研學旅行社管理制度一、總則（一）目的為加強公司管理，規(guī)范研學旅行社業(yè)務流程，提高服務質(zhì)量，保障公司和員工的合法權益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本研學旅行社全體員工，包括管理人員、導游、計調(diào)、客服等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法開展經(jīng)營活動。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的研學旅行服務，確?？蛻魸M意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成合力，共同推動公司業(yè)務發(fā)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，不斷探索新的業(yè)務模式、產(chǎn)品和服務，提升公司競爭力。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立總經(jīng)理室、市場部、計調(diào)部、導游部、客服部、財務部、人力資源部等部門，各部門分工明確，相互協(xié)作。（二）職責分工1.總經(jīng)理室全面負責公司的經(jīng)營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。組織實施公司各項管理制度，確保公司運營順暢。協(xié)調(diào)公司與外部相關部門和機構的關系，拓展業(yè)務渠道。2.市場部負責市場調(diào)研，分析研學旅行市場動態(tài)和客戶需求。制定市場推廣策略，開展品牌宣傳和營銷活動，提升公司知名度和市場份額。開拓新客戶，維護客戶關系，促進業(yè)務成交。3.計調(diào)部根據(jù)市場需求和客戶要求，設計、策劃研學旅行產(chǎn)品線路。負責與供應商溝通協(xié)調(diào)，采購旅游服務資源，確保產(chǎn)品質(zhì)量和成本控制。安排團隊行程，制作行程計劃和相關文件，保障團隊順利出行。4.導游部負責研學旅行團隊的現(xiàn)場組織和接待工作，按照行程計劃帶領學生完成研學任務。講解研學內(nèi)容，傳播知識文化，解答學生疑問，確保學生在旅行中有所收獲。關注學生安全和身心健康，及時處理團隊中出現(xiàn)的問題和突發(fā)事件。5.客服部負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，提供專業(yè)的研學旅行咨詢服務。處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結果，提高客戶滿意度。協(xié)助市場部開展客戶關系維護工作，收集客戶反饋信息。6.財務部負責公司財務管理工作，制定財務預算和成本控制方案。做好賬務處理、資金管理、稅務申報等工作，確保公司財務合規(guī)。對公司經(jīng)營活動進行財務分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。7.人力資源部負責人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。制定員工培訓計劃，提升員工業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。建立健全員工激勵機制，營造良好的企業(yè)文化氛圍。三、業(yè)務流程規(guī)范（一）客戶咨詢與接待1.客服人員接到客戶咨詢電話后，應熱情、禮貌地接聽，詳細了解客戶需求，并做好記錄。2.根據(jù)客戶需求，為客戶提供專業(yè)的研學旅行產(chǎn)品信息和建議，解答客戶疑問。3.對于有意向的客戶，及時將客戶信息轉(zhuǎn)交給市場部跟進。（二）產(chǎn)品設計與策劃1.市場部根據(jù)客戶需求和市場調(diào)研結果，與計調(diào)部共同設計、策劃研學旅行產(chǎn)品線路。2.產(chǎn)品設計應充分考慮學生的年齡特點、興趣愛好和教育目標，結合當?shù)氐奈幕v史、自然等資源，確保產(chǎn)品具有教育性、趣味性和安全性。3.產(chǎn)品策劃過程中，要對行程安排、活動內(nèi)容、交通住宿、餐飲服務等進行詳細規(guī)劃，并制定相應的預算。（三）產(chǎn)品采購與確認1.計調(diào)部根據(jù)產(chǎn)品策劃方案，與供應商進行溝通協(xié)商，采購旅游服務資源，包括交通、住宿、餐飲、景區(qū)門票、活動場地等。2.與供應商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務，確保服務質(zhì)量和價格合理。3.在采購過程中，要對供應商的資質(zhì)、信譽、服務能力等進行評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應商合作。4.采購完成后，及時與供應商確認服務細節(jié)和相關信息，確保行程安排準確無誤。（四）團隊組織與安排1.計調(diào)部根據(jù)確認后的行程計劃，制作團隊行程文件，包括行程安排、注意事項、人員名單等，并發(fā)送給導游部和相關部門。2.導游部根據(jù)行程文件，提前做好準備工作，熟悉行程內(nèi)容和注意事項，與司機、酒店等相關人員溝通協(xié)調(diào)，確保團隊順利出行。3.在團隊出發(fā)前，計調(diào)部要再次與供應商確認服務準備情況，確保各項服務按時、按質(zhì)提供。（五）團隊接待與服務1.導游在團隊接待過程中，要嚴格按照行程計劃組織活動，確保行程順利進行。2.認真講解研學內(nèi)容，注重與學生的互動交流，激發(fā)學生的學習興趣和積極性。3.關注學生的安全和身心健康，做好安全防范措施，及時處理團隊中出現(xiàn)的問題和突發(fā)事件。4.每天行程結束后，導游要對當天的情況進行總結，及時反饋給計調(diào)部和客服部。（六）客戶反饋與投訴處理1.客服部負責收集客戶反饋信息，及時了解客戶對研學旅行服務的滿意度。2.對于客戶的投訴和建議，要認真記錄，并及時轉(zhuǎn)交給相關部門處理。3.相關部門接到投訴后，要迅速響應，深入調(diào)查原因，采取有效措施進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給客服部和客戶。4.對客戶反饋的問題進行分析總結，提出改進措施，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量。四、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)和社會公德，誠實守信，正直廉潔。2.熱愛研學旅行事業(yè)，具有敬業(yè)精神和責任感，全心全意為客戶服務。3.保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露公司內(nèi)部信息和客戶資料。