一、品質(zhì)的歷史演進(jìn)1

二、品質(zhì)管理的未來2

三、品質(zhì)大師理念4

四、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)5

五、以ISO(QS)9000為基邁向TQM6

六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的理念7

七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的中心思想8

八、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的文化9

九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的團(tuán)隊(duì)10

十、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理策略11

十一、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理模式18

十二、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的運(yùn)作方法23

十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的架構(gòu)28

十四、為何要推動(dòng)TQM29

十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營TQM的時(shí)機(jī)31

十六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)推動(dòng)組織32

十七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)成功要素33

-1-

、品質(zhì)的歷史演進(jìn)

項(xiàng)目

時(shí)方\使用方法品質(zhì)導(dǎo)向制度,系統(tǒng)負(fù)責(zé)部匚強(qiáng)調(diào)

1800年代

檢驗(yàn)工具品質(zhì)的

檢驗(yàn)品質(zhì)QI檢驗(yàn)部門

和方法均一性

1930年代

統(tǒng)計(jì)工具

控制品質(zhì)QC制造部門減少檢驗(yàn)

和技術(shù)

1950年代

建立品質(zhì)QA預(yù)防品質(zhì)

建立品質(zhì)各部門

保證系統(tǒng)TQA失敗

1

198b年代

內(nèi)、外^^5

動(dòng)員組織

ISO/QS900C客滿意和

人力、使片管理品質(zhì)CWQC所有人員

企業(yè)競爭

TQM

策略管理

1

力

21世紀(jì)TC1M

-2-

二、品質(zhì)管理的未來

（一）以品質(zhì)為中心的經(jīng)營管理

1.檢討組織任務(wù)。

2.「品質(zhì)」長期經(jīng)營。

3.鑒定品質(zhì)經(jīng)營特性。

4.關(guān)鍵領(lǐng)域的持續(xù)改善。

仁）建立品質(zhì)鏈

※追求供貨商、企業(yè)及客戶的滿意。

-3-

㈢)過程管理

人、材料「產(chǎn)品、服務(wù)信

技術(shù)、機(jī)器息、、情報(bào)

關(guān)鍵過程

______(B.C.P)

持續(xù)改善

-4-

UI全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)

TQM是一種理性的思考方式與一組

指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它

利用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得

的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè)

過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是

以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術(shù)、現(xiàn)

有的改進(jìn)努力以及技術(shù)與工具，集中全力

于品質(zhì)改進(jìn)的工作上。

對(duì)象

外部顧客內(nèi)部顧客

時(shí)間

現(xiàn)在12

未來34

-5-

五、以ISO（QS）9000為基礎(chǔ)邁向TQM

品tTQM

質(zhì)

系

f合理化

統(tǒng)

f標(biāo)準(zhǔn)化

[合理化追求全面顧客滿意

f標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)

f合理化

標(biāo)準(zhǔn)化ISO/QS9000

A時(shí)間

獲得驗(yàn)證

全面顧客滿意

TQM=ISO9000+

強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)

「QS9000]

AS9000

注：LIS09000是全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。建立IS09000質(zhì)量保

證體系可使企業(yè)和組織體會(huì)到以下的一些益處：1）一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體

系，使組織的運(yùn)行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率。2）更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)

力。3）減少顧客拒收和申訴，導(dǎo)致節(jié)省大量的開支，最終享有一個(gè)更大的市場

份額：4）顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)有了更大的信任。5）能夠在要求在

1S09000認(rèn)證的市場中暢通無阻。

2.QS9000確定了克萊斯勒、福特通用汽車和卡車制造公司及所屬公司

對(duì)內(nèi)、外部的生產(chǎn)和服務(wù)用零件及材料供方的基本質(zhì)量體系要求.

