目錄

1.前廳部管理制度page1

2.財務(wù)部管理制度page23

3.銷售部管理制度page31

4.保安部管理制度page36

5.綜合辦管理制度page46

6.工程部管理制度page47

7、客房部管理制度page54

前廳部管理制度

第一節(jié)日常工作條例

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1.誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行

為準(zhǔn)則。

2.同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3.以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

第二節(jié)3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊c

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

3.嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機與任何書報雜志c

9、嚴(yán)禁使用客梯與其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題與時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6.積極參加部位班組例會與各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

第三節(jié)10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴與其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第四節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

一、前臺主管崗位職責(zé)

（一）職位概要：全面負(fù)責(zé)前廳接待處與商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服

務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

（二）主要職責(zé)：

1全面負(fù)責(zé)接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停愉快。

2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況與客人特別要求的變化，以與安排所有團體和散客的人

住和退房等的運作。

3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達到最大的收益。

4確保接待處的運作合乎成本效益。

5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

7檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。

8檢查VIP客人的房間安排。

9對屬下員工進行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。

11參加前廳部的部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。

12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進意見。

14審批接待處與商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。

18時刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

（三）主要職權(quán)：

1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事

務(wù)，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達權(quán)。

2有權(quán)建議上級對其進行提升或撤換；有權(quán)進行表揚或批評、獎勵或處罰。

3有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。

6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

（四）主持工作會議：

1出席有關(guān)會議。

2主持前臺月例會。

二、總臺收銀員崗位職責(zé)

L嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

2.準(zhǔn)確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票

3.準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

4、做好交接班，財物交接清楚

5.按規(guī)定與時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費

6.熟悉賓館員工、各項服務(wù)與營業(yè)時間

三、總臺接待員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序

2.熱情、周到地接受訂房和團體開房

3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解

4.做好客人的驗證手續(xù)和開房登記

5.熟悉當(dāng)天抵點的VIP客人身份、房號與抵離時間

6.熟悉當(dāng)天會議、旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

7、辦理客人換房要搞清賬目，并與時更改住宿證，以便查詢

8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)口報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎

接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅

客的要求，認(rèn)真做好各項服務(wù)工作

9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)與營業(yè)時間

10＞負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門與住店客人的一切電話交際往來。

11.負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達給各部門或個人

12.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達客人的投訴：上報給有關(guān)部門

13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

14.必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動

第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

一、前臺主管的工作程序

（一）檢查并處理前一天的工作情況（08:30?09:00）

1.查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

2.檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜

的留言信件。

3.分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

（二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08:00?09:00）

1.貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

2.當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。

3.當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

（三）布置工作任務(wù)（09:00）

1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。

2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作與注意事項。

3.布置上級卜,達的臨時任務(wù)和F達當(dāng)天分房的基本要求等。

（四）檢查日常工作（09:00-14:00）o

1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞與發(fā)送。

3.員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

4.權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備與維修情況與衛(wèi)生與閱覽架陳列。

5.資料存檔。

（五）主持例會。

1、評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。

2.傳達有效通知等。

（六）檢查工作完成情況（14：00?17：00）o

L次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

二、2、檢查工作的完成情況與其它。

（七）思考與了解。

1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

2、問題處理與與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況與其它。

（A）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。

（九）注意事項。

1、與時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客

人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐

飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。

三、總臺收銀員服務(wù)程序

1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格

3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

5、完成旅客賬目結(jié)算

6、平衡賬目

7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

8、妥善處理現(xiàn)金、支票

9、平衡各部門費用

1。、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

1L遵守財物的規(guī)章制度

12.催收、核實賬單

13.對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

14.對簽合同的公司確定合同號、簽單人

15、團隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，與時與各部門溝通，避免賬目遺

漏

16.控制和掌握旅客的消費活動

17、客人退房時與客房溝通

18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表

散客結(jié)賬

1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核

對該房號客人的姓名

2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)

賬退房時，與時收回房卡

3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全與有無

損壞

4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱,

確保所有消費賬目都已入賬

5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單

6、三分鐘內(nèi)完成客人的賬目結(jié)算

結(jié)賬方式：

客人結(jié)賬支付的方式通常有現(xiàn)金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。

對超限額消費的管理

1、收銀員要按催收工作原則和規(guī)程，對超限額消費的客人進行催收費用

2、賓館的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)，并向保安部結(jié)算提供信息，協(xié)助做好催收工作

