鐵路輿情誰(shuí)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鐵路輿情管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握鐵路輿情動(dòng)態(tài)，妥善處理各類(lèi)輿情事件，維護(hù)鐵路企業(yè)的良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與鐵路相關(guān)的各類(lèi)輿情信息的監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)與處置工作，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道傳播的涉及鐵路運(yùn)輸、安全、服務(wù)、建設(shè)等方面的輿情。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)輿情信息的日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。2.快速反應(yīng)原則對(duì)輿情事件要迅速做出反應(yīng)，在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，表明態(tài)度，回應(yīng)關(guān)切，避免輿情發(fā)酵升級(jí)。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待輿情事件，及時(shí)澄清不實(shí)信息，妥善處理負(fù)面輿情，維護(hù)鐵路企業(yè)的合法權(quán)益和社會(huì)公信力。4.協(xié)同合作原則輿情管理工作涉及多個(gè)部門(mén)和單位，要加強(qiáng)協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立鐵路輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)鐵路輿情管理工作，研究制定輿情管理工作的重大決策和工作方針，指導(dǎo)和督促各部門(mén)做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在公司宣傳部，負(fù)責(zé)輿情管理工作的日常組織協(xié)調(diào)。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善輿情管理制度、工作流程和應(yīng)急預(yù)案。2.建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，組織開(kāi)展輿情信息的收集、整理、分析和研判工作。3.負(fù)責(zé)輿情事件的報(bào)告、跟蹤和協(xié)調(diào)處置工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)和處置進(jìn)展情況。4.組織召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，提出輿情應(yīng)對(duì)處置建議，供領(lǐng)導(dǎo)小組決策參考。5.定期編制輿情分析報(bào)告，總結(jié)輿情管理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為公司決策提供依據(jù)。6.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作的宣傳報(bào)道和信息發(fā)布工作。（三）各部門(mén)職責(zé)1.宣傳部負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告輿情信息。制定輿情應(yīng)對(duì)處置方案，指導(dǎo)各部門(mén)做好輿情回應(yīng)和引導(dǎo)工作。組織開(kāi)展正面宣傳和輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。2.運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)輸組織、安全管理等方面輿情的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)報(bào)告與運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、安全事故等相關(guān)的輿情信息。配合宣傳部做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作，提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持和相關(guān)數(shù)據(jù)資料。3.安全部門(mén)負(fù)責(zé)鐵路安全管理方面輿情的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)報(bào)告與安全事故、安全隱患等相關(guān)的輿情信息。參與輿情應(yīng)對(duì)處置工作，提供安全專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助查明事故原因，制定整改措施。4.建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)鐵路建設(shè)項(xiàng)目方面輿情的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)報(bào)告與工程進(jìn)度、質(zhì)量問(wèn)題等相關(guān)的輿情信息。配合宣傳部做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作，提供工程建設(shè)相關(guān)資料，協(xié)助解決工程建設(shè)中的輿情問(wèn)題。5.其他部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)報(bào)告相關(guān)輿情信息。按照公司輿情管理工作要求，積極配合做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。三、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，包括新聞網(wǎng)站、社交媒體、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。2.傳統(tǒng)媒體，如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.其他可能傳播鐵路相關(guān)輿情的渠道。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.鐵路運(yùn)輸服務(wù)方面，包括列車(chē)正晚點(diǎn)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)管理等。2.鐵路安全方面，包括安全事故、安全隱患、設(shè)備故障等。3.鐵路建設(shè)方面，包括工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、征地拆遷等。4.鐵路企業(yè)形象方面，包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行、品牌建設(shè)等。5.其他與鐵路相關(guān)的熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件等。（三）監(jiān)測(cè)方式1.利用專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)指定的監(jiān)測(cè)范圍和內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常輿情信息的收集，通過(guò)瀏覽相關(guān)網(wǎng)站、社交媒體群組等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。3.鼓勵(lì)廣大員工積極參與輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告身邊的輿情信息。（四）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將輿情預(yù)警分為四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色表示：1.紅色預(yù)警輿情信息迅速傳播擴(kuò)散，可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響，對(duì)鐵路企業(yè)形象和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重影響。2.橙色預(yù)警輿情信息傳播較廣，有一定的影響力，可能對(duì)鐵路企業(yè)形象產(chǎn)生較大負(fù)面影響。3.黃色預(yù)警輿情信息開(kāi)始傳播，但影響范圍相對(duì)較小，需密切關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)。4.藍(lán)色預(yù)警輿情信息處于萌芽狀態(tài)，傳播范圍有限，可能發(fā)展為一般輿情事件。四、輿情分析與研判（一）數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分類(lèi)整理，提取關(guān)鍵信息，包括輿情來(lái)源、傳播渠道、主要觀點(diǎn)、情感傾向、關(guān)注度等，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法進(jìn)行深入分析，挖掘輿情背后的潛在原因和發(fā)展趨勢(shì)。