供電營業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)供電營業(yè)管理，規(guī)范供電營業(yè)行為，保障電力供應(yīng)與使用安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理，維護(hù)供電企業(yè)和電力客戶的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本供電企業(yè)及所屬各營業(yè)部門在供電營業(yè)過程中的管理活動，包括電力供應(yīng)、用電服務(wù)、電費(fèi)回收、計量管理、用電檢查等方面。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展供電營業(yè)活動。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。3.安全可靠原則：確保電力供應(yīng)安全可靠，保障客戶用電需求。4.公平公正原則：在電力供應(yīng)與使用過程中，堅持公平、公正的原則，維護(hù)雙方合法權(quán)益。二、供電營業(yè)機(jī)構(gòu)與人員管理（一）營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置供電營業(yè)所、客戶服務(wù)中心等營業(yè)機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限。2.營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備必要的辦公場所、營業(yè)設(shè)施和技術(shù)裝備，滿足業(yè)務(wù)開展的需要。（二）人員配備與管理1.按照崗位需求，配備足夠數(shù)量的營業(yè)人員，包括營業(yè)員、抄表員、收費(fèi)員、用電檢查員、計量員等。2.加強(qiáng)營業(yè)人員的培訓(xùn)與考核，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。營業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉供電營業(yè)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。3.建立健全營業(yè)人員的崗位責(zé)任制，明確各崗位的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營業(yè)人員的日常管理和監(jiān)督。三、電力供應(yīng)管理（一）供電營業(yè)區(qū)劃分與管理1.按照國家有關(guān)規(guī)定，劃分供電營業(yè)區(qū)，并報相關(guān)部門備案。2.加強(qiáng)對供電營業(yè)區(qū)的管理，確保供電營業(yè)區(qū)內(nèi)電力供應(yīng)的安全、可靠和有序。未經(jīng)許可，不得擅自超越供電營業(yè)區(qū)供電。（二）供電設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.按照電網(wǎng)規(guī)劃和供電可靠性要求，合理規(guī)劃和建設(shè)供電設(shè)施，提高供電能力和供電質(zhì)量。2.加強(qiáng)供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理，定期進(jìn)行巡視檢查、檢修試驗(yàn)，及時消除設(shè)備缺陷和安全隱患，確保供電設(shè)施的正常運(yùn)行。3.建立供電設(shè)施故障搶修機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，提高故障搶修效率，縮短停電時間，減少停電損失。（三）供電質(zhì)量管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)有關(guān)供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保供電電壓、頻率等指標(biāo)符合要求。2.加強(qiáng)對供電質(zhì)量的監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決供電質(zhì)量問題。定期開展供電質(zhì)量評估，不斷提高供電質(zhì)量水平。3.因供電設(shè)施檢修、故障等原因需要停電的，應(yīng)提前通知客戶，并按照規(guī)定的程序和時間進(jìn)行停電操作。停電后應(yīng)盡快恢復(fù)供電，減少停電時間。四、用電服務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)受理1.設(shè)立多種業(yè)務(wù)受理渠道，如營業(yè)窗口、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等，方便客戶辦理用電業(yè)務(wù)。2.營業(yè)人員應(yīng)熱情接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確解答客戶咨詢，及時受理客戶申請。對客戶提交的申請資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。（二）新裝、增容與變更用電業(yè)務(wù)辦理1.客戶申請新裝、增容或變更用電業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和時限進(jìn)行辦理。對符合條件的申請，應(yīng)及時予以受理，并安排現(xiàn)場勘查和供電方案制定。2.供電方案應(yīng)根據(jù)客戶用電需求、電網(wǎng)供電能力和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行制定，確保安全、合理、經(jīng)濟(jì)。供電方案確定后，應(yīng)及時通知客戶，并與客戶簽訂供用電合同。3.按照供電方案組織施工和裝表接電，確保工程質(zhì)量和安全。施工完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可送電。（三）用電咨詢與查詢服務(wù)1.為客戶提供用電咨詢服務(wù)，解答客戶在用電方面的疑問。營業(yè)人員應(yīng)熟悉電力法律法規(guī)、電價政策、用電業(yè)務(wù)流程等知識，為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。2.建立用電查詢系統(tǒng)，為客戶提供電費(fèi)查詢、電量查詢、停電信息查詢等服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^營業(yè)窗口、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道進(jìn)行查詢。（四）故障報修服務(wù)1.設(shè)立24小時故障報修熱線，及時受理客戶的故障報修。接到報修后，應(yīng)立即記錄故障信息，并通知搶修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行搶修。2.