（1）在催收工作中，收銀處可根據(jù)實際情況采取一下措施

（2）請保安部派人注意客人動向，不要讓客人隨意離店

（3）請客房樓層服務(wù)員注意掌握刻情，有情況變化馬上報告大廳副理和收銀處

扣押客人證件或其他有價值物品，限期付款至收到欠款為止

對逃帳客人的管理

1、前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面禮貌地請客人繳納預(yù)付款，并做好解釋

工作，另一方面要與時報告大廳副理和保安部

2、在客人賬單額在五百元以上的，應(yīng)報告報告部門經(jīng)理，并查清客人的情況，密切注

意客人以后的消費，若有可疑之處立即報告部門經(jīng)理

3、對于證實已離開賓館的逃帳客人，由前廳部將逃帳客人的詳細(xì)資料提供給保安部,

如需立案偵察的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開展偵察工作

4、加強催收賬款

前臺收銀處安全管理

1、收銀員備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額，不得把現(xiàn)金留夜，應(yīng)按財務(wù)部規(guī)定

將當(dāng)日收得現(xiàn)金存入保險柜

2、對開啟保險柜的密碼入鑰匙要嚴(yán)格規(guī)定開啟手續(xù)，防止現(xiàn)金和票據(jù)被盜

3、客人結(jié)賬離店時，注意收回客人房卡，如有發(fā)現(xiàn)客人已結(jié)賬離店，但未交回房卡要

立即報告保安部，采取措施與時更換房卡

二、對無現(xiàn)金又拒付賓館費用的客人，要立即上報保安部，以便與時進行處理

三、前臺接待員服務(wù)程序

（一）接待服務(wù)

1、禮貌、熟練和高效地協(xié)助客人完成接待手續(xù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、負(fù)責(zé)旅客登記，派房和其他相關(guān)工作

3、熟悉客房種類、客房位置。

4、熟練掌握房間狀況

5、嚴(yán)格按賓館規(guī)定確定房價

6、確保訂房信息完整、準(zhǔn)確

7、準(zhǔn)確完成訂房更改、訂房取消工作并做好準(zhǔn)確記錄

8、熟悉賓館有關(guān)訂房擔(dān)保、訂房未到的規(guī)定

處理其他部門的訂房要求，并做好詳細(xì)記錄

10、制作團體訂房表、團體客帳

11.熟悉賓館的優(yōu)惠活動和客人的具體去處

12.管理客房房卡

13,了解涉外人員登記手續(xù)并接受上報

14.對客人提出的問題給予滿意的答復(fù)

15.對簽合同公司確定合同號、簽單人

16.做好客人保密工作

17、做好VIP保密工作

18、與保安配合做好寄存工作

19、妥善處理旅客信函、包裹和留言

20、與時向前臺經(jīng)理反映異常問題

21.熟悉安全和緊急事故的處理和預(yù)防程序并嚴(yán)格執(zhí)行

22.與時通知客房部有關(guān)退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提前抵達數(shù)、旅客的特殊要求和半天

住宿情況

23.友好、高效和熟練地完成旅客退房手續(xù)，與時與樓層溝通

24、制作經(jīng)營報表，了解賓館每日的重要活動

25.早9:0。前將各類報表報相關(guān)部門

（二）電話服務(wù)

1、電話鈴響三聲內(nèi)接起

2、使用禮貌用語

3、迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話

4、禮貌地回答客人提出的問題

5、熟記部門經(jīng)理的手機號

6、熟記本市常用電話號

7、了解牢記“VIP”的頭銜，姓名、住房

8、為客人提供叫醒服務(wù)

與時向前臺傳遞話費單，如有跑帳、漏帳、與時向領(lǐng)班匯報

10、遇到投訴與其他問題時向領(lǐng)班匯報

11.認(rèn)真填寫交接班日記，向一般人員交代清楚下列情況：“VIP”住房情況與房號,

電話留言情況，叫醒服務(wù)情況

12.負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門與住客的電話往來

13.負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切要求，并且電話傳達給有關(guān)部門或個人

