保險(xiǎn)保全管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司保險(xiǎn)保全業(yè)務(wù)的操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)權(quán)益，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有保險(xiǎn)產(chǎn)品的保全業(yè)務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同信息變更、保險(xiǎn)費(fèi)繳納、保險(xiǎn)金給付、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、保單掛失與解掛等相關(guān)操作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：保全業(yè)務(wù)操作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.準(zhǔn)確性原則：確保各項(xiàng)保全業(yè)務(wù)信息的錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤給客戶(hù)造成損失。3.及時(shí)性原則：及時(shí)處理客戶(hù)提出的保全申請(qǐng)，提高服務(wù)效率，縮短業(yè)務(wù)處理周期。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)的隱私信息，不得泄露客戶(hù)的任何資料。二、保全業(yè)務(wù)流程（一）申請(qǐng)受理1.客戶(hù)申請(qǐng)：客戶(hù)可通過(guò)線(xiàn)上渠道（公司官網(wǎng)、手機(jī)APP等）或線(xiàn)下渠道（客服熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等）提出保全申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料。2.資料初審：客服人員收到客戶(hù)申請(qǐng)后，對(duì)提交的資料進(jìn)行初步審核，檢查資料是否齊全、真實(shí)有效。如資料不齊全，應(yīng)一次性告知客戶(hù)需要補(bǔ)充的資料。（二）業(yè)務(wù)審核1.初審?fù)ㄟ^(guò)：將初審?fù)ㄟ^(guò)的申請(qǐng)資料流轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步審核。業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)具體業(yè)務(wù)類(lèi)型，對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)審核，判斷是否符合公司規(guī)定及相關(guān)保險(xiǎn)條款。2.審核要點(diǎn)：保險(xiǎn)合同信息變更：審核變更內(nèi)容是否合理、符合保險(xiǎn)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)要求。保險(xiǎn)費(fèi)繳納：核實(shí)客戶(hù)繳費(fèi)賬戶(hù)信息、繳費(fèi)金額及繳費(fèi)期限等是否正確。保險(xiǎn)金給付：審查申請(qǐng)給付的條件是否成就，相關(guān)證明材料是否齊全、真實(shí)。保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移：確認(rèn)轉(zhuǎn)移原因是否合理，接收方公司的相關(guān)要求是否滿(mǎn)足。保單掛失與解掛：核實(shí)客戶(hù)身份信息，確保掛失和解掛操作的真實(shí)性。（三）系統(tǒng)操作1.審核通過(guò)：業(yè)務(wù)部門(mén)審核通過(guò)后，操作人員根據(jù)審核結(jié)果在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的保全業(yè)務(wù)操作，錄入準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息。2.操作記錄：詳細(xì)記錄每筆保全業(yè)務(wù)的操作時(shí)間、操作人員、操作內(nèi)容及相關(guān)備注信息，以便后續(xù)查詢(xún)和追溯。（四）通知與送達(dá)1.結(jié)果通知：操作完成后，通過(guò)短信、郵件或電話(huà)等方式及時(shí)通知客戶(hù)保全業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。如涉及保險(xiǎn)金給付等重要事項(xiàng)，應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明給付金額、給付方式及給付時(shí)間等信息。2.文件送達(dá)：如需向客戶(hù)送達(dá)相關(guān)文件（如保全業(yè)務(wù)批單、理賠通知書(shū)等），應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)間及時(shí)送達(dá)?？蛇x擇郵寄、專(zhuān)人送達(dá)或客戶(hù)自取等方式，并做好簽收記錄。三、保險(xiǎn)合同信息變更（一）投保人信息變更1.變更內(nèi)容：包括投保人姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、地址等。2.申請(qǐng)資料：投保人身份證明文件、變更申請(qǐng)書(shū)、相關(guān)證明材料（如地址變更需提供新地址證明）。