公司危機(jī)公關(guān)管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范公司危機(jī)公關(guān)管理工作，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處理各類危機(jī)事件，最大限度地降低危機(jī)對(duì)公司形象、聲譽(yù)和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司總部及各子公司、分公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中面臨的各類危機(jī)事件的管理與應(yīng)對(duì)。基本原則1.預(yù)防為主：建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)：在危機(jī)事件發(fā)生后，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，避免危機(jī)擴(kuò)大化。3.統(tǒng)一指揮：明確危機(jī)處理的指揮體系，確保各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施協(xié)調(diào)一致、高效執(zhí)行。4.公開透明：及時(shí)、準(zhǔn)確地向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾通報(bào)危機(jī)事件的進(jìn)展情況，保持信息公開透明，避免謠言傳播。5.積極應(yīng)對(duì)：以積極主動(dòng)的態(tài)度面對(duì)危機(jī)，采取有效措施化解危機(jī)，減少損失，維護(hù)公司的良好形象。危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)：建立輿情監(jiān)測(cè)體系，關(guān)注各類媒體、社交平臺(tái)等渠道上與公司相關(guān)的信息，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)等方面的輿情信息。設(shè)定輿情熱度、負(fù)面輿情數(shù)量、輿情傳播速度等預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定閾值時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。2.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：設(shè)立與公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)相關(guān)的預(yù)警指標(biāo)，如財(cái)務(wù)指標(biāo)異常波動(dòng)（如銷售額大幅下降、利潤(rùn)虧損等）、生產(chǎn)事故發(fā)生率、客戶投訴率、員工滿意度等。定期對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)隱患。監(jiān)測(cè)渠道與方式1.媒體監(jiān)測(cè)：借助專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)各大新聞媒體網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)等傳統(tǒng)媒體以及微博、微信、抖音等社交媒體平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)捕捉與公司相關(guān)的各類信息。2.內(nèi)部反饋：建立內(nèi)部信息反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工及時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和潛在危機(jī)線索。設(shè)立專門的投訴郵箱、熱線電話等渠道，確保員工能夠方便快捷地向管理層反饋信息。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等信息，通過(guò)參加行業(yè)會(huì)議、研討會(huì)、閱讀行業(yè)報(bào)告等方式，及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和可能對(duì)公司產(chǎn)生影響的外部因素。預(yù)警信息處理1.信息收集與分析：對(duì)監(jiān)測(cè)到的預(yù)警信息進(jìn)行及時(shí)收集、整理和分析，評(píng)估危機(jī)事件發(fā)生的可能性、影響范圍和嚴(yán)重程度。分析信息的來(lái)源、傳播途徑、主要觀點(diǎn)和輿論傾向，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。2.預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)：根據(jù)預(yù)警信息的評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信號(hào)。對(duì)于可能引發(fā)重大危機(jī)的預(yù)警信息，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立危機(jī)處理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，制定初步的應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)應(yīng)對(duì)組織架構(gòu)與職責(zé)危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員：由公司高層管理人員組成，包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。2.職責(zé)：全面負(fù)責(zé)危機(jī)事件的決策和指揮，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和方針，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，調(diào)配公司內(nèi)外資源，確保危機(jī)處理工作的順利進(jìn)行。危機(jī)處理工作小組1.組成人員：根據(jù)危機(jī)事件的類型和特點(diǎn)，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和專業(yè)人員組成，如公關(guān)部、市場(chǎng)部、法務(wù)部、客服部、技術(shù)部等。2.職責(zé)：公關(guān)部：負(fù)責(zé)制定對(duì)外溝通策略，撰寫新聞稿、聲明等對(duì)外宣傳材料，協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，及時(shí)發(fā)布公司的聲音和信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。市場(chǎng)部：協(xié)助公關(guān)部進(jìn)行市場(chǎng)輿情監(jiān)測(cè)和分析，制定市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略，配合公關(guān)部開展品牌形象修復(fù)工作。法務(wù)部：為危機(jī)處理提供法律支持和建議，審查對(duì)外發(fā)布的文件和聲明，確保符合法律法規(guī)要求，處理相關(guān)法律事務(wù)。客服部：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)處理客戶投訴和咨詢，收集客戶反饋信息，為危機(jī)處理提供參考依據(jù)。技術(shù)部：針對(duì)因技術(shù)問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)事件，提供技術(shù)支持和解決方案，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行問(wèn)題排查和處理。危機(jī)處理流程危機(jī)事件報(bào)告1.報(bào)告主體：公司任何員工發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)立即向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。如遇緊急情況，可直接向危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.報(bào)告內(nèi)容：包括危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等詳細(xì)信息。危機(jī)評(píng)估與決策1.危機(jī)評(píng)估：危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，迅速組織相關(guān)人員對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估，分析危機(jī)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)以及可能對(duì)公司造成的影響。2.決策制定：根據(jù)危機(jī)評(píng)估結(jié)果，危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和行動(dòng)計(jì)劃，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，確定對(duì)外溝通口徑和信息發(fā)布方式。