一、品質的歷史演進1

二、品質管理的未來2

三、品質大師理念4

四、全面品質經(jīng)營(TQM)5

五、以ISO(QS)9000為基邁向TQM6

六、全面品質經(jīng)營(TQM)的理念7

七、全面品質經(jīng)營(TQM)的中心思想8

八、全面品質經(jīng)營(TQM)的文化9

九、全面品質經(jīng)營(TQM)的團隊10

十、全面品質經(jīng)營(TQM)的管理策略11

十一、全面品質經(jīng)營(TQM)的管理模式18

十二、全面品質經(jīng)營(TQM)的運作方法23

十三、全面品質經(jīng)營(TQM)的架構28

十四、為何要推動TQM29

十五、推動全面品質經(jīng)營TQM的時機31

十六、全面品質經(jīng)營(TQM)推動組織32

十七、全面品質經(jīng)營(TQM)成功要素33

-1-

、品質的歷史演進

項目

時方\使用方法品質導向制度,系統(tǒng)負責部匚強調

1800年代

檢驗工具品質的

檢驗品質QI檢驗部門

和方法均一性

1930年代

統(tǒng)計工具

控制品質QC制造部門減少檢驗

和技術

1950年代

建立品質QA預防品質

建立品質各部門

保證系統(tǒng)TQA失敗

1

198b年代

內、外^^5

動員組織

ISO/QS900C客滿意和

人力、使片管理品質CWQC所有人員

企業(yè)競爭

TQM

策略管理

1

力

21世紀TC1M

-2-

二、品質管理的未來

（一）以品質為中心的經(jīng)營管理

1.檢討組織任務。

2.「品質」長期經(jīng)營。

3.鑒定品質經(jīng)營特性。

4.關鍵領域的持續(xù)改善。

仁）建立品質鏈

※追求供貨商、企業(yè)及客戶的滿意。

-3-

㈢)過程管理

人、材料「產品、服務信

技術、機器息、、情報

關鍵過程

______(B.C.P)

持續(xù)改善

-4-

UI全面品質經(jīng)營(TQM)

TQM是一種理性的思考方式與一組

指導原則，作為持續(xù)改進組織的基礎，它

利用數(shù)量方法與人力資源，以改進所獲得

的產品與服務的品質及組織內的所有作業(yè)

過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是

以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術、現(xiàn)

有的改進努力以及技術與工具，集中全力

于品質改進的工作上。

對象

外部顧客內部顧客

時間

現(xiàn)在12

未來34

-5-

五、以ISO（QS）9000為基礎邁向TQM

品tTQM

質

系

f合理化

統(tǒng)

f標準化

[合理化追求全面顧客滿意

f標準化強化企業(yè)體質

f合理化

標準化ISO/QS9000

A時間

獲得驗證

全面顧客滿意

TQM=ISO9000+

強化企業(yè)體質

「QS9000]

AS9000

注：LIS09000是全球應用最廣的質量管理體系標準。建立IS09000質量保

證體系可使企業(yè)和組織體會到以下的一些益處：1）一個結構完善的質量管理體

系，使組織的運行產生更大的效益及更高的效率。2）更好的培訓和更高的生產

力。3）減少顧客拒收和申訴，導致節(jié)省大量的開支，最終享有一個更大的市場

份額：4）顧客對企業(yè)和企業(yè)的產品/服務有了更大的信任。5）能夠在要求在

1S09000認證的市場中暢通無阻。

2.QS9000確定了克萊斯勒、福特通用汽車和卡車制造公司及所屬公司

對內、外部的生產和服務用零件及材料供方的基本質量體系要求.

3.SAEAS9000是專為美國航空工業(yè)及其供方開發(fā)的質量標準。除

IS09001要求以外，在標準中還包含了36項補充及解釋性條款。規(guī)定了航空、航

天和國防工業(yè)的附加要求。德國萊茵TUV集團的專家可提供此項標準的認證。一

他們將更多的注意力放在開發(fā)及制造過程安全規(guī)定的符合性上。

-6-

六、全面品質經(jīng)營(TQM)的理念

持續(xù)改善

(Continuousimprovement)

