輛，需求極為突出；大部分充電站都缺乏具有吸引力的整體裝飾，裝修標準不高。促進充電場站環(huán)境的改善，可從以下幾個核心指標著手：一是場站選址，導(dǎo)航能精準識別、易達且方便出入，并充分考慮災(zāi)害防范因素。二是充電設(shè)施，需保障供電能力，設(shè)備需具備網(wǎng)聯(lián)功能，便于遠程監(jiān)控和故障排查，同時，保持充電設(shè)施外觀整潔、零部件功能完好。三是車位設(shè)施，提供充足的充電專用停車位，規(guī)劃合理的車位尺寸、清晰的車位劃線以及寬敞的行車通道，安裝必要的車擋或防撞設(shè)施。四是監(jiān)控設(shè)施，實時監(jiān)測充電設(shè)備運行狀態(tài)，預(yù)防和預(yù)警設(shè)備故障，實現(xiàn)快速響應(yīng)和維修。五是照明設(shè)施，提供充足的光照亮度以保證夜間充電安全。六是標識指引，設(shè)置清晰明了的尋站導(dǎo)引標識、入口指示、場內(nèi)路徑引導(dǎo)等；明確的操作說明及充電服務(wù)信息公示，確保用戶可以自助操作；強化安全警示標識。七是充電用戶端，充電信息服務(wù)透明，為用戶提供實時充電進度、費用計算等功能，支付方式多樣化且便捷。表3公共充電場站環(huán)境評價體系1位置便利容易到達、出入方便安裝場所離居民區(qū)大于100米；位于地勢高且地面已有硬化區(qū)域最優(yōu)，層及以下；滿足防火、防爆、防水、防雷和防塵等相關(guān)要求2供電能力段也能保證充電設(shè)備按既定功率輸出設(shè)備選型充電樁設(shè)備應(yīng)采用聯(lián)網(wǎng)版(4G/以太網(wǎng)),可接入運營監(jiān)控管理設(shè)備外觀充電設(shè)備外觀及部件應(yīng)完好，無可見破損、變形中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告3車位大小車擋/防撞柱車位劃線行車通道進出寬度≥2.5米，長度≥5.3米具備行車單通道，且通道寬度≥3.54監(jiān)充電設(shè)備5照明設(shè)施照明條件良好，重點區(qū)域(如充電設(shè)備操作面1m范圍內(nèi))光照度≥150lx6標識指引尋站導(dǎo)引操作說明充電服務(wù)信息安全警示方式、服務(wù)熱線、救援電話、監(jiān)督舉報電話等在明顯位置張貼安全警示和應(yīng)急反應(yīng)處理程序7充多樣的支付方式高品質(zhì)的周邊配套設(shè)施有助于增強充電場站的競爭力。除了確保場站的基礎(chǔ)衛(wèi)生條件達標外，還應(yīng)特別關(guān)注控制環(huán)境噪音，確保其符合國家規(guī)定的噪聲排放限值標準。在配套設(shè)施建設(shè)方面，可涵蓋諸如衛(wèi)生間、餐飲、便利店等，還可增設(shè)維修、保養(yǎng)、洗車服務(wù)，以提供一站式解決方案。此外，在設(shè)計和裝飾充電場表4公共充電場站周邊配套評價體系1建立定期清潔制度，確保站場環(huán)境與設(shè)施時刻保持潔凈2場站噪音控制應(yīng)符合GB3096中規(guī)定，避免對居民區(qū)造成噪音等干擾3步行5分鐘內(nèi)可抵達洗手間；場站周邊配置有餐飲、便利店、休息室、4地面、墻面、頂棚等有裝飾，并實施場站整體美化(三)充電設(shè)備使用及管理充電設(shè)備是提供充電服務(wù)的主要載體，設(shè)備質(zhì)量、布局、運營、維護等因素均會影響用戶使用體驗。充電中可能發(fā)生的設(shè)備故障、啟動失敗、中途跳槍等問題直接阻斷用戶充電需求，嚴重影響充電體驗和服務(wù)評價?！蛾P(guān)于進一步構(gòu)建高質(zhì)量充電基礎(chǔ)設(shè)施體系的指導(dǎo)意見》指出，“完善充電基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)制造、安裝建設(shè)、運營維護企業(yè)的準入條件和管理政策，以規(guī)范管理和服務(wù)質(zhì)量為重點構(gòu)建評價體系，推動建立充電設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量認證運營商采信制度。”