3.審核要點(diǎn)：核實(shí)投保人身份信息的真實(shí)性，確保變更后的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）被保險(xiǎn)人信息變更1.變更內(nèi)容：被保險(xiǎn)人姓名、性別、身份證號(hào)碼、出生日期、職業(yè)等。2.申請(qǐng)資料：被保險(xiǎn)人身份證明文件、變更申請(qǐng)書(shū)、相關(guān)證明材料（如職業(yè)變更需提供新的職業(yè)證明）。3.審核要點(diǎn)：審查被保險(xiǎn)人信息變更是否會(huì)影響保險(xiǎn)合同的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如職業(yè)變更可能涉及保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整，需重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并按照規(guī)定辦理。（三）受益人信息變更1.變更內(nèi)容：包括受益人的姓名、性別、身份證號(hào)碼、與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、聯(lián)系方式等。2.申請(qǐng)資料：投保人或被保險(xiǎn)人身份證明文件、變更申請(qǐng)書(shū)、受益人的身份證明文件（如為法定受益人變更為指定受益人需提供相關(guān)證明）。3.審核要點(diǎn)：確認(rèn)變更受益人的行為是否符合保險(xiǎn)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)要求，防止惡意變更受益人損害其他受益人的權(quán)益。（四）保險(xiǎn)金額變更1.變更內(nèi)容：增加或減少保險(xiǎn)金額。2.申請(qǐng)資料：投保人身份證明文件、變更申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)合同原件（如需）、相關(guān)證明材料（如因風(fēng)險(xiǎn)狀況變化需增加保險(xiǎn)金額，可能需提供財(cái)務(wù)狀況證明等）。3.審核要點(diǎn)：評(píng)估保險(xiǎn)金額變更對(duì)保險(xiǎn)合同風(fēng)險(xiǎn)的影響，對(duì)于增加保險(xiǎn)金額的情況，需重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可能涉及加費(fèi)、體檢等程序；對(duì)于減少保險(xiǎn)金額的情況，需確保符合保險(xiǎn)合同約定及客戶(hù)意愿。四、保險(xiǎn)費(fèi)繳納（一）繳費(fèi)方式1.銀行轉(zhuǎn)賬：客戶(hù)可與公司簽訂銀行代扣協(xié)議，授權(quán)公司定期從指定銀行賬戶(hù)中扣除保險(xiǎn)費(fèi)。2.現(xiàn)金繳納：客戶(hù)可前往公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或指定代收點(diǎn)繳納現(xiàn)金保險(xiǎn)費(fèi)。3.網(wǎng)上支付：通過(guò)公司官網(wǎng)、手機(jī)APP等線(xiàn)上渠道進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)的在線(xiàn)支付。（二）繳費(fèi)期限1.寬限期：保險(xiǎn)合同約定的繳費(fèi)期限屆滿(mǎn)后，給予一定的寬限期（通常為[X]天），在寬限期內(nèi)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效。2.逾期處理：寬限期屆滿(mǎn)仍未繳納保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)合同效力中止?？蛻?hù)應(yīng)在合同效力中止后的一定期限內(nèi)（通常為[X]年）申請(qǐng)復(fù)效，經(jīng)公司審核同意并補(bǔ)繳保險(xiǎn)費(fèi)及利息后，合同恢復(fù)效力。（三）保費(fèi)催繳1.提醒方式：在繳費(fèi)期限屆滿(mǎn)前，通過(guò)短信、郵件或電話(huà)等方式提醒客戶(hù)按時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)。2.催繳記錄：記錄每次催繳的時(shí)間、方式及客戶(hù)反饋情況，對(duì)于多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶(hù)，采取進(jìn)一步的措施。五、保險(xiǎn)金給付（一）給付類(lèi)型1.滿(mǎn)期保險(xiǎn)金：保險(xiǎn)合同期滿(mǎn)，按照合同約定給付滿(mǎn)期保險(xiǎn)金。2.身故保險(xiǎn)金：被保險(xiǎn)人因意外傷害或疾病導(dǎo)致身故，按照合同約定給付身故保險(xiǎn)金。3.全殘保險(xiǎn)金：被保險(xiǎn)人因意外傷害或疾病導(dǎo)致全殘，按照合同約定給付全殘保險(xiǎn)金。4.重疾保險(xiǎn)金：被保險(xiǎn)人初次發(fā)生并被專(zhuān)科醫(yī)生確診患合同約定的重大疾病，按照合同約定給付重疾保險(xiǎn)金。5.醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金：被保險(xiǎn)人因意外傷害或疾病產(chǎn)生的符合合同約定的醫(yī)療費(fèi)用，按照合同約定進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)或給付。（二）申請(qǐng)資料1.