理療館會(huì)員管理制度一、總則1.目的本會(huì)員管理制度旨在規(guī)范理療館會(huì)員管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員滿意度，促進(jìn)理療館業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。通過建立完善的會(huì)員管理體系，吸引更多客戶成為會(huì)員，提高會(huì)員忠誠度，實(shí)現(xiàn)理療館與會(huì)員的互利共贏。2.適用范圍本制度適用于本理療館所有會(huì)員及參與會(huì)員管理工作的員工。3.基本原則公平公正原則：對(duì)所有會(huì)員一視同仁，提供公平的服務(wù)和待遇，確保會(huì)員在制度面前人人平等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以會(huì)員需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、周到、個(gè)性化的理療服務(wù)，不斷提升會(huì)員體驗(yàn)。信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息安全，未經(jīng)會(huì)員同意，不得泄露會(huì)員任何信息。動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況、反饋意見等，對(duì)會(huì)員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。二、會(huì)員類型及權(quán)益1.會(huì)員類型普通會(huì)員：一次性消費(fèi)滿[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元的客戶，可申請(qǐng)成為普通會(huì)員。銀卡會(huì)員：一次性充值[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元的客戶，升級(jí)為銀卡會(huì)員。金卡會(huì)員：一次性充值[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元的客戶，升級(jí)為金卡會(huì)員。白金卡會(huì)員：一次性充值[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元的客戶，升級(jí)為白金卡會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)益普通會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專屬折扣，折扣率為[X]%。生日當(dāng)天到店理療，可享受免費(fèi)理療項(xiàng)目一次（價(jià)值[X]元）。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，減少等待時(shí)間。定期收到理療館發(fā)送的健康養(yǎng)生資訊。銀卡會(huì)員權(quán)益在普通會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，享受更高的會(huì)員專屬折扣，折扣率為[X]%。消費(fèi)積分，每消費(fèi)1元積1分，積分可用于兌換理療項(xiàng)目或禮品。每年享有[X]次免費(fèi)理療項(xiàng)目（價(jià)值[X]元/次）。優(yōu)先參與理療館舉辦的健康講座、體驗(yàn)活動(dòng)等。金卡會(huì)員權(quán)益在銀卡會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，享受更高級(jí)別的會(huì)員專屬折扣，折扣率為[X]%。消費(fèi)積分加倍，每消費(fèi)1元積2分。每年享有[X]次免費(fèi)理療項(xiàng)目（價(jià)值[X]元/次），并可額外攜帶一位親友免費(fèi)體驗(yàn)[X]次。專屬健康顧問，為會(huì)員提供個(gè)性化的健康咨詢和理療建議。優(yōu)先享受理療館推出的新服務(wù)、新產(chǎn)品。白金卡會(huì)員權(quán)益在金卡會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，享受頂級(jí)會(huì)員專屬折扣，折扣率為[X]%。消費(fèi)積分三倍，每消費(fèi)1元積3分。每年享有[X]次免費(fèi)理療項(xiàng)目（價(jià)值[X]元/次），可攜帶多位親友免費(fèi)體驗(yàn)（具體人數(shù)和次數(shù)另行規(guī)定）。專屬私人理療空間，享受一對(duì)一的專屬理療服務(wù)。定期受邀參加理療館舉辦的高端健康養(yǎng)生論壇、私人派對(duì)等活動(dòng)。享受理療館提供的全方位健康管理服務(wù)，包括定期體檢報(bào)告解讀、健康檔案建立等。三、會(huì)員注冊與入會(huì)流程1.注冊渠道線下注冊：客戶可在理療館前臺(tái)填寫會(huì)員申請(qǐng)表，提供個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等），并選擇會(huì)員類型。線上注冊：理療館官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)設(shè)有會(huì)員注冊入口，客戶可按照提示在線填寫注冊信息，提交申請(qǐng)。2.信息審核對(duì)于線下注冊的會(huì)員申請(qǐng)表，前臺(tái)工作人員應(yīng)在收到申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括信息完整性、真實(shí)性等。對(duì)于線上注冊的會(huì)員申請(qǐng)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)進(jìn)行初步審核，對(duì)于信息不完整或存在疑問的申請(qǐng)，系統(tǒng)應(yīng)提示客戶補(bǔ)充或修改信息。人工審核應(yīng)在客戶提交完整信息后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。3.入會(huì)通知審核通過后，理療館應(yīng)及時(shí)向會(huì)員發(fā)送入會(huì)通知。線下注冊的會(huì)員，可通過電話或短信告知其會(huì)員申請(qǐng)已通過審核，并告知會(huì)員到店領(lǐng)取會(huì)員卡及相關(guān)資料；線上注冊的會(huì)員，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)發(fā)送電子會(huì)員卡及入會(huì)成功短信，告知會(huì)員會(huì)員權(quán)益、使用方法等。4.會(huì)員卡發(fā)放線下注冊的會(huì)員，憑有效身份證件到店領(lǐng)取會(huì)員卡。會(huì)員卡應(yīng)包含會(huì)員姓名、會(huì)員類型、卡號(hào)、有效期等信息。