3.SAEAS9000是專為美國航空工業(yè)及其供方開發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除

IS09001要求以外，在標(biāo)準(zhǔn)中還包含了36項(xiàng)補(bǔ)充及解釋性條款。規(guī)定了航空、航

天和國防工業(yè)的附加要求。德國萊茵TUV集團(tuán)的專家可提供此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。一

他們將更多的注意力放在開發(fā)及制造過程安全規(guī)定的符合性上。

-6-

六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的理念

持續(xù)改善

(Continuousimprovement)

-7-

七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的中心思想

（一）以顧客（內(nèi)、外部）為中心。

（二）追求組織的經(jīng)營績效。

（三）進(jìn)行永無止盡的過程改善。

-8-

八、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的文化

項(xiàng)目一般公司文化TQM文化

從顧客滿意中追

1.企業(yè)任務(wù)追求利潤

求利潤

⑴請(qǐng)顧客訂出規(guī)(1)發(fā)掘顧客需求

格

2.顧客需求

⑵避免顧客抱怨(2)滿足內(nèi)、外部

顧客需求

追求短期追求長期

3.目標(biāo)

經(jīng)營績效經(jīng)營績效

4.改善方式著重個(gè)人想法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)

5.改善時(shí)程有時(shí)間性永無止盡改善

產(chǎn)品/服務(wù)/過

6.改善對(duì)象產(chǎn)品/服務(wù)

程

7.改善種類多而雜目標(biāo)集中

8.問題改善救火隊(duì)系統(tǒng)化

■■

■■*

■■■

-9-

九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)團(tuán)隊(duì)

I冒】

口/\階、

1111

質(zhì)

經(jīng)6愿景\主\

營常危意識(shí)\

◎6關(guān)鍵領(lǐng)域入目

團(tuán)

隊(duì)

甲

階'

一

主

優(yōu)笨^\

海5

粽

的

目

/管

程

過

善

改

品

質(zhì)

基

改

善

層

團(tuán)

確

隊(duì)0n

n人

8E運(yùn)

過

改

0員

問

解

題

-10-

十、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理策略

(-)品質(zhì)政策

?TQM的原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報(bào)告、

文書資料。

?作業(yè)流程的管理、改進(jìn)及衡量為基本的管理方法。

?對(duì)于每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從

最高階層做起。

?每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產(chǎn)

品的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要建立量化的品質(zhì)衡量方法，作為通知

改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。

?工作團(tuán)隊(duì)中能干及有干勁的員工，依其對(duì)品質(zhì)與生產(chǎn)力

的貢獻(xiàn)加以表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

?對(duì)已有的策略作出計(jì)劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過

程改進(jìn)，俾能提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。

?供貨商是否實(shí)施TQM,應(yīng)作為選擇之主要考慮依據(jù)。

?從依賴檢驗(yàn)的方法，改變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與建立品質(zhì)在影響

產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過程中。

?使用工具與技術(shù)在持續(xù)的改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)上。

?持續(xù)性的過程改進(jìn)是績效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源

來達(dá)到所需文化的改變。

-11-

（二）追求新的策略思考方式

?制度化的持續(xù)改進(jìn)制程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。

?設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)制程，而不是等候顧客的抱怨或要求。

?組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。

?使所有員工均成為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。

?利用指引與目標(biāo)值，作為改進(jìn)的目標(biāo)。

?利用適當(dāng)?shù)倪^程管制技術(shù)。

?了解制程變異上的影響，及其可作為過程改進(jìn)的涵義。

?品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來的，不是剔除缺點(diǎn)得來的。

?要把供貨商納入改進(jìn)制程之中，成為負(fù)責(zé)的合伙人，而

不是敵對(duì)者。

?強(qiáng)調(diào)最佳壽命周期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。

-12-

（三）了解你的顧客

品質(zhì)的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無論他們是

公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到滿意。最

終的使用者是現(xiàn)場的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品

與服務(wù)能滿足他們對(duì)技術(shù)性能的期望（包括后勤支持）與時(shí)

