飯店服務者管理制度總則1.目的為了規(guī)范飯店服務者的行為，提高服務質(zhì)量，確保飯店運營的高效與順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有直接或間接為顧客提供服務的人員，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、保潔人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的信任和好評。規(guī)范服務原則：明確服務標準和流程，確保每位服務者能夠提供一致、規(guī)范的服務。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作與配合，共同為飯店的整體運營目標努力。持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋和內(nèi)部意見，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質(zhì)量，以適應市場變化和顧客需求的提升。服務者入職管理1.招聘流程需求分析：根據(jù)飯店的經(jīng)營狀況和發(fā)展規(guī)劃，各部門定期提交人員需求計劃，明確崗位名稱、職責、任職要求等信息。發(fā)布招聘信息：通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。簡歷篩選：對收到的簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本任職要求的候選人進入面試環(huán)節(jié)。面試：采用多輪面試，包括部門主管面試、人力資源部門面試等，全面了解候選人的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、溝通能力、服務意識等綜合素質(zhì)。背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷、犯罪記錄等信息的真實性。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定最終錄用人員，并發(fā)放錄用通知。2.入職手續(xù)辦理新員工入職前需準備的材料：身份證、學歷證書、離職證明（如有）、一寸免冠照片等。入職培訓：新員工入職后，需參加飯店組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括飯店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務流程、安全知識等。培訓結(jié)束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。簽訂勞動合同：新員工入職后一個月內(nèi)，與飯店簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務。發(fā)放工作牌、制服等物品：為新員工發(fā)放工作牌、制服、工鞋等必備物品，確保其能夠正常開展工作。服務者崗位職責與工作標準1.前臺接待崗位職責與工作標準崗位職責負責接待來訪賓客，解答賓客咨詢，提供必要的幫助和服務。辦理賓客入住、退房手續(xù)，確保信息準確無誤。負責客房預訂業(yè)務，及時處理預訂變更和取消。管理賓客檔案，確保檔案信息的完整性和準確性。協(xié)助處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。工作標準熱情、禮貌地接待每一位賓客，使用文明用語，保持微笑服務。辦理入住、退房手續(xù)時，操作熟練、準確，確保賓客等待時間不超過[X]分鐘?？头款A訂信息記錄準確，及時回復賓客的預訂咨詢，預訂成功率不低于[X]%。賓客檔案管理規(guī)范，檔案信息更新及時，查詢方便快捷。賓客投訴處理及時有效，投訴解決率不低于[X]%，確保賓客滿意度達到[X]%以上。2.客房服務崗位職責與工作標準崗位職責負責客房的清潔、整理工作，確?？头啃l(wèi)生達標。更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾等布草，補充客房內(nèi)的易耗品。為賓客提供洗衣、送餐等額外服務。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時報修故障。關(guān)注賓客需求，提供個性化服務，確保賓客住得舒適、滿意。工作標準客房清潔符合衛(wèi)生標準，房間整潔、無異味，物品擺放整齊。布草更換及時、干凈，易耗品補充充足，滿足賓客使用需求。洗衣、送餐等額外服務準確無誤，服務及時，賓客滿意度達到[X]%以上。客房設(shè)施設(shè)備檢查細致，故障報修及時，維修及時率不低于[X]%。個性化服務周到、貼心，能夠根據(jù)賓客的特殊需求提供相應的服務，賓客好評率不低于[X]%。3.餐飲服務崗位職責與工作標準崗位職責負責餐廳的接待、點菜、上菜等服務工作。了解菜品特色和酒水知識，為賓客提供專業(yè)的推薦和建議。確保餐廳環(huán)境整潔、餐具衛(wèi)生，為賓客營造良好的用餐氛圍。及時處理賓客在餐飲過程中的需求和投訴，保證賓客用餐愉快。協(xié)助餐廳主管進行餐廳的日常管理工作，如盤點物資、安排人員值班等。工作標準接待賓客熱情主動，點菜服務專業(yè)、高效，賓客點菜等待時間不超過[X]分鐘。上菜順序正確，菜品質(zhì)量符合標準，上菜及時率不低于[X]%。餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具消毒嚴格，無食品安全事故發(fā)生。賓客投訴處理及時得當，投訴解決率不低于[X]%，賓客用餐滿意度達到[X]%以上。協(xié)助餐廳主管做好日常管理工作，物資盤點準確無誤，人員值班安排合理有序。服務者培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)飯店的經(jīng)營目標和服務者的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內(nèi)容。培訓內(nèi)容應涵蓋服務技能、專業(yè)知識、溝通技巧、團隊協(xié)作、企業(yè)文化等多個方面，以提升服務者的綜合素質(zhì)和服務水平。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由飯店內(nèi)部的管理人員、資深服務者擔任培訓講師，針對服務者的實際工作需求，開展崗位技能培訓、服務流程培訓、案例分析等培訓課程。外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派服務者參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的培訓課程，如酒店管理培訓、服務禮儀培訓、食品安全培訓等，拓寬服務者的視野，提升其專業(yè)素養(yǎng)。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為服務者提供在線學習資源，如視頻課程、電子書籍、在線測試等，方便服務者隨時隨地進行學習，提升學習的靈活性和效率。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、賓客反饋等方式，對培訓效果進行全面評估。