14.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達客人的投訴：上報給有關(guān)部門

15、負(fù)責(zé)客人的叫醒服務(wù)，做到準(zhǔn)確無誤以免客人的投訴

16.必須清楚和明白在接到緊急電話時應(yīng)立即上報給保衛(wèi)部、總經(jīng)理與值班經(jīng)理

17、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、

18、做好交接班記錄和日常領(lǐng)導(dǎo)交辦的各通知記錄

轉(zhuǎn)接電話

1、熱情、悅耳的語言和語調(diào)向來話者致意問好，報出賓館的店名

2、了解來話者的要求并迅速給予轉(zhuǎn)接

回答詢問

接待員要向前臺人員那樣掌握各種信息資料，以便正確、高效地詢問回答客人的詢

問。接待員還需能隨時應(yīng)客人要求報出本賓館各個部位與當(dāng)?shù)刂饕嘘P(guān)機構(gòu)的電話號碼,

對外來查詢住店客人的電話，同樣應(yīng)注意為客人保密，不能泄漏房號，可接通后讓客人

直接與其通話。當(dāng)住店客人或在客房內(nèi)的客人需要某種服務(wù)求助于電話總機時，接待員

應(yīng)與時與相關(guān)部門與時滿足客人的要求

代客留言

在轉(zhuǎn)接外來電話，而受話客人不在又無法找到的情況下，接待員應(yīng)主動向來話者建

議，是否需要留言。記錄留言時，接待員應(yīng)使用賓館統(tǒng)一設(shè)計印制的留言條，以便正確、

迅速第記錄下來話者的姓名、電話號碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。

叫醒服務(wù)

接待員在接受客人要求叫醒服務(wù)的時候，詢問要求叫醒的設(shè)計與客人的房號，正確

填寫服務(wù)記錄，叫醒服務(wù)記錄按時間的順序排列，接待員在交接班是，要妥善轉(zhuǎn)接叫醒

服務(wù)記錄，如賓館的總機交換臺具有的自動叫醒功能，則在填寫完叫醒服務(wù)記錄后將序

號與叫醒時間輸入電腦

查詢電話服務(wù)

店內(nèi)外客人常常會向賓館總機提出各種詢問，因此，接待員要向問訊處員工一樣了

解店內(nèi)外常用的信息資料，尤其是賓館各部門與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)機構(gòu)的電話號碼、以便正確、

快速地回答客人的問訊。

第四節(jié)前廳部工作程序

一、前臺收銀工作程序

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前臺收銀員準(zhǔn)時到崗簽到，由前臺領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行

2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)

3、領(lǐng)用前臺收據(jù)，檢查序列號，如有缺號、短頁應(yīng)立即返回，下班時，未使用的收據(jù)

應(yīng)辦理退回手續(xù)或轉(zhuǎn)交

閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正

（二）原始單據(jù)的使用

2、1.預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人續(xù)費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)交財務(wù);

第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)留存。（在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。

如果需要鑰匙押金、長話押金用此單）

3、雜項收費單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如小酒

吧消費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱與收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存,

第二聯(lián)放在客人的賬單里。（此單據(jù)必須有客人簽字）

（1）發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)剪下，與客人的原始賬單放

在一起，嚴(yán)禁多開發(fā)票數(shù)額。

（2）備用金：下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)賬單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次。結(jié)

賬單

（3）客人結(jié)賬時，打印出“匯總賬單”，請客人簽字后與客人押金單放在一起保存

4、當(dāng)班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員賬目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人

賬單放在一起，單獨放置在相應(yīng)的賬單夾里，以供當(dāng)口夜審審核

5、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員賬目明細(xì)表”、“單班賬目明

細(xì)表”、“單班結(jié)賬單”，與時退出個人操作號。

（三）結(jié)賬時以電腦為準(zhǔn)，如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)請機房人員或當(dāng)日

領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。

（四）必須加強對拖欠帳的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離的客人由接待員通知客人辦理手續(xù)

續(xù)住；首次出現(xiàn)欠款的客人，由當(dāng)班收銀員根據(jù)夜班提供的“押金預(yù)警表”填寫催款單,

通知到客人本人。對于連續(xù)出現(xiàn)三次超限的客人，領(lǐng)班出具名單，報保衛(wèi)部進行封門處

理。

（五）發(fā)票、作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

（1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管與核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)

票笫一本使用完畢后，要與時送財務(wù)部門核銷，再領(lǐng)用第二本備用。核銷時作廢的頁號

折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

（2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中,

要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面

（3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單據(jù)或發(fā)票不連號是，經(jīng)

管人除要附上書面說明，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失

2、丟失發(fā)票要與時以書面形式上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人

負(fù)責(zé)

3、作廢賬單管理

（1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計

稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因

4、如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不出保存的賬單，其經(jīng)濟責(zé)任由收銀員當(dāng)事人承擔(dān),