同時，針對運維管理和設(shè)備可用率等有助提升充電設(shè)備“可靠性”的相關(guān)指標被強化提及。因此，充電運營商在日常運維過程中需要對充電設(shè)備建立成功率、可用率、充電速度及功率分級、運維時效四大核心考核指標。1.充電一次成功率充電一次成功率，是評價充電場站內(nèi)設(shè)備可靠性和體驗確定性的重要指標，是指單一充電場站內(nèi)，所有充電槍設(shè)備一次激活即可滿足充電需求的次數(shù)占比。充電異常不僅傷害用戶體驗，同時也影響充電場站整體運營效率。充電異常訂單通常發(fā)生在用戶在設(shè)備掃碼后，出現(xiàn)譬如啟動失敗、充不上電、故障跳槍、充電速度過慢、掛單(訂單24小時未結(jié)束)等問題導(dǎo)致用戶無法順利完單。在用戶一次充電需求過程中，只要有一筆訂單被打標為“異常訂單”,即算本次充電需求出現(xiàn)異常。導(dǎo)致充電異常的因素較多，從源頭來看，可大致分為車端、設(shè)備端、軟件端和人為操作。首先是車樁兼容性，車輛車型與樁體設(shè)備的匹配程度，決定用戶能否順利插槍充電，以及跳槍的故障概率；其次，樁體系統(tǒng)軟件及App性能穩(wěn)定性，同樣是影響充電訂單能否成功完成的重要因素?；谏鲜龇治觯越?0天為統(tǒng)計周期，當充電場站設(shè)備充電一次成功率在95%及以上時，可以普遍給車主用戶帶來更好的充電體驗，助力充電場站獲得更高的運營效率和用戶滿意度。2.充電設(shè)備可用率從設(shè)備使用效率看，大量已建充電設(shè)施未得到有效利用，整體服務(wù)效能偏低，究其原因大致分為以下三類：一是，在充電行業(yè)發(fā)展初期，部分企業(yè)為了獲得補貼、搶占市場份額，在建樁時未考慮實際需求，導(dǎo)致布局不夠合理，設(shè)備因長期不使用喪失維修必要；二是，充電設(shè)備售后維修成本較高，部分充電運營企業(yè)因前期投入大量采購和租賃成本，無力再承擔人工運維巡檢和設(shè)備維修的長期支出；三是，設(shè)備生產(chǎn)質(zhì)量存在較大問題，在集中高頻使用后，發(fā)生異常的概率增大。充電設(shè)備可用率，是指充電設(shè)備在一定時間內(nèi)正常工作的時間占總時間的比例，這里特指在單個充電場站內(nèi)的設(shè)備可用率。同時，充電設(shè)備處于可服務(wù)狀態(tài)被標記為“可用設(shè)備”,故障、離線等不可服務(wù)狀態(tài)的被標記為“不可用設(shè)備”。以小桔充電為例，一般以近30天為統(tǒng)計周期，要求充電場站實際運營方所有直連充電場站的設(shè)備可用率大于95%。相比燃油汽車，新能源汽車的補能時間普遍較長，在一定程度上，影響了用戶使用體驗，因此，更快的充電速度成為政策層面和市場需求層面對充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的共同期待。作為新能源汽車能源供給的重要來源，充電設(shè)備分為一體式充電樁和分體式充電堆。一體式充電樁，一般由計費控制單元、充電控制器、功率單元、輸入和輸出單元組成，常見的一體式充電樁充電功率為120kW,由于多個一體式充電樁之間功率模塊相互獨立，不能跨樁進行調(diào)配，無法滿足不同功率車輛的充電需求和電池技術(shù)快速發(fā)展的需要。分體式充電堆，是指充電模塊(功率堆)與充電終端分離的模式，通過將模塊集中組成共享的功率池，可大幅提升充電功率至360kW-1200kW,每個充電終端均可從充電堆中獲得所需電力，可以更高效地使用功率資源，未來隨著新能源汽車對充電功率需求的不斷提升，分體式充電堆更便于擴展功率堆的功率來滿足更快速的充電需求。綜合行業(yè)普遍認知，新能源汽車的充電速度由充電功率決定，而實際充電功率則由三個因素影響：1)充電設(shè)備可調(diào)配功率總量；2)充電槍輸出額定電壓和額定電流；3)充電車輛支持的最大電壓和電流。