線上注冊的會(huì)員，電子會(huì)員卡將自動(dòng)關(guān)聯(lián)到會(huì)員注冊的賬號(hào)，會(huì)員可通過理療館官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)隨時(shí)查看和使用。四、會(huì)員積分管理1.積分規(guī)則普通會(huì)員每消費(fèi)1元積1分。銀卡會(huì)員每消費(fèi)1元積2分。金卡會(huì)員每消費(fèi)1元積3分。白金卡會(huì)員每消費(fèi)1元積4分（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）。會(huì)員參與理療館舉辦的活動(dòng)、推薦新會(huì)員成功等，可額外獲得相應(yīng)積分。具體積分標(biāo)準(zhǔn)如下：參與健康講座、體驗(yàn)活動(dòng)等，每次可獲得[X]積分。成功推薦一位新會(huì)員，推薦人可獲得[X]積分，被推薦人首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]積分。2.積分查詢會(huì)員可通過理療館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或會(huì)員專屬APP登錄自己的會(huì)員賬號(hào)，隨時(shí)查詢積分余額。理療館前臺(tái)工作人員也可應(yīng)會(huì)員要求，協(xié)助查詢積分情況。3.積分兌換會(huì)員可使用積分兌換理療項(xiàng)目、禮品或抵扣現(xiàn)金消費(fèi)。具體兌換規(guī)則如下：兌換理療項(xiàng)目：[X]積分可兌換價(jià)值[X]元的理療項(xiàng)目，具體可兌換項(xiàng)目以理療館實(shí)際提供為準(zhǔn)。兌換禮品：積分達(dá)到一定額度后，可兌換相應(yīng)等級(jí)的禮品，禮品種類和兌換所需積分可在理療館官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)上查看。抵扣現(xiàn)金消費(fèi)：每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金消費(fèi)，每次消費(fèi)最多可使用積分抵扣消費(fèi)金額的[X]%（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）。積分兌換申請(qǐng)：會(huì)員如需兌換積分，可通過理療館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或會(huì)員專屬APP提交兌換申請(qǐng)，也可到店向前臺(tái)工作人員提出申請(qǐng)。兌換審核與處理：對(duì)于積分兌換申請(qǐng)，理療館應(yīng)在收到申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核通過后，系統(tǒng)自動(dòng)扣除相應(yīng)積分，并按照會(huì)員選擇的兌換方式進(jìn)行處理。如兌換理療項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)為會(huì)員預(yù)約服務(wù)；如兌換禮品，應(yīng)盡快安排禮品發(fā)放；如抵扣現(xiàn)金消費(fèi)，應(yīng)在會(huì)員下次消費(fèi)時(shí)進(jìn)行扣除。五、會(huì)員等級(jí)晉升與降級(jí)1.等級(jí)晉升普通會(huì)員在累計(jì)消費(fèi)滿一定金額后，可自動(dòng)晉升為銀卡會(huì)員；銀卡會(huì)員在滿足相應(yīng)消費(fèi)條件后，可晉升為金卡會(huì)員；金卡會(huì)員在達(dá)到規(guī)定消費(fèi)額度后，可晉升為白金卡會(huì)員。具體晉升條件如下：普通會(huì)員晉升銀卡會(huì)員：一次性充值[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元。銀卡會(huì)員晉升金卡會(huì)員：一次性充值[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元。金卡會(huì)員晉升白金卡會(huì)員：一次性充值[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元。會(huì)員等級(jí)晉升后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)更新會(huì)員等級(jí)信息，并按照新等級(jí)對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益為會(huì)員提供服務(wù)。2.等級(jí)降級(jí)如會(huì)員在一定時(shí)間內(nèi)（如連續(xù)[X]個(gè)月）消費(fèi)金額未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)的最低消費(fèi)要求，或出現(xiàn)嚴(yán)重違反理療館規(guī)定的行為，理療館有權(quán)對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行降級(jí)處理。等級(jí)降級(jí)后，會(huì)員權(quán)益將按照新等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。理療館應(yīng)及時(shí)通知會(huì)員等級(jí)降級(jí)情況及新的會(huì)員權(quán)益。六、會(huì)員服務(wù)與關(guān)懷1.個(gè)性化服務(wù)為金卡會(huì)員和白金卡會(huì)員配備專屬健康顧問，健康顧問應(yīng)定期與會(huì)員溝通，了解會(huì)員健康狀況和理療需求，為會(huì)員提供個(gè)性化的健康咨詢和理療建議。根據(jù)會(huì)員消費(fèi)記錄和偏好，為會(huì)員提供個(gè)性化的理療服務(wù)推薦。例如，對(duì)于經(jīng)常進(jìn)行頸部理療的會(huì)員，推薦適合頸部放松的新理療項(xiàng)目；對(duì)于注重養(yǎng)生的會(huì)員，推薦相關(guān)的養(yǎng)生產(chǎn)品或服務(wù)。2.定期回訪理療館應(yīng)定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員對(duì)理療服務(wù)的滿意度、意見和建議?；卦L方式包括電話回訪、短信回訪、問卷調(diào)查等。普通會(huì)員每年至少回訪[X]次，銀卡會(huì)員每年至少回訪[X]次，金卡會(huì)員和白金卡會(huì)員每年至少回訪[X]次。對(duì)于會(huì)員提出的問題和建議，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)會(huì)員。3.