2025年調(diào)解員職業(yè)資格考試題及答案一、案例分析題

【案例背景】

某小區(qū)居民張先生，因房屋漏水問(wèn)題與樓上鄰居李女士發(fā)生糾紛。張先生多次與李女士協(xié)商解決，但李女士以各種理由推脫，導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)。社區(qū)調(diào)解員王女士介入調(diào)解。

【問(wèn)題】

1.請(qǐng)分析張先生與李女士產(chǎn)生糾紛的原因。

2.作為調(diào)解員，王女士應(yīng)采取哪些調(diào)解策略？

3.調(diào)解過(guò)程中，王女士如何運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助雙方化解矛盾？

4.調(diào)解成功后，王女士如何跟進(jìn)服務(wù)，確保雙方關(guān)系穩(wěn)定？

【答案】

1.張先生與李女士產(chǎn)生糾紛的原因：

（1）房屋漏水問(wèn)題導(dǎo)致張先生生活受到困擾；

（2）李女士對(duì)漏水問(wèn)題重視程度不夠，溝通不暢；

（3）雙方缺乏相互理解和尊重。

2.王女士應(yīng)采取的調(diào)解策略：

（1）傾聽雙方訴求，了解矛盾焦點(diǎn)；

（2）運(yùn)用同理心，站在雙方角度思考問(wèn)題；

（3）引導(dǎo)雙方進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)了解；

（4）尋找共同利益，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)；

（5）根據(jù)法律法規(guī)，提出合理解決方案。

3.王女士運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助雙方化解矛盾：

（1）運(yùn)用個(gè)案工作方法，關(guān)注張先生情緒，提供心理支持；

（2）運(yùn)用家庭工作方法，引導(dǎo)李女士關(guān)注家庭和諧；

（3）運(yùn)用社區(qū)工作方法，發(fā)揮社區(qū)資源，協(xié)助雙方解決問(wèn)題；

（4）運(yùn)用小組工作方法，組織類似案例的居民交流，提高溝通技巧。

4.調(diào)解成功后，王女士跟進(jìn)服務(wù)：

（1）定期回訪，了解雙方生活狀況；

（2）提供心理咨詢，幫助雙方緩解心理壓力；

（3）組織社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)鄰里關(guān)系；

（4）開展糾紛預(yù)防教育，提高居民法律意識(shí)。

二、選擇題

【題目】

1.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則是（）

A.公正公平B.保密原則C.尊重當(dāng)事人D.以上都是

【答案】D

2.社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀的核心是（）

A.以人為中心B.服務(wù)對(duì)象C.互助合作D.專業(yè)實(shí)踐

【答案】A

3.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)具備的能力是（）

A.溝通能力B.判斷能力C.情緒管理能力D.以上都是

【答案】D

4.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循的程序是（）

A.傾聽訴求B.分析原因C.尋求共識(shí)D.制定方案

【答案】D

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。

【答案】

（1）公正公平：調(diào)解員應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方；

（2）保密原則：保護(hù)當(dāng)事人隱私，不泄露調(diào)解過(guò)程；

（3）尊重當(dāng)事人：尊重當(dāng)事人意愿，充分聽取雙方訴求；

（4）依法調(diào)解：依據(jù)法律法規(guī)，合理解決問(wèn)題。

2.簡(jiǎn)述社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的能力。

【答案】

（1）溝通能力：善于傾聽、表達(dá)，促進(jìn)雙方溝通；

（2）判斷能力：準(zhǔn)確分析問(wèn)題，提出合理解決方案；

（3）情緒管理能力：控制自身情緒，保持冷靜；

（4）專業(yè)能力：掌握相關(guān)法律法規(guī)和社會(huì)工作知識(shí)。

四、論述題

1.論述社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助當(dāng)事人化解矛盾。

【答案】

（1）運(yùn)用個(gè)案工作方法，關(guān)注當(dāng)事人情緒，提供心理支持；

（2）運(yùn)用家庭工作方法，引導(dǎo)當(dāng)事人關(guān)注家庭和諧；

（3）運(yùn)用社區(qū)工作方法，發(fā)揮社區(qū)資源，協(xié)助當(dāng)事人解決問(wèn)題；

（4）運(yùn)用小組工作方法，組織類似案例的居民交流，提高溝通技巧；

（5）運(yùn)用社會(huì)資源，為當(dāng)事人提供物質(zhì)和精神支持；

（6）關(guān)注當(dāng)事人需求，制定個(gè)性化調(diào)解方案。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

【問(wèn)題】

1.請(qǐng)分析張先生與李女士產(chǎn)生糾紛的原因。

2.作為調(diào)解員，王女士應(yīng)采取哪些調(diào)解策略？

3.調(diào)解過(guò)程中，王女士如何運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助雙方化解矛盾？

4.調(diào)解成功后，王女士如何跟進(jìn)服務(wù)，確保雙方關(guān)系穩(wěn)定？

【答案】

1.張先生與李女士產(chǎn)生糾紛的原因：

-張先生房屋漏水問(wèn)題；

-李女士對(duì)漏水問(wèn)題重視程度不夠；

-雙方缺乏相互理解和尊重。

2.王女士應(yīng)采取的調(diào)解策略：

-傾聽雙方訴求，了解矛盾焦點(diǎn)；

-運(yùn)用同理心，站在雙方角度思考問(wèn)題；

-引導(dǎo)雙方進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)了解；

-尋找共同利益，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)；

-根據(jù)法律法規(guī)，提出合理解決方案。

3.調(diào)解過(guò)程中，王女士如何運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助雙方化解矛盾：

-運(yùn)用個(gè)案工作方法，關(guān)注張先生情緒，提供心理支持；

-運(yùn)用家庭工作方法，引導(dǎo)李女士關(guān)注家庭和諧；

-運(yùn)用社區(qū)工作方法，發(fā)揮社區(qū)資源，協(xié)助雙方解決問(wèn)題；

-運(yùn)用小組工作方法，組織類似案例的居民交流，提高溝通技巧。

4.調(diào)解成功后，王女士如何跟進(jìn)服務(wù)，確保雙方關(guān)系穩(wěn)定：

-定期回訪，了解雙方生活狀況；

-提供心理咨詢，幫助雙方緩解心理壓力；

-組織社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)鄰里關(guān)系；

-開展糾紛預(yù)防教育，提高居民法律意識(shí)。

二、選擇題

【題目】

1.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則是（）

A.公正公平B.保密原則C.尊重當(dāng)事人D.以上都是

2.社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀的核心是（）

A.以人為中心B.服務(wù)對(duì)象C.互助合作D.專業(yè)實(shí)踐

3.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)具備的能力是（）

A.溝通能力B.判斷能力C.情緒管理能力D.以上都是

4.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循的程序是（）

A.傾聽訴求B.分析原因C.尋求共識(shí)D.制定方案

【答案】

1.D

2.A

3.D

4.D

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。

2.簡(jiǎn)述社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的能力。

【答案】

1.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則：

-公正公平；

-保密原則；

-尊重當(dāng)事人；

-依法調(diào)解。

2.社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的能力：

-溝通能力；

-判斷能力；

-情緒管理能力；

-專業(yè)能力。

四、論述題

1.論述社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助當(dāng)事人化解矛盾。

【答案】

社區(qū)調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)幫助當(dāng)事人化解矛盾：

-運(yùn)用個(gè)案工作方法，關(guān)注當(dāng)事人情緒，提供心理支持