《導(dǎo)游服務(wù)》基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)及復(fù)習(xí)題基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)1.導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。2.導(dǎo)游服務(wù)的類型-圖文聲像導(dǎo)游：包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、聲像資料等。-實(shí)地口語導(dǎo)游：包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、講解，以及同游客之間的日常交談。3.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)-社會(huì)性：導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。-文化性：導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，導(dǎo)游人員在向游客介紹和傳播旅游目的地文化的同時(shí)，也會(huì)吸收游客所在國家或地區(qū)的文化。-服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)是一種服務(wù)性工作，其本質(zhì)是為游客提供便利和幫助，滿足游客的旅游需求。-經(jīng)濟(jì)性：導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)性，它可以通過促進(jìn)旅游消費(fèi)、增加外匯收入、回籠貨幣等方式為國家和地區(qū)帶來經(jīng)濟(jì)效益。-涉外性：導(dǎo)游服務(wù)的涉外性主要表現(xiàn)在宣傳中國、了解外國和當(dāng)好民間大使三個(gè)方面。4.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)-獨(dú)立性強(qiáng)：導(dǎo)游人員在工作中需要獨(dú)立地處理各種問題，如游客的突發(fā)疾病、旅游安全事故等。-腦體高度結(jié)合：導(dǎo)游工作不僅需要導(dǎo)游人員具備豐富的知識(shí)和良好的語言表達(dá)能力，還需要有較強(qiáng)的體力和耐力。-復(fù)雜多變：導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、人際關(guān)系復(fù)雜，而且旅游過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)情況。-關(guān)聯(lián)度高：導(dǎo)游服務(wù)與其他旅游服務(wù)部門密切相關(guān)，如交通、住宿、餐飲等，導(dǎo)游人員需要協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，才能保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。5.導(dǎo)游服務(wù)的原則-“游客至上”原則：導(dǎo)游人員要將游客的利益放在首位，以滿足游客的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。-“安全第一”原則：安全是旅游活動(dòng)的基本要求，導(dǎo)游人員要始終把游客的安全放在心上，采取各種措施確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。-“履行合同”原則：導(dǎo)游人員要嚴(yán)格按照旅游合同的約定為游客提供服務(wù)，不得擅自變更旅游行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-“公平對(duì)待”原則：導(dǎo)游人員要公平地對(duì)待每一位游客，不得歧視、偏袒任何一方。6.導(dǎo)游人員的職責(zé)-導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。-全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全、處理問題；宣傳、調(diào)研。-地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。-領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：介紹情況、全程陪同；落實(shí)旅游合同；組織和團(tuán)結(jié)工作；協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、解決難題。7.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求-思想素質(zhì)：導(dǎo)游人員要有愛國主義意識(shí)、集體主義思想、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。-道德素質(zhì)：導(dǎo)游人員要遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德和旅游行業(yè)的行為規(guī)范，做到誠實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、熱情服務(wù)、廉潔奉公。-知識(shí)素質(zhì)：導(dǎo)游人員要具備豐富的歷史、地理、文化、宗教、民俗等方面的知識(shí)，以及旅游業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)政策法規(guī)知識(shí)。