會(huì)員活動(dòng)定期舉辦各類會(huì)員活動(dòng)，如健康講座、養(yǎng)生體驗(yàn)活動(dòng)、會(huì)員專屬派對(duì)等，增強(qiáng)會(huì)員與理療館之間的互動(dòng)和粘性?；顒?dòng)信息應(yīng)提前通過理療館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短信等渠道通知會(huì)員，鼓勵(lì)會(huì)員積極參與。在活動(dòng)現(xiàn)場，應(yīng)為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，活動(dòng)結(jié)束后，可收集會(huì)員對(duì)活動(dòng)的反饋意見，以便改進(jìn)后續(xù)活動(dòng)。4.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等），為會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，并根據(jù)會(huì)員等級(jí)提供相應(yīng)的節(jié)日禮品或優(yōu)惠活動(dòng)。例如，為普通會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福短信；為銀卡會(huì)員送上一份小禮品（如養(yǎng)生茶包）；為金卡會(huì)員和白金卡會(huì)員提供節(jié)日專屬折扣或免費(fèi)理療項(xiàng)目等。七、會(huì)員投訴與建議處理1.投訴渠道會(huì)員可通過以下方式向理療館提出投訴：電話投訴：撥打理療館客服電話[電話號(hào)碼]。郵件投訴：發(fā)送郵件至理療館官方郵箱[郵箱地址]?，F(xiàn)場投訴：直接到理療館前臺(tái)向工作人員提出投訴。在線投訴：通過理療館官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)的投訴入口進(jìn)行在線投訴。2.投訴處理流程理療館接到會(huì)員投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、會(huì)員卡號(hào)、投訴事項(xiàng)等。在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，安排專人與投訴會(huì)員取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，并向會(huì)員承諾處理時(shí)間和反饋方式。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，涉及多個(gè)部門的，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、消費(fèi)憑證、員工證言等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案。處理方案應(yīng)包括對(duì)投訴會(huì)員的道歉、解決方案（如退款、補(bǔ)償理療項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)等）、處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。將處理方案告知投訴會(huì)員，征求會(huì)員意見。如會(huì)員對(duì)處理方案不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至?xí)T滿意為止。處理投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給會(huì)員，并對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。3.建議處理鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)理療館的服務(wù)、產(chǎn)品、管理等方面提出建議。會(huì)員可通過上述投訴渠道或?qū)ｉT的建議郵箱[建議郵箱地址]提交建議。對(duì)于會(huì)員提出的建議，理療館應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和分析。如建議具有可行性和價(jià)值，應(yīng)及時(shí)采納并實(shí)施，并將實(shí)施情況反饋給會(huì)員；如建議暫時(shí)無法采納，應(yīng)向會(huì)員說明原因，爭取會(huì)員理解。八、會(huì)員信息管理1.信息收集在會(huì)員注冊過程中，按照本制度規(guī)定收集會(huì)員的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址等。在會(huì)員消費(fèi)過程中，如涉及會(huì)員特殊需求、過敏史等信息，應(yīng)及時(shí)收集并記錄在會(huì)員檔案中。通過會(huì)員回訪、問卷調(diào)查等方式，收集會(huì)員的其他信息，如健康狀況、興趣愛好、對(duì)理療服務(wù)的評(píng)價(jià)等。2.信息錄入與存儲(chǔ)會(huì)員信息應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地錄入理療館會(huì)員管理系統(tǒng)。錄入人員應(yīng)確保信息的完整性和準(zhǔn)確性，避免信息錯(cuò)誤或遺漏。會(huì)員管理系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息存儲(chǔ)功能，對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行分類管理，確保信息安全可靠。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.信息保密嚴(yán)格遵守信息保密原則，未經(jīng)會(huì)員書面同意，不得向任何第三方泄露會(huì)員信息。理療館員工在工作過程中，如需使用會(huì)員信息，應(yīng)僅限于履行工作職責(zé)所需的范圍內(nèi)，并嚴(yán)格按照規(guī)定的權(quán)限和流程進(jìn)行操作。加強(qiáng)對(duì)會(huì)員信息存儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息被竊取、篡改或泄露。4.信息更新會(huì)員如個(gè)人信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知理療館進(jìn)行更新。會(huì)員可通過電話、短信、郵件、到店等方式告知信息變更內(nèi)容，理療館應(yīng)在收到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成信息更新。理療館應(yīng)定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行審核和清理，對(duì)于無效或過期的信息及時(shí)進(jìn)行刪除或更新，確保會(huì)員信息