中醫(yī)調(diào)理管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)公司中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的部門、崗位及相關(guān)人員。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個性化的中醫(yī)調(diào)理服務(wù)。2.遵循中醫(yī)理論：嚴(yán)格依據(jù)中醫(yī)基礎(chǔ)理論、診斷方法和治療原則開展業(yè)務(wù)，確保調(diào)理效果的科學(xué)性和有效性。3.依法依規(guī)經(jīng)營：遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，合法合規(guī)開展中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)。4.質(zhì)量第一：建立健全質(zhì)量管理體系，對中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量控制，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可靠。二、中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)流程管理（一）客戶接待與咨詢1.接待人員職責(zé)熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫基本信息登記表。向客戶介紹公司的中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項目、專家團(tuán)隊等，解答客戶關(guān)于中醫(yī)調(diào)理的疑問。2.咨詢內(nèi)容記錄詳細(xì)記錄客戶咨詢的問題、身體狀況、過往病史、過敏史等信息，確保信息準(zhǔn)確完整。對于客戶提出的特殊需求或關(guān)注點，要及時標(biāo)記并傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。（二）中醫(yī)診斷1.診斷人員資質(zhì)從事中醫(yī)診斷的人員必須具備中醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證書，并經(jīng)過公司內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)，熟悉公司的診斷流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.診斷方法采用中醫(yī)傳統(tǒng)的望、聞、問、切等診斷方法，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的相關(guān)檢查手段，全面了解客戶的身體狀況。詳細(xì)記錄診斷過程和結(jié)果，填寫中醫(yī)診斷報告，包括癥狀、體征、辯證分析、診斷結(jié)論等內(nèi)容。3.診斷結(jié)果審核中醫(yī)診斷報告完成后，由具有中級以上職稱的中醫(yī)專業(yè)人員進(jìn)行審核，確保診斷結(jié)果準(zhǔn)確無誤。審核人員如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與診斷人員溝通，要求其進(jìn)行補(bǔ)充檢查或修正診斷報告。（三）調(diào)理方案制定1.方案制定人員根據(jù)客戶的診斷結(jié)果，由資深中醫(yī)專家或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的中醫(yī)調(diào)理師制定個性化的調(diào)理方案。2.方案內(nèi)容調(diào)理方案應(yīng)包括調(diào)理目標(biāo)、調(diào)理方法（如中藥調(diào)理、針灸、推拿、艾灸等）、調(diào)理周期、注意事項等內(nèi)容。明確每種調(diào)理方法的具體操作規(guī)范和頻次，確保調(diào)理方案具有可操作性。3.方案審核與溝通調(diào)理方案制定完成后，提交給部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。審核通過后，與客戶進(jìn)行溝通，向客戶詳細(xì)介紹調(diào)理方案的內(nèi)容、預(yù)期效果、可能存在的風(fēng)險等，并解答客戶的疑問。根據(jù)客戶的反饋意見，對調(diào)理方案進(jìn)行必要的調(diào)整和完善，確?？蛻魧φ{(diào)理方案滿意并簽字確認(rèn)。（四）調(diào)理服務(wù)實施1.服務(wù)人員安排根據(jù)調(diào)理方案，安排具備相應(yīng)資質(zhì)和技能的中醫(yī)調(diào)理師為客戶提供調(diào)理服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，確保調(diào)理環(huán)境整潔、舒適，調(diào)理設(shè)備和用品齊全、完好。2.服務(wù)過程管理嚴(yán)格按照調(diào)理方案和操作規(guī)程為客戶提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。在服務(wù)過程中，密切觀察客戶的反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)手法和力度，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的措施。詳細(xì)記錄服務(wù)過程和客戶的反饋信息，填寫服務(wù)記錄單，作為服務(wù)質(zhì)量跟蹤和評估的依據(jù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或人員，定期對調(diào)理服務(wù)過程進(jìn)行抽查和監(jiān)督。收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時反饋給服務(wù)人員和相關(guān)部門，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（五）調(diào)理效果評估1.評估周期與方法按照調(diào)理方案設(shè)定的調(diào)理周期，定期對客戶的調(diào)理效果進(jìn)行評估。評估方法可采用中醫(yī)癥狀評分、理化指標(biāo)檢測、客戶滿意度調(diào)查等相結(jié)合的方式。詳細(xì)記錄評估數(shù)據(jù)和結(jié)果，填寫調(diào)理效果評估報告。2.評估結(jié)果分析與調(diào)整根據(jù)評估結(jié)果，分析調(diào)理方案的有效性和存在的問題。如調(diào)理效果未達(dá)到預(yù)期，應(yīng)組織專家進(jìn)行討論，查找原因，及時調(diào)整調(diào)理方案。將調(diào)理效果評估結(jié)果反饋給客戶，向客戶說明調(diào)理進(jìn)展情況，并根據(jù)客戶的意見和建議，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)理方案。（六）客戶回訪與跟蹤1.回訪人員與時間調(diào)理服務(wù)結(jié)束后，安排專人對客戶進(jìn)行回訪?；卦L時間一般為調(diào)理結(jié)束后的1周、1個月、3個月等，具體回訪時間根據(jù)調(diào)理方案和客戶情況確定。2.回訪內(nèi)容了解客戶調(diào)理后的身體狀況、生活習(xí)慣改變情況、對調(diào)理服務(wù)的滿意度等。解答客戶在調(diào)理后的疑問，提供健康指導(dǎo)和建議。