客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果情感影響基礎(chǔ)知識點歸納一、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘概述1.客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)挖掘的定義a.客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)挖掘是指利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從CRM系統(tǒng)中提取有價值的信息，以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高客戶滿意度，提升企業(yè)競爭力。b.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、聚類分析、分類分析、異常檢測等，通過這些技術(shù)可以挖掘出客戶行為、偏好、需求等方面的信息。c.客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是提高客戶滿意度、降低客戶流失率、增加銷售收入等。2.客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘的意義a.幫助企業(yè)了解客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。b.降低客戶流失率，提高客戶忠誠度，增加客戶生命周期價值。c.提高企業(yè)運營效率，降低成本，提升企業(yè)競爭力。3.客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘的方法a.數(shù)據(jù)收集：從CRM系統(tǒng)中收集，包括基本信息、交易記錄、服務(wù)記錄等。b.數(shù)據(jù)預(yù)處理：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合、轉(zhuǎn)換等操作，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。c.數(shù)據(jù)挖掘：利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，提取有價值的信息。d.結(jié)果分析：對挖掘結(jié)果進(jìn)行分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。二、情感影響基礎(chǔ)知識點歸納1.情感定義與分類a.情感是指個體在特定情境下對事物的主觀體驗和評價。b.情感可以分為積極情感和消極情感，如喜悅、憤怒、悲傷等。c.情感還可以分為基本情感和復(fù)合情感，如愛、恨、恐懼等。2.情感對客戶關(guān)系的影響a.情感可以影響客戶的購買決策，如喜悅、信任等積極情感可以促進(jìn)購買。b.情感可以影響客戶對企業(yè)的忠誠度，如滿意、忠誠等積極情感可以增加客戶忠誠度。c.情感可以影響客戶對企業(yè)的口碑傳播，如喜悅、感激等積極情感可以促進(jìn)口碑傳播。3.情感挖掘方法a.文本分析：通過分析客戶評論、社交媒體等文本數(shù)據(jù)，挖掘客戶情感。b.語音分析：通過分析客戶電話錄音、客服對話等語音數(shù)據(jù)，挖掘客戶情感。c.生理信號分析：通過分析客戶生理信號，如心率、血壓等，挖掘客戶情感。三、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘與情感影響結(jié)合1.數(shù)據(jù)挖掘與情感分析的結(jié)合a.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對進(jìn)行挖掘，提取有價值的信息。b.利用情感分析技術(shù)對挖掘出的信息進(jìn)行情感分析，了解客戶情感。c.結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘和情感分析結(jié)果，為企業(yè)決策提供依據(jù)。2.情感影響客戶關(guān)系管理的策略a.優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。b.加強(qiáng)客戶溝通，提升客戶忠誠度，增加客戶生命周期價值。c.利用情感分析結(jié)果，制定針對性的營銷策略，提高銷售收入。3.情感影響客戶關(guān)系管理的案例分析a.案例一：某電商平臺通過情感分析發(fā)現(xiàn)，部分客戶對產(chǎn)品評價較低，針對這些客戶，電商平臺優(yōu)化了產(chǎn)品和服務(wù)，提高了客戶滿意度。b.案例二：某銀行通過情感分析發(fā)現(xiàn)，部分客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意，針對這些客戶，銀行加強(qiáng)了客戶溝通，提升了客戶忠誠度。c.案例三：某酒店通過情感分析發(fā)現(xiàn)，部分客戶對酒店服務(wù)不滿意，針對這些客戶，酒店制定了針對性的營銷策略，提高了銷售收入。1.胡建明，張曉輝.客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘研究[J].計算機(jī)工程與設(shè)計，2018，39（15）：15.2.劉洋，李曉光.基于情感分析的客戶關(guān)系管理研究[J].計算機(jī)工程與設(shè)