東方航空空乘心理測(cè)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.當(dāng)面對(duì)緊急情況時(shí)，你更傾向于：A.立即采取行動(dòng)，邊做邊想辦法B.先冷靜思考再行動(dòng)C.等待他人指示后行動(dòng)答案：B2.在團(tuán)隊(duì)合作中，你覺得最重要的是：A.自己的能力充分發(fā)揮B.與他人良好溝通協(xié)作C.按照領(lǐng)導(dǎo)安排做事答案：B3.你在工作中遇到挫折時(shí)：A.容易沮喪，短時(shí)間難以恢復(fù)B.會(huì)難過，但很快調(diào)整狀態(tài)C.覺得沒什么大不了答案：B4.對(duì)于新的工作任務(wù)，你：A.感到興奮，迫不及待嘗試B.有點(diǎn)擔(dān)心，但愿意接受挑戰(zhàn)C.非?？咕艽鸢福築5.如果與乘客發(fā)生沖突，你會(huì)：A.直接反駁乘客B.保持沉默，避免激化矛盾C.冷靜解釋，尋求解決答案：C6.你對(duì)自己的工作時(shí)間安排：A.希望非常規(guī)律B.可以接受偶爾變動(dòng)C.完全不在乎規(guī)律與否答案：B7.在壓力環(huán)境下，你的工作效率：A.大幅下降B.基本不受影響C.反而提高答案：B8.你如何對(duì)待工作中的批評(píng)：A.難以接受，會(huì)生氣B.虛心接受并改進(jìn)C.表面接受，內(nèi)心不在意答案：B9.當(dāng)同事獲得獎(jiǎng)勵(lì)而你沒有時(shí)，你：A.非常嫉妒B.為同事高興并向其學(xué)習(xí)C.覺得不公平答案：B10.對(duì)于航空安全規(guī)定，你：A.認(rèn)為有些是多余的B.嚴(yán)格遵守C.偶爾會(huì)違反答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些品質(zhì)對(duì)空乘工作很重要？A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心D.愛心答案：ABCD2.當(dāng)飛機(jī)上有乘客突發(fā)疾病時(shí)，你應(yīng)該：A.立即廣播尋找醫(yī)生B.盡量安撫患者情緒C.按照急救培訓(xùn)流程操作D.向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告情況答案：ABCD3.空乘在飛行途中的工作包括：A.為乘客提供餐飲服務(wù)B.檢查客艙安全設(shè)備C.解答乘客疑問D.維持客艙秩序答案：ABCD4.你認(rèn)為良好的空乘形象包括：A.整潔的制服B.親和的笑容C.優(yōu)雅的舉止D.合適的妝容答案：ABCD5.在航班延誤時(shí)，你可以：A.及時(shí)向乘客通報(bào)延誤信息B.為乘客提供必要的幫助C.安撫乘客情緒D.與機(jī)場(chǎng)工作人員協(xié)調(diào)答案：ABCD6.空乘人員需要具備的語言能力有：A.熟練的英語B.所在航空公司要求的外語C.方言溝通能力D.清晰的普通話答案：ABCD7.以下哪些屬于客艙安全管理內(nèi)容？A.檢查安全帶是否系好B.確保行李擺放安全C.監(jiān)督緊急出口情況D.管理客艙內(nèi)的電子設(shè)備使用答案：ABCD8.當(dāng)遇到挑剔的乘客時(shí)，你可以：A.認(rèn)真傾聽其要求B.用積極的態(tài)度回應(yīng)C.盡可能滿足合理要求D.尋求同事幫助答案：ABCD9.空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)包括：A.職業(yè)道德B.職業(yè)意識(shí)C.職業(yè)技能D.職業(yè)形象答案：ABCD10.在登機(jī)過程中，空乘應(yīng)該：A.引導(dǎo)乘客就座B.協(xié)助乘客放置行李C.檢查登機(jī)牌D.歡迎乘客登機(jī)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.空乘只要外表好看就行，不需要太多內(nèi)在素質(zhì)。（×）2.飛行過程中，空乘可以根據(jù)自己的喜好決定是否幫助乘客。（×）3.空乘需要對(duì)航空安全法規(guī)非常熟悉。（√）4.在客艙內(nèi)，空乘不需要關(guān)注乘客的情緒狀態(tài)。（×）5.空乘的工作僅僅是在飛機(jī)上為乘客服務(wù)。（×）6.只要乘客提出要求，空乘都必須無條件滿足。（×）7.空乘在工作中不需要與其他機(jī)組人員配合。（×）8.良好的身體素質(zhì)對(duì)空乘來說不是很重要。（×）9.空乘在遇到緊急情況時(shí)要保持冷靜。（√）10.空乘可以隨意更改自己的工作流程。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述空乘在應(yīng)對(duì)緊急迫降時(shí)的主要工作。答案：首先保持冷靜，安撫乘客情緒，告知乘客迫降相關(guān)信息和注意事項(xiàng)，如系好安全帶等。協(xié)助乘客采取安全姿勢(shì)，檢查客艙安全設(shè)備，配合機(jī)組人員做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。2.如何在飛行途中為特殊乘客（如老人、兒童、殘疾人）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答案：對(duì)于老人，多關(guān)注身體狀況，提供必要的協(xié)助。兒童要確保其安全，可提供適合的娛樂物品。殘疾人則根據(jù)其殘疾類型提供針對(duì)性幫助，如引導(dǎo)、特殊設(shè)備使用等，時(shí)刻關(guān)注他們的需求。3.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明空乘保持良好形象的意義。答案：良好形象能給乘客留下好的第一印象，增強(qiáng)乘客對(duì)航空公司的信任感。體現(xiàn)航空公司的服務(wù)水平，提升航空公司的整體形象，在一定程度上也有助于營(yíng)造和諧的客艙氛圍。4.當(dāng)航班超售時(shí)，空乘應(yīng)該怎么做？答案：空乘應(yīng)配合航空公司工作人員，向乘客耐心解釋超售情況，為乘客提供合理的解決方案，如補(bǔ)償、改簽等，同時(shí)安撫乘客情緒。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高空乘在跨文化服務(wù)中的能力。答案：加強(qiáng)不同文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解各國文化習(xí)俗差異。參加跨文化服務(wù)培訓(xùn)課程，多與不同文化背景的同事交流經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際服務(wù)中尊重不同文化乘客的需求并靈活應(yīng)對(duì)。2.說說空乘如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極作用。答案：積極與同事溝通協(xié)作，分享工作經(jīng)驗(yàn)和信息。主動(dòng)承擔(dān)自己的工作任務(wù)，在緊急情況或同事有困難時(shí)提供及時(shí)的幫助，遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)則，共同維護(hù)良好的工作氛圍。3.探討空乘如何在工作中更好地應(yīng)對(duì)壓力。答案：學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，如通過運(yùn)動(dòng)、聽音樂等方式。合理安排工作和休息時(shí)間，提升自身工作能力以更從容應(yīng)對(duì)