（二）態(tài)勢(shì)研判根據(jù)輿情的性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)等因素，對(duì)輿情態(tài)勢(shì)進(jìn)行綜合研判，評(píng)估輿情可能對(duì)鐵路企業(yè)造成的影響程度，確定輿情的等級(jí)和處置重點(diǎn)。（三）會(huì)商機(jī)制建立輿情分析研判會(huì)商機(jī)制，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期組織召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，各相關(guān)部門(mén)參加。會(huì)上，各部門(mén)匯報(bào)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)情況，共同對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，提出應(yīng)對(duì)處置建議。五、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）響應(yīng)機(jī)制1.輿情發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)立即啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)處置程序，按照預(yù)警分級(jí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并通知相關(guān)部門(mén)和單位做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.各相關(guān)部門(mén)和單位接到通知后，要迅速響應(yīng)，按照職責(zé)分工開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)處置工作。（二）處置措施1.信息發(fā)布遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相，正確引導(dǎo)輿論。根據(jù)輿情的性質(zhì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，選擇合適的信息發(fā)布渠道和方式，如通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道發(fā)布信息。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，積極回應(yīng)他們的疑問(wèn)和訴求。對(duì)于涉及鐵路企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的輿情，要做好內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作，統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)信息混亂。3.調(diào)查核實(shí)針對(duì)輿情反映的問(wèn)題，迅速組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相，明確責(zé)任主體。在調(diào)查過(guò)程中，要注重收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。4.整改處理根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改處理，制定切實(shí)可行的整改措施，并及時(shí)向公眾公布整改情況。對(duì)涉及違規(guī)違紀(jì)行為的相關(guān)責(zé)任人，要依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。5.輿論引導(dǎo)組織開(kāi)展正面宣傳和輿論引導(dǎo)工作，通過(guò)發(fā)布正面信息、典型案例、先進(jìn)事跡等，弘揚(yáng)鐵路企業(yè)的正能量，提升企業(yè)形象。加強(qiáng)與媒體的合作，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道鐵路工作，營(yíng)造良好的輿論氛圍。（三）跟蹤反饋1.在輿情應(yīng)對(duì)處置過(guò)程中，要密切跟蹤輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整處置措施，確保輿情得到妥善處置。2.輿情處置結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情處置情況，并將相關(guān)資料整理歸檔。六、信息發(fā)布與管理（一）信息發(fā)布原則1.合法性原則信息發(fā)布要符合國(guó)家法律法規(guī)和鐵路企業(yè)的相關(guān)規(guī)定。2.真實(shí)性原則發(fā)布的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，不得發(fā)布虛假信息或誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容。3.及時(shí)性原則按照輿情應(yīng)對(duì)處置工作要求，及時(shí)發(fā)布信息，避免信息滯后造成不良影響。4.準(zhǔn)確性原則發(fā)布的信息要內(nèi)容完整、表述準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)歧義或模糊不清的表述。（二）信息發(fā)布流程1.輿情發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集整理有關(guān)信息，形成信息發(fā)布稿件，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)信息發(fā)布稿件進(jìn)行審核把關(guān)，根據(jù)輿情的性質(zhì)和發(fā)布要求，確定信息發(fā)布渠道和方式，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。3.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批同意后，按照信息發(fā)布渠道和方式的要求，及時(shí)發(fā)布信息。（三）信息管理1.建立健全輿情信息檔案管理制度，對(duì)輿情信息的收集、分析、研判、應(yīng)對(duì)處置等全過(guò)程資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。2.加強(qiáng)對(duì)信息發(fā)布后的跟蹤管理，及時(shí)收集公眾反饋意見(jiàn)，對(duì)公眾提出的合理建議和訴求進(jìn)行認(rèn)真研究處理，并及時(shí)回復(fù)公眾。3.嚴(yán)格控制輿情信息的傳播范圍，未經(jīng)允許，不得擅自擴(kuò)大信息傳播渠道和范圍，防止輿情信息擴(kuò)散。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定輿情管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開(kāi)展輿情管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布規(guī)范等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者或公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行授課，通過(guò)舉辦講座、培訓(xùn)班等形式，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。2.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供輿情管理相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和課程，供員工自主學(xué)習(xí)。3.案例分析選取典型的輿情案例進(jìn)行分析講解，讓員工直觀地了解輿情應(yīng)對(duì)處置的方法和技巧。（三）演練方案制定輿情應(yīng)急演練方案，定期組織開(kāi)展輿情應(yīng)急演練。演練內(nèi)容包括輿情事件模擬、信息收集與分析、應(yīng)對(duì)處置措施制定與實(shí)施、信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)等環(huán)節(jié)，通過(guò)演練檢驗(yàn)和完善輿情應(yīng)急預(yù)案，提高各部門(mén)和單位的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定對(duì)在輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)處置工作中存在以下行為的部門(mén)和個(gè)人，將依法依規(guī)追究責(zé)任：1.對(duì)輿情信息瞞報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大升級(jí)的。2.在輿情應(yīng)對(duì)處置過(guò)程中，故意隱瞞事實(shí)真相、提供虛假信息，造成不良影響的。3.不按照輿情管理工作要求和職責(zé)分工開(kāi)展工作，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)處置工作造成延誤或失誤的。4.其他違反輿情管理制度，給鐵路企業(yè)形象和利益造成損害的行為。（二）責(zé)任追