餐廳qsc管理制度一、總則（一）目的為了提升餐廳的服務質量、食品品質與清潔衛(wèi)生水平，確保餐廳運營符合相關標準和顧客期望，特制定本QSC管理制度。本制度旨在規(guī)范餐廳各環(huán)節(jié)的操作流程，保障顧客用餐安全與舒適，提高餐廳的整體競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐廳，包括直營餐廳和加盟餐廳。涵蓋餐廳運營的各個崗位，如餐廳經理、廚師、服務員、收銀員、保潔員等全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質的服務、美味的食品和整潔的環(huán)境贏得顧客的信任和忠誠度。2.標準化原則建立統一的操作標準和流程，確保餐廳在服務質量、食品制作、清潔衛(wèi)生等方面達到一致的高水平，消除因人為差異導致的服務和品質波動。3.持續(xù)改進原則鼓勵全體員工積極參與QSC管理，不斷發(fā)現問題、分析原因并采取有效措施加以改進，持續(xù)提升餐廳的整體運營水平。二、服務質量（QualityofService）管理（一）服務流程標準化1.顧客接待顧客進門時，服務員應在10秒內主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導顧客就座，根據顧客人數合理安排座位，確保顧客舒適。2.點單服務服務員應在顧客入座后5分鐘內遞上菜單，并耐心介紹菜品特色、推薦招牌菜。準確記錄顧客點單內容，對于特殊要求（如少辣、多蔥等）要清晰標注。3.上菜服務根據菜品制作時間合理安排上菜順序，確保菜品及時、準確上桌。上菜時應使用托盤，輕拿輕放，報出菜品名稱，并告知顧客“請慢用”。4.就餐服務及時為顧客添加茶水，保持顧客水杯水量在2/3以上。關注顧客需求，如紙巾、餐具等，及時提供。對于顧客的詢問和要求，應在1分鐘內做出回應，解決問題。5.結賬服務顧客用餐結束后，服務員應在3分鐘內送上賬單，確認無誤后收款找零。提供發(fā)票，并感謝顧客光臨，歡迎再次惠顧。（二）服務態(tài)度與溝通技巧1.微笑服務全體員工在工作期間應保持微笑，微笑要自然、真誠，讓顧客感受到熱情友好的氛圍。2.禮貌用語使用規(guī)范的禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”“打擾一下”等，禁止使用不文明或冒犯性語言。3.耐心傾聽認真傾聽顧客的意見和需求，不打斷顧客說話，給予顧客充分表達的機會。4.積極溝通與顧客溝通時要語氣親切、態(tài)度誠懇，對于顧客的問題要清晰解答，對于顧客的不滿要耐心安撫并及時處理。（三）服務培訓與考核1.服務培訓新員工入職時應接受不少于3天的服務培訓，包括服務流程、服務態(tài)度、溝通技巧等方面的內容。定期組織服務技能提升培訓，如情景模擬、案例分析等，不斷提高員工的服務水平。邀請專業(yè)服務培訓師進行授課，分享先進的服務理念和經驗。2.服務考核制定服務質量考核標準，從服務態(tài)度、服務流程執(zhí)行情況、顧客滿意度等方面進行考核。每月對員工的服務質量進行考核評分，考核結果與績效獎金掛鉤。設立顧客投訴獎勵機制，對于及時處理顧客投訴并得到顧客好評的員工給予一定獎勵。三、食品品質（QualityofFood）管理（一）食材采購標準1.供應商選擇建立合格供應商名錄，選擇具有合法資質、信譽良好、產品質量穩(wěn)定的供應商。對供應商進行實地考察，評估其生產能力、質量管理體系、物流配送能力等。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括食材質量標準、價格、交貨期、售后服務等條款。2.食材驗收食材到貨后，驗收人員應在1小時內進行驗收，按照采購合同和質量標準檢查食材的品種、規(guī)格、數量、質量等。檢查食材的新鮮度、色澤、氣味、有無變質等情況，對于不合格食材要及時退貨處理。填寫食材驗收記錄，包括供應商名稱、食材名稱、規(guī)格、數量、驗收情況等，驗收人員和送貨人員簽字確認。（二）食品加工制作規(guī)范1.廚房衛(wèi)生廚房應保持清潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結束后進行全面清掃，包括地面、墻面、爐灶、廚具等。定期對廚房進行消毒，餐具、廚具等應按照規(guī)定的消毒程序進行消毒，確保食品安全。食品加工區(qū)域應劃分生熟區(qū)，配備專用的加工設備和工具，避免交叉污染。2.烹飪過程廚師應嚴格按照菜品制作標準進行烹飪，控制好火候、時間、調料用量等，確保菜品口感和質量。烹飪過程中要注意食品的生熟程度，避免出現夾生或過度烹飪的情況。對于易腐食品要及時冷藏或冷凍保存，防止變質。3.食品添加劑使用嚴格按照國家相關規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。