程（要時(shí)就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不

但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什么。

（四）設(shè)計(jì)真正顧客需求的條件

要先了解顧客（內(nèi)在及外在）真正的需求與期望才能談

如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產(chǎn)品、服

務(wù)或制程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一

致時(shí)，使用者才會(huì)滿意。

-13-

（五）著重于預(yù)防、而非改正

在改進(jìn)品質(zhì)時(shí)預(yù)防的杠桿作用力量更大（即預(yù)防的效果

大于矯正的效果）

越在早期開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮品質(zhì)，能免除制造

與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也

能防止。

（六）減少經(jīng)常性浪費(fèi)

物料人時(shí)銷售損失資金

?報(bào)廢?重做?產(chǎn)品或服?投資

?過多的存量?檢驗(yàn)務(wù)品質(zhì)不?保固成本

?檢驗(yàn)裝備?檢查良?產(chǎn)品責(zé)任

?試驗(yàn)裝備?調(diào)查真因?不反應(yīng)顧成本

?機(jī)器使用差?生產(chǎn)浪費(fèi)客的需要?閑置設(shè)備

?能源浪費(fèi)或品質(zhì)差?對(duì)顧客服?折舊

?遺失或放錯(cuò)物?無效率的務(wù)差

料會(huì)議?工程設(shè)計(jì)

?高于或低于規(guī)?稽催者不良

格

-14-

過多的設(shè)備

慣常的時(shí)間、物料、與其它資源的浪費(fèi)是可利用持續(xù)改

進(jìn)過程予以降低的。

-15

（七）追求持續(xù)改進(jìn)的策略

改善

--------------------------k時(shí)間

突破是改進(jìn)制程中很重要的部份，而持續(xù)地"好的調(diào)整”

常被忽視。真正突破的時(shí)間是難以預(yù)測的，例如：使用自

動(dòng)化來取代人工操作，在等候它到達(dá)時(shí)由于缺乏持續(xù)性的

改進(jìn)，組織階層的績效就會(huì)衰退。

運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)為工具時(shí)，管理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對(duì)品

質(zhì)的承諾，要支持工作者，并善待之，因?yàn)樗麄兪侵饕?/p>

改進(jìn)資源。

-16-

（八）將結(jié)構(gòu)性的方法從事于過程改進(jìn)

過程方法

?觀察

資料搜集?訪談

?檢核表

?直方圖

資料分析?柏雷多圖

?管制圖

?魚骨圖

?制程分析

要因分析?決策樹

?變異確認(rèn)

?源流鑒定

?制程改善

改進(jìn)計(jì)劃?教育訓(xùn)練

?程序檢討

-17-

?制程愚巧法

?改進(jìn)方法

行動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)?改進(jìn)材料

?改進(jìn)設(shè)備

?改善對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化

-18-

（九）利用技術(shù)面與社會(huì)面平衡的方法

TQM成果的最佳效益來自技術(shù)與社會(huì)系統(tǒng)的適當(dāng)結(jié)合。

一般人多強(qiáng)調(diào)技術(shù)方面的改進(jìn)，如機(jī)器、工具、計(jì)算機(jī)等;

TQM的理念強(qiáng)調(diào)人在整個(gè)制程中的重要性，主要的考慮因

素，如：文化、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、訓(xùn)練及工作參與等。

管理者要確保員工能一次就把事情做好：

?員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練

?員工的績效有所回饋

?授權(quán)員工改進(jìn)過程

（十）應(yīng)用到所有職能部門

TQM所討論的不只是制造方面的活動(dòng)，而是延伸到生產(chǎn)

線之外，TQM是致力于全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功

能部門包括在內(nèi)。

-19-

卜一、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理模式

-20-

（一）領(lǐng)導(dǎo)階層建立管理與文化的環(huán)境

?愿景

?長期承諾

?人員參與

?有規(guī)律的方法

?支持系統(tǒng)

?訓(xùn)練

（二）界定任務(wù)

需求與回饋需求與回饋

每一個(gè)員工都有其顧客（內(nèi)部與外部），TQM把注意力

集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產(chǎn)