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓內(nèi)容和方式，針對培訓中存在的問題進行改進，確保培訓效果達到預期目標。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為服務者提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如服務員領(lǐng)班主管經(jīng)理等，鼓勵服務者不斷提升自己，追求職業(yè)發(fā)展。根據(jù)服務者的工作表現(xiàn)和能力水平，為其提供晉升機會和崗位輪換機會，讓服務者在不同的崗位上鍛煉和成長，拓寬其職業(yè)視野。建立服務者職業(yè)發(fā)展檔案，記錄其培訓經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、考核結(jié)果等信息，為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。服務者考核與激勵1.考核指標設(shè)定工作業(yè)績考核：根據(jù)不同崗位的職責和工作標準，設(shè)定相應的工作業(yè)績考核指標，如接待賓客數(shù)量、客房清潔質(zhì)量、餐飲銷售額等。工作態(tài)度考核：考核服務者的工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面的表現(xiàn)。服務質(zhì)量考核：通過賓客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方式，考核服務者的服務質(zhì)量。2.考核周期考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對服務者的當月工作表現(xiàn)進行評價；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對服務者一個季度的工作進行綜合評估；年度考核則是對服務者一年的工作進行全面考核。3.考核方式上級評價：由服務者的直接上級對其工作表現(xiàn)進行評價，評價結(jié)果占考核總分的[X]%。自我評價：服務者對自己的工作進行自我評價，評價結(jié)果占考核總分的[X]%。賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，收集賓客對服務者服務質(zhì)量的評價，評價結(jié)果占考核總分的[X]%。同事評價：組織服務者之間進行互評，評價結(jié)果占考核總分的[X]%。4.考核結(jié)果應用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應的績效獎金?？己藘?yōu)秀的服務者，績效獎金系數(shù)可適當提高；考核不達標者，績效獎金系數(shù)相應降低。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為服務者晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的服務者，將優(yōu)先獲得晉升機會；考核結(jié)果良好的服務者，可根據(jù)飯店的薪酬政策進行調(diào)薪。培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為服務者提供有針對性的培訓和發(fā)展建議，幫助其提升工作能力和業(yè)績。5.激勵措施物質(zhì)激勵：設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新服務獎、賓客滿意獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的服務者進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等。精神激勵：通過內(nèi)部通告、宣傳欄、會議等形式，對優(yōu)秀服務者的事跡進行宣傳和表揚，增強其榮譽感和自信心；為服務者提供更多的晉升機會和職業(yè)發(fā)展空間，激勵其不斷努力進取。服務者行為規(guī)范1.儀容儀表規(guī)范著裝整潔：按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈、平整、無破損。儀表端莊：頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。佩戴工牌：在工作期間，必須佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止規(guī)范語言文明：使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對不起”“請”等，說話語氣親切、溫和。舉止得體：站立姿勢端正，行走步伐輕盈，手勢自然得體，避免出現(xiàn)不雅動作。微笑服務：始終保持微笑，以熱情、友好的態(tài)度對待每一位賓客。3.工作紀律規(guī)范遵守工作時間：按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。堅守工作崗位：在工作期間，不得擅自離崗、串崗，確保為賓客提供及時、高效的服務。嚴禁在工作場所吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關(guān)的行為。保守飯店機密：不得泄露飯店的商業(yè)機密、賓客信息等敏感信息。4.服務態(tài)度規(guī)范熱情主動：主動迎接賓客，主動詢問賓客需求，主動為賓客提供幫助和服務。耐心細致：對待賓客的問題和要求，要耐心傾聽，細致解答，確保賓客滿意。周到體貼：關(guān)注賓客的特殊需求，提供個性化的服務，讓賓客感受到貼心的關(guān)懷。服務者投訴與處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話：在飯店內(nèi)顯著位置公布投訴電話號碼，確保賓客能夠方便快捷地進行投訴。設(shè)置投訴郵箱：開通投訴郵箱，接受賓客通過電子郵件形式提交的投訴信息?，F(xiàn)場投訴：賓客可以直接向飯店的前臺、大堂經(jīng)理、部門主管等人員進行現(xiàn)場投訴。2.投訴受理及時響應：接到賓客投訴后，相關(guān)工作人員應立即響應，記錄投訴內(nèi)容和賓客聯(lián)系方式，并向賓客承諾會盡快處理。詳細記錄：對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、要求解決的問題等信息。3.投訴處理流程調(diào)查核實：接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的真相。分析原因：對調(diào)查結(jié)果進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，確定責任部門和責任人。提出解決方案：根據(jù)分析結(jié)果，提出具體的解決方案，明確解決問題的措施、時間節(jié)點和責任人。溝通反饋：將解決方案及時反饋給投訴賓客，與賓客進行溝通，征求賓客的意見和建議，確保賓客對解決方案滿意。跟蹤落實：對解決方案的執(zhí)行情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。處