客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘流程基礎(chǔ)知識點歸納一、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘概述1.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘定義a.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘是指利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中提取有價值的信息和知識，以支持客戶服務(wù)決策和優(yōu)化服務(wù)流程。b.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、聚類分析、分類分析、異常檢測等。c.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘有助于提高客戶滿意度、降低運營成本、提升服務(wù)質(zhì)量。2.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘流程a.數(shù)據(jù)收集：收集客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括、服務(wù)記錄、反饋信息等。b.數(shù)據(jù)預(yù)處理：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合、轉(zhuǎn)換等操作，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。c.數(shù)據(jù)挖掘：利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，提取有價值的信息和知識。d.結(jié)果評估與應(yīng)用：對挖掘結(jié)果進(jìn)行評估，將挖掘結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)決策和優(yōu)化服務(wù)流程。3.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用場景a.客戶細(xì)分：根據(jù)客戶特征和行為，將客戶劃分為不同的群體，以便提供針對性的服務(wù)。b.客戶流失預(yù)測：預(yù)測客戶流失風(fēng)險，提前采取措施降低客戶流失率。c.服務(wù)質(zhì)量評估：評估客戶服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)過程中的不足，提高服務(wù)質(zhì)量。d.個性化推薦：根據(jù)客戶偏好和歷史行為，推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。二、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1.關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘a.關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是指找出數(shù)據(jù)集中不同屬性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。b.常用算法：Apriori算法、FPgrowth算法等。c.應(yīng)用場景：推薦系統(tǒng)、市場籃分析等。d.優(yōu)勢：能夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱藏的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為決策提供依據(jù)。2.聚類分析a.聚類分析是指將相似的數(shù)據(jù)對象歸為一類，形成多個簇。b.常用算法：Kmeans算法、層次聚類算法等。c.應(yīng)用場景：客戶細(xì)分、異常檢測等。3.分類分析a.分類分析是指根據(jù)已知的數(shù)據(jù)集，建立分類模型，對未知數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。b.常用算法：決策樹、支持向量機、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。c.應(yīng)用場景：客戶流失預(yù)測、服務(wù)質(zhì)量評估等。d.優(yōu)勢：能夠?qū)ξ粗獢?shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確分類，為決策提供支持。三、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵺`1.數(shù)據(jù)收集a.收集：姓名、性別、年齡、職業(yè)等。b.收集服務(wù)記錄：服務(wù)時間、服務(wù)類型、服務(wù)人員等。c.收集反饋信息：滿意度、建議、投訴等。d.數(shù)據(jù)來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等。2.數(shù)據(jù)預(yù)處理a.數(shù)據(jù)清洗：去除重復(fù)數(shù)據(jù)、缺失數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)等。b.數(shù)據(jù)整合：將不同來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集。c.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適合挖掘的格式。d.數(shù)據(jù)質(zhì)量評估：評估數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的準(zhǔn)確性。3.數(shù)據(jù)挖掘與分析a.選擇合適的挖掘算法：根據(jù)實際需求選擇合適的挖掘算法。b.挖掘過程：對預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，提取有價值的信息和知識。c.結(jié)果評估：對挖掘結(jié)果進(jìn)行評估，確保結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。d.結(jié)果應(yīng)用：將挖掘結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)決策和優(yōu)化服務(wù)流程。1.，.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘研究[J].計算機工程與應(yīng)用，2018，54（10）：15.2.，趙六.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶流失預(yù)測研究[J].電子商務(wù)，