品與服務(wù)上，組織內(nèi)的每一成員必須要了解其工作目

的。

-21-

㈢）設(shè)訂績效改進(jìn)目標(biāo)

目標(biāo)應(yīng)先從高階管理階層訂起，應(yīng)能反映出對(duì)組織生存

具有關(guān)鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。

中階與作業(yè)線上的管理者設(shè)訂功能與過程改進(jìn)的雙重

目標(biāo)，以求達(dá)到由高階管理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。

也）擬訂改進(jìn)項(xiàng)目與行動(dòng)計(jì)畫

績效改進(jìn)目標(biāo)是由最高管理階層逐次達(dá)于作業(yè)階層，為

達(dá)成這些目標(biāo)，應(yīng)建立小組及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：

指導(dǎo)小組發(fā)展TQM理念，設(shè)定長期目標(biāo)及鑒別關(guān)鍵過

程。

改進(jìn)小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)畫。

問題解決小組應(yīng)用結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進(jìn)計(jì)畫。

-22-

出）用績效衡量的工具與方法執(zhí)行項(xiàng)目

-23-

K）評(píng)估成果

?過程衡量

?項(xiàng)目計(jì)畫衡量

?行為改變衡量

?品質(zhì)損失函數(shù)

（七）檢討與再循環(huán)

在采取持續(xù)地改進(jìn)過程時(shí)必需持之以恒，讓員工明

了TQM不是一個(gè)計(jì)畫，而是為企業(yè)組織內(nèi)每一員工所

提供的新行為模式。

-24-

十二、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的運(yùn)作方

法

（一）方針管理

P1:公司經(jīng)營理念、、

使命、基本方針\

P2：中長期目標(biāo)、策略、\

計(jì)劃\

P3：顧客需求鑒定H

關(guān)鍵領(lǐng)域P5：公司

年度方針、部門目標(biāo)與

方策、課行動(dòng)計(jì)劃

P

一D

-25-

企業(yè)愿景與策略規(guī)劃

-26-

顧客需求鑒定

內(nèi)

部

顧

客

設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)/作業(yè)規(guī)范

-27-

鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)

-28-

仁）日常管理

-29-

十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的架構(gòu)

華

尿

分析定

SWOT4J

Benchmarking/

：

排

順

任

定

序

務(wù)

優(yōu)

/顧客鑒定鑒別關(guān)鍵先

遠(yuǎn)領(lǐng)域/流程/作業(yè)

景

獎(jiǎng)表

過程管理勵(lì)揚(yáng)

與

品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)(

-30-

十

仁1）使QUENSH系統(tǒng)品質(zhì)邁向整合性

品質(zhì)

系統(tǒng)品質(zhì)

QUalityENvironmenlSafety&Health

（品質(zhì)）（環(huán)境）（工安衛(wèi)）

ISO9000ISO14000ISO?

QS9000BS8800

-31-

AS9000*自護(hù)制度

***

***

*?*

-32-

㈢）追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營

產(chǎn)品信賴度1

交期[

/服務(wù)

缺失]

主

客戶漓意指針1兄市

爭占

、廿

酒思顧客維持[力利

工、，

組織生產(chǎn)力[

周期時(shí)間]

內(nèi)部i

績效安全率T

員工滿意]

-33-

十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）

的時(shí)機(jī)

（一）不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績效不佳時(shí)。

（二）客戶漸行漸遠(yuǎn)，訂單不斷喪失時(shí)。

（三）組織推動(dòng)各項(xiàng)項(xiàng)目，不易獲致成效時(shí)。

（四）提升企業(yè)管理水準(zhǔn)，強(qiáng)化員工向心力時(shí)。

（五）最高經(jīng)營者有強(qiáng)烈企圖心時(shí)。

-34-

十六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)推動(dòng)

組織

副主任委員

總干事

推

推

推

推

推

行

行

行

行