社區(qū)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查反饋及改進(jìn)措施為促進(jìn)**區(qū)**社區(qū)醫(yī)院持續(xù)健康規(guī)范發(fā)展，打造更有溫度、更安全放心的醫(yī)療服務(wù)，中心通過(guò)微信公眾號(hào)、家庭醫(yī)生簽約居民服務(wù)群、街道公衛(wèi)委通知各居委轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群等方式，廣泛邀請(qǐng)居民朋友積極參與服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，有效填寫調(diào)查問(wèn)卷共129人，據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查居民滿意度為97.1%。01

存在問(wèn)題1、常用藥缺藥，中藥房顆粒品種不夠，中藥價(jià)格比西藥貴。拿藥當(dāng)天有效，過(guò)期作廢，態(tài)度有待提高。2、掛號(hào)難掛，且不像其他社區(qū)有服務(wù)群?？谇豢瓶床‰y、難搶號(hào)。3、無(wú)家醫(yī)溝通渠道，簽約服務(wù)的作用未體現(xiàn)，只有電話告知未見(jiàn)過(guò)家庭醫(yī)生，缺少對(duì)老年病人問(wèn)詢。4、檢驗(yàn)技術(shù)要提高，頸部彩超出具數(shù)據(jù)較簡(jiǎn)略。手機(jī)繳費(fèi)不完善，特別是放射科，繳費(fèi)了還要求去前臺(tái)蓋章。5、門診醫(yī)生隨便改藥，診療水平和服務(wù)態(tài)度有待提高，就診等待時(shí)間長(zhǎng)。收費(fèi)態(tài)度有待提高。6、國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)不主動(dòng)，措施和行動(dòng)少，未收到中心健康科普信息。7、不知悉自助服務(wù)熱線。02

建議與意見(jiàn)鼓勵(lì)支持意見(jiàn)1、百尺竿頭更進(jìn)一步！繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的精神。2、我是多種頑疾86歲臥床老頭，醫(yī)療中心的醫(yī)護(hù)人員及保安對(duì)我可沒(méi)釣看病特別關(guān)心，當(dāng)值醫(yī)生認(rèn)真聽(tīng)取我對(duì)病情陳述細(xì)心對(duì)我病情分析和開(kāi)藥〈曹醫(yī)生，史晶主任醫(yī)師和忘記名字當(dāng)值醫(yī)生）從2009年至今我非常感謝！你們是為人民服務(wù)的典范，是戰(zhàn)斗在第一線的尖兵！望你們繼續(xù)傳遞……3、感謝醫(yī)生建議并幫忙申請(qǐng)門特慢保，對(duì)于靈活就業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)真的很不錯(cuò)。滿意的！4、從15年左右一直在**社區(qū)醫(yī)院看病，醫(yī)生醫(yī)術(shù)精湛，也很親切很有耐心，有什么事情打電話給前臺(tái)及時(shí)接聽(tīng)和解答。即使搬了幾次家還是定點(diǎn)在**社區(qū)醫(yī)院，希望你們?cè)睫k越好！5、不錯(cuò)，繼續(xù)努力。百姓診療中心。希望越來(lái)越好！6、醫(yī)生能深入了解居民身體素質(zhì)及病情，耐心細(xì)致解答就醫(yī)者提出的問(wèn)題，疫情期間辛苦值班無(wú)怨無(wú)悔，希望保重身體。7、**社區(qū)醫(yī)衛(wèi)生服務(wù)中心是為人民服務(wù)的一面旗幟！值得學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)！優(yōu)化提升建議1、如果能多提供一些檢測(cè)項(xiàng)目，繼續(xù)做更多便民服務(wù)，多一些醫(yī)保用藥，增加部分兒童藥品。2、對(duì)本院醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都很滿意，護(hù)士相對(duì)會(huì)差一些，某些收費(fèi)員態(tài)度不是很好。總體來(lái)說(shuō)，感覺(jué)本社區(qū)的醫(yī)務(wù)人員總體素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都是滿意的。3、預(yù)防接種門診疫苗種類太少，不能滿足居民所需，望增加。多開(kāi)HPV疫苗，其他社區(qū)很多名額。4、總體不錯(cuò)。但網(wǎng)頁(yè)，特別是預(yù)約掛號(hào)的界面不夠人性化，太復(fù)雜了希望改進(jìn)。5、如果能擴(kuò)大一些社區(qū)醫(yī)院的場(chǎng)地，再增加一些醫(yī)療項(xiàng)目就更好了。6、增加口腔科醫(yī)生，口腔科看病掛號(hào)太難了，經(jīng)常掛不上號(hào)影響患者日常生活，種植牙盡快開(kāi)展起來(lái)。7、營(yíng)業(yè)時(shí)間太短，能否恢復(fù)夜診，康復(fù)科周末號(hào)難搶，我上班你們上班，我下班你們也下班，要么請(qǐng)假要么靠搶。8、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、耐心程度、業(yè)務(wù)能力還有進(jìn)步空間。9、適當(dāng)增加點(diǎn)進(jìn)口藥，如降壓藥降脂藥降糖藥門慢用藥，有患者需要的。10、建議家庭醫(yī)生定期訪問(wèn)簽約的人員，哪怕是季度一訪都好。電話不通發(fā)個(gè)短信也行。11、希望加大社區(qū)中心的規(guī)模和服務(wù)項(xiàng)目，增加一些高檔檢查設(shè)備，如CT、MR等，可適當(dāng)設(shè)病床。12、再擴(kuò)大科目和科室，是否星期六也可以設(shè)內(nèi)科，中醫(yī)看病，使群眾看病更方便。13、希望藥要齊全，常規(guī)用藥要及時(shí)補(bǔ)充。有些有效而價(jià)格低廉的藥不知何故沒(méi)有了，比如“氣滯胃痛沖劑”，只能來(lái)醫(yī)院開(kāi)煎煮中藥，又麻煩又貴，效果還沒(méi)上述藥好！謝謝！14、多為我們老弱病殘行動(dòng)不便的老人著想，排隊(duì)交費(fèi)應(yīng)優(yōu)先老人，前幾年看病寫有優(yōu)先老人牌的窗口上午11點(diǎn)半就不收費(fèi)，吃飯了，只有一隊(duì)人排長(zhǎng)龍，我跟著這些年輕排隊(duì)20多分鐘，腰腿痛站不穩(wěn)。簽約家庭醫(yī)生能否在行動(dòng)不便老人需看病時(shí)優(yōu)先？能否上門看病？03

