煤炭送貨日常管理制度總則1.目的為規(guī)范煤炭送貨日常管理工作，確保送貨流程順暢、高效，保障貨物安全及時(shí)送達(dá)客戶，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司煤炭送貨業(yè)務(wù)的全過(guò)程管理，包括送貨車輛調(diào)度、駕駛員管理、貨物交接、運(yùn)輸安全等相關(guān)環(huán)節(jié)。3.基本原則安全第一原則：始終將煤炭運(yùn)輸安全放在首位，確保駕駛員、車輛及貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化送貨流程，提高工作效率，保證煤炭數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合要求，按時(shí)將貨物送達(dá)指定地點(diǎn)?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶對(duì)煤炭送貨的各項(xiàng)要求。送貨車輛管理1.車輛調(diào)度調(diào)度計(jì)劃制定：根據(jù)客戶訂單及煤炭庫(kù)存情況，提前制定送貨計(jì)劃。調(diào)度人員需綜合考慮車輛運(yùn)力、行駛路線、送貨時(shí)間等因素，合理安排車輛調(diào)度，確保送貨任務(wù)按時(shí)完成。車輛分配：根據(jù)送貨任務(wù)的特點(diǎn)和車輛狀況，將送貨任務(wù)分配給合適的車輛。對(duì)于長(zhǎng)途運(yùn)輸或特殊貨物運(yùn)輸，優(yōu)先安排車況良好、駕駛員經(jīng)驗(yàn)豐富的車輛。調(diào)度變更：如因特殊情況需要變更送貨計(jì)劃或車輛分配，調(diào)度人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并說(shuō)明變更原因及預(yù)計(jì)影響。同時(shí)，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，確保變更后的送貨任務(wù)順利進(jìn)行。2.車輛維護(hù)與保養(yǎng)定期維護(hù)：建立車輛定期維護(hù)制度，駕駛員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和里程對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目包括車輛清潔、機(jī)油更換、輪胎檢查、剎車系統(tǒng)調(diào)試等，確保車輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。故障維修：駕駛員在運(yùn)輸過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)停車檢查，并向調(diào)度人員報(bào)告。調(diào)度人員根據(jù)故障情況安排維修車輛或就近維修。維修完成后，駕駛員需對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，并確保車輛性能恢復(fù)正常方可繼續(xù)執(zhí)行送貨任務(wù)。車輛檔案管理：為每輛送貨車輛建立檔案，記錄車輛基本信息、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修歷史、事故情況等。車輛檔案由專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.車輛安全檢查出車前檢查：駕駛員在每次出車前必須對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、儀表等。確認(rèn)車輛各項(xiàng)性能指標(biāo)正常后，方可啟動(dòng)車輛。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)維修處理，嚴(yán)禁車輛帶故障上路。行駛途中檢查：在運(yùn)輸途中，駕駛員應(yīng)定時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行檢查，重點(diǎn)關(guān)注車輛的行駛狀況、貨物固定情況等。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停車檢查，采取相應(yīng)措施確保安全，并及時(shí)向調(diào)度人員報(bào)告。收車后檢查：收車后，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行再次檢查，清理車輛衛(wèi)生，關(guān)閉車輛電源、門窗等。如發(fā)現(xiàn)車輛存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并通知維修人員進(jìn)行處理。駕駛員管理1.駕駛員招聘與錄用招聘標(biāo)準(zhǔn)：制定駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，要求駕駛員具備相應(yīng)的駕駛證（準(zhǔn)駕車型符合送貨車輛要求），具有一定年限的安全駕駛經(jīng)驗(yàn)，無(wú)重大交通事故記錄，身體健康，品行端正。招聘流程：通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布駕駛員招聘信息，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。經(jīng)綜合評(píng)估合格后，辦理錄用手續(xù)。入職培訓(xùn)：新錄用駕駛員入職后，需參加公司組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、煤炭送貨業(yè)務(wù)流程、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.駕駛員崗位職責(zé)遵守交通法規(guī)：駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家交通法規(guī)，文明駕駛，安全行車。不得超速、超載、疲勞駕駛，不得酒后駕車。按時(shí)完成送貨任務(wù)：按照調(diào)度安排的送貨計(jì)劃，按時(shí)將煤炭送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。在運(yùn)輸過(guò)程中，如遇特殊情況可能影響送貨時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度人員報(bào)告，并積極采取措施解決問(wèn)題。保證貨物安全：負(fù)責(zé)煤炭在運(yùn)輸過(guò)程中的安全，防止貨物丟失、損壞。在裝車時(shí)，協(xié)助裝車人員做好貨物固定工作；運(yùn)輸途中，定期檢查貨物狀況；到達(dá)目的地后，與客戶做好貨物交接工作。車輛維護(hù)保養(yǎng)：按照車輛維護(hù)保養(yǎng)制度的要求，做好車輛日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。定期對(duì)車輛進(jìn)行清潔、檢查、維修，確保車輛性能良好，隨時(shí)可以投入運(yùn)營(yíng)。信息反饋：及時(shí)向調(diào)度人員反饋車輛運(yùn)行情況、送貨過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及客戶需求等信息，以便公司及時(shí)調(diào)整工作安排。3.駕駛員績(jī)效考核考核指標(biāo)：制定駕駛員績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括安全駕駛、送貨任務(wù)完成情況、車輛維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量等方面。具體考核指標(biāo)如下：安全駕駛：考核駕駛員是否遵守交通法規(guī)，有無(wú)安全事故發(fā)生。以安全行駛里程、違規(guī)次數(shù)等作為考核依據(jù)。送貨任務(wù)完成情況：考核駕駛員是否按時(shí)、準(zhǔn)確地完成送貨任務(wù)。以送貨準(zhǔn)時(shí)率、貨物交付準(zhǔn)確率等作為考核指標(biāo)。車輛維護(hù)保養(yǎng)：考核駕駛員對(duì)車輛維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。