-7-

七、全面品質經(jīng)營（TQM）的中心思想

（一）以顧客（內、外部）為中心。

（二）追求組織的經(jīng)營績效。

（三）進行永無止盡的過程改善。

-8-

八、全面品質經(jīng)營(TQM)的文化

項目一般公司文化TQM文化

從顧客滿意中追

1.企業(yè)任務追求利潤

求利潤

⑴請顧客訂出規(guī)(1)發(fā)掘顧客需求

格

2.顧客需求

⑵避免顧客抱怨(2)滿足內、外部

顧客需求

追求短期追求長期

3.目標

經(jīng)營績效經(jīng)營績效

4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊

5.改善時程有時間性永無止盡改善

產品/服務/過

6.改善對象產品/服務

程

7.改善種類多而雜目標集中

8.問題改善救火隊系統(tǒng)化

■■

■■*

■■■

-9-

九、全面品質經(jīng)營(TQM)團隊

I冒】

口/\階、

1111

質

經(jīng)6愿景\主\

營常危意識\

◎6關鍵領域入目

團

隊

甲

階'

一

主

優(yōu)笨^\

海5

粽

的

目

/管

程

過

善

改

品

質

基

改

善

層

團

確

隊0n

n人

8E運

過

改

0員

問

解

題

-10-

十、全面品質經(jīng)營(TQM)的管理策略

(-)品質政策

?TQM的原則應包括人員、作業(yè)流程、產品、服務及報告、

文書資料。

?作業(yè)流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。

?對于每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從

最高階層做起。

?每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產

品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知

改正行動的基礎。

?工作團隊中能干及有干勁的員工，依其對品質與生產力

的貢獻加以表揚及獎勵。

?對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過

程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。

?供貨商是否實施TQM,應作為選擇之主要考慮依據(jù)。

?從依賴檢驗的方法，改變?yōu)楫a品設計與建立品質在影響

產品品質的作業(yè)過程中。

?使用工具與技術在持續(xù)的改進品質系統(tǒng)上。

?持續(xù)性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源

來達到所需文化的改變。

-11-

（二）追求新的策略思考方式

?制度化的持續(xù)改進制程，不僅在符合標準而已。

?設法從內部改進制程，而不是等候顧客的抱怨或要求。

?組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。

?使所有員工均成為改進的驅動力。

?利用指引與目標值，作為改進的目標。

?利用適當?shù)倪^程管制技術。

?了解制程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。

?品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。

?要把供貨商納入改進制程之中，成為負責的合伙人，而

不是敵對者。

?強調最佳壽命周期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。

-12-

（三）了解你的顧客

品質的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無論他們是

公司內部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到滿意。最

終的使用者是現(xiàn)場的工作人員或外部客戶，他們要求產品

與服務能滿足他們對技術性能的期望（包括后勤支持）與時

程（要時就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不

但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什么。

（四）設計真正顧客需求的條件

要先了解顧客（內在及外在）真正的需求與期望才能談

如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產品、服

務或制程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一

致時，使用者才會滿意。

-13-

（五）著重于預防、而非改正

在改進品質時預防的杠桿作用力量更大（即預防的效果

大于矯正的效果）

越在早期開發(fā)一項產品或服務時考慮品質，能免除制造

與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也

能防止。

（六）減少經(jīng)常性浪費

物料人時銷售損失資金

?報廢?重做?產品或服?投資

?過多的存量?檢驗務品質不?保固成本

?檢驗裝備?檢查良?產品責任

?試驗裝備?調查真因?不反應顧成本

?機器使用差?生產浪費客的需要?閑置設備

?能源浪費或品質差?對顧客服?折舊

?遺失或放錯物?無效率的務差

料會議?工程設計

?高于或低于規(guī)?稽催者不良

格

-14-

過多的設備

慣常的時間、物料、與其它資源的浪費是可利用持續(xù)改

進過程予以降低的。

-15

（七）追求持續(xù)改進的策略

改善

--------------------------k時間

突破是改進制程中很重要的部份，而持續(xù)地"好的調整”

