專賣煙店管理制度總則1.目的為加強(qiáng)專賣煙店的規(guī)范化管理，確保煙草銷售業(yè)務(wù)的合法、有序、高效開展，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障國家煙草專賣制度的有效實(shí)施，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有專賣煙店及其工作人員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。誠信服務(wù)原則：以誠信為本，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保煙店運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。人員管理1.員工招聘根據(jù)煙店經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的責(zé)任心和一定的煙草銷售知識(shí)與技能。招聘流程包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、試用、正式錄用等環(huán)節(jié)。面試過程中應(yīng)重點(diǎn)考察應(yīng)聘者的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、對(duì)煙草行業(yè)的了解程度等。2.員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、專賣煙店管理制度、煙草產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀銷售人員進(jìn)行授課，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，通過在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、行業(yè)書籍等方式，不斷更新知識(shí)，提升自身能力。3.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核體系，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核?？己酥芷诜譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核。月度考核重點(diǎn)考核員工的日常工作表現(xiàn)和銷售業(yè)績；季度考核在月度考核基礎(chǔ)上，增加對(duì)工作任務(wù)完成情況、客戶滿意度等方面的考核；年度考核綜合全年各季度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分。為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，提高員工的歸屬感和忠誠度。煙草專賣管理1.煙草專賣許可證管理嚴(yán)格按照國家煙草專賣法律法規(guī)的要求，申請(qǐng)、辦理煙草專賣零售許可證。確保許可證的申請(qǐng)材料真實(shí)、齊全、有效，及時(shí)辦理許可證的新辦、延續(xù)、變更、注銷等手續(xù)。許可證應(yīng)懸掛在煙店顯著位置，接受煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督檢查。不得偽造、變造、買賣、出租、出借煙草專賣許可證。2.卷煙購進(jìn)管理從具有合法資質(zhì)的煙草專賣批發(fā)企業(yè)購進(jìn)卷煙，簽訂規(guī)范的購貨合同，確保購進(jìn)渠道合法、正規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行卷煙購進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)煙店的經(jīng)營規(guī)模、銷售情況等合理制定購進(jìn)數(shù)量，避免盲目購進(jìn)造成庫存積壓。對(duì)購進(jìn)的卷煙進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查卷煙的數(shù)量、品種、質(zhì)量等是否與合同一致，對(duì)驗(yàn)收合格的卷煙及時(shí)入庫，并做好相關(guān)記錄。3.卷煙銷售管理嚴(yán)格按照國家煙草專賣法律法規(guī)規(guī)定的價(jià)格銷售卷煙，不得高于或低于指導(dǎo)價(jià)銷售。明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰。遵守卷煙銷售限量規(guī)定，不得向未成年人銷售卷煙，不得銷售非法生產(chǎn)的煙草制品。建立健全卷煙銷售臺(tái)賬，詳細(xì)記錄卷煙的銷售日期、品種、數(shù)量、價(jià)格、客戶信息等內(nèi)容，做到賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。銷售臺(tái)賬應(yīng)保存至少兩年。4.庫存管理建立完善的卷煙庫存管理制度，合理規(guī)劃庫存布局，確保卷煙存儲(chǔ)安全、規(guī)范。定期對(duì)庫存卷煙進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期分為月度小盤點(diǎn)和年度大盤點(diǎn)。月度小盤點(diǎn)由煙店自行組織，年度大盤點(diǎn)由公司統(tǒng)一安排。對(duì)庫存卷煙的質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、損壞等問題的卷煙，應(yīng)及時(shí)清理，并做好記錄。5.專賣監(jiān)督檢查積極配合煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。加強(qiáng)對(duì)煙店內(nèi)部的專賣管理，定期開展自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保煙店經(jīng)營活動(dòng)符合煙草專賣法律法規(guī)的要求。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和煙草專賣行政主管部門，并積極配合調(diào)查處理。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括員工著裝規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范、接待客戶流程、售后服務(wù)要求等。要求員工在服務(wù)過程中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。2.客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)，處理結(jié)果要讓客戶滿意。對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護(hù)注重客戶關(guān)系的維護(hù)，通過定期回訪、會(huì)員制度、促銷活動(dòng)等方式，增強(qiáng)客戶的忠誠度和滿意度。收集客戶的意見和建議，及時(shí)了解客戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建設(shè)建立健全專賣煙店財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范化、制度化。明確財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)，做到分工明確、相互制約、相互監(jiān)督。2.資金管理加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保煙店經(jīng)營活動(dòng)的資金需求。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，規(guī)范現(xiàn)金收付流程，確?，F(xiàn)金安全。定期對(duì)銀行賬戶進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，及時(shí)催收貨款，減少資金占用。3.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，制定費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行合理分類和控制。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出的合理性、合規(guī)性。加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用支出的監(jiān)督檢查，定期對(duì)費(fèi)用使用情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。安全管理1.安全制度制定建立健全專賣煙店安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保煙店經(jīng)營活動(dòng)的安全有序進(jìn)行。安全制度應(yīng)包括消防安全制度、防盜安全制度、電氣安全制度、食品安全制度等方面的內(nèi)容。2.安全培訓(xùn)教育定期組織員工參加安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全設(shè)施配備按照國家相關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防器材、防盜報(bào)警裝置、監(jiān)控設(shè)備等，并確保其正常運(yùn)行。定期對(duì)安全設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)更換老化、損壞的設(shè)施和設(shè)備，確保其性能完好。4.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。發(fā)生安全事故或突發(fā)