以車輛定期維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行率、車輛完好率等作為考核內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量：考核客戶對(duì)駕駛員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。通過(guò)客戶反饋、投訴處理情況等進(jìn)行考核?？己酥芷冢厚{駛員績(jī)效考核實(shí)行月度考核，每月末由調(diào)度人員、安全管理人員等組成考核小組，對(duì)駕駛員進(jìn)行綜合考核評(píng)分。考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)駕駛員績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)考核優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的駕駛員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理。連續(xù)多次考核不合格的，予以辭退。貨物交接管理1.裝貨管理裝貨前準(zhǔn)備：駕駛員在接到送貨任務(wù)后，應(yīng)提前與裝貨部門聯(lián)系，確定裝貨時(shí)間、地點(diǎn)及貨物數(shù)量。裝貨前，駕駛員需對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛具備裝貨條件。貨物裝載：裝貨過(guò)程中，駕駛員應(yīng)協(xié)助裝貨人員做好貨物裝載工作，確保煤炭裝載均勻、牢固，防止貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生移位、灑落等情況。同時(shí)，駕駛員要核對(duì)貨物數(shù)量、質(zhì)量，如有異議應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決。裝貨確認(rèn)：裝貨完成后，駕駛員與裝貨人員共同對(duì)貨物進(jìn)行確認(rèn)，填寫裝貨清單，雙方簽字確認(rèn)。裝貨清單應(yīng)詳細(xì)記錄貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格等信息。2.運(yùn)輸途中貨物管理貨物檢查：運(yùn)輸途中，駕駛員應(yīng)定期對(duì)貨物進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查貨物的固定情況、有無(wú)泄漏等。如發(fā)現(xiàn)貨物異常，應(yīng)及時(shí)采取措施處理，并向調(diào)度人員報(bào)告。運(yùn)輸安全保障：駕駛員要嚴(yán)格遵守運(yùn)輸安全操作規(guī)程，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。遇惡劣天氣、道路交通事故等特殊情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸路線，采取必要的安全防護(hù)措施，保障貨物安全。3.卸貨管理卸貨通知：駕駛員到達(dá)卸貨地點(diǎn)前，應(yīng)提前與客戶聯(lián)系，告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。卸貨前，駕駛員需再次核對(duì)貨物數(shù)量、質(zhì)量，確保與裝貨清單一致。貨物卸載：在客戶的監(jiān)督下，駕駛員按照卸貨要求進(jìn)行貨物卸載。卸貨過(guò)程中，要注意保護(hù)貨物不受損壞，避免貨物灑落地面。卸貨確認(rèn)：卸貨完成后，駕駛員與客戶共同對(duì)卸貨情況進(jìn)行確認(rèn)，填寫卸貨清單，雙方簽字。卸貨清單應(yīng)記錄實(shí)際卸貨數(shù)量、質(zhì)量等信息。如發(fā)現(xiàn)貨物數(shù)量短缺、質(zhì)量問(wèn)題等，駕駛員應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商解決，并做好記錄。運(yùn)輸安全管理1.安全制度建設(shè)制定安全規(guī)章制度：建立健全煤炭送貨運(yùn)輸安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容，確保運(yùn)輸安全管理工作有章可循。安全培訓(xùn)教育：定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置方法等。通過(guò)培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)和操作技能，減少交通事故的發(fā)生。2.安全檢查與隱患排查定期安全檢查：公司安全管理部門定期對(duì)送貨車輛進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括車輛安全設(shè)施配備、車輛技術(shù)狀況、駕駛員操作規(guī)范等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。隱患排查治理：鼓勵(lì)駕駛員在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。公司建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行分類登記，制定整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限，確保隱患得到及時(shí)有效治理。3.事故應(yīng)急處理應(yīng)急預(yù)案制定：制定煤炭送貨運(yùn)輸事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告程序、應(yīng)急處置措施、救援組織及職責(zé)等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，確保在事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開展應(yīng)急救援工作。事故報(bào)告與處理：發(fā)生運(yùn)輸事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向調(diào)度人員和公司安全管理部門報(bào)告。公司安全管理部門接報(bào)后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援工作。同時(shí)，配合相關(guān)部門對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)規(guī)范：制定煤炭送貨客戶服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。要求駕駛員在送貨過(guò)程中，保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)承諾：向客戶做出服務(wù)承諾，如按時(shí)送貨、貨物質(zhì)量保證、服務(wù)投訴處理及時(shí)等。通過(guò)履行服務(wù)承諾，樹立公司良好的服務(wù)形象，提高客戶滿意度。2.客戶投訴處理投訴渠道建立：建立多種客戶投訴渠道，如電話投訴、郵件投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，方便客戶反映問(wèn)題。同時(shí)，公布投訴受理電話和郵箱，確保客戶投訴能夠及時(shí)得到受理。投訴處理流程：接到客戶投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)投訴情況，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定處理措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。如因公司原因給客戶造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過(guò)客戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。同時(shí)，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，作為改進(jìn)服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：