收集客戶對公司中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的意見和建議，作為公司改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)。3.跟蹤服務(wù)對于需要長期跟蹤服務(wù)的客戶，建立客戶健康檔案，定期跟蹤客戶的健康狀況，為客戶提供持續(xù)的健康管理服務(wù)。根據(jù)客戶的健康變化情況，適時調(diào)整調(diào)理方案或提供個性化的養(yǎng)生保健方案。三、中醫(yī)調(diào)理人員管理（一）人員招聘與入職1.招聘標(biāo)準(zhǔn)中醫(yī)調(diào)理相關(guān)崗位招聘時，要求應(yīng)聘者具備中醫(yī)專業(yè)背景，持有中醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證書，具有一定的臨床經(jīng)驗或中醫(yī)調(diào)理工作經(jīng)驗。具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和團(tuán)隊協(xié)作精神，身體健康，品行端正。2.入職流程應(yīng)聘者通過面試、筆試、實際操作考核等環(huán)節(jié)后，經(jīng)公司審批同意錄用。新員工入職時，需提交相關(guān)證件原件及復(fù)印件，填寫入職登記表，簽訂勞動合同和保密協(xié)議等。組織新員工參加公司入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容中醫(yī)專業(yè)知識培訓(xùn)：包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)診斷學(xué)、中藥學(xué)、方劑學(xué)、經(jīng)絡(luò)腧穴學(xué)等。中醫(yī)調(diào)理技能培訓(xùn)：如針灸、推拿、艾灸、拔罐等操作技能，以及各種中醫(yī)調(diào)理方法的臨床應(yīng)用。服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)：提高員工的客戶服務(wù)意識和溝通能力，增強(qiáng)客戶滿意度。法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范培訓(xùn)：使員工了解國家相關(guān)法律法規(guī)和中醫(yī)調(diào)理行業(yè)規(guī)范，依法依規(guī)開展業(yè)務(wù)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深中醫(yī)專家或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的中醫(yī)調(diào)理培訓(xùn)班、學(xué)術(shù)研討會等，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。實踐培訓(xùn)：通過實際案例分析、模擬操作、跟師學(xué)習(xí)等方式，讓員工在實踐中提高業(yè)務(wù)能力。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)技能水平等，定期進(jìn)行績效考核和崗位晉升評估。鼓勵員工參加各類中醫(yī)專業(yè)資格考試和職稱評定，對取得相關(guān)證書的員工給予一定的獎勵和支持。（三）人員考核與激勵1.考核內(nèi)容與周期對中醫(yī)調(diào)理人員的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作等方面?？己酥芷诜譃樵露瓤己恕⒓径瓤己撕湍甓瓤己?，以年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪的主要依據(jù)。2.考核方法工作業(yè)績考核：根據(jù)員工完成的調(diào)理服務(wù)項目數(shù)量、客戶滿意度、調(diào)理效果評估等指標(biāo)進(jìn)行量化考核。專業(yè)技能考核：通過實際操作考核、理論知識考試等方式，評估員工的中醫(yī)調(diào)理技能水平和專業(yè)知識掌握程度。服務(wù)質(zhì)量考核：收集客戶反饋意見，對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等進(jìn)行考核。團(tuán)隊協(xié)作考核：由同事和上級領(lǐng)導(dǎo)對員工的團(tuán)隊協(xié)作精神、溝通協(xié)調(diào)能力等方面進(jìn)行評價。3.激勵措施設(shè)立績效獎金：根據(jù)員工的考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎勵。晉升與調(diào)薪：對于考核成績優(yōu)秀、具備晉升條件的員工，提供晉升機(jī)會，并相應(yīng)調(diào)整薪資待遇。榮譽(yù)表彰：對在中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)中表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽(yù)稱號和表彰，如“優(yōu)秀中醫(yī)調(diào)理師”等。（四）人員離職管理1.離職申請與審批員工因個人原因提出離職申請的，應(yīng)提前[X]天向所在部門提交書面離職申請。部門負(fù)責(zé)人收到離職申請后，應(yīng)與員工進(jìn)行溝通，了解離職原因，并簽署意見后報公司人力資源部門審批。2.離職交接經(jīng)公司批準(zhǔn)同意離職的員工，應(yīng)在離職前辦理工作交接手續(xù)。交接內(nèi)容包括客戶檔案、未完成的調(diào)理服務(wù)項目、工作資料、辦公設(shè)備及用品等。由部門指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)交，確保交接工作順利完成。交接雙方應(yīng)在交接清單上簽字確認(rèn)。3.離職后管理員工離職后，公司應(yīng)按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，及時辦理社保減員、工資結(jié)算等手續(xù)。對于涉及公司商業(yè)秘密和客戶信息的離職員工，應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，公司有權(quán)按照保密協(xié)議追究其法律責(zé)任。四、中醫(yī)調(diào)理質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系建設(shè)1.質(zhì)量方針與目標(biāo)制定公司中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，如客戶滿意度達(dá)到[X]%以上，調(diào)理效果有效率達(dá)到[X]%以上等。質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)傳達(dá)給公司全體員工，并定期進(jìn)行評審和修訂，確保其持續(xù)適宜性和有效性。2.質(zhì)量管理組織架構(gòu)成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和決策公司中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理工作。