醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

劉德順

第一頁，共三十三頁。醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛是指患者在醫(yī)療機構(gòu)的診療活動中，與醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生包括醫(yī)療行為和其他民事權(quán)益的爭議。醫(yī)患糾紛與醫(yī)療糾紛相同之處在于主體都是醫(yī)患雙方不同之處是醫(yī)療糾紛主要指患者的生命權(quán)和健康權(quán)醫(yī)患糾紛除了患者的人身權(quán)，還包括生命權(quán)、健康權(quán)以外的其他民事權(quán)益，如隱私權(quán)、肖像權(quán)、處分權(quán)等。第二頁，共三十三頁。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是人際溝通的一種類型，醫(yī)患溝通與人際溝通有明顯的區(qū)別。一般的人際溝通以交流情感為主要手段,他實現(xiàn)的目的是精神和物質(zhì)的滿足.醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務(wù)人員在治病過程中的交流與溝通，其最終目的治愈疾病，維護人的生命和健康。第三頁，共三十三頁。投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反響，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。第四頁，共三十三頁。一、醫(yī)患糾紛處理流程投訴―調(diào)查―處理〔下發(fā)通知單－科內(nèi)調(diào)查討論、形成意見和整改措施―醫(yī)院糾紛處理認定與處理〕病人投訴接待部門認真聽取投訴人意見，做好記錄，明確投訴要點；調(diào)查被投訴的相關(guān)科室和相關(guān)責(zé)任人；根據(jù)投訴和調(diào)查情況將投訴進行分類，即效勞投訴、物價投訴、醫(yī)療糾紛投訴等，確定處理時限根據(jù)分類情況組織相關(guān)專家討論，給出相關(guān)意見，確定處理原那么；相關(guān)部門在3~7個工作日與投訴人溝通。第五頁，共三十三頁。二、醫(yī)患糾紛投訴案例討論要點診斷治療—是否符合常規(guī)和疾病診斷治療指南，處理有無延誤，管理護理監(jiān)測是否到位及時；醫(yī)務(wù)人員—是否依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行各種制度和法律法規(guī)設(shè)備設(shè)施—是否處在功能狀態(tài)，急救藥品準(zhǔn)備是否充分，有無各種預(yù)案等進行綜合評估。第六頁，共三十三頁。三、醫(yī)患糾紛案例討論方法〔一〕診斷治療過程及處理1．入院評估2．診斷評估3．治療過程評估4．護理、監(jiān)測和隨后處理評估5．病歷記錄評估6．其他情況〔二〕人員、藥品、設(shè)施設(shè)備等方面評估1．醫(yī)務(wù)人員2．設(shè)備3．藥物4．針對此病的醫(yī)療常規(guī)／治療指南5.組織和管理6．病人及其家庭

第七頁，共三十三頁。四、醫(yī)患關(guān)系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力〞這句話,對我已不適用.患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護理不當(dāng)、看護不周、費用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？第八頁，共三十三頁。

社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護意識普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因效勞質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理缺乏引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%第九頁，共三十三頁。醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛巨額陪償醫(yī)生難當(dāng)醫(yī)鬧猖獗患者與家屬不能承受之痛同病不同價差300倍問診不細致上來就化驗程序不標(biāo)準(zhǔn)盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當(dāng)流程不合理問診多科室效勞不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗單各家不共享節(jié)假日看病比平時更難第十頁，共三十三頁?；颊呦Ｍt(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細的診療說明得到最為適宜的收費，原那么是越低越好得到最完善的效勞(符合自己個性化的效勞)診療結(jié)果和過程同樣好發(fā)生糾紛能夠再得到最大的賠償額度醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險性能夠認識醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗、多項檢查的結(jié)果、患者的配合)醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性醫(yī)療風(fēng)險能夠得到法律保護或者保險的躲避我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補償機制，政府責(zé)任代替第十一頁，共三十三頁。醫(yī)療行業(yè)的性特點

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神第十二頁，共三十三頁。醫(yī)院效勞的特殊性醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)向患者提供能滿足他們的醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有效勞活動。醫(yī)療是最富有人性色彩的效勞，我們肩負的使命是提供病人個體化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療效勞。第十三頁，共三十三頁。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)心。臨床醫(yī)師對醫(yī)學(xué)知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．

第十四頁，共三十三頁。如何提供優(yōu)質(zhì)效勞SERVICE(效勞)"S"--Sympathy(同情、同情心)"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)"R"--Rapid(迅速的)"V"--Virtue(美德、高尚的道德)"I"--Information(信息、知識)"C"--Communication(溝通、交往)"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?歸結(jié)起來一句話——"以人為本"。第十五頁，共三十三頁。什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問題迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便效勞持續(xù)一致節(jié)約提供個性效勞第十六頁，共三十三頁。醫(yī)院效勞內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護情感保護第十七頁，共三十三頁。病人對醫(yī)院效勞的特殊需要平安無并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個醫(yī)生負責(zé)診療過程經(jīng)濟合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕第十八頁，共三十三頁。恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔(dān)憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經(jīng)濟有效第十九頁，共三十三頁。醫(yī)患溝通的技巧第二十頁，共三十三頁?！盎颊咦畈幌矚g醫(yī)生說哪些話〞中，前三位分別是1.“跟你說了你也不懂。〞選擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。〞選擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。〞選擇率為14.93%第二十一頁，共三十三頁?！搬t(yī)生最害怕患者提出的問題〞中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？〞選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？〞選擇率為15.37%

3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？〞選擇率為14.66%第二十二頁，共三十三頁。溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療效勞高質(zhì)量的根底，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提第二十三頁，共三十三頁。我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言第二十四頁，共三十三頁。六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個防止、六個方式。第二十五頁，共三十三頁。一個要求誠信、尊重、同情、耐心。第二十六頁，共三十三頁。兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。第二十七頁，共三十三頁。三個掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。第二十八頁，共三十三頁。四個留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反響，學(xué)會自我控制。第二十九頁，共三十三頁。五個防止防止強求溝通對象即時接受事實；防止使用易刺激對方情緒的語氣和語言