通用資料：保險(xiǎn)合同原件、申請(qǐng)人身份證明文件、理賠申請(qǐng)書(shū)。2.不同給付類(lèi)型所需額外資料：身故保險(xiǎn)金：死亡證明、戶(hù)籍注銷(xiāo)證明、火化證明（如有）等。全殘保險(xiǎn)金：傷殘鑒定報(bào)告。重疾保險(xiǎn)金：專(zhuān)科醫(yī)生出具的確診證明、病歷、檢查報(bào)告等。醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金：醫(yī)院出具的診斷證明、病歷、費(fèi)用清單、發(fā)票等。（三）給付流程1.申請(qǐng)受理：客戶(hù)提交保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)及相關(guān)資料，客服人員進(jìn)行初審。2.調(diào)查核實(shí)：業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)需要對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如核實(shí)被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)情況、醫(yī)療費(fèi)用的真實(shí)性等?？赏ㄟ^(guò)與醫(yī)院、相關(guān)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通核實(shí)，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。3.審核決定：業(yè)務(wù)部門(mén)審核申請(qǐng)資料和調(diào)查結(jié)果，根據(jù)保險(xiǎn)合同約定作出是否給付保險(xiǎn)金及給付金額的決定。4.給付操作：審核通過(guò)后，按照合同約定的給付方式進(jìn)行保險(xiǎn)金給付。如通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬支付，將保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)入申請(qǐng)人指定的銀行賬戶(hù)；如為現(xiàn)金給付，通知申請(qǐng)人到公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取。六、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移（一）轉(zhuǎn)移類(lèi)型1.保險(xiǎn)單遷移：客戶(hù)因工作、生活等原因需要變更保險(xiǎn)關(guān)系所在地，可申請(qǐng)將保險(xiǎn)單遷移至新的分支機(jī)構(gòu)。2.保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)讓?zhuān)涸诜媳ｋU(xiǎn)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)的前提下，投保人可將保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)讓給他人。（二）申請(qǐng)資料1.保險(xiǎn)單遷移：投保人身份證明文件、變更申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)合同原件。2.保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)讓?zhuān)恨D(zhuǎn)讓雙方身份證明文件、轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)合同原件、轉(zhuǎn)讓協(xié)議（如需）。（三）審核要點(diǎn)1.保險(xiǎn)單遷移：審查遷移申請(qǐng)是否符合公司規(guī)定的遷移條件，新分支機(jī)構(gòu)是否具備承接該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的能力。2.保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)讓?zhuān)汉藢?shí)轉(zhuǎn)讓行為的真實(shí)性、合法性，確保轉(zhuǎn)讓雙方的權(quán)益得到保障，防止惡意轉(zhuǎn)讓導(dǎo)致保險(xiǎn)合同糾紛。（四）辦理流程1.申請(qǐng)受理：客戶(hù)提交保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移申請(qǐng)及相關(guān)資料，客服人員進(jìn)行初審。2.內(nèi)部協(xié)調(diào)：業(yè)務(wù)部門(mén)與涉及的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，辦理相關(guān)交接手續(xù)。3.審核決定：業(yè)務(wù)部門(mén)審核申請(qǐng)資料，作出是否同意保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移的決定。4.通知客戶(hù)：將審核結(jié)果及時(shí)通知客戶(hù)，并告知客戶(hù)后續(xù)的辦理流程和注意事項(xiàng)。七、保單掛失與解掛（一）掛失申請(qǐng)1.申請(qǐng)?jiān)颍嚎蛻?hù)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)單遺失、被盜或其他原因需要掛失。2.申請(qǐng)資料：投保人身份證明文件、掛失申請(qǐng)書(shū)。（二）掛失處理1.核實(shí)身份：客服人員核實(shí)客戶(hù)身份信息，確認(rèn)掛失申請(qǐng)的真實(shí)性。