胖東來店鋪管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范胖東來店鋪的運營管理，確保店鋪高效、有序地運轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，提升企業(yè)形象與經(jīng)濟(jì)效益。2.適用范圍本制度適用于胖東來旗下所有店鋪的員工、管理人員以及店鋪運營相關(guān)活動。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為工作的出發(fā)點和落腳點。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范，合法開展經(jīng)營活動。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，共同推動店鋪發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化流程，提升店鋪運營管理水平。員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持干凈、平整。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過長，女士長發(fā)應(yīng)束起。保持面部清潔，化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。保持手部清潔，不得留長指甲，不染彩色指甲。2.言行舉止禮貌待客，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請”等。接待顧客應(yīng)熱情主動，微笑服務(wù)，耐心解答顧客疑問。不得在店鋪內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或使用不文明語言。走路姿勢端正，不得奔跑、打鬧。3.工作紀(jì)律遵守店鋪的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應(yīng)按照請假流程辦理手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。嚴(yán)格遵守店鋪的保密制度，不得泄露店鋪的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。店鋪運營流程1.開店準(zhǔn)備提前安排人員進(jìn)行店鋪清潔，包括地面、貨架、商品陳列等，確保店鋪環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查商品庫存，確保商品充足，及時補(bǔ)貨上架。調(diào)試店鋪設(shè)備，如照明、空調(diào)、收銀系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運行。工作人員提前到崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，如整理儀容儀表、熟悉商品信息等。2.營業(yè)期間銷售人員應(yīng)主動迎接顧客，了解顧客需求，提供專業(yè)的商品推薦和服務(wù)。及時整理貨架商品，保持商品陳列整齊、美觀。做好商品銷售記錄，包括銷售數(shù)量、金額、顧客信息等。關(guān)注店鋪內(nèi)顧客動態(tài)，及時處理顧客投訴和糾紛，確保顧客滿意。定期進(jìn)行店鋪巡查，檢查商品質(zhì)量、設(shè)備運行情況、安全隱患等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.閉店整理關(guān)閉店鋪設(shè)備電源，如照明、空調(diào)等。對店鋪進(jìn)行全面清潔，清理垃圾、整理貨架等。核對商品銷售記錄，進(jìn)行庫存盤點，確保賬實相符。檢查店鋪門窗是否關(guān)閉，安全設(shè)施是否正常，做好安全防范工作。商品管理1.商品采購根據(jù)店鋪銷售數(shù)據(jù)和市場需求，制定合理的商品采購計劃。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，確保商品質(zhì)量可靠、價格合理。嚴(yán)格把控商品采購流程，包括采購申請、審批、合同簽訂、到貨驗收等環(huán)節(jié)。定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整合作策略。2.商品陳列遵循商品陳列原則，如分類陳列、關(guān)聯(lián)陳列、重點陳列等，方便顧客選購。保持商品陳列整齊、豐滿、美觀，定期更新陳列方式，吸引顧客眼球。合理利用店鋪空間，優(yōu)化陳列布局，提高空間利用率。3.商品庫存管理建立科學(xué)的庫存管理制度，定期進(jìn)行庫存盤點，確保庫存準(zhǔn)確。設(shè)定合理的庫存上下限，及時補(bǔ)貨和退貨，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象。加強(qiáng)庫存商品的保管，防止商品損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待顧客、解答疑問、處理投訴等方面的要求。員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。2.服務(wù)培訓(xùn)定期組織員工服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、商品知識等。3.顧客反饋處理建立顧客反饋渠道，如意見箱、在線評價、客服熱線等，及時收集顧客的意見和建議。對顧客反饋的問題進(jìn)行及時處理和回復(fù)，確保顧客滿意度。定期分析顧客反饋數(shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)中存在的問題，采取針對性措施加以改進(jìn)。安全管理1.消防安全配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。確保消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。2.防盜安全安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋店鋪主要區(qū)域，確保店鋪安全。加強(qiáng)員工防盜意識培訓(xùn)，提醒員工注意防范盜竊行為。對店鋪商品和財物進(jìn)行妥善保管，貴重物品應(yīng)專人負(fù)責(zé)。3.人員安全保障店鋪員工的人身安全，提供必要的勞動保護(hù)用品。加強(qiáng)店鋪內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全檢查，及時排除安全隱患。制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，確保員工和顧客的生命財產(chǎn)安全。人員考核與激勵1.人員考核建立完善的員工考核體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面的考核。定期對員工進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的依據(jù)。對于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)或紀(jì)律處分。2.激勵措施設(shè)立多種激勵方式，如獎金、榮譽(yù)稱號、晉升機(jī)會等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。對在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，樹立榜樣，帶動全體員工共同進(jìn)步。附則1.制度解釋