-能力素質(zhì)：導(dǎo)游人員要具備語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、人際交往能力和服務(wù)能力。-身心素質(zhì)：導(dǎo)游人員要有健康的身體和良好的心理素質(zhì)，能夠適應(yīng)旅游工作的高強(qiáng)度和快節(jié)奏。8.導(dǎo)游人員的修養(yǎng)-情操修養(yǎng)：導(dǎo)游人員要培養(yǎng)高尚的道德情操、審美情操和情感情操。-知識(shí)修養(yǎng)：導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)和積累知識(shí)，提高自己的知識(shí)水平和文化素養(yǎng)。-氣質(zhì)修養(yǎng)：導(dǎo)游人員要注重自己的儀表、儀態(tài)和言行舉止，展現(xiàn)出良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。-自我修養(yǎng)：導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和自我控制，保持良好的心態(tài)和情緒。9.導(dǎo)游服務(wù)程序-準(zhǔn)備階段：包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。-接待階段：包括迎接服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)、商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)。-總結(jié)階段：包括處理遺留問題、結(jié)賬、總結(jié)工作。10.導(dǎo)游講解服務(wù)-導(dǎo)游講解的原則：客觀性原則、針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則。-導(dǎo)游講解的要求：講解內(nèi)容要有科學(xué)性、思想性、趣味性；語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、流暢；講解方法要多樣、靈活、恰當(dāng)。-導(dǎo)游講解的方法：概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法。復(fù)習(xí)題1.導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的（），接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。A.旅行社B.旅游局C.景區(qū)D.酒店答案：A。導(dǎo)游服務(wù)是代表旅行社為游客提供服務(wù)。2.下列屬于圖文聲像導(dǎo)游的是（）。A.導(dǎo)游人員的講解B.導(dǎo)游圖C.實(shí)地陪同游覽D.與游客日常交談答案：B。導(dǎo)游圖屬于圖文聲像導(dǎo)游，其他選項(xiàng)是實(shí)地口語導(dǎo)游形式。3.導(dǎo)游服務(wù)的文化性體現(xiàn)在（）。A.促進(jìn)旅游消費(fèi)B.傳播文化C.增加外匯收入D.回籠貨幣答案：B。導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，體現(xiàn)其文化性。4.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性不包括（）。A.促進(jìn)旅游消費(fèi)B.宣傳中國C.增加外匯收入D.回籠貨幣答案：B。宣傳中國體現(xiàn)的是導(dǎo)游服務(wù)的涉外性，不是經(jīng)濟(jì)性。5.導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)主要體現(xiàn)在（）。A.獨(dú)立處理各種問題B.腦體高度結(jié)合C.關(guān)聯(lián)度高D.復(fù)雜多變答案：A。獨(dú)立處理各種問題體現(xiàn)了導(dǎo)游工作獨(dú)立性強(qiáng)的特點(diǎn)。6.導(dǎo)游服務(wù)的原則不包括（）。A.游客至上原則B.安全第一原則C.以盈利為目的原則D.履行合同原則答案：C。導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循游客至上、安全第一、履行合同、公平對(duì)待原則，而非以盈利為目的。7.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)不包括（）。A.實(shí)施旅游接待計(jì)劃B.安排旅游活動(dòng)C.聯(lián)絡(luò)工作D.宣傳、調(diào)研答案：B。安排旅游活動(dòng)是地陪職責(zé)，全陪負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃、聯(lián)絡(luò)、宣傳調(diào)研等。8.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)不包括（）。A.組織協(xié)調(diào)工作B.做好接待工作C.導(dǎo)游講解D.處理問題答案：A。組織協(xié)調(diào)工作是全陪職責(zé)，地陪負(fù)責(zé)接待、講解、處理問題等。9.領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)不包括（）。A.介紹情況、全程陪同B.安排旅游景點(diǎn)C.落實(shí)旅游合同D.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、解決難題答案：B。安排旅游景點(diǎn)不是領(lǐng)隊(duì)職責(zé)，領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)介紹陪同、落實(shí)合同、協(xié)調(diào)解決問題。