如上文所述，一體式充電樁大多受限于單樁可調(diào)配功率，單槍最大輸出功率一般不大于120kW,而分體式充電堆的可調(diào)配功率則能達到360kW以上。顯然，分體式充電堆具備更大且支持功率擴展的可調(diào)配功率總量，是提升車輛充電速度的決定性一環(huán)。除了充電樁可調(diào)配功率總量，電流和電壓同樣影響充電速度的上下限。一般來講，常規(guī)充電槍最大電流為250A,液冷充電槍最大電流可達250A-800A;再來看電壓，近年來主流充電設(shè)備輸出電壓多為750V和1000V,在市場存量新能源汽車普遍采用400V電壓平臺的前提下，主流充電樁750V或1000V的電壓均能滿足車輛需求，對實際充電速度的影響并不大，所以，現(xiàn)階段充電速度更多由充電設(shè)備的可調(diào)配功率總量和額定電流決定。來自中國充電聯(lián)盟的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年，我國公共直流充電樁中電壓平臺的分布情況顯示，占比最高的電壓平臺仍然是750V,占比達到了69.8%。隨著技術(shù)的發(fā)展和需求的變化，采用1000V的高電壓平臺的公共直流充電樁已經(jīng)成為主流。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告從用戶實際體驗來看，常規(guī)充電槍由于充電電流相同，電壓平臺差異造成的單槍最大功率180kW與單槍最大功率250kW,并不會對車輛充電速度和充電時長造成“質(zhì)”的差別。相比之下，若為大幅提高充電速度改用高電流的液冷充電槍，將大幅提高充電成本，并不適合大多數(shù)的公共充電場景。因此，報告建議以單槍最大功率180kW作為超充的功率下限。直流設(shè)備功率范圍和分級命名建議如下，且大功率設(shè)備符合三個特征：①充電設(shè)備應(yīng)符合單槍最大功率≥180kW,②充電設(shè)備應(yīng)符合槍均功率≥60kW;③充表5充電功率等級劃分功率范圍參考電流范圍建議命名360kW及以上超快充180kW及以上超充30kW及以上快充30kW以下慢充此外，針對充電場站內(nèi)所有設(shè)備的功率信息，建議在軟件端清晰展示，明確巡檢。場站經(jīng)營者需要每月安排一次巡檢，針對設(shè)備及與其相關(guān)的系統(tǒng)進行保養(yǎng)服務(wù)。場站經(jīng)營者在巡檢過程中，需要檢查濾網(wǎng)使用情況，若影響設(shè)備重大故障：因設(shè)備質(zhì)量原因，功能、性能劣化導(dǎo)致供電故障或有安全風險的故障，包括設(shè)備原因?qū)е碌钠鸹?，設(shè)備癱瘓損毀等。如設(shè)備出現(xiàn)明火、焦糊、爆炸聲等問題，設(shè)備絕緣部件脫落、金屬件裸露等有安全隱患。特別是出現(xiàn)充電槍頭鎖，止于車端無法拔出，且引發(fā)的投訴與不滿等問題，需要即刻協(xié)調(diào)解決。響應(yīng)時間：立即處理完成：8小時重要故障：設(shè)備在運行過程中，出現(xiàn)接影響業(yè)務(wù)運營，并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或業(yè)務(wù)部分退化的故障，或設(shè)備在運行過程中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。如設(shè)備內(nèi)部元器件、硬件故障或槍線損壞導(dǎo)致設(shè)備無法給車輛充電的情況；響應(yīng)時間：2小時處理完成：24小時一般故障：斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能，但在短期內(nèi)不會影響用戶充電的故障，且用戶可接受約定時間處理的情況，如樁端固件升級等。