中國(guó)旅館管理制度總則1.目的為加強(qiáng)旅館管理，保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本旅館內(nèi)的所有部門(mén)、崗位及工作人員，以及在本旅館住宿的所有旅客。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。安全第一原則：將旅客安全放在首位，建立健全安全管理制度，確保旅館及旅客的安全。服務(wù)至上原則：以?xún)?yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿(mǎn)足旅客的需求，提升旅館的服務(wù)質(zhì)量和形象。旅館經(jīng)營(yíng)管理1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)旅館應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證，如《特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》等，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢和換證。旅館的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)在經(jīng)營(yíng)許可證核定的范圍內(nèi)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，確保員工熟悉并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。3.價(jià)格管理旅館應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在顯著位置公示各類(lèi)客房、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前向旅客告知，并做好解釋工作。4.營(yíng)銷(xiāo)推廣制定合理的營(yíng)銷(xiāo)推廣策略，通過(guò)多種渠道宣傳旅館的特色、優(yōu)勢(shì)和服務(wù)項(xiàng)目。積極拓展客源，加強(qiáng)與旅行社、在線(xiàn)旅游平臺(tái)等合作，提高旅館的知名度和市場(chǎng)占有率?？头抗芾?.客房設(shè)施設(shè)備定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行?？头?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、電視、空調(diào)、衛(wèi)生間設(shè)施等，并保證設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生。2.客房清潔衛(wèi)生建立嚴(yán)格的客房清潔衛(wèi)生制度，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程。客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，確?？头空麧崱⑿l(wèi)生，無(wú)異味。定期對(duì)客房進(jìn)行消毒，預(yù)防傳染病的傳播。3.客房物品配備與管理按照客房標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類(lèi)物品，如床上用品、洗漱用品、毛巾等，并保證物品的質(zhì)量和衛(wèi)生。建立客房物品領(lǐng)用、發(fā)放和管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)，確保物品的合理使用和安全。4.客房安全管理客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、緊急疏散指示標(biāo)志等。加強(qiáng)對(duì)客房的安全巡查，確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。禁止旅客在客房?jī)?nèi)使用明火、大功率電器等危險(xiǎn)物品。餐飲管理1.餐飲服務(wù)資質(zhì)旅館內(nèi)的餐飲服務(wù)應(yīng)依法取得《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢和換證。餐飲從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。2.食品采購(gòu)與儲(chǔ)存建立食品采購(gòu)索證索票制度，確保采購(gòu)的食品來(lái)源合法、質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類(lèi)分區(qū)存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。定期對(duì)食品儲(chǔ)存情況進(jìn)行檢查，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。3.食品加工與制作嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。食品加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)食品加工過(guò)程的監(jiān)督，防止交叉污染。4.餐飲具清洗消毒建立餐飲具清洗消毒制度，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行清洗、消毒，確保消毒效果。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專(zhuān)用的保潔設(shè)施內(nèi)。安保管理1.安保人員配備根據(jù)旅館規(guī)模和實(shí)際情況，配備足夠數(shù)量的安保人員，并確保安保人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。安保人員應(yīng)持證上崗，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2.安保設(shè)施設(shè)備旅館內(nèi)應(yīng)配備必要的安保設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、門(mén)禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等，并保證設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行。定期對(duì)安保設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其可靠性和有效性。3.安全巡查制度建立安全巡查制度，明確巡查時(shí)間、路線(xiàn)和內(nèi)容。安保人員應(yīng)定時(shí)對(duì)旅館內(nèi)的公共區(qū)域、客房、餐飲場(chǎng)所等進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。人員管理1.員工招聘與錄用根據(jù)旅館經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃。招聘員工應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、考核，擇優(yōu)錄用。錄用人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身素質(zhì)和能力。3.員工考核與激勵(lì)建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.員工福利與待遇按照國(guó)家法律法規(guī)和旅館實(shí)際情況，為員工提供合理的福利待遇，如工資、獎(jiǎng)金、社保、公積金等。關(guān)注員工的工作和生活需求，為員工提供必要的工作條件和生活保障。旅客管理1.旅客入住登記旅客入住時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行實(shí)名登記，提供有效身份證件，并如實(shí)填寫(xiě)住宿登記表。旅館工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息，確保登記信息準(zhǔn)確無(wú)誤。登記信息應(yīng)妥善保管，保存期限不少于規(guī)定時(shí)間。2.旅客信息管理建立旅客信息管理制度，對(duì)旅客的登記信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。未經(jīng)旅客同意，不得泄露旅客信息。按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)將旅客信息上傳至公安機(jī)關(guān)旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。3.旅客行為規(guī)范向旅客宣傳旅館的規(guī)章制度，要求旅客遵守相關(guān)規(guī)定。禁止旅客在旅館內(nèi)從事違法犯罪活動(dòng)，如賭博、吸毒、賣(mài)淫嫖娼等。提醒旅客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，保管好個(gè)人物品。4.旅客投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，及時(shí)受理旅客的投訴。對(duì)旅客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。分析旅客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。2.預(yù)算管理編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，合理安排各項(xiàng)收支。加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.收入管理加強(qiáng)對(duì)旅館各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時(shí)、足額入賬。規(guī)范收費(fèi)行為，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。4.成本費(fèi)用管理加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，降低經(jīng)營(yíng)成本。嚴(yán)格審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，