酒店服務心理試題一、選擇題1.當酒店客人表現(xiàn)出焦慮情緒時，酒店服務人員以下哪種做法最符合服務心理（）[單選題]*A.盡量避免與客人接觸，以免打擾B.主動詢問客人是否需要幫助，并用溫和的語氣安撫C.向客人推薦酒店的高價服務項目，轉(zhuǎn)移其注意力D.告訴客人焦慮沒有用，要保持樂觀答案：B。原因：當客人焦慮時，主動詢問并安撫客人是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。避免接觸可能讓客人覺得被忽視；推薦高價項目有趁機推銷之嫌，可能會加重客人反感；直接告訴客人保持樂觀比較生硬，不能真正解決客人內(nèi)心的焦慮情緒。2.酒店客人投訴房間噪音太大，服務人員首先應該（）[單選題]*A.立即為客人換房B.告訴客人酒店目前沒有辦法解決C.表示同情并親自到房間查看噪音來源D.給客人提供耳塞答案：C。原因：表示同情能讓客人感受到被理解，親自查看噪音來源可以準確判斷問題，為后續(xù)解決問題提供依據(jù)。立即換房可能比較盲目，因為可能存在其他可解決噪音的辦法；直接說無法解決會讓客人更加不滿；提供耳塞是一種臨時解決辦法，但沒有先查找噪音源是不合理的。3.對于注重隱私的酒店客人，服務人員在打掃房間時應該（）[單選題]*A.不按門鈴直接進入打掃B.提前告知客人打掃時間，按照客人要求進行打掃C.每天多次打擾客人詢問是否需要打掃D.只打掃房間公共區(qū)域，私人區(qū)域不打掃答案：B。原因：提前告知客人打掃時間并按要求打掃，既能滿足客人對隱私的需求，又能完成客房清潔工作。不按門鈴直接進入嚴重侵犯客人隱私；多次打擾客人詢問打掃事宜也會讓客人覺得隱私被侵犯；只打掃公共區(qū)域不能滿足客房整體清潔需求。4.酒店接待老年客人時，以下哪種服務細節(jié)不合適（）[單選題]*A.提供字體較大的菜單和指示牌B.房間溫度調(diào)得較低C.主動詢問是否需要特殊幫助，如提行李等D.提供較為柔軟的床墊和枕頭答案：B。原因：老年客人可能對溫度較為敏感，房間溫度調(diào)得較低可能會讓他們感到不舒服。提供大字體菜單和指示牌方便老年客人閱讀；主動提供特殊幫助體現(xiàn)對老年客人的關(guān)懷；柔軟的床墊和枕頭適合老年客人的身體狀況。5.酒店客人提出不合理要求時，服務人員應該（）[單選題]*A.直接拒絕客人，告知要求不合理B.不理會客人的要求C.委婉解釋酒店的規(guī)定和實際情況，盡量提供替代方案D.為了讓客人滿意，無條件滿足要求答案：C。原因：直接拒絕客人會讓客人難堪和不滿；不理會客人要求是非常不禮貌的行為；無條件滿足不合理要求會破壞酒店的正常運營規(guī)則，而委婉解釋并提供替代方案既能維護酒店利益，又能在一定程度上滿足客人需求。6.影響酒店客人對服務滿意度的主要心理因素不包括（）[單選題]*A.期望B.感知公平C.酒店地理位置D.情感答案：C。原因：期望、感知公平和情感都是與客人心理密切相關(guān)的因素，會直接影響他們對服務的滿意度。而酒店地理位置是客觀存在的因素，不屬于影響滿意度的心理因素。7.酒店服務人員發(fā)現(xiàn)客人在大堂徘徊猶豫，正確的做法是（）[單選題]*A.繼續(xù)做自己的工作，等待客人主動前來咨詢B.主動上前詢問客人是否需要幫助C.讓保安去詢問客人情況D.用異樣的眼光看著客人，看他要做什么答案：B。原因：主動詢問客人是否需要幫助能體現(xiàn)酒店的熱情服務，讓客人感受到關(guān)心。等待客人主動咨詢可能會讓客人覺得被冷落；讓保安詢問可能會讓客人有不被尊重的感覺；用異樣眼光看客人是非常不禮貌的行為。8.對于商務型酒店客人，以下哪項服務不是重點（）[單選題]*A.快速高效的入住和退房手續(xù)B.提供免費的商務辦公設(shè)備C.豐富的娛樂設(shè)施D.穩(wěn)定的網(wǎng)絡服務答案：C。原因：商務型客人更關(guān)注與商務相關(guān)的服務，如快速的手續(xù)辦理、商務辦公設(shè)備和穩(wěn)定網(wǎng)絡。豐富的娛樂設(shè)施對于商務客人來說不是重點需求。9.酒店服務人員如何應對挑剔型客人（）[單選題]*A.與客人爭辯，指出客人的挑剔不合理B.盡量滿足客人要求，即使客人要求有些過分C.保持耐心和禮貌，認真對待客人的每一個要求，在合理范圍內(nèi)滿足D.向其他客人抱怨這個挑剔的客人答案：C。原因：與客人爭辯會讓客人更加不滿；無條件滿足過分要求會破壞酒店規(guī)則；向其他客人抱怨是非常不專業(yè)的行為。保持耐心和禮貌并在合理范圍內(nèi)滿足客人要求是正確的做法。10.酒店客人希望在酒店內(nèi)感受到家的氛圍，這體現(xiàn)了客人的（）心理需求（）[單選題]*A.安全B.歸屬C.尊重D.自我實現(xiàn)答案：B。原因：