同時還要追究原因

5、現(xiàn)金信用卡、支票的收受程序

現(xiàn)金：

收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損

（1）信用卡：

（2）收受信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期限和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核

該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。（刷錯信用卡單、過期、止付期與非接受范用內(nèi)的信用卡

一律拒收）

⑶客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有

效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同賬單交客人

⑷代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名,

填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)

后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦人員姓名，填寫授權(quán)金額和授權(quán)號碼

信用卡超過期限的，一律要致電信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實際消費

超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可

接受使用。

（1）簽購金額如超過授權(quán)金額1。%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

（2）支票：

（3）收銀員當(dāng)班接受客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日,

填上“xx賓館”收銀名稱，其他項目均按規(guī)定填入

（4）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。

（5）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改

6、漢字大寫金額數(shù)字，一律用正楷字或行書字書寫。不得任意自造簡化字。大寫金

額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有

分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票

即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

7、收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個

公章二個私章以上，如有缺欠，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人項目和電話,

木賓館不接受私人支票，入由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時,

由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任

8、下班前現(xiàn)金與未使用收據(jù)交接程序

9、前臺收銀員結(jié)賬工作完畢后，符所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金

裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄薄上簽字，辦理

現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)班人下班時，由接班人

一一點清現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄薄金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)

交人姓名欄內(nèi)簽字。A.B.班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止

10、賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租

訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分

期體現(xiàn)在客房帳上，當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前臺收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)

客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入客房帳上，由此房租費用與

訂金相互抵消，使房租客帳單為零

“、超定額客房掛賬催款程序

（1）對凡超客房掛賬5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款，程序如

T：

（2）打印一份超定額客房掛賬清單

（3）在明細(xì)單上注明客人離店日期

（4）取消長住戶超定額掛賬，待月結(jié)賬一次發(fā)單催款

（5）對持信用卡的客人，入費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司

聯(lián)系要授權(quán)號，次客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)

編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前臺經(jīng)理根據(jù)客人的情況,

決定實際發(fā)單催款名單，由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)

理簽發(fā)催款通知書。

7、預(yù)定金的管理程序

當(dāng)有賓客在總臺預(yù)定房間時，需繳納一定數(shù)額的預(yù)定保證金，收銀員填寫預(yù)定金收

據(jù)（一式二聯(lián)），并請客人簽字，留下聯(lián)系方式。第一聯(lián)交財務(wù)，第二聯(lián)交客人，待抵店

時憑此單辦理入住。并做好預(yù)定登記。收取的預(yù)訂金上交財務(wù)，并請財務(wù)人員出具收款

憑證?？腿送擞啎r，收回預(yù)定金收據(jù)并從前臺備用金中支付，后憑客人聯(lián)從財務(wù)取回預(yù)

定金。若客人收據(jù)丟失，請客人出示有效證件去財務(wù)取回預(yù)定金，前臺無權(quán)支付。

二、前臺接待工作程序

(1)電話預(yù)定的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

鈴響三聲內(nèi)，聲音——“您好，總臺”。

接電話

清晰、柔和語速

——詢問抵店日期。

——詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別。

——迅速查看房間狀況。

——按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，

適時

詢問有關(guān)信

適中，項目齊全。推銷。

息并

耐心、細(xì)致、禮貌——詢問客戶名稱，如該客戶有協(xié)議，報出價格。

填寫預(yù)定單

——詢問客人姓名并復(fù)述。

——詢問客人付款方式。

——了解訂房人姓名、單位聯(lián)系電話。

——詢問客人是否還有其他特殊要求。

注意：在客源緊張的情況下，要同訂房人說明預(yù)定截

止時

間，過時不予保留。

間，過時不予保留。

感謝客人，——“感謝訂房，歡迎光臨金源賓館，再見J

熱情、真誠

同客人道別

——等客人先掛斷，如客人未掛，可說“請問您還有

掛電話禮貌什么要求嗎？”以提醒客人。

什么要求嗎？”以提醒客人。

留存訂單準(zhǔn)確無誤——按抵店日期將訂單留存在資料夾里。

(2)辦理散客入住手續(xù)的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

——客人的到來。

注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人名稱。

對客人的到來

微笑、真誠B、若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。

表示歡迎

B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。

B、若止在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。

——根據(jù)客人的姓名調(diào)出預(yù)定資料。

——簡單復(fù)述客人的訂房種類、住房期限、付款標(biāo)準(zhǔn)

