民心網(wǎng)訴求管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范民心網(wǎng)訴求處理流程，提高訴求處理效率和質(zhì)量，切實(shí)解決群眾關(guān)心的問題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，提升公司形象和公信力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工在民心網(wǎng)平臺(tái)上接收、處理群眾訴求的相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、政策規(guī)定處理訴求，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾訴求及時(shí)響應(yīng)，快速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，提高工作效率。3.公平公正原則：對(duì)待每一個(gè)訴求都要公平公正，不偏袒、不歧視，確保處理結(jié)果客觀公正。4.責(zé)任追究原則：對(duì)訴求處理過程中存在的違規(guī)行為和工作失誤，追究相關(guān)人員責(zé)任。二、訴求接收（一）接收渠道1.民心網(wǎng)官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等平臺(tái)發(fā)布的訴求。2.上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的民心網(wǎng)相關(guān)訴求。（二）接收要求1.負(fù)責(zé)接收訴求的工作人員應(yīng)每天定時(shí)登錄民心網(wǎng)平臺(tái)，及時(shí)查看新發(fā)布的訴求和轉(zhuǎn)辦件，確保不遺漏任何一條信息。2.對(duì)接收的訴求進(jìn)行詳細(xì)登記，包括訴求內(nèi)容、訴求人基本信息、聯(lián)系方式、接收時(shí)間等，登記信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤。3.對(duì)于緊急訴求，應(yīng)立即進(jìn)行標(biāo)注，并第一時(shí)間通知相關(guān)責(zé)任部門和人員進(jìn)行處理。三、訴求分辦（一）分辦依據(jù)根據(jù)訴求內(nèi)容和公司各部門職責(zé)分工，將訴求準(zhǔn)確分辦到具體責(zé)任部門。（二）分辦流程1.接收訴求后，負(fù)責(zé)分辦的工作人員對(duì)訴求進(jìn)行初步分析，確定涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和責(zé)任部門。2.填寫《民心網(wǎng)訴求分辦單》，詳細(xì)注明訴求內(nèi)容、分辦部門、分辦時(shí)間等信息，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，將分辦單及訴求相關(guān)材料一并轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜訴求，由分辦工作人員組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，明確牽頭部門和協(xié)辦部門，共同研究處理方案。（三）分辦時(shí)限1.一般訴求應(yīng)在接收后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成分辦。2.緊急訴求應(yīng)在接收后[X]小時(shí)內(nèi)完成分辦，并及時(shí)通知責(zé)任部門。四、訴求處理（一）處理要求1.責(zé)任部門接到分辦單后，應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)處理訴求，處理人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力。2.處理人員要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)訴求情況，收集相關(guān)證據(jù)資料，與訴求人進(jìn)行充分溝通，了解訴求人的真實(shí)想法和需求。3.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出切實(shí)可行的處理意見和解決方案。（二）處理流程1.調(diào)查核實(shí)：處理人員通過實(shí)地走訪、查閱資料、電話溝通等方式，對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，確保情況真實(shí)準(zhǔn)確。2.提出方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合相關(guān)政策法規(guī)，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任人和完成時(shí)限。3.溝通協(xié)商：與訴求人就處理方案進(jìn)行溝通協(xié)商，聽取訴求人的意見和建議，對(duì)處理方案進(jìn)行必要的調(diào)整和完善，爭取訴求人的理解和認(rèn)可。4.處理反饋：按照處理方案組織實(shí)施，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給訴求人，并告知訴求人如對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴渠道和期限。（三）處理時(shí)限1.一般訴求應(yīng)在分辦后[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向民心網(wǎng)平臺(tái)反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜訴求或涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的訴求，處理時(shí)限可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向民心網(wǎng)平臺(tái)和訴求人說明情況。3.緊急訴求應(yīng)在分辦后[X]小時(shí)內(nèi)給出初步處理意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全部處理工作。五、審核把關(guān)（一）審核主體1.責(zé)任部門處理完成的訴求，先由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初審，確保處理結(jié)果符合政策法規(guī)和工作要求。2.初審?fù)ㄟ^后，提交公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)審，對(duì)處理結(jié)果的準(zhǔn)確性、公正性和合理性進(jìn)行全面審核。（二）審核內(nèi)容1.事實(shí)是否清楚：審核訴求調(diào)查核實(shí)情況是否真實(shí)、準(zhǔn)確，證據(jù)是否充分。2.依據(jù)是否正確：審核處理結(jié)果所依據(jù)的法律法規(guī)、政策文件是否準(zhǔn)確適用。3.處理是否得當(dāng)：審核處理措施是否合理、可行，是否能夠有效解決訴求問題。4.程序是否合規(guī)：審核訴求處理過程是否符合規(guī)定的流程和程序。（三）審核意見1.審核通過的，由審核人簽字確認(rèn)，同意將處理結(jié)果反饋給民心網(wǎng)平臺(tái)。2.審核不通過的，提出具體修改意見，退回責(zé)任部門重新處理。責(zé)任部門應(yīng)按照審核意見及時(shí)進(jìn)行整改，再次提交審核，直至審核通過。六、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.通過民心網(wǎng)平臺(tái)按照規(guī)定格式填寫處理結(jié)果，上傳相關(guān)證明材料，進(jìn)行在線反饋。2.對(duì)于訴求人要求電話反饋或書面反饋的，應(yīng)按照訴求人的要求進(jìn)行反饋。（二）反饋內(nèi)容1.詳細(xì)說明訴求處理情況，包括調(diào)查核實(shí)情況、處理依據(jù)、處理措施和處理結(jié)果等。2.告知訴求人如對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴渠道和期限。（三）反饋時(shí)限處理結(jié)果應(yīng)在審核通過后[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋至民心網(wǎng)平臺(tái)。七、跟蹤回訪（一）回訪目的了解訴求人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集訴求人的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）回訪方式1.電話回訪：對(duì)訴求人進(jìn)行隨機(jī)電話回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的看法和意見。2.問卷調(diào)查：針對(duì)一些普遍性的訴求處理情況，開展問卷調(diào)查，廣泛收集訴求人的反饋。（三）回訪內(nèi)容1.訴求人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。2.訴求人對(duì)處理過程和工作人員的評(píng)價(jià)。3.訴求人是否還有其他相關(guān)訴求或建議。（四）回訪記錄對(duì)回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括回訪時(shí)間、回訪人、訴求人基本信息、回訪內(nèi)容、訴求人反饋意見等。（五）回訪結(jié)果處理1.對(duì)于訴求人滿意的處理結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)保持。2.對(duì)于訴求人不滿意的處理結(jié)果，分析原因，及時(shí)督促責(zé)任部門進(jìn)行整改，并再次回訪訴求人，直至訴求人滿意。3.對(duì)于訴求人提出的合理建議，進(jìn)行整理歸納，作為改進(jìn)工作的參考依據(jù)。八、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.定期對(duì)民心網(wǎng)訴求處理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括訴求接收數(shù)量、分辦數(shù)量、處理完成數(shù)量、處理結(jié)果分類統(tǒng)計(jì)（如滿意、基本滿意、不滿意等）、回訪情況統(tǒng)計(jì)等。2.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。（二）數(shù)據(jù)分析1.對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解訴求的類型、分布、變化趨勢等情況。2.分析訴求處理過程中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，查找原因，提出改進(jìn)措施和建議。3.通過數(shù)據(jù)分析，為公司決策提供參考依據(jù)，不斷優(yōu)化工作流程和方法，提高訴求處理工作水平。九、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立民心網(wǎng)訴求處理工作監(jiān)督小組，由公司紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)訴求處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)訴求處理情況進(jìn)行檢查，查閱相關(guān)資料，走訪訴求人，了解處理工作是否規(guī)范、及時(shí)、有效。（二）考核指標(biāo)1.訴求接收及時(shí)率：考核接收訴求是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2.訴求分辦準(zhǔn)確率：考核分辦部門是否準(zhǔn)確將訴求分辦到責(zé)任部門。3.訴求處理按時(shí)完成率：考核責(zé)任部門是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訴求處理。4.處理結(jié)果滿意度：考核訴求人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。5.回訪率：考核對(duì)訴求人回訪工作的開展情況。（三）考核方式1.每月對(duì)各部門民心網(wǎng)訴求處理工作進(jìn)行考核評(píng)分，按照考核指標(biāo)計(jì)算得分。2.考核結(jié)果與部門績效掛鉤，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、出現(xiàn)嚴(yán)重問題的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相應(yīng)責(zé)任。十、培訓(xùn)與指導(dǎo)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定民心網(wǎng)訴求處理工作培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、平臺(tái)操作等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派人員參加上級(jí)部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，組織相關(guān)人員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。（三）指導(dǎo)幫扶1.對(duì)于訴求處理工作中遇到的疑難問題，由公司