改進(jìn)措施在服務(wù)思維上改進(jìn)1、在服務(wù)大廳增設(shè)意見(jiàn)箱，一是用于收集居民擬引進(jìn)藥品名稱，包括補(bǔ)充疫苗種類的意見(jiàn)。二是收集對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度及工作流程存在的建議意見(jiàn)。并進(jìn)一步完善服務(wù)工作流程，避免發(fā)生已收費(fèi)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容存在遺漏情況。2、進(jìn)一步強(qiáng)化臨床醫(yī)生、護(hù)士及窗口單位工作人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，通過(guò)完善培訓(xùn)、鼓勵(lì)機(jī)制提升服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，主動(dòng)對(duì)符合優(yōu)先服務(wù)的人群提供便利。3、在堅(jiān)持周末門診的前提下，恢復(fù)工作日夜診，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。口腔科正在引進(jìn)口腔醫(yī)生2名，進(jìn)一步緩解口腔掛號(hào)就診難的問(wèn)題。并通過(guò)三甲醫(yī)院專家號(hào)源下沉中心的方式，可以通過(guò)家庭醫(yī)生預(yù)約華僑醫(yī)院專家及?？铺?hào)源。在服務(wù)能力上改進(jìn)1、目前已在中心附近租賃業(yè)務(wù)用房主要用于預(yù)防接種門診，通過(guò)業(yè)務(wù)用房功能置換方式，擴(kuò)充醫(yī)療業(yè)務(wù)項(xiàng)目，但因場(chǎng)地限制，暫無(wú)法升級(jí)安裝CT、MR等設(shè)備及開(kāi)設(shè)病床服務(wù)。2、積極保障藥品供應(yīng)，通過(guò)增加西藥平臺(tái)采購(gòu)的溝通，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)人員的采購(gòu)規(guī)則培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，及時(shí)滿足西藥用藥需求，并在符合規(guī)定的要求下積極增加進(jìn)口藥。完善內(nèi)部管理機(jī)制，中藥房獨(dú)立采購(gòu)獨(dú)立管理，提高響應(yīng)效率，全力保障中心飲片、顆粒的穩(wěn)定供應(yīng)，并在保障飲片質(zhì)量的前提下，通過(guò)帶量采購(gòu)、多方遴選等方式進(jìn)一步降低中藥材價(jià)格。進(jìn)一步加強(qiáng)與上級(jí)配苗單位溝通，增加二類苗的供應(yīng)，特別是群眾需求度高的疫苗，如HPV。3、不斷完善檢查項(xiàng)目，先后引進(jìn)幽門螺桿菌檢測(cè)、肺功能檢查、骨密度檢查等項(xiàng)目，檢驗(yàn)科引進(jìn)生化檢測(cè)流水線、尿液分析儀等設(shè)備，并通過(guò)具備資質(zhì)和檢測(cè)符合要求的檢測(cè)單位進(jìn)一步豐富檢測(cè)項(xiàng)目。并進(jìn)一步豐富檢查結(jié)果的數(shù)值，如頸部彩超數(shù)據(jù)。在服務(wù)創(chuàng)新上改進(jìn)1、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)免費(fèi)簽約主要提供門診預(yù)約、簽約門診就診、健康咨詢、健康宣教、65歲以上老年人免費(fèi)體檢、高血壓、糖尿病免費(fèi)體檢及健康管理工作、家庭病床等服務(wù)，屬于保障基本服務(wù)。同時(shí)中心針對(duì)不同類別人群提供個(gè)性化服務(wù)，可選擇簽約個(gè)性包體驗(yàn)尊享簽約服務(wù)。2、中心建立10支家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)均有配置簽約服務(wù)的專屬手機(jī)號(hào)碼，簽約居民可以通過(guò)家庭醫(yī)生獲取并加入簽約居民群。并在信息化上繼續(xù)創(chuàng)新，通過(guò)AI語(yǔ)音呼出、大數(shù)據(jù)靶向短信等方式實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)人群每季度健康宣教及基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳，一般人群每年不少于一次的健康宣教及基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳。目前通過(guò)