與方

式等。

注意：若客人無預(yù)定:A.應(yīng)問清客人對房間的具體要

確認(rèn)客人

準(zhǔn)確求；

有、無預(yù)定

B.根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷用語；

C、在客人猶豫時，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限；

D、根據(jù)所售房狀況，臨時控制相應(yīng)房號。

D.根據(jù)所售房狀況，臨時控制相應(yīng)房號。

D、根據(jù)所售房狀況，臨時控制相應(yīng)房號。

——將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要

求。

填寫入住字跡工整不漏項，

——查驗證件并與登記項目核對。

登記單三分鐘內(nèi)完成

——客人填寫登記單的同時分配房間并通知服務(wù)中

o

——查看電腦，找出相應(yīng)房號。

確保房間為可售注意：若住房緊張，客人所訂房間尚未整理好：

分配房間房A.應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇；

并符合客人要求B.請服務(wù)中心協(xié)助安排人員盡快整理；

C.將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚。

C、將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚。

——將客人所住房號通知服務(wù)中心，有關(guān)特殊要求一

通知服務(wù)中心迅速并說

明。

——向客人說明房卡使用方法。

——將房卡遞給客人，告訴客人房間所在樓層與房

制卡準(zhǔn)備、迅速號。

——將房卡遞給客人，告訴客人房間所在樓層與房

號。

——現(xiàn)金付費的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人

（長期

合作的旅行社、集團領(lǐng)導(dǎo)特殊通知的）夕卜，均按預(yù)定

天數(shù)

確認(rèn)付款方式語氣委婉多收取一天定金。

注：1.向客人說明多收一天定金原因。

2、有轉(zhuǎn)帳付款的，根據(jù)接待單位要求決定是否收取定

金。

——在入住登記單上注明房價與付款方式。

——指示電梯位置，由接待員或經(jīng)理親自送客人進房

向客人道別親切自然

間。

——?？腿俗〉晖悼?。

完成客人進房——開通市話，如客人有特殊要求，將長途開通。

后準(zhǔn)確與時——根據(jù)登記資料，將客人具體信息輸入電腦。

信息整理工作——將登記單笫二聯(lián)送收銀員簽收。

(3)辦理VIP客人入住手續(xù)的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

——通知服務(wù)中心，迅速到電梯口迎接。

對客人的到來表示——通知大堂領(lǐng)班或經(jīng)理陪同客人去房間辦理手

不要讓客人

歡迎并通知有關(guān)部續(xù)。

等候

門——如特殊情況，直接陪同客人去房間。

——如特殊情況，直接陪同客人去房間C

——向客人說明由經(jīng)理送進客人房間辦理登記手

將有關(guān)預(yù)定

熱情禮貌續(xù)。

資料轉(zhuǎn)經(jīng)理

——將房卡交給經(jīng)理。

以下項目以下標(biāo)準(zhǔn)同散

同散客入住程序客——以下程序同散客入住程序。

入住標(biāo)準(zhǔn)

(4)辦理團隊入住手續(xù)的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

面帶微笑——提前落實好客人房間并準(zhǔn)備好房卡。

迎接客人

熱情真誠——將客人引導(dǎo)指定的休息區(qū)。

引導(dǎo)客人——通過領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)團隊名稱。

面帶微笑

到休息區(qū)——將團隊進店信息通知服務(wù)中心，報清團名。

熱情真誠

——將團隊進店信息通知服務(wù)中心，報清團名。

——與領(lǐng)隊或陪同確定情況并協(xié)助分房。

熱情、微笑、——檢查房間狀況，如有走客房，請服務(wù)中心通知立即

講清有關(guān)服打掃。

辦理進店務(wù)事項、進——協(xié)助領(lǐng)隊或陪同分發(fā)房卡，同時確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)、