（二）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工，有事請假并按規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.遵守公司考勤制度，不得代打卡或委托他人打卡。3.工作時間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關網(wǎng)站等。4.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。（三）服務規(guī)范1.接待客戶時，要熱情、禮貌、周到，使用文明用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.對待客戶投訴要耐心傾聽，積極解決問題，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.導游在帶團過程中，要嚴格遵守導游服務規(guī)范，認真履行職責，確保團隊安全和服務質(zhì)量。（四）團隊協(xié)作1.樹立團隊意識，積極與同事溝通協(xié)作，共同完成工作任務。2.尊重他人意見和建議，不得因個人原因影響團隊工作效率和氛圍。3.相互支持、相互幫助，在工作中遇到困難時，主動尋求同事的幫助。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.人力資源部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內(nèi)容。（二）培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓：包括研學旅行產(chǎn)品知識、市場動態(tài)、法律法規(guī)、導游業(yè)務等。2.技能培訓：如溝通技巧、組織協(xié)調(diào)能力、應急處理能力等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓：如職業(yè)道德、服務意識、團隊協(xié)作精神等。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，進行業(yè)務知識和技能培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)機構組織的培訓課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺提供的學習資源，讓員工自主學習相關知識和技能。（四）培訓考核1.對參加培訓的員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫心得體會等。2.培訓考核結果作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)之一。（五）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機制。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會，如從導游晉升為領隊、從計調(diào)晉升為部門主管等。3.鼓勵員工不斷學習和提升自己，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標。六、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，確保考核結果客觀公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面對員工進行全面考核。3.激勵導向原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括業(yè)務指標完成情況、客戶滿意度、團隊業(yè)績等。2.工作能力：如專業(yè)知識、業(yè)務技能、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力等。3.工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作精神、工作積極性等。（四）考核方法1.自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：員工上級領導根據(jù)員工的工作實際情況，對員工進行評價。3.同事評價：同事之間相互評價，評價內(nèi)容包括工作協(xié)作、溝通配合等方面。4.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對員工服務質(zhì)量的評價。（五）考核結果應用1.月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應的績效獎金。2.年度考核結果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。3.對于考核結果優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核結果不合格的員工，進行績效改進計劃輔導或采取相應的處罰措施。七、薪酬福利（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據(jù)月度和年度考核得分發(fā)放，體現(xiàn)員工的工作業(yè)績和貢獻。3.獎金：包括業(yè)務提成、年終獎金等，根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.公司根據(jù)經(jīng)營狀況、市場行情和員工績效考核結果，定期或不定期進行薪酬調(diào)整。2.薪酬調(diào)整包括普調(diào)、崗位調(diào)整調(diào)薪、績效調(diào)薪等方式。（三）福利政策1.社會保險：為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升職業(yè)能力。6.其他福利：如定期體檢、團建活動等。八、財務管理制度（一）財務預算1.財務部每年年初根據(jù)公司經(jīng)營計劃和業(yè)務發(fā)展需求，編制年度財務預算。2.財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等方面的內(nèi)容。（二）費用報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用，按照公司規(guī)定的報銷流程進行報銷。2.報銷時需提供真實、合法、有效的發(fā)票等報銷憑證，并填寫報銷單，經(jīng)相關領導審批后報銷。3.嚴格控制費用支出，對不合理的費用不予報銷。（三）資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用