10.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的思想素質(zhì)不包括（）。A.愛國主義意識(shí)B.集體主義思想C.個(gè)人主義思想D.服務(wù)意識(shí)答案：C。導(dǎo)游應(yīng)具備愛國主義、集體主義和服務(wù)意識(shí)，而非個(gè)人主義思想。11.導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)要求不包括（）。A.誠實(shí)守信B.敬業(yè)愛崗C.唯利是圖D.廉潔奉公答案：C。導(dǎo)游應(yīng)遵守職業(yè)道德，做到誠實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、廉潔奉公，而非唯利是圖。12.導(dǎo)游人員知識(shí)素質(zhì)不包括（）。A.歷史知識(shí)B.烹飪技巧知識(shí)C.旅游業(yè)務(wù)知識(shí)D.政策法規(guī)知識(shí)答案：B。導(dǎo)游應(yīng)具備歷史、旅游業(yè)務(wù)、政策法規(guī)等知識(shí)，烹飪技巧知識(shí)不是主要要求。13.導(dǎo)游人員能力素質(zhì)不包括（）。A.語言表達(dá)能力B.繪畫能力C.組織協(xié)調(diào)能力D.應(yīng)變能力答案：B。導(dǎo)游需具備語言表達(dá)、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變等能力，繪畫能力不是必備能力。14.導(dǎo)游人員身心素質(zhì)要求不包括（）。A.健康的身體B.良好的心理素質(zhì)C.超強(qiáng)的記憶力D.適應(yīng)高強(qiáng)度工作答案：C。導(dǎo)游身心素質(zhì)要求有健康身體、良好心理和適應(yīng)高強(qiáng)度工作能力，超強(qiáng)記憶力不是身心素質(zhì)核心要求。15.導(dǎo)游人員情操修養(yǎng)不包括（）。A.道德情操B.審美情操C.功利情操D.情感情操答案：C。導(dǎo)游應(yīng)培養(yǎng)高尚的道德、審美、情感情操，而非功利情操。16.導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備不包括（）。A.熟悉接待計(jì)劃B.落實(shí)各項(xiàng)接待事宜C.了解游客情況D.準(zhǔn)備講解資料答案：D。準(zhǔn)備講解資料屬于知識(shí)準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉計(jì)劃、落實(shí)事宜、了解游客等。17.導(dǎo)游服務(wù)接待階段的迎接服務(wù)不包括（）。A.認(rèn)找旅游團(tuán)B.致歡迎辭C.幫助游客辦理入住手續(xù)D.集中清點(diǎn)行李答案：C。幫助游客辦理入住手續(xù)是入店服務(wù)內(nèi)容，迎接服務(wù)包括認(rèn)找團(tuán)隊(duì)、致歡迎辭、清點(diǎn)行李等。18.導(dǎo)游講解的客觀性原則要求（）。A.講解內(nèi)容要符合實(shí)際B.針對(duì)不同游客講解C.按計(jì)劃進(jìn)行講解D.根據(jù)情況靈活講解答案：A?？陀^性原則要求講解內(nèi)容符合實(shí)際情況。19.導(dǎo)游講解的針對(duì)性原則是指（）。A.講解內(nèi)容要科學(xué)B.針對(duì)不同游客特點(diǎn)講解C.講解方法要多樣D.講解要生動(dòng)有趣答案：B。針對(duì)性原則是根據(jù)不同游客特點(diǎn)進(jìn)行講解。20.導(dǎo)游講解中突出重點(diǎn)法不包括突出（）。A.景點(diǎn)特色B.游客感興趣的內(nèi)容C.無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)D.具有代表性的景觀答案：C。突出重點(diǎn)法應(yīng)突出景點(diǎn)特色、游客興趣點(diǎn)、代表性景觀，而非無關(guān)緊要細(xì)節(jié)。21.觸景生情法是指（）。A.邊看景點(diǎn)邊編故事B.看到景點(diǎn)聯(lián)想到相關(guān)事物進(jìn)行講解C.只講解景點(diǎn)歷史D.不結(jié)合實(shí)際景點(diǎn)講解答案：B。觸景生情法是看到景點(diǎn)聯(lián)想到相關(guān)事物進(jìn)行講解。22.虛實(shí)結(jié)合法中“虛”指的是（）。A.景點(diǎn)的實(shí)物B.景點(diǎn)的歷史C.傳說、故事等D.景點(diǎn)的現(xiàn)狀答案：C。虛實(shí)結(jié)合法中“虛”指傳說、故事等，“實(shí)”指實(shí)物等。23.問答法不包括（）。A.自問自答B(yǎng).客問我答C.我問客答D.不與游客互動(dòng)答案：D。問答法包括自問自答、客問我答、我問客答，需要與游客互動(dòng)。24.制造懸念法的作用是（）。A.讓游客感到厭煩B.吸引游客注意力C.增加講解難度D.減少游客興趣答案：B。制造懸念法能吸引游客注意力，激發(fā)其興趣。25.類比法不包括（）。A.同類相似類比B.同類相異類比C.時(shí)間之比D.無關(guān)聯(lián)類比答案：D。類比法包括同類相似、相異類比和時(shí)間之比等，無關(guān)聯(lián)類比不屬于。26.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)（）。A.立即送醫(yī)院B.讓游客自己去醫(yī)院C.先進(jìn)行初步急救再送醫(yī)院D.不理會(huì)答案：C。遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)先初步急救再送醫(yī)院。27.導(dǎo)游人員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.