公司一體式前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應熱情接待每一位來訪人員，主動提供幫助和服務。2.高效準確原則：確保各項工作快速、準確地完成，不拖延、不失誤。3.禮貌規(guī)范原則：使用禮貌用語，遵循規(guī)范的接待流程和行為準則。4.安全保密原則：妥善保管公司機密信息和重要文件，確保公司信息安全。二、前臺崗位職責（一）接待工作1.負責來訪人員的接待、登記和引導，及時通知被訪人員。2.對來訪人員進行基本詢問，了解來訪目的，并根據(jù)情況進行相應處理。3.熱情友好地接待每一位來訪人員，解答一般性問題，提供必要的幫助。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.負責公司電話的接聽，及時、準確地記錄來電信息。2.根據(jù)來電內(nèi)容，迅速判斷并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員，確保電話溝通順暢。3.對于咨詢類電話，耐心解答疑問；對于投訴類電話，認真記錄并及時反饋給相關(guān)負責人。（三）郵件與快遞收發(fā)1.負責公司郵件和快遞的收發(fā)工作，及時準確地進行登記和分發(fā)。2.對重要郵件和快遞進行重點標注，提醒相關(guān)人員及時處理。3.定期整理郵件和快遞收發(fā)記錄，以備查詢。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的采購、庫存管理和發(fā)放工作。2.根據(jù)辦公用品的使用情況，及時提出采購申請，確保辦公用品的充足供應。3.建立辦公用品領(lǐng)用臺賬，記錄領(lǐng)用情況，定期盤點庫存。（五）會議室管理1.負責會議室的日常管理，包括會議室的預訂、安排和清潔。2.根據(jù)會議需求，提前準備好會議所需的設備和用品，如投影儀、音響、茶水等。3.會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設備是否正常關(guān)閉。（六）信息傳達1.及時傳達公司內(nèi)部的通知、文件和會議精神，確保信息準確傳達給相關(guān)人員。2.協(xié)助上級領(lǐng)導進行信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)工作。（七）其他工作1.完成上級領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作任務。2.協(xié)助公司其他部門做好相關(guān)工作，維護公司整體工作秩序。三、前臺工作流程（一）來訪接待流程1.來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候。2.詢問來訪人員的姓名、單位、來訪目的，并請來訪人員進行登記。登記內(nèi)容包括姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪時間、來訪事由等。3.根據(jù)來訪人員的來訪目的，判斷是否需要提前預約。如果需要預約，應按照預約流程為來訪人員辦理預約手續(xù)，并告知其預約時間和注意事項。4.如果來訪人員無需預約，前臺工作人員應及時通知被訪人員，并引導來訪人員前往相應的會議室或辦公室。在引導過程中，應注意保持禮貌和熱情，使用規(guī)范的引導手勢。5.來訪人員離開時，前臺工作人員應起身相送，使用禮貌用語道別。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，前臺工作人員應迅速接聽電話，使用禮貌用語問候?qū)Ψ健?.自報家門，如“您好，這里是[公司名稱]前臺”。3.認真傾聽對方講話，準確記錄來電信息。記錄內(nèi)容包括來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系方式、來電事由等。4.根據(jù)來電內(nèi)容，迅速判斷并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。如果無法直接轉(zhuǎn)接，應告知對方稍等，并盡快聯(lián)系相關(guān)人員。5.在轉(zhuǎn)接電話前，應向?qū)Ψ酱_認是否需要等待，并告知對方預計等待時間。6.如果來電是咨詢類電話，前臺工作人員應耐心解答疑問；如果來電是投訴類電話，應認真記錄并及時反饋給相關(guān)負責人。7.電話結(jié)束時，應使用禮貌用語道別，如“感謝您的來電，再見”。（三）郵件與快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞時，前臺工作人員應首先檢查郵件和快遞的外觀是否完好，如有破損應及時記錄并與快遞公司聯(lián)系。2.對郵件和快遞進行登記，登記內(nèi)容包括郵件和快遞的單號、寄件人姓名、單位、聯(lián)系方式、收件人姓名、單位、收件時間、郵件和快遞內(nèi)容等。3.根據(jù)郵件和快遞的收件人信息，及時分發(fā)至相關(guān)部門或人員。對于重要郵件和快遞，應重點標注并提醒相關(guān)人員及時處理。4.定期整理郵件和快遞收發(fā)記錄，以備查詢。5.寄發(fā)郵件和快遞時，前臺工作人員應按照快遞公司的要求填寫寄件信息，并確保信息準確無誤。同時，應選擇合適的快遞公司和快遞服務，確保郵件和快遞能夠安全、及時送達。（四）辦公用品管理流程1.