2.系統(tǒng)操作：在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)保單進(jìn)行掛失處理，確保保單處于掛失狀態(tài)，防止保單被非法使用。（三）解掛申請(qǐng)1.申請(qǐng)?jiān)颍嚎蛻?hù)找回保險(xiǎn)單或其他原因需要解除掛失。2.申請(qǐng)資料：投保人身份證明文件、解掛申請(qǐng)書(shū)、原掛失證明（如有）。（四）解掛處理1.核實(shí)身份：客服人員核實(shí)客戶(hù)身份信息及解掛申請(qǐng)的真實(shí)性。2.系統(tǒng)操作：在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)保單進(jìn)行解掛處理，恢復(fù)保單的正常使用狀態(tài)。八、檔案管理（一）檔案分類(lèi)1.客戶(hù)資料檔案：包括客戶(hù)的投保申請(qǐng)資料、保全業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料、理賠申請(qǐng)資料等。2.業(yè)務(wù)操作檔案：保全業(yè)務(wù)操作記錄、保險(xiǎn)費(fèi)繳納記錄、保險(xiǎn)金給付記錄等。3.其他檔案：與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的合同文件、協(xié)議、通知等。（二）檔案整理1.資料收集：業(yè)務(wù)部門(mén)在完成每筆業(yè)務(wù)操作后，及時(shí)收集整理相關(guān)資料，確保資料的完整性。2.分類(lèi)歸檔：按照檔案分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將收集到的資料進(jìn)行分類(lèi)整理，裝訂成冊(cè)，并標(biāo)注清晰的檔案編號(hào)和目錄。3.電子檔案管理：同時(shí)建立電子檔案庫(kù)，將紙質(zhì)檔案進(jìn)行掃描錄入，實(shí)現(xiàn)電子檔案與紙質(zhì)檔案的同步管理，方便查詢(xún)和使用。（三）檔案保管1.保管期限：根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，確定各類(lèi)檔案的保管期限。一般客戶(hù)資料檔案保管期限為[X]年，業(yè)務(wù)操作檔案保管期限為[X]年等。2.保管環(huán)境：檔案應(yīng)存放在安全、干燥、通風(fēng)的專(zhuān)用檔案庫(kù)房，配備必要的防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜等設(shè)施。3.檔案借閱：嚴(yán)格檔案借閱制度，因工作需要借閱檔案的，需填寫(xiě)借閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，方可借閱。借閱期限不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，借閱人員應(yīng)妥善保管檔案，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借或丟失。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：公司定期對(duì)保全業(yè)務(wù)操作進(jìn)行檢查，包括業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況、資料的完整性和準(zhǔn)確性、操作的合規(guī)性等。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查：針對(duì)特定時(shí)期或特定業(yè)務(wù)類(lèi)型開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，如在保險(xiǎn)費(fèi)集中繳納期檢查繳費(fèi)情況，在保險(xiǎn)金給付高峰期檢查給付流程的順暢性等。3.問(wèn)題整改：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改效果，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）客戶(hù)投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，及時(shí)受理客戶(hù)對(duì)保全業(yè)務(wù)的投訴?？头藛T接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。2.調(diào)查處理：相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出解決方案。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，并跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.投訴統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴類(lèi)型和原因，提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化保全業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)：制定保全業(yè)務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)，如業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度