赴附屬醫(yī)院學(xué)習(xí)之心得為了進(jìn)一步做好我院的工作，提升我院門診管理能力和服務(wù)水平，提高患者門診就醫(yī)滿意度，我到附屬醫(yī)院門診部進(jìn)行了為期2周的學(xué)習(xí)。對于這次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，本人非常的重視。醫(yī)院門診部仇永貴主任制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，講解了管理理念、服務(wù)流程、以及按照組織器官和相應(yīng)醫(yī)技檢查的協(xié)同布局、醫(yī)患雙通道、一醫(yī)一患一診室、智能更衣柜、門診一站式服務(wù)中心及近幾年開展的實(shí)名制掛號、預(yù)約診療、醫(yī)技檢查智能排序系統(tǒng)、新信息系統(tǒng)上線、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)等工作?，F(xiàn)場參觀了醫(yī)院門診樓，對門診服務(wù)與管理堅持以患者和醫(yī)務(wù)人員并重的理念、堅持就診、檢查、住院公正的理念有了直觀認(rèn)識，對我院大力推進(jìn)智慧服務(wù)等都有很大幫助和借鑒意義。

一、門診布局01按照組織器官設(shè)計診區(qū)科室

根據(jù)既往各科室患者年齡構(gòu)成、就診人次、未來發(fā)展趨勢、相鄰科室的需求、?？茩z查和公共檢查科室的位置等，按照組織器官設(shè)計診區(qū)科室，既避免人員聚集，又將患者在醫(yī)院的時空占有降到最低。如泌尿外科的老年患者比例高，醫(yī)院便將泌尿外科、腎臟內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科設(shè)在同一診區(qū)，位于門診樓一層。心血管內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、心胸外科、腫瘤科設(shè)置在同一診區(qū)，便于同一疾病涉及的主要科室醫(yī)師共同為患者提供門診服務(wù)。神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科及腦電圖功能室都設(shè)置在三樓。消化內(nèi)科與普外科、醫(yī)學(xué)超聲科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科都設(shè)置在二層。既考慮到這兩大檢查檢驗(yàn)量最大科室患者就近的需求，又兼顧一層與三層以上門診患者的檢查檢驗(yàn)需求。同時考慮到患者超聲、抽血前往往需要空腹的要求，便在這兩大檢查檢驗(yàn)單元中間設(shè)置了便利超市，方便患者檢查檢驗(yàn)后用餐。02內(nèi)鏡中心集中設(shè)置、便于管理節(jié)省人力醫(yī)院將呼吸內(nèi)鏡、消化內(nèi)鏡、宮腔鏡、膀胱鏡、膽道鏡設(shè)置在一起，成立了醫(yī)院內(nèi)鏡中心，確保醫(yī)院感染方面的防控措施到位，杜絕醫(yī)院感染的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。并由內(nèi)鏡中心護(hù)士長統(tǒng)一管理。03門診治療集中設(shè)置，統(tǒng)籌安排方便患者

門診樓五樓門診治療中心包括：

1、外科換藥室

2、導(dǎo)尿、成人灌腸室

3、骨穿、胸穿治療室

4、泌尿外科操作室

5、造口、傷口失禁護(hù)理04門診樓層層建有搶救室

門診患者量大面廣，常常會發(fā)生病情變化，需要搶救。將門診需要搶救的患者送到急診醫(yī)學(xué)科是其他一些醫(yī)院的通行做法。這除了理念外，也與這些醫(yī)院門診樓建設(shè)時沒有設(shè)置搶救室有關(guān)。

在門診樓設(shè)計時便在門診每層設(shè)置了搶救室，配有氧氣管道、負(fù)壓吸引管道、除顫儀等搶救設(shè)施設(shè)備，便于患者在第一時間得到救治，這也開創(chuàng)了門診樓建設(shè)層層配有搶救室的先河。

同時對門診搶救室也按照門診診室的功能進(jìn)行配置，平時用于門診，實(shí)現(xiàn)了診室使用效率的最大化，避免了資源浪費(fèi)。一旦該層有需要搶救的患者，該層的護(hù)師和搶救室坐診的門診醫(yī)師便是搶救患者的第一責(zé)任人，保證了門診患者的醫(yī)療安全。05

門診樓設(shè)有廣播系統(tǒng)

由于門診患者就診時間短、流動性大，遇到需要尋找門診患者或告知患者信息等情形時，往往通過人工尋找方式，費(fèi)時費(fèi)力。在門診樓建設(shè)時設(shè)有廣播系統(tǒng)，一站式服務(wù)中心、各層護(hù)士站均可以使用廣播，既可以選擇全門診樓，也可以選擇特定的樓層進(jìn)行廣播。如門診患者檢查檢驗(yàn)出現(xiàn)危急值、患者身份證、醫(yī)?？▉G失，便通過廣播尋找患者，急患者之所急。當(dāng)門診檢驗(yàn)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，對門診樓二層抽血處進(jìn)行廣播，及時安撫需要抽血的門診患者。針對疫情防控中來院人員的行為管理，通過一站式服務(wù)中心工作人員每小時發(fā)布一次全樓廣播，提醒門診樓的人員佩戴好口罩，在疫情防控中發(fā)揮了重要作用。06

推行一站式服務(wù)中心在門診樓建設(shè)中設(shè)置了一站式服務(wù)中心，患者的需求在這里就都能滿足，讓信息跑、電話跑！不用患者再去找其他部門、科室了，努力實(shí)現(xiàn)“患者只跑一次”的服務(wù)目標(biāo)，把方便留給患者，真真切切提高患者滿意度。醫(yī)警每月提供失物招領(lǐng)服務(wù)50余次，服務(wù)臺提供身份信息核查，以及幫助各類特殊人群優(yōu)先就診等。