食品添加劑應專人專柜保管，建立使用臺賬，記錄使用時間、品種、數量、用途等信息。（三）食品質量檢測與監(jiān)控1.菜品留樣每餐次的菜品應按照規(guī)定進行留樣，留樣量不少于125克，留樣時間不少于48小時。留樣菜品應存放在專用的留樣冰箱中，并做好標識，包括菜品名稱、留樣時間、留樣人員等。2.定期檢查餐廳管理人員應定期對食品質量進行檢查，包括食材質量、食品加工過程、成品菜品等方面。發(fā)現問題及時整改，對違規(guī)操作的員工進行批評教育和相應處罰。3.顧客反饋處理關注顧客對食品質量的反饋意見，對于顧客提出的問題要及時調查處理。分析顧客反饋的原因，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。四、清潔衛(wèi)生（Sanitation）管理（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生標準1.餐廳外觀餐廳外部環(huán)境應保持整潔，無垃圾、雜物堆積，招牌、門窗等應干凈明亮。定期對餐廳外部進行清潔，包括地面清掃、墻面擦拭、招牌清洗等。2.餐廳內部地面應保持干凈，無污漬、水漬，每天營業(yè)前和營業(yè)結束后進行拖地清潔。墻面、天花板應無灰塵、蜘蛛網，定期進行擦拭和清掃。餐桌、椅子擺放整齊，表面干凈無污漬，每餐次結束后及時清理桌面。垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，垃圾袋應每天更換。（二）餐具、廚具清潔消毒1.餐具清洗餐具使用后應及時清洗，按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的程序進行操作。清洗餐具應使用專用的洗滌劑和消毒水，確保餐具清潔衛(wèi)生。2.廚具消毒廚具使用后應進行清洗和消毒，刀具、案板等應定期進行高溫消毒或化學消毒。消毒后的廚具應存放在專用的保潔柜中，保持干燥、清潔。（三）清潔衛(wèi)生責任劃分與監(jiān)督檢查1.責任劃分明確各崗位的清潔衛(wèi)生責任，如服務員負責就餐區(qū)域的衛(wèi)生清理，廚師負責廚房衛(wèi)生，保潔員負責公共區(qū)域的衛(wèi)生維護等。各崗位員工應按照責任要求做好本區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2.監(jiān)督檢查餐廳管理人員應定期對清潔衛(wèi)生情況進行檢查，每天至少檢查一次，發(fā)現問題及時督促整改。設立清潔衛(wèi)生檢查記錄，記錄檢查時間、檢查人員、檢查區(qū)域、存在問題及整改情況等。將清潔衛(wèi)生工作納入員工績效考核，對清潔衛(wèi)生不達標的區(qū)域和個人進行相應處罰。五、QSC管理監(jiān)督與評估（一）內部監(jiān)督機制1.管理人員巡查餐廳經理、值班經理等管理人員應定期對餐廳的QSC情況進行巡查，每天不少于2次。巡查內容包括服務質量、食品品質、清潔衛(wèi)生等方面，發(fā)現問題及時指出并要求相關人員立即整改。2.員工自查與互查鼓勵員工在工作過程中進行自我檢查，發(fā)現問題及時糾正。同時，員工之間可以相互監(jiān)督，對于發(fā)現的問題及時提醒和報告，形成良好的QSC管理氛圍。（二）顧客滿意度調查1.調查方式定期開展顧客滿意度調查，調查方式包括現場問卷調查、在線問卷調查、電話回訪等。調查內容涵蓋服務質量、食品品質、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氛圍等方面，了解顧客的意見和建議。2.調查頻率每月至少進行一次顧客滿意度調查，每次調查的樣本數量不少于餐廳當月就餐人數的10%。3.結果分析與改進對顧客滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處。針對調查結果制定改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提高顧客滿意度。（三）QSC評估與獎懲1.評估指標建立QSC評估指標體系，包括服務質量指標、食品品質指標、清潔衛(wèi)生指標等。根據評估指標對餐廳的QSC管理情況進行量化評估。2.評估周期每季度對餐廳的QSC管理情況進行一次全面評估。3.獎懲措施對于QSC管理表現優(yōu)秀的餐廳和員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于QSC管理不達標的餐廳和員工，進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退或解除加盟合同。六、附則（一）制度解釋權本制度由公司人力資源部負責解釋。在執(zhí)行過程中，如有