殯葬管理員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)殯葬管理員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范殯葬管理工作流程，提高殯葬服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有殯葬管理員崗位工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)殯葬管理的法律法規(guī)和政策要求。2.服務(wù)至上原則：以喪屬需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的殯葬服務(wù)。3.公正公平原則：在殯葬管理工作中，對(duì)待所有喪屬一視同仁，確保各項(xiàng)工作公正公平開展。4.安全規(guī)范原則：保障殯葬服務(wù)過(guò)程中的人員、設(shè)施及環(huán)境安全，規(guī)范操作流程，防止事故發(fā)生。二、崗位職責(zé)（一）業(yè)務(wù)接待1.熱情、禮貌地接待前來(lái)咨詢和辦理殯葬業(yè)務(wù)的喪屬，主動(dòng)介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目、流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.詳細(xì)了解喪屬需求，記錄相關(guān)信息，為其提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，協(xié)助制定個(gè)性化的殯葬方案。3.解答喪屬關(guān)于殯葬政策、法規(guī)及業(yè)務(wù)辦理的疑問(wèn)，耐心傾聽喪屬訴求，及時(shí)處理各類咨詢和投訴。（二）遺體接運(yùn)1.按照規(guī)定的時(shí)間和要求，及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)接運(yùn)遺體。確保接運(yùn)車輛干凈整潔、設(shè)備完好，提前做好消毒等準(zhǔn)備工作。2.與相關(guān)部門（如醫(yī)院、殯儀館等）做好遺體交接手續(xù)，仔細(xì)核對(duì)遺體信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.在遺體接運(yùn)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，妥善保護(hù)遺體，防止遺體受到二次污染或損壞。注意行車安全，按時(shí)將遺體安全運(yùn)抵指定地點(diǎn)。（三）遺體冷藏與防腐1.負(fù)責(zé)遺體冷藏設(shè)施的日常管理和維護(hù)，確保冷藏設(shè)備正常運(yùn)行，溫度控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.按照防腐操作規(guī)程，對(duì)需要進(jìn)行防腐處理的遺體進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的操作，確保防腐效果。3.定期檢查遺體冷藏和防腐情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（四）悼念服務(wù)安排1.根據(jù)喪屬需求，合理安排悼念廳的使用時(shí)間和場(chǎng)次，確保悼念活動(dòng)順利進(jìn)行。2.協(xié)助喪屬布置悼念廳，提供必要的設(shè)備和用品，如鮮花、音響、燈光等，并做好現(xiàn)場(chǎng)的清潔和整理工作。3.在悼念活動(dòng)期間，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，提供必要的服務(wù)支持，如引導(dǎo)吊唁人員、解答疑問(wèn)等，確保悼念活動(dòng)莊重、肅穆、有序。（五）骨灰寄存與安葬1.辦理骨灰寄存業(yè)務(wù)，認(rèn)真核對(duì)骨灰信息，妥善保管骨灰寄存檔案，確保骨灰寄存安全。2.按照規(guī)定的程序和要求，協(xié)助喪屬辦理骨灰安葬手續(xù)，包括墓地選擇、安葬儀式安排等。3.負(fù)責(zé)墓地的日常管理和維護(hù)，定期巡查，保持墓地環(huán)境整潔、美觀。（六）檔案管理1.負(fù)責(zé)收集、整理和歸檔殯葬業(yè)務(wù)相關(guān)資料，包括喪屬信息、業(yè)務(wù)辦理記錄、遺體處理檔案等，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。2.建立健全檔案管理制度，嚴(yán)格檔案借閱和查閱手續(xù)，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和分類，做好檔案的數(shù)字化管理工作，提高檔案查詢和利用效率。（七）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持殯葬服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.對(duì)殯葬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備干凈、完好、正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，引導(dǎo)喪屬和工作人員愛(ài)護(hù)環(huán)境，共同營(yíng)造良好的殯葬服務(wù)環(huán)境。三、工作流程（一）業(yè)務(wù)受理流程1.喪屬前來(lái)咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員首先熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)喪屬需求。2.根據(jù)喪屬提供的信息，詳細(xì)介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目、流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供相關(guān)宣傳資料。3.針對(duì)喪屬的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答，如喪屬有辦理意向，業(yè)務(wù)接待人員協(xié)助其填寫業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)表，收集相關(guān)證明材料（如死亡證明、身份證等）。4.對(duì)申請(qǐng)表和證明材料進(jìn)行初步審核，確保信息準(zhǔn)確、完整。審核通過(guò)后，為喪屬開具業(yè)務(wù)受理單，并告知其下一步流程和注意事項(xiàng)。（二）遺體接運(yùn)流程1.接到業(yè)務(wù)受理單后，遺體接運(yùn)人員及時(shí)與喪屬或相關(guān)部門聯(lián)系，確定接運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)和遺體信息。2.提前對(duì)車輛進(jìn)行檢查和清潔，確保車輛性能良好、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。準(zhǔn)備好接運(yùn)所需的設(shè)備和用品，如擔(dān)架、尸袋等。3.到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，與相關(guān)人員辦理遺體交接手續(xù)，再次核對(duì)遺體信息，確認(rèn)無(wú)誤后，將遺體妥善安置在車輛上。4.在遺體接運(yùn)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，注意行車安全。保持與喪屬的溝通，及時(shí)告知接運(yùn)進(jìn)展情況。5.將遺體安全運(yùn)抵指定地點(diǎn)后，與接收方辦理遺體交接手續(xù)，完成遺體接運(yùn)任務(wù)。（三）悼念服務(wù)流程1.