設(shè)立質(zhì)量管理部門，配備專職質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)具體實施質(zhì)量管理工作，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量監(jiān)督檢查、質(zhì)量問題處理等。各業(yè)務(wù)部門設(shè)立質(zhì)量管理員，負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量自查和整改工作，形成質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定中醫(yī)調(diào)理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶接待、中醫(yī)診斷、調(diào)理方案制定、調(diào)理服務(wù)實施、調(diào)理效果評估、客戶回訪等。明確每個環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、服務(wù)要求、質(zhì)量指標(biāo)等內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求，同時結(jié)合公司實際情況，具有可操作性和可衡量性。2.人員資質(zhì)與技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定中醫(yī)調(diào)理人員的資質(zhì)要求，如執(zhí)業(yè)資格證書、學(xué)歷背景、工作經(jīng)驗等。制定不同崗位人員的技能標(biāo)準(zhǔn)，明確各類中醫(yī)調(diào)理方法的操作技能水平和考核要求。（三）質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.日常監(jiān)督質(zhì)量管理部門定期對中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、人員資質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等方面。采用現(xiàn)場檢查、查閱記錄、客戶滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做好記錄。2.定期檢查每月組織一次全面的質(zhì)量檢查，每季度進(jìn)行一次質(zhì)量評估。檢查和評估結(jié)果以書面報告形式提交給公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對檢查和評估中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況。（四）質(zhì)量問題處理與持續(xù)改進(jìn)1.質(zhì)量問題分析對于質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。采用魚骨圖、因果分析等方法，深入剖析問題的根源，制定針對性的改進(jìn)措施。2.整改措施實施責(zé)任部門根據(jù)整改措施要求，制定具體的整改計劃，明確整改目標(biāo)、整改內(nèi)容、整改時間和責(zé)任人。整改計劃經(jīng)質(zhì)量管理部門審核后實施，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)跟蹤整改進(jìn)度，確保整改工作按時完成。3.持續(xù)改進(jìn)定期對質(zhì)量問題處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，評估整改措施的有效性。根據(jù)總結(jié)分析結(jié)果，對質(zhì)量管理體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提高公司中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平。五、中醫(yī)調(diào)理物資與設(shè)備管理（一）物資采購管理1.采購計劃制定根據(jù)中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)需求和庫存情況，由各部門定期編制物資采購計劃。采購計劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。物資采購計劃經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報公司采購部門匯總，采購部門根據(jù)匯總后的采購計劃制定年度采購預(yù)算。2.供應(yīng)商選擇與管理建立合格供應(yīng)商名錄，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進(jìn)行評估和篩選。與選定的供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核，對于不符合要求的供應(yīng)商及時進(jìn)行調(diào)整或淘汰。3.采購流程采購部門根據(jù)批準(zhǔn)的采購計劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。采購訂單應(yīng)明確物資的詳細(xì)信息和交貨要求。供應(yīng)商按照采購訂單要求組織生產(chǎn)和發(fā)貨，采購部門負(fù)責(zé)跟蹤物資到貨情況。物資到貨后，由倉庫管理人員進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，驗收合格后方可辦理入庫手續(xù)。（二）物資庫存管理1.庫存管理制度建立物資庫存管理制度，明確庫存物資的分類、編號、存儲方式、盤點周期等。設(shè)立倉庫管理崗位，負(fù)責(zé)物資的出入庫登記、庫存保管、盤點等工作。2.庫存盤點定期對庫存物資進(jìn)行盤點，盤點周期一般為每月或每季度。盤點結(jié)果應(yīng)與庫存賬目進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行調(diào)整。對于積壓、過期、損壞等物資，應(yīng)及時進(jìn)行清理和處理，確保庫存物資的質(zhì)量和安全。3.庫存安全管理加強(qiáng)倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作。配備必要的消防器材和安全設(shè)施，確保倉庫環(huán)境符合安全要求。（三）設(shè)備管理1.設(shè)備采購與驗收根據(jù)中醫(yī)調(diào)理業(yè)務(wù)需要，制定設(shè)備采購計劃。設(shè)備采購應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)和質(zhì)量保證的供應(yīng)商。設(shè)備到貨后，由設(shè)備管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、外觀、性能等，同時檢查設(shè)備的隨機(jī)資料是否齊全。驗收合格的設(shè)備方可辦理入庫手續(xù)，并建立設(shè)備檔案。2.設(shè)備使用與維護(hù)制定設(shè)備操作規(guī)程，操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)后才能上崗操作設(shè)備。定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運行。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)填寫，包括維護(hù)時間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員等信息。對于設(shè)備出現(xiàn)的故障