二、

門診流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，智慧化醫(yī)院建設(shè)

令我欽佩的是仇永貴主任和徐安保主任超前的思想理念及一心為患者服務(wù)的意識。其中印象最深的是床位調(diào)配管理、入院準(zhǔn)備中心等工作，體驗(yàn)了入院準(zhǔn)備中心的“預(yù)住院”服務(wù)。入院準(zhǔn)備中心的“預(yù)住院”服務(wù)非常好，門診做完檢查，入院后當(dāng)天或者第二天就能手術(shù)，不僅緩解了看病難、住院難的問題，還能減少住院時間、提高床位使用率、節(jié)省住院費(fèi)用，受到社會一致好評。01

開設(shè)床位調(diào)配管理、入院準(zhǔn)備中心在集思廣益，不斷創(chuàng)新中，提高了管理水平、服務(wù)意識和患者滿意度，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。02互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上門診建設(shè)唐穎主任具體介紹了復(fù)診患者的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的新模式，幫助患者做好專家就診前的準(zhǔn)備工作，真正做到診前服務(wù)、診中服務(wù)、診后服務(wù)以及住院服務(wù)一體化，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，縮短患者候診時間。科室也高度重視互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作，并根據(jù)要求統(tǒng)一安排，增加互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院排班。對一些需要長期隨訪、復(fù)診的患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相對較為便捷，同時也要根據(jù)患者病情科學(xué)建議患者線上或線下門診就診，做好相應(yīng)記錄。但涉及的醫(yī)保、藥品等方面的難點(diǎn)、卡點(diǎn)有待解決。在龐大的門診就診人數(shù)沖擊下或者特殊情況應(yīng)激狀態(tài)下（新冠疫情時期），通過現(xiàn)代化、信息化科技的助力，讓門診工作井然有序，并實(shí)現(xiàn)開具住院證功能。03

處處體現(xiàn)人文關(guān)懷細(xì)節(jié)解靜和康麗兩位老師為我介紹了門診服務(wù)管理流程及制度、投訴接待、患者退費(fèi)流程的改進(jìn)、分診、導(dǎo)診、自助機(jī)引導(dǎo)員的規(guī)范化管理及培訓(xùn)考核等；開展助老助殘服務(wù)和服務(wù)流程不斷完善及優(yōu)化等工作。為了給患者營造一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境，門診還開設(shè)了“愛心服務(wù)站”和“大廳音樂吧”，用音樂和愛心為患者服務(wù)，并提供免費(fèi)手機(jī)充電功能。門診每層均設(shè)有直飲機(jī)，為患者免費(fèi)提供冷熱水。門診到處都有指引患者手機(jī)查的宣傳標(biāo)識，大大方便了患者。04

全面提升門診預(yù)約率門診部通過制作并發(fā)放預(yù)約掛號宣傳手冊，導(dǎo)醫(yī)、護(hù)助每日完成固定指標(biāo)。利用早交班等時間到各病房組織科室人員集體進(jìn)行宣教、持續(xù)的績效考核及反饋等方式，門診預(yù)約率高，患者分時段就診依從性高，萬人就診的門診樓秩序井然。三、門診健康教育陳玲玲老師非常熱情地接待了我，詳細(xì)為我介紹了健康教育的工作理念，門診圍繞健康教育的主題，以微信公眾號、大型科普、義診、視頻號等方式每日向廣大群眾進(jìn)行疾病預(yù)治的宣傳、門診開展的項(xiàng)目以及各醫(yī)療領(lǐng)域?qū)＜业慕榻B。四、門診醫(yī)療服務(wù)管理，關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員并重楊順舟老師對我提出來的關(guān)于門診醫(yī)生排班及出診機(jī)制管理考核等問題均做了耐心、詳細(xì)的解答，對于每月門診綜合目標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，停復(fù)診流程、門診部各項(xiàng)規(guī)章制度等也是毫不藏私的講解，讓我獲益匪淺。感受很深：門診工作要嚴(yán)格建章立制，規(guī)范、完善門診的管理制度。制定完善門診工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、門診醫(yī)師出診管理規(guī)定、替換班規(guī)定等，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣成為標(biāo)準(zhǔn)。

特別開設(shè)門診職工餐廳，智能更衣柜，讓醫(yī)務(wù)人員有溫暖歸屬感，從側(cè)面進(jìn)一步促進(jìn)、規(guī)范出診時間。門診入口有醫(yī)警進(jìn)行防暴器材檢查，診室有一鍵報警系統(tǒng)，維護(hù)良好醫(yī)療秩序，進(jìn)一步保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身安全。五、MDT、疑難病例診治陳玲玲老師詳細(xì)介紹了貴院門診多學(xué)科診療工作開展情況、門診MDT就診流程、如何多途徑宣傳門診MDT以及如何解決多學(xué)科開展的瓶頸問題。學(xué)習(xí)期間有幸感受了**附醫(yī)脊柱側(cè)彎門診MDT診療小組，該MDT小組由康復(fù)科攜手脊柱外科、兒科、影像科等?？频膶＜医M建而成。脊柱側(cè)彎MDT小組成立以來，堅持以病人為中心的理念，通過多科專家共同會診的方式，為患兒制定科學(xué)合理的診療方案，從而達(dá)到臨床治療的最大獲益，為青少年脊柱健康保駕護(hù)航！并對現(xiàn)場工作及前期籌備工作有了很深刻的了解。

六、門診部微信公眾號宣傳醫(yī)院門診部微信訂閱號到現(xiàn)在已開通三年零二個月了，截止目前，關(guān)注粉絲已達(dá)6.3萬余人。借助該平臺，門診部已發(fā)表867篇推文，內(nèi)容涵蓋門