ICS03080

CCSA.10

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T45698—2025

物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)

Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice

2025-05-30發(fā)布2025-05-30實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T45698—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

4……………1

設(shè)計(jì)原則

4.1……………1

指標(biāo)與權(quán)重

4.2…………………………1

測(cè)評(píng)過(guò)程

5…………………2

確定測(cè)評(píng)目的和目標(biāo)

5.1………………2

確定測(cè)評(píng)范圍和頻次

5.2………………2

設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方案

5.3………………………3

數(shù)據(jù)收集方法

5.4………………………3

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

5.5………………………3

實(shí)施調(diào)查

5.6……………4

統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)

5.7……………………4

編寫報(bào)告

5.8……………5

檔案及信息化管理

5.9…………………5

測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用

6……………6

等級(jí)劃分

6.1……………6

測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用

6.2………………………6

附錄資料性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)示例

A()……………7

附錄資料性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)樣本量經(jīng)驗(yàn)方法

B()()………8

附錄資料性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷示例

C()()………………9

附錄規(guī)范性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告編寫要求

D()……………11

參考文獻(xiàn)

……………………13

Ⅰ

GB/T45698—2025

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC560)。

本文件起草單位上海益中亙泰集團(tuán)股份有限公司招商局積余產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)股份有限公司

:()、、

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)深圳市彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司新大正物業(yè)集團(tuán)股

、、、

份有限公司廣東東聯(lián)物業(yè)管理有限公司寧夏瑞博宇物業(yè)服務(wù)咨詢有限公司廣州粵華物業(yè)有限公司

、、、、

深圳市金地物業(yè)管理有限公司中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院雅生活智慧城市服務(wù)股份有限公司誠(chéng)悅物

、、、

業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司智達(dá)基業(yè)物業(yè)管理北京有限公司北京亦莊城市服務(wù)集團(tuán)股份有限公司北京

、()、、

國(guó)基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司山東省誠(chéng)信行物業(yè)管理有限公司重慶智博物業(yè)管理研究院河北?？滴?/p>

、、、

業(yè)服務(wù)有限公司淮南東華實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司山東明德物業(yè)管理集團(tuán)有限公司中海物業(yè)管理有限

、()、、

公司南京匯法正信信息科技有限公司

、。

本文件主要起草人朱春堂劉寅坤高文田趙肖張亮趙君劉文波王新里譚樂(lè)萍王偉雄

:、、、、、、、、、、

賈建軍曲以江黃霞馮毅蔡華利劉宗武譚志平夏小軍祝智軍李元元王思思李笑天李麗

、、、、、、、、、、、、、

高婧胡振平劉旭義超金藝陳承張旻楠?jiǎng)⒚兰吻窬?/p>

、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T45698—2025

物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)

1范圍

本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系測(cè)評(píng)過(guò)程測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容

、、。

本文件適用于物業(yè)服務(wù)的客戶滿意度測(cè)評(píng)第三方機(jī)構(gòu)及其他組織開展物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)

。

時(shí)參照使用

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

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本文件

。

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南

GB/T19014

顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

GB/T19038

3術(shù)語(yǔ)和定義