市場項目質(zhì)量管理規(guī)定

一、總則（一）目的為加強本農(nóng)貿(mào)市場項目的質(zhì)量管理，確保市場運營的規(guī)范化、標準化，提升市場整體形象和服務水平，保障商戶和消費者的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)的所有區(qū)域、全體商戶以及物業(yè)公司參與市場管理的各部門和全體員工。（三）質(zhì)量管理原則1.以消費者為關注焦點：確保市場提供的商品和服務滿足消費者的需求和期望，不斷提升消費者滿意度。2.領導作用：物業(yè)公司管理層發(fā)揮領導核心作用，制定明確的質(zhì)量方針和目標，并營造全員參與質(zhì)量管理的良好氛圍。3.全員參與：鼓勵市場內(nèi)全體員工和商戶積極參與質(zhì)量管理活動，明確各自在質(zhì)量保障中的職責和義務。4.過程方法：將市場運營的各項活動和流程視為相互關聯(lián)的過程進行管理，確保每個過程的質(zhì)量得到有效控制。5.持續(xù)改進：不斷尋求改進市場質(zhì)量管理的機會，優(yōu)化管理流程和服務水平，以適應市場發(fā)展和消費者需求的變化。二、市場環(huán)境質(zhì)量管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔標準-市場公共區(qū)域（包括通道、樓梯、衛(wèi)生間等）每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后進行定時清掃，確保地面無垃圾、無積水、無污漬。-攤位周邊區(qū)域由商戶負責日常清掃，保持攤位整潔，商品擺放整齊有序，垃圾及時清理至指定垃圾桶。-衛(wèi)生間應定時進行清潔消毒，確保無異味，衛(wèi)生潔具無污漬、無堵塞，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全。2.垃圾處理要求-在市場內(nèi)合理設置垃圾桶，垃圾桶應加蓋密封，防止異味散發(fā)和垃圾外溢。-垃圾應分類收集，可回收物、有害垃圾和其他垃圾應分別投放，便于后續(xù)處理。-物業(yè)公司應安排專人負責垃圾的清運，確保垃圾日產(chǎn)日清，運輸過程中避免撒漏。3.消殺工作安排-定期對市場進行全面的消殺工作，包括滅蚊、蠅、蟑螂、老鼠等。消殺頻率根據(jù)季節(jié)和實際情況確定，一般夏季每月不少于2次，其他季節(jié)每月不少于1次。-在消殺工作實施前，應提前通知商戶和消費者，做好防護措施。消殺工作完成后，及時清理消殺現(xiàn)場，確保安全。（二）設施設備管理1.基礎硬件設施維護-市場內(nèi)的建筑結(jié)構(gòu)、地面、墻面、天花板等基礎硬件設施應定期進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，確保設施安全可靠，不影響正常營業(yè)。-對市場內(nèi)的照明系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等進行日常巡檢，保證設施設備正常運行。如發(fā)現(xiàn)燈具損壞、通風不暢、水管滲漏等問題，應及時維修處理。2.攤位設施管理-物業(yè)公司應按照統(tǒng)一標準為商戶配備攤位設施，如貨架、柜臺等，并定期檢查設施的完好情況。-商戶應妥善使用和保管攤位設施，不得隨意損壞或改造。如需更換或維修，應及時向物業(yè)公司提出申請。3.特種設備管理-對于市場內(nèi)的電梯、消防設備等特種設備，應嚴格按照國家相關規(guī)定進行管理。-特種設備必須定期進行檢測和維護保養(yǎng)，確保設備安全運行。操作人員應持證上崗，嚴格遵守操作規(guī)程。（三）市場布局與標識管理1.合理規(guī)劃市場布局-根據(jù)市場經(jīng)營品類和消費者需求，科學合理地劃分不同的經(jīng)營區(qū)域，如蔬菜區(qū)、水果區(qū)、肉類區(qū)、水產(chǎn)區(qū)等，確保各區(qū)域之間功能明確，交通流暢。-合理設置通道寬度，保障消費者通行順暢，避免擁堵。通道兩側(cè)不得隨意堆放雜物，確保消防通道暢通無阻。2.規(guī)范標識設置-在市場入口、各經(jīng)營區(qū)域、樓梯口、衛(wèi)生間等位置設置明