響應(yīng)時間：24小時處理完成：7天內(nèi)(四)充電費用清晰充電費用的清晰為消費者提供了明確的價格參考，這不僅有助于他們更理性地選擇充電站及服務(wù)商，科學(xué)規(guī)劃并有效管理充電成本，而且也能提升市場的公開性和公正性，進而增強消費者對電動汽車充電服務(wù)的信任度。根據(jù)2014年國家發(fā)改委印發(fā)的《關(guān)于電動汽車用電價格政策有關(guān)問題的通知》,充電設(shè)施經(jīng)營企業(yè)可向電動汽車用戶收取兩部分費用，即電費和服務(wù)費，其中電費須按照國家既定的電價政策執(zhí)行，服務(wù)費則旨在彌補充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運營成本支出。公共充電場站一般接入10千伏電壓等級，用電容量往往在315千伏安及以上，執(zhí)行工商業(yè)用電電價?,由上網(wǎng)電價、上網(wǎng)環(huán)節(jié)線損電價、輸配電價、系統(tǒng)運行費用、政府性基金及附加等五個部分構(gòu)成。其中，上網(wǎng)電價部分，充電運營商基于運營模式、成本控制策略和市場適應(yīng)能力的綜合考量，可選擇電網(wǎng)公司代購電、售電公司購電、直接向發(fā)電企業(yè)購電。目前多數(shù)充電運營商選擇電網(wǎng)企業(yè)代6蘇偉.電動汽車充電費緣何上漲?[N].中國電力報，2023-10-16(002).7葉穎津，張詩鳴，阮迪，蔡斯杰.電動汽車充電價格全解析.南方能源觀察，2023-11-26.中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告理購電，隨著各地有序推動工商業(yè)用戶參與電力市場化交易，充電運營商進入電力市場是大勢所趨；輸配電價部分，按照國家發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于第三監(jiān)管周期省行單一制電價或兩部制電價，但新建充電站將走“兩部制”通道(2030年前免收表6安徽省代理購電工商業(yè)用電價格(2023年9月)電壓等級其中分時電度電價(元/千瓦時)節(jié)線損費用電度電價費用23456單一制兩部制數(shù)據(jù)來源：國網(wǎng)當前我國工商業(yè)用戶電價采用峰谷分時電價制度，以鼓勵用戶結(jié)合電力供需峰谷期合理調(diào)整用電行為。分時電價策略激勵了消費者主動調(diào)整自身充電習(xí)慣，10■峰平價差■峰谷價差圖212023年9月各地區(qū)電網(wǎng)代理購電電價峰谷價差、峰平價差(工商業(yè)1-10kV)資料來源：/9331049986/260164695在2020年以前，我國對充電服務(wù)費實行政府指導(dǎo)價管理，上限標準由省級政府價格主管部門制定。之后，充電服務(wù)費的定價逐漸向政府監(jiān)督下的市場化機制轉(zhuǎn)變。當前，除了海南等少數(shù)地區(qū)仍沿用政府指導(dǎo)價上限外，大部分地區(qū)的充電服務(wù)費已采取市場化定價策略。在一些地區(qū)，盡管谷電時段的服務(wù)費設(shè)定相對較高，但綜合考慮電價和服務(wù)費，谷電時段的總體充電價格仍顯著低于峰電時段，仍然吸引了大量用戶在此時段進行充電。停車費和超時占用費與充電服務(wù)緊密相連，一般由充電站的場地方或運營商收取，目的在于有效管理停車空間、充電資源，同時彌補這些設(shè)施的運營成本。當前，停車費的收取方式靈活多樣，包括免費停車、限時減免停車費、按停留時長計費、與充電服務(wù)費合并計算等，具體實施因不同場站而異。為防止充電樁被非充電需求車輛長時間占據(jù)，確保真正有充電需要的電動車能及時獲得充電服務(wù)，超時占用費成為了一項普遍設(shè)立的收費項目。超時占用費定價目前暫無行業(yè)統(tǒng)一標準，屬于市場定價范圍，運營商會根據(jù)所在城市和充電站所處地理位置來設(shè)定，大部分超時占用費的收費標準為0.1-1元/分鐘不等，但也有充電站收費高達6.4盡管當前充電費用的計費規(guī)則受到行業(yè)規(guī)范約束，但在現(xiàn)實情境中，仍存在電價公示不夠透明、服務(wù)費惡性競爭，以及停車費和超時占用費收費收取標準不盡合理等問題。