置之不理B.與游客爭吵C.認(rèn)真傾聽、積極解決D.推諉責(zé)任答案：C。處理游客投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽、積極解決問題。28.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客購物時(shí)，應(yīng)（）。A.強(qiáng)制游客購物B.誘導(dǎo)游客購物C.如實(shí)介紹商品情況D.故意抬高商品價(jià)格答案：C。導(dǎo)游帶游客購物應(yīng)如實(shí)介紹商品情況，不能強(qiáng)制、誘導(dǎo)購物或抬高價(jià)格。29.導(dǎo)游人員在講解古建筑時(shí)，常用的講解方法是（）。A.概述法B.分段講解法C.突出重點(diǎn)法D.以上都可以答案：D。講解古建筑可綜合運(yùn)用概述、分段、突出重點(diǎn)等多種方法。30.導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)提醒游客注意（）。A.安全B.隨意行動(dòng)C.不遵守時(shí)間D.破壞環(huán)境答案：A。導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意安全，不能隨意行動(dòng)、不遵守時(shí)間和破壞環(huán)境。31.地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前應(yīng)落實(shí)（）。A.交通安排B.景點(diǎn)門票C.餐飲預(yù)訂D.以上都是答案：D。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前要落實(shí)交通、門票、餐飲等各項(xiàng)事宜。32.全陪在旅游過程中應(yīng)與（）保持密切聯(lián)系。A.地陪B.領(lǐng)隊(duì)C.旅行社D.以上都是答案：D。全陪要與地陪、領(lǐng)隊(duì)、旅行社保持密切聯(lián)系。33.領(lǐng)隊(duì)在境外旅游時(shí)應(yīng)協(xié)助游客（）。A.兌換貨幣B.辦理入境手續(xù)C.解決語言問題D.以上都是答案：D。領(lǐng)隊(duì)在境外要協(xié)助游客兌換貨幣、辦理入境手續(xù)、解決語言問題等。34.導(dǎo)游人員的語言表達(dá)應(yīng)（）。A.準(zhǔn)確B.清晰C.生動(dòng)D.以上都是答案：D。導(dǎo)游語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、流暢。35.導(dǎo)游講解中運(yùn)用觸景生情法時(shí)應(yīng)（）。A.牽強(qiáng)附會(huì)B.緊扣景點(diǎn)C.隨意聯(lián)想D.不結(jié)合實(shí)際答案：B。運(yùn)用觸景生情法要緊扣景點(diǎn)，不能牽強(qiáng)附會(huì)、隨意聯(lián)想。36.導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)離站時(shí)，應(yīng)（）。A.提前到達(dá)機(jī)場/車站B.讓游客自行前往C.不協(xié)助辦理手續(xù)D.不提醒游客攜帶物品答案：A。導(dǎo)游在離站時(shí)應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場/車站，協(xié)助游客辦理手續(xù)，提醒攜帶物品。37.導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變性體現(xiàn)在（）。A.游客需求多樣B.人際關(guān)系復(fù)雜C.可能出現(xiàn)突發(fā)情況D.以上都是答案：D。游客需求多樣、人際關(guān)系復(fù)雜、可能出現(xiàn)突發(fā)情況都體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變。38.導(dǎo)游人員在講解自然景觀時(shí)，可采用（）講解方法。A.觸景生情法B.虛實(shí)結(jié)合法C.類比法D.以上都可以答案：D。講解自然景觀可綜合運(yùn)用觸景生情、虛實(shí)結(jié)合、類比等方法。39.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)尊重游客的（）。A.宗教信仰B.風(fēng)俗習(xí)慣C.個(gè)人隱私D.以上都是答案：D。導(dǎo)游應(yīng)尊重游客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。40.導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中應(yīng)遵守（）。A.旅游合同B.旅行社規(guī)定C.國家法律法規(guī)D.以上都是答案：D。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中要遵守旅游合同、旅行社規(guī)定和國家法律法規(guī)。41.導(dǎo)游人員在講解歷史文化景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)突出（）。A.歷史背景B.文化內(nèi)涵C.名人軼事D.以上都可以答案：D。講解歷史文化景點(diǎn)可突出歷史背景、文化內(nèi)涵、名人軼事等。42.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中遇到旅游安全事故，應(yīng)（）。A.及時(shí)報(bào)告B.保護(hù)現(xiàn)場C.積極救援D.以上都是答案：D。遇到旅游安全事故要及時(shí)報(bào)告、保護(hù)現(xiàn)場、積極救援。43.導(dǎo)游