手續(xù)店手續(xù)不超用

過5餐時間與特殊要求。

分鐘——收驗團隊簽證與住房名單。

——預(yù)收現(xiàn)付團款(特事特辦)。

——由銷售人員引領(lǐng)到電梯間。

送客人進微笑、熱情

——祝客人過的愉快，同客人道別。

入電梯間語音適中

——?？腿诉^的愉快，同客人道別。

——將團隊名單與客人姓名、房間按團隊入住輸入電腦。

將團隊信息與分準(zhǔn)確、迅速——符合免費條例的在團隊用房表上注明，并在電腦中

房名單輸入電腦字跡清楚做相

應(yīng)更改。

(5)辦理客人換房手續(xù)的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

了解換房原因，語氣委婉——問清客人的換房原因，作好記錄。

問清要求

5分鐘以內(nèi)與——迅速從電腦中找出符合客人要求的房間，并進行操

根據(jù)房間狀況

時作。

答復(fù)客人

辦理

——若客人是直接來總臺要求調(diào)房，將更改后的房卡交

給客

人。

重新制卡準(zhǔn)確迅速——特殊情況下，可上樓直接為客人辦理換房并收回房

卡。

——特殊情況下，可上樓直接為客人辦理換房并收回房

卡。

——若出現(xiàn)價格差異，在入住登記單上按更換后的房間

類型

辦理換房準(zhǔn)確迅速

填寫，并注明調(diào)換時間，經(jīng)辦人簽名。

填寫，并注明調(diào)換時間，經(jīng)辦人簽名。

通知有關(guān)部門迅速——將客人換房信息通知服務(wù)中心。

——操作電腦將原信息調(diào)出，更換新房號。

——通知收銀員將原信息由住客狀況改為臟房狀態(tài)，并

電腦中修改迅速準(zhǔn)確

告

知收銀員更改后房號。

(6)會議、團隊抵達前準(zhǔn)備工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

按先后順序，

檢查并整理團——仔細(xì)閱讀會議、團隊安排通知單。查看主要內(nèi)容是否

并具體了解有

隊訂房資料在通知單上注明與客人有無特殊要求。

關(guān)內(nèi)容

——按團隊房分布樓層原則，根據(jù)實際用房情況安排。

——9:00時以前抵賓館的團隊盡量安排事先空出的房間

或上一批團隊用房較早退房的房間。

符合訂房要求——同一團隊盡量安排在相近或同一樓層。

控制具體房號與賓館應(yīng)提供——將分好的房號與時輸入電腦。

的接待規(guī)格——事先提供名單的團隊，按分房要求具體標(biāo)明并輸入

電腦。

——事先提供名單的團隊，按分房要求具體標(biāo)明并輸入電

腦。

——檢查所排房是否為干凈的空房。

準(zhǔn)備房卡準(zhǔn)確、無誤——檢查所排房的房卡，并經(jīng)過制卡系統(tǒng)的確認(rèn)。

——檢查所排房的房卡，并經(jīng)過制卡系統(tǒng)的確認(rèn)。

——檢查排房是否合理，樓層是否集中。

逐項檢查團隊-房卡是否完好。

進賓館前的準(zhǔn)仔細(xì)、落實——再次檢查各類要求是否落實到位。

備工作——檢查提供給客人分房的房態(tài)表。

——重點團隊再次確認(rèn)確切的抵店時間。

——與服務(wù)中心聯(lián)系房間是否準(zhǔn)備就緒。

——檢查并核實現(xiàn)付團隊的付款情況。

(7)賓客行李寄存服務(wù)的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

——客人要求寄存行李物品時，應(yīng)問清房號、件數(shù)、提取時

間。

——填寫行李寄存登記表，讓客人簽名，把紅色寄存牌交

給客

行李寄存準(zhǔn)確安全人，藍色寄存牌拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)

面

向客人說明清楚，并在登記表上注明。

——寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子將其拴在一起。

——寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子將其拴在一起。

——客人取行李時，應(yīng)將寄存牌核對清楚后發(fā)放行李，并

讓客人

確認(rèn)。

行李發(fā)放準(zhǔn)確無誤——在行李寄存登記表上簽名。

——若客人取走行李時，寄存牌遺失應(yīng)與時向總臺反映，

不可隨

便發(fā)放。

A.讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。

B.讓客人在行李寄存登記表上簽字說明o

——行李發(fā)放后將紅、藍色寄存牌拴在一起備用。

(8)處理客人郵件工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

——收到郵件后先分清種類，包括：平信、掛號信、包裹單、

匯

款單、印刷品、雜志、報紙、特快專遞等，并查核清楚。

——是否有損壞，如有需當(dāng)面向收發(fā)室工作人員指出，并

向客人

接收郵件認(rèn)真仔細(xì)

說明情況，在簽收本上注明。

快件、掛號信需點清份數(shù)，簽收時寫明姓名、份數(shù)、時

間。

快件、掛號信需點清份數(shù)，簽收時寫明姓名、份數(shù)、

時間。

——根據(jù)郵件上收件人的姓名，操作電腦或杳詢?nèi)胱〉怯?/p>

單，

郵件的查詢

認(rèn)真仔細(xì)憑信查詢登記后交給收件人。

登記與分發(fā)