首先，在電價收費透明度方面，隨著電力市場改革的深化，電價結(jié)構(gòu)越發(fā)復(fù)雜且波動性增強，使消費者難以理解和估算電費成本。同時，電費加成盈利也進一步降低了計費透明度：一是轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)的不規(guī)范加價。由于電力報裝難度大、成本高、電力資源緊張等原因，目前公共場站報裝比例低。以長三角地區(qū)為例，公共場站報裝比例低于20%。充電運營商往往通過中介方供電，而中介方基于盈利動機，通常會進行加價。中央和地方政府已出臺了一系列政策規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)的價格設(shè)置，如《電力法》明確禁止在電費中加收其他費用，除非法律或行政法規(guī)另有規(guī)定。盡管如此，“轉(zhuǎn)供電”加價問題仍難徹底杜絕。二是電損費用分攤爭議。以上海為例，當?shù)卣邔㈦姄p費用納入電價之中，意味著消費者支付的電價8丁偉斌.電價政策調(diào)整對工商業(yè)用戶用電影響研究——基于浙江省企業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析[J].價格理論與實踐，2021,(12):38-43.包含了電損的成本。同時，行業(yè)內(nèi)也在討論將電損費用劃歸至充電服務(wù)費，這意味著電損成本將直接影響場站市場價格競爭力，間接促使運營商提高能效、減少損耗。其次，在服務(wù)費惡性競爭方面，部分服務(wù)商為了短期搶占市場份額而采取過度壓低服務(wù)費的策略，造成行業(yè)整體盈利空間下降，長此以往，服務(wù)質(zhì)量將不可避免地下滑，并形成惡性循環(huán)。最后，就停車費和超時占用費而言，當前各地限時免收停車費的措施執(zhí)行并不統(tǒng)一，導(dǎo)致車主權(quán)益的不確定性。超時占用費征收的合理性與定價標準受到質(zhì)疑，且提醒方式不夠明顯和及時，加劇了充電費用計算規(guī)則及最終結(jié)算的復(fù)雜性和模糊性。通過構(gòu)建充電費用計費評價體系，可促進充電服務(wù)收費清晰、透明、公正。收費清晰維度涉及費用明確性和計費規(guī)則明確性。費用明確性要求充電費用的構(gòu)成清晰，確保不存在未明示或隱藏的收費，同時，應(yīng)建立收費標準變動通知機制，確保用戶可以及時獲知新的收費標準。充電運營商對計費規(guī)則的解釋須詳盡易懂，明確收費依據(jù)和充電電量計量標準，同時費用計算方法透明，從而提升費用計算便利性，方便用戶自行計算預(yù)期費用。收費透明包括兩方面指標：在費率公開性方面，運營商應(yīng)將充電費率信息公開在易于訪問的地方，比如官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序或充電站現(xiàn)場顯眼位置，同時要在充電過程中提供實時費用顯示，有助于用戶合理控制充電成本；在費用對比可行性方面，應(yīng)當構(gòu)建或提供便捷的機制與平臺，使用戶能夠輕松比較同一地區(qū)內(nèi)不同充電站之間的收費標準，從而促進市場競爭，保護消費者權(quán)益，并促使運營商通過優(yōu)化服務(wù)和價格策略來吸引客戶。收費公正性的維度，在服務(wù)質(zhì)量與價格匹配合理性上，需建立定期評估機制，對充電站的服務(wù)品質(zhì)及收費標準進行匹配度分析，促進價格水平設(shè)置合理化；為提高用戶信任感，運營方可通過調(diào)查問卷、用戶評價系統(tǒng)或高效的反饋渠道，深入了解用戶對于當前費用結(jié)構(gòu)的認知程度以及滿意度。