常被忽視。真正突破的時間是難以預測的，例如：使用自

動化來取代人工操作，在等候它到達時由于缺乏持續(xù)性的

改進，組織階層的績效就會衰退。

運用持續(xù)改進為工具時，管理者需展現(xiàn)領導才能與對品

質的承諾，要支持工作者，并善待之，因為他們是主要的

改進資源。

-16-

（八）將結構性的方法從事于過程改進

過程方法

?觀察

資料搜集?訪談

?檢核表

?直方圖

資料分析?柏雷多圖

?管制圖

?魚骨圖

?制程分析

要因分析?決策樹

?變異確認

?源流鑒定

?制程改善

改進計劃?教育訓練

?程序檢討

-17-

?制程愚巧法

?改進方法

行動與持續(xù)改進?改進材料

?改進設備

?改善對策標準化

-18-

（九）利用技術面與社會面平衡的方法

TQM成果的最佳效益來自技術與社會系統(tǒng)的適當結合。

一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、計算機等;

TQM的理念強調人在整個制程中的重要性，主要的考慮因

素，如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。

管理者要確保員工能一次就把事情做好：

?員工接受適當?shù)挠柧?/p>

?員工的績效有所回饋

?授權員工改進過程

（十）應用到所有職能部門

TQM所討論的不只是制造方面的活動，而是延伸到生產

線之外，TQM是致力于全面組織的最佳化。它應將所有功

能部門包括在內。

-19-

卜一、全面品質經(jīng)營(TQM)的管理模式

-20-

（一）領導階層建立管理與文化的環(huán)境

?愿景

?長期承諾

?人員參與

?有規(guī)律的方法

?支持系統(tǒng)

?訓練

（二）界定任務

需求與回饋需求與回饋

每一個員工都有其顧客（內部與外部），TQM把注意力

集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產

品與服務上，組織內的每一成員必須要了解其工作目

的。

-21-

㈢）設訂績效改進目標

目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存

具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。

中階與作業(yè)線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重

目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。

也）擬訂改進項目與行動計畫

績效改進目標是由最高管理階層逐次達于作業(yè)階層，為

達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動：

指導小組發(fā)展TQM理念，設定長期目標及鑒別關鍵過

程。

改進小組設定改進目標及行動計畫。

問題解決小組應用結構性的方法執(zhí)行改進計畫。

-22-

出）用績效衡量的工具與方法執(zhí)行項目

-23-

K）評估成果

?過程衡量

?項目計畫衡量

?行為改變衡量

?品質損失函數(shù)

（七）檢討與再循環(huán)

在采取持續(xù)地改進過程時必需持之以恒，讓員工明

了TQM不是一個計畫，而是為企業(yè)組織內每一員工所

提供的新行為模式。

-24-

十二、全面品質經(jīng)營（TQM）的運作方

法

（一）方針管理

P1:公司經(jīng)營理念、、

使命、基本方針\

P2：中長期目標、策略、\

計劃\

P3：顧客需求鑒定H

關鍵領域P5：公司

年度方針、部門目標與

方策、課行動計劃

P

一D

-25-

企業(yè)愿景與策略規(guī)劃

-26-

顧客需求鑒定

內

部

顧

客

設計產品/服務/作業(yè)規(guī)范

-27-

鑒別關鍵領域/流程/作業(yè)

-28-

仁）日常管理

-29-

十三、全面品質經(jīng)營(TQM)的架構

華

尿

分析定

SWOT4J

Benchmarking/

：

排

順

任

定

序

務

優(yōu)

/顧客鑒定鑒別關鍵先

遠領域/流程/作業(yè)

景

獎表

過程管理勵揚

與

品質改善團隊(

-30-

十

仁1）使QUENSH系統(tǒng)品質邁向整合性

品質

系統(tǒng)品質

QUalityENvironmenlSafety&Health

（品質）（環(huán)境）（工安衛(wèi)）

ISO9000ISO14000ISO?

QS9000BS8800

-31-

AS9000*自護制度

***

***

*?*

-32-

㈢）追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營

產品信賴度1

交期[

/服務

缺失]

主

客戶漓意指針1兄市

爭占

、廿

酒思顧客維持[力利

工、，

組織生產力[

周期時間]

內部i

績效安全率T

員工滿意]

-33-

十五、推動全面品質經(jīng)營（TQM）

的時機

（一）不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績效不佳時。

（二）客戶漸行漸遠，訂單不斷喪失時。

（三）組織推動各項項目，不易獲致成效時。

（四）提升企業(yè)管理水準，強化員工向心力時。

（五）最高經(jīng)營者有強烈企圖心時。

-34-

十六、全面品質經(jīng)營(TQM)推動

組織

副主任委員

總干事

推

推

推

推

推

行

行

行

行