，快件、掛號信、匯款單、包裹單等查詢后，分類登記，注

明

郵件種類、日期、時間、房號、住客姓名、經(jīng)辦人。

——住賓館客人的郵件，先打電話同客人聯(lián)系確認(rèn)，得到

允許后

直接送去房間，將郵件交給客人并請客人簽名。

——內(nèi)部郵件，直接送給收件人。

——內(nèi)部郵件，直接送給收件人。

——收件人須對郵件本上客人的簽名進行檢查，發(fā)現(xiàn)漏簽

或其他

檢查工作.認(rèn)真仔細(xì)問題與時處理。

——取件人卜班前須對收到的所有登記記錄進行檢查與核

對。

——杳不到客人的平信，保存一周后仍查不到的予以退回。

快件凡查不到收件人的，不論何種情況，均在登記時

詳細(xì)說

明原因，需退的快件保留查詢一天，經(jīng)主管核對后，在“郵

退件的處理認(rèn)真仔細(xì)件登

記本”上登記并退給集團收發(fā)室，請收退件的人在登記本上

簽名，注明處理情況并簽字。

記本”上登記并退給集團收發(fā)室，請收退件的人在登記本

上簽名，注明處理情況并簽字。

(9)幫助客人轉(zhuǎn)交物品工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

——詢問留件人姓名、房號、單位名稱、電話號碼。

接收物品詢問清楚——了解物品名稱與件數(shù)。

——了解接受人姓名、房號、單位名稱、電話號碼等。

——幫助客人填寫“物品寄存登記單”。

——檢查確認(rèn)所需轉(zhuǎn)交的物品，留下轉(zhuǎn)交人和接收人各自

填寫登記單

仔細(xì)清點詳細(xì)的

清點物品

通訊地址。

——接收經(jīng)辦人、轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人在處理完畢后都應(yīng)簽名。

——如收到鮮花、水果、食品之類的物品，須立即送入客房，

并

請客人簽字。

——對于有預(yù)定而沒到的客人須第二天通知留件人來取

解釋清楚

特殊物品回。

靈活處理

——對轉(zhuǎn)交給來訪者的此類物品，應(yīng)詢問客人若取件人兩

天內(nèi)不

來如何處理，隨即按客人要求做。

來如何處理，隨即按客人要求做。

——若是給住店的客人轉(zhuǎn)交物品，應(yīng)與時電話聯(lián)系，如客

通知客人與時人在房

間，與時送入客房。

——客人取走物品后，請其在登記表上簽名。

——客人取走物品后，請其在登記表上簽名。

——取件人來取物品時應(yīng)出示相應(yīng)的證件并簽名。

——若取件人系受他人委托來取，則要請取件人出示相應(yīng)

取件要求認(rèn)真負(fù)責(zé)

的證件

并簽名。

——每班核對轉(zhuǎn)交的物品，保證交給客人。

——對于超過取件日期或長期無人來取的物品，與留件人、

整理核對仔細(xì)

取件

人聯(lián)系。

(10)處理客人投訴的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

——對待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表示出

高度

的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取

賓

聽取賓客誠懇耐心地聽

客對賓館的具體意見的具體內(nèi)容(發(fā)生的時間、地點、經(jīng)

投訴取賓客投訴

過、

涉與人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄)。如果賓客情緒激動，

要設(shè)

法將賓客請到適合的地點進行交談。

——在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不

失時機

地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是同情他、理解他

的，

是有誠意聽取投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原

委后，

迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所

投訴

的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時

正確、客觀處

不能

聯(lián)系、處理投理賓客投訴，

解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴

訴使賓客感到賓

客人

館的誠意

——對超越權(quán)限或解決不了的問題，要與時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)

系，取

得指令，不要無把握、無根據(jù)地向客人作出任何保證，以免

妨

礙投訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見與時通知有關(guān)部門，

協(xié)

同解決問題。

一一代表賓館總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到賓館的誠

意，

變不滿為滿意，補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、

房價打折等。

——對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護國家利益、

遇到客人冷靜、耐心賓

非正確投訴地處理問題館利益、堅持原則。但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并

根據(jù)情況采取有效措施。

——將賓客的意見通知有關(guān)部門，避免今后發(fā)生類似事件。

——將賓客意見與處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志，并監(jiān)督補

記錄完整、如實

救措施

的實施。

第五節(jié)免費住房的管理規(guī)定

為了促進銷售、發(fā)展公共關(guān)系，賓館還為一些客人提供免費房。盡管免費方標(biāo)志著

賓館的客房損失，但是其效果或益處往往能彌補這一損失。免費方通常提供給如下客人:

1旅行代理商。經(jīng)常為賓館提供客源的旅行社人員可以享受免費房。這主要是為促

進雙方的業(yè)務(wù)往來。

2團體旅客。通常情況下，對滿15名付費成員的旅行團，賓館免費提供雙人間客

房的一張床位；雖滿3。名的付費成員的旅行團，賓館免費提供雙人間客房一套。

3會議主辦人員。對于協(xié)會或交易組織的會議主辦人員到賓館察看會議場所，賓館

可以為其提供免費房，以便于會議在此舉行。

4知名人士。賓館往往為政界、文藝界、體育界、宗教界的知名人士提供免費住宿,

以擴大賓館的知名度。

5賓館同行。賓館為其他賓館的主要管理人員提供免費房，以互惠的方法。這也是

發(fā)展同行業(yè)關(guān)系的一個手段。

6此外，免費房還可能根據(jù)具體情況提供給為賓館做出貢獻的企業(yè)家、供應(yīng)商以與

教育工作者等。

免費房申請程序

一、事先得到通知：

1填寫“免費房申請單”交由總經(jīng)理審批。

2經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，申請單交接待處預(yù)留房間，并注明此房為免費房。

3經(jīng)總經(jīng)理同意后的免費房申請單將被分發(fā)給有關(guān)部門。

4客人到達正常辦理入住登記手續(xù)，留下聯(lián)系方式。

二、未接到通知

1接待員煩請賓客主動聯(lián)系總經(jīng)理，得到總經(jīng)理告知后，方可按免費房申請程序辦

理

2若不能與時聯(lián)系到總經(jīng)理，懇請賓客留卜一定數(shù)量的押金，按免費房申請辦理入

住登記手續(xù)，待客人聯(lián)系到總經(jīng)理，得到告知后，將押金退還給賓客，并致歉。

自用房申請程序

征得部門主管同意后，須根據(jù)以下手續(xù)辦理申請：

1由部門主管負(fù)責(zé)填寫“自用房申請單”交由總經(jīng)理審批。

2經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，申請單交接待處預(yù)留房間，并注明此房為自用房。

3經(jīng)總經(jīng)理同意后的自用房申請單將被分發(fā)給有關(guān)部門。

前廳接待處處理“賓館自用房”的程序：

1部門經(jīng)理將填寫一張“賓館自用房”的申請表，必須經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2當(dāng)申請批準(zhǔn)后，接待員將按具體的要求“鎖房

3通知申請的員工房號并發(fā)出鑰匙。

4將資料輸入電腦

5電腦將顯示記錄房間的帳目和房間狀況。

6到退房時間，跟辦退房手續(xù)。

7一般來說，賓館自用房內(nèi)的酒水、食品等不對職員開放。

第六節(jié)前廳部勞動條例

一、招聘

賓館前廳部以任人唯賢為基本原則，凡有志于賓館服務(wù)工作的各界人士，都可對照賓館

招工簡章，報名參與。賓館將通過考核面試休檢等必要的程序擇優(yōu)招聘接待員工。

二、試用期

員工需經(jīng)過一至三個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件

者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，賓館將簽訂聘用合同，通常為一年。（附表1）

四、個人檔案

A所有職工在應(yīng)聘前與時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情

況等在內(nèi)的登記表。

B對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。

五、工作時間

A參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和賓館工作特點編排工作日和工作時間。

B對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式與薪金標(biāo)準(zhǔn)

每月初以現(xiàn)金方式支付工資。

月薪：800元/月，補助津貼：10。元/月，

年終補助：120。元/年（工作滿12個月）。

試用期期間按照工資總額的70%發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，賓館有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書

面申請，經(jīng)賓館批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，賓館將發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同。并扣發(fā)當(dāng)月工資。

A不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反賓館規(guī)章制度。

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強，營私舞弊，給賓館信譽帶來嚴(yán)重影響者。

D被依法追究刑事責(zé)任。

第七節(jié)總臺接待員的培訓(xùn)

一、總服務(wù)臺工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

⑴明確客人的性質(zhì)

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)

訂散客與零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進行預(yù)先登記工作。

對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星

散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。

所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房與定價。

⑵文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

⑶預(yù)訂員報價事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗

證灑店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客