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告表7促進充電費用清晰、透明、公正的評價指標參考收費清晰費率明確性清晰充電費用的詳細構(gòu)成，無隱含或不明確的對計費規(guī)則、促銷規(guī)則的解釋須詳盡和易于理解電電量計量標準，提供費用計算方法收費透明費率公開性將充電費率信息公開在易于訪問的地方，比如官方費用對比可行性提供便捷的方式比較不同充電站的費用收費公正匹配度了解用戶對費用結(jié)構(gòu)的理解程度、滿意度等，透明且高效地處理用戶的投訴反饋充電App、小程序等軟件是提供充電服務(wù)的關(guān)鍵渠道，通常具備實時地圖導(dǎo)航、樁體狀態(tài)查詢匹配、賬戶管理、支付結(jié)算、通知提醒、安全監(jiān)測等多重功能，一般還會提供完整的售后鏈條，可滿足訂單查詢、客服咨詢、發(fā)票開具、電池安全報告、問題反饋和用戶評價等綜合性服務(wù)。軟件體驗的豐富性和穩(wěn)定性決定了用戶充電效率和質(zhì)量，不斷完善充電軟件功能，同時強化其交互體驗設(shè)計與數(shù)據(jù)信息安全防護能力，對于提升用戶在充電過程中的確定性和滿意度具有顯著作用。中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告66□tG出免電速理選1C機州奧真新中心童冠查日者店小 60血紹庫金新達*《小桔充電☆…◎金部潔蛙C機州奧克斯中心童冠者日酒店小…注曲年1.信息清晰準確@t414n電-Pn通蘇0中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告可單待變付話n四賴可單待變付話n四賴0正程寵電25.79:2*t7.電蛙-n開，5可82n1m290Au5無論用戶通過何種端口訪問，均可實現(xiàn)快速啟動和頁面切換，達到秒開率；使用全流程無卡頓、閃退等異常情況，軟件系統(tǒng)異常率低，獲得軟件運行穩(wěn)定性從用戶找站、到站、充電、離場，提供全流程完整的充電服找站：通過線上列表模式或地圖模式，可查看附近充電場站，場站名稱、價格、充電搶功率及空閑狀態(tài)、折扣優(yōu)惠等信息，同時具備導(dǎo)航能力，可引導(dǎo)用戶到站：通過線上電子路書、線下指引，可順利抵達充電場站。場站樁體有明充電：掃碼即可查看充電費用明細，在啟動充電后，可同時啟動電池安全檢中國充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量發(fā)展報告充電完成：支持用戶當筆訂單的信息查詢，以及多種支付方式進行訂單結(jié)算。離場：通過道閘系統(tǒng)自動進行停車費減免，實現(xiàn)充電過后快速離場。充電后其他服務(wù)：支持充電訂單的歷史賬單查詢功能；提供充電售后客服咨詢服務(wù)；支持有效支付訂單的發(fā)票開具服務(wù)。44充電服務(wù)質(zhì)量發(fā)展建議進一步推動充電基礎(chǔ)設(shè)施高質(zhì)量發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量與效率，需持續(xù)觀察用戶充電痛點，迭代場站服務(wù)標準，打造好找、好充、好快、好安全的充電體驗。為加快構(gòu)建充電基礎(chǔ)設(shè)施新發(fā)展格局，全面提升服務(wù)質(zhì)量與效率，需持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局、增強設(shè)施能力，并著力提高充電服務(wù)經(jīng)濟性和便捷性。同時，進一步推動充電基礎(chǔ)設(shè)施高質(zhì)量發(fā)展，“安全可靠”是保障充電服務(wù)的基石。通化數(shù)字智能化技術(shù)在充電設(shè)施全生命周期的應(yīng)用管理，能夠顯著提高設(shè)備運行的安全性和穩(wěn)定性，從而有力支撐充電基礎(chǔ)設(shè)施整體服務(wù)能力的躍升。這不僅有利于加快綠色出行方式的社會普及化進程，更能驅(qū)動新能源汽車產(chǎn)業(yè)向更高品質(zhì)方向不斷邁進。設(shè)置充電場站指引。以小桔充電為例，充電站所在停車場入口，應(yīng)設(shè)置合理的引導(dǎo)標識。停車場入口到充電站實際所在地