應(yīng)急響應(yīng)與處理1.啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：根據(jù)危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，各危機(jī)處理工作小組按照職責(zé)分工迅速開展工作。2.現(xiàn)場(chǎng)處置：針對(duì)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，采取必要的應(yīng)急處置措施，如控制事態(tài)發(fā)展、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、救助受傷人員等，確保人員生命安全和公司財(cái)產(chǎn)不受進(jìn)一步損失。3.內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保信息暢通，形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的合力。及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)事件的進(jìn)展情況，穩(wěn)定員工情緒，避免恐慌和混亂。4.對(duì)外溝通與信息發(fā)布：公關(guān)部按照既定的對(duì)外溝通策略和信息發(fā)布方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾通報(bào)危機(jī)事件的情況。發(fā)布信息應(yīng)遵循真實(shí)、客觀、及時(shí)、透明的原則，避免誤導(dǎo)公眾。危機(jī)處理效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)設(shè)定：建立危機(jī)處理效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括危機(jī)事件的平息程度、公司形象恢復(fù)情況、業(yè)務(wù)受影響程度、客戶滿意度、媒體正面報(bào)道比例等指標(biāo)。2.評(píng)估方式與頻率：危機(jī)處理工作結(jié)束后，定期對(duì)危機(jī)處理效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方式包括問(wèn)卷調(diào)查、媒體輿情監(jiān)測(cè)、客戶反饋收集、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析等。評(píng)估頻率根據(jù)危機(jī)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍確定，一般在危機(jī)處理結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行首次評(píng)估，之后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估。3.改進(jìn)措施制定：根據(jù)危機(jī)處理效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析危機(jī)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，完善公司危機(jī)公關(guān)管理制度和流程，提高公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。信息發(fā)布與溝通管理信息發(fā)布原則1.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.及時(shí)性原則：在危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布信息，避免因信息不及時(shí)而引發(fā)公眾的猜測(cè)和恐慌。3.準(zhǔn)確性原則：發(fā)布的信息應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語(yǔ)言。4.一致性原則：公司對(duì)外發(fā)布的信息應(yīng)保持一致，避免出現(xiàn)前后矛盾或相互沖突的情況。信息發(fā)布渠道1.公司官網(wǎng)：在公司官網(wǎng)首頁(yè)顯著位置設(shè)置危機(jī)事件專題頁(yè)面，及時(shí)發(fā)布危機(jī)事件的相關(guān)信息、聲明、公告等內(nèi)容，方便公眾查詢和了解。2.社交媒體平臺(tái)：通過(guò)公司官方微博、微信公眾號(hào)、抖音等社交媒體平臺(tái)發(fā)布危機(jī)事件動(dòng)態(tài)，與公眾進(jìn)行互動(dòng)溝通，回應(yīng)公眾關(guān)切的問(wèn)題。3.新聞媒體：主動(dòng)與各大新聞媒體聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，安排新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等，借助媒體的力量傳播公司的聲音，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。4.內(nèi)部溝通渠道：通過(guò)公司內(nèi)部郵件、公告欄、內(nèi)部會(huì)議等方式，及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)事件的進(jìn)展情況，穩(wěn)定員工情緒，確保員工對(duì)公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施和信心。溝通策略與技巧1.主動(dòng)溝通：在危機(jī)事件發(fā)生后，主動(dòng)與內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會(huì)公眾進(jìn)行溝通，表明公司對(duì)危機(jī)事件的重視態(tài)度，及時(shí)回應(yīng)各方關(guān)切的問(wèn)題。2.誠(chéng)懇道歉：對(duì)于給公眾造成損失或不良影響的危機(jī)事件，誠(chéng)懇地向公眾道歉，表達(dá)公司的愧疚之情和解決問(wèn)題的決心。3.透明公開：保持信息公開透明，及時(shí)向公眾通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查進(jìn)展、處理措施和結(jié)果，避免信息不對(duì)稱引發(fā)公眾的猜疑和不滿。4.積極傾聽：認(rèn)真傾聽公眾的意見和建議，尊重公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，對(duì)公眾提出的合理訴求及時(shí)給予回應(yīng)和解決。資源保障與支持人力資源保障1.人員培訓(xùn)：定期組織員工參加危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、溝通技巧、媒體關(guān)系管理等方面。2.人員儲(chǔ)備：建立危機(jī)處理人員儲(chǔ)備庫(kù)，選拔和培養(yǎng)一批熟悉危機(jī)公關(guān)業(yè)務(wù)、具備較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力的人員，以備在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速投入工作。物資資源保障1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備：建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如防護(hù)用品、救援設(shè)備、通信器材、宣傳資料等，確保在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)調(diào)配和使用。2.經(jīng)費(fèi)預(yù)算：設(shè)立危機(jī)公關(guān)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，用于危機(jī)事件的監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)、處理、評(píng)估以及相關(guān)培訓(xùn)、物資儲(chǔ)備等方面的費(fèi)用支出。責(zé)任追究與獎(jiǎng)勵(lì)責(zé)任追究1.對(duì)危機(jī)事件相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究：對(duì)于因工作失誤、失職、瀆職等原因?qū)е挛C(jī)事件發(fā)生或擴(kuò)大的相關(guān)責(zé)任人，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；涉嫌違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。2.對(duì)在危機(jī)處理過(guò)程中存在不當(dāng)行為的責(zé)任追究：對(duì)于在危機(jī)處理過(guò)程中，違反公司危機(jī)公關(guān)管理制度和流程，擅自發(fā)布信息、隱瞞事實(shí)、誤導(dǎo)公眾等不當(dāng)行為的相關(guān)責(zé)任人，公司將給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同。獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作中，積極履行職責(zé)、表現(xiàn)突出、為公司有效化解危機(jī)做出重要貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。