前臺工作人員應定期對辦公用品的庫存進行盤點，了解辦公用品的使用情況和庫存數(shù)量。2.根據(jù)辦公用品的使用情況，及時提出采購申請。采購申請應包括辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購原因等。3.采購申請經(jīng)上級領(lǐng)導批準后，前臺工作人員應按照公司的采購流程進行采購。在采購過程中，應選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應商，并確保采購的辦公用品符合公司的要求。4.辦公用品采購回來后，前臺工作人員應及時進行驗收，檢查辦公用品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購申請一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時與供應商聯(lián)系解決。5.驗收合格后，前臺工作人員應將辦公用品入庫，并建立辦公用品領(lǐng)用臺賬。臺賬內(nèi)容包括辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人姓名、部門等。6.各部門或人員需要領(lǐng)用辦公用品時，應填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用原因等。申請表經(jīng)部門負責人簽字批準后，交前臺工作人員領(lǐng)取。7.前臺工作人員根據(jù)辦公用品領(lǐng)用申請表，為領(lǐng)用人發(fā)放相應的辦公用品，并在辦公用品領(lǐng)用臺賬上進行記錄。（五）會議室管理流程1.各部門或人員需要使用會議室時，應提前填寫會議室使用申請表，注明使用會議室的時間、會議主題、參會人數(shù)等信息。申請表經(jīng)部門負責人簽字批準后，交前臺工作人員進行預訂。2.前臺工作人員根據(jù)會議室使用申請表，為申請部門或人員預訂合適的會議室，并在會議室使用臺賬上進行記錄。臺賬內(nèi)容包括會議室名稱、使用時間、會議主題、參會人數(shù)、預訂人姓名、部門等。3.在會議開始前，前臺工作人員應提前檢查會議室的設備是否正常運行，如投影儀、音響、燈光等。同時，應準備好會議所需的設備和用品，如茶水、紙杯、筆記本、筆等。4.會議結(jié)束后，前臺工作人員應及時清理會議室，檢查設備是否正常關(guān)閉，桌椅是否擺放整齊。同時，應將會議室使用情況反饋給相關(guān)部門或人員。四、前臺服務規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。2.前臺工作人員應穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，工作服應干凈整潔，無褶皺、無破損。3.前臺工作人員應佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.前臺工作人員應保持熱情、友好、禮貌的態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.前臺工作人員應注意言行舉止的規(guī)范，站立時應挺胸收腹，坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.前臺工作人員在與來訪人員或來電人員溝通時，應保持眼神交流，認真傾聽對方講話，不得隨意打斷對方。4.前臺工作人員在接待來訪人員或接聽電話時，不得使用手機、玩游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。（三）服務態(tài)度1.前臺工作人員應始終保持熱情主動的服務態(tài)度，積極主動地為來訪人員和來電人員提供幫助和服務。2.前臺工作人員應耐心解答來訪人員和來電人員的疑問，不得推諉、敷衍。3.前臺工作人員應及時處理來訪人員和來電人員的需求，不得拖延、積壓。4.前臺工作人員應不斷提高自身的服務意識和服務水平，為公司樹立良好的形象。五、前臺工作紀律（一）遵守公司規(guī)章制度前臺工作人員應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得違反公司規(guī)定。（二）保守公司機密前臺工作人員應妥善保管公司機密信息和重要文件，不得泄露公司機密。（三）不得擅自離崗前臺工作人員在工作時間內(nèi)應堅守崗位，不得擅自離崗。如有特殊情況需要離崗，應提前向上級領(lǐng)導請假，并安排好工作交接。（四）不得利用工作之便謀取私利前臺工作人員不得利用工作之便謀取私利，不得接受來訪人員或供應商的賄賂、禮品等。（五）不得傳播謠言和不實信息前臺工作人員不得傳播謠言和不實信息，維護公司的良好形象和聲譽。六、前臺考核與獎懲（一）考核標準1.工作態(tài)度：包括服務意識、責任心、積極性等方面。2.工作能力：包括溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力等方面。3.工作業(yè)績：包括來訪接待、電話接聽、郵件與快遞收發(fā)、辦公用品管理、會議室管理等工作的完成情況。4.團隊合作：包括與其他部門或人員的協(xié)作配合情況。（二）考核方式1.定期考核：每月對前臺工作人員進行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放和晉升的依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對前臺工作人員進行不定期考