搶修人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和修復(fù)。對于緊急故障，應(yīng)優(yōu)先處理，盡快恢復(fù)供電。搶修完成后，應(yīng)向客戶反饋搶修結(jié)果。五、電費(fèi)管理（一）電費(fèi)核算與發(fā)行1.按照國家電價政策和供用電合同約定，對客戶用電量、電費(fèi)進(jìn)行核算。電費(fèi)核算應(yīng)準(zhǔn)確、及時，確保電費(fèi)計算無誤。2.定期進(jìn)行電費(fèi)發(fā)行，將電費(fèi)信息傳遞給收費(fèi)部門。電費(fèi)發(fā)行應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和流程進(jìn)行，確保電費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。（二）電費(fèi)收繳1.收費(fèi)部門應(yīng)按照電費(fèi)發(fā)行信息，及時足額收繳電費(fèi)。收費(fèi)方式應(yīng)多樣化，方便客戶繳費(fèi)，如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)等。2.加強(qiáng)對電費(fèi)收繳的管理，建立電費(fèi)收繳臺賬，記錄客戶繳費(fèi)情況。對欠費(fèi)客戶進(jìn)行跟蹤管理，及時催繳欠費(fèi)，確保電費(fèi)回收率。（三）電費(fèi)賬務(wù)管理1.建立健全電費(fèi)賬務(wù)管理制度，規(guī)范電費(fèi)賬務(wù)處理流程。電費(fèi)賬務(wù)應(yīng)做到賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、賬實(shí)相符。2.定期對電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行核對和清理，確保電費(fèi)資金的安全。加強(qiáng)對電費(fèi)票據(jù)的管理，嚴(yán)格票據(jù)的領(lǐng)用、開具、保管和核銷制度。六、計量管理（一）計量裝置配置與安裝1.根據(jù)客戶用電負(fù)荷和用電性質(zhì)，合理配置計量裝置。計量裝置應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保計量準(zhǔn)確可靠。2.計量裝置的安裝應(yīng)嚴(yán)格按照安裝規(guī)范進(jìn)行，確保安裝質(zhì)量。安裝完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（二）計量裝置運(yùn)行與維護(hù)1.加強(qiáng)對計量裝置的運(yùn)行管理，定期進(jìn)行巡視檢查、校驗(yàn)和維護(hù)，確保計量裝置正常運(yùn)行。2.建立計量裝置故障搶修機(jī)制，及時處理計量裝置故障。對因計量裝置故障導(dǎo)致的電量異常情況，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和處理，確保電費(fèi)計算準(zhǔn)確。（三）計量數(shù)據(jù)管理1.建立計量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，實(shí)時采集計量裝置數(shù)據(jù)。計量數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、完整、可靠，能夠真實(shí)反映客戶用電情況。2.加強(qiáng)對計量數(shù)據(jù)的分析和管理，定期對計量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和比對，及時發(fā)現(xiàn)計量異常情況，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。七、用電檢查管理（一）檢查計劃與組織1.制定年度用電檢查計劃，明確檢查范圍、內(nèi)容、時間和人員安排。用電檢查計劃應(yīng)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況、客戶用電特點(diǎn)和相關(guān)法律法規(guī)要求進(jìn)行制定。2.按照用電檢查計劃，組織開展用電檢查工作。用電檢查人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，熟悉用電檢查業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）檢查內(nèi)容與方法1.用電檢查內(nèi)容包括客戶用電行為、計量裝置、安全用電、電價執(zhí)行等方面。檢查人員應(yīng)按照規(guī)定的檢查內(nèi)容和方法進(jìn)行檢查，確保檢查工作的全面性和準(zhǔn)確性。2.采用現(xiàn)場檢查、資料查閱、數(shù)據(jù)分析等方法進(jìn)行用電檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時記錄，并下達(dá)用電檢查結(jié)果通知書，要求客戶限期整改。（三）客戶用電安全管理1.加強(qiáng)對客戶用電安全的宣傳和指導(dǎo)，提高客戶安全用電意識。向客戶發(fā)放安全用電宣傳資料，定期組織客戶進(jìn)行安全用電培訓(xùn)。2.對客戶受電裝置進(jìn)行安全檢查，督促客戶整改安全隱患。對存在重大安全隱患的客戶，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求客戶停止用電，進(jìn)行整改，整改合格后方可恢復(fù)用電。八、供用電合同管理（一）合同簽訂1.在供電營業(yè)過程中，應(yīng)與客戶簽訂供用電合同。供用電合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括電力供應(yīng)、用電質(zhì)量、電費(fèi)結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.供用電合同的簽訂應(yīng)遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)信用的原則。合同簽訂前，應(yīng)對客戶的用電需求、用電性質(zhì)、用電負(fù)荷等情況進(jìn)行詳細(xì)了解，確保合同條款符合雙方實(shí)際情況。（二）合同履行與變更1.供用電雙方應(yīng)按照供用電合同約定履行各自的義務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)按照合同約定提供電力供應(yīng)，客戶應(yīng)按照合同約定支付電費(fèi)和合理用電。2.供用電合同履行過程中，如發(fā)生合同變更事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行變更。變更后的合同應(yīng)及時簽訂，并通知相關(guān)部門和人員。（三）合同檔案管理1.建立供用電合同檔案管理制度，對供用電合同進(jìn)行分類、編號、歸檔和保管。合同檔案應(yīng)包括合同文本、簽訂記錄、履行情況記錄等資料。2.加強(qiáng)對供用電合同檔案的管理，確保檔案資料的完