喪屬確定悼念服務(wù)需求后，悼念服務(wù)安排人員與喪屬溝通悼念廳使用時(shí)間、場(chǎng)次及布置要求等。2.根據(jù)喪屬要求，提前準(zhǔn)備好悼念廳的布置所需物品，如鮮花、音響設(shè)備調(diào)試、燈光效果設(shè)置等。3.在悼念活動(dòng)開始前，再次檢查悼念廳的布置情況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.引導(dǎo)喪屬和吊唁人員有序進(jìn)入悼念廳，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。在悼念活動(dòng)期間，提供必要的服務(wù)支持，如茶水供應(yīng)、協(xié)助處理突發(fā)情況等。5.悼念活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清理悼念廳，恢復(fù)原狀，為下一場(chǎng)活動(dòng)做好準(zhǔn)備。（四）骨灰寄存與安葬流程1.辦理骨灰寄存業(yè)務(wù)時(shí)，骨灰寄存管理人員認(rèn)真核對(duì)骨灰信息，包括姓名、性別、出生日期、死亡日期、骨灰來(lái)源等。2.為喪屬辦理骨灰寄存手續(xù)，簽訂寄存協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。將骨灰妥善存放在指定的寄存格位，并做好記錄。3.如需辦理骨灰安葬業(yè)務(wù)，首先協(xié)助喪屬選擇合適的墓地，介紹墓地的位置、價(jià)格、規(guī)格等信息。4.按照規(guī)定的程序，辦理骨灰安葬手續(xù)，包括填寫安葬申請(qǐng)表、繳納費(fèi)用、安排安葬儀式等。5.在骨灰安葬過(guò)程中，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織和協(xié)調(diào)工作，確保安葬儀式順利進(jìn)行。安葬結(jié)束后，對(duì)墓地進(jìn)行整理和標(biāo)識(shí)。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌、熱情、親切的語(yǔ)言與喪屬交流，語(yǔ)氣平和、誠(chéng)懇，避免使用生硬、冷漠或刺激性語(yǔ)言。2.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，確保喪屬能夠清楚理解所傳達(dá)的信息。對(duì)于喪屬的疑問(wèn)，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。3.稱呼喪屬時(shí)要恰當(dāng)、得體，根據(jù)不同的場(chǎng)合和關(guān)系，使用合適的稱謂，如“先生”“女士”“家屬”等。（二）行為規(guī)范1.著裝整齊、得體，保持良好的儀容儀表。工作時(shí)間佩戴工作牌，展示公司形象。2.舉止端莊、大方，站立姿勢(shì)挺拔，坐姿端正，行走穩(wěn)健。不得在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。3.對(duì)待喪屬要主動(dòng)熱情，主動(dòng)迎接、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，要尊重喪屬的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得有任何歧視或不尊重的行為。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，要按照公司請(qǐng)假制度辦理相關(guān)手續(xù)。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.以喪屬為中心，全心全意為喪屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。始終保持耐心、細(xì)心、關(guān)心的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為喪屬解決問(wèn)題。2.對(duì)喪屬的需求要及時(shí)響應(yīng)，做到有求必應(yīng)。對(duì)于喪屬提出的合理要求，要盡力滿足；對(duì)于不合理要求，要耐心解釋，爭(zhēng)取喪屬的理解。3.注重與喪屬的溝通交流，傾聽喪屬的心聲和訴求，給予喪屬情感上的支持和安慰。在服務(wù)過(guò)程中，要關(guān)注喪屬的情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和方法。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)殯葬管理員崗位的工作要求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括殯葬業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，提高員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織全體殯葬管理員進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)殯葬業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新入職或業(yè)務(wù)不熟練的員工進(jìn)行操作示范和指導(dǎo)，提高員工的實(shí)際操作能力。3.案例分析：選取典型的殯葬服務(wù)案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。4.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，方便員工隨時(shí)隨地提升自身素質(zhì)。（三）考核制度1.建立健全殯葬管理員考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.考核方式采用平時(shí)考核與定期考核相結(jié)合的方式。平時(shí)考核主要記錄員工日常工作表現(xiàn)、出勤情況、客戶反饋等；定期考核每季度或半年進(jìn)行一次，通過(guò)員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式，綜合評(píng)定員工的工作績(jī)效。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)教育、警告、罰款或辭退處理。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)對(duì)殯葬管理員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)規(guī)范遵守情況、工作紀(jì)律等方面。2.定期對(duì)殯葬服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行巡查，檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等，確保服務(wù)質(zhì)量和安全保障措施落實(shí)到位。3.通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、意見箱、投訴熱線等方式，廣泛收集喪屬和社會(huì)各界的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。（二）投訴處理流程1.接到喪屬投訴后，首先對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。2.及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況，安撫投訴人的情緒，承諾將盡快調(diào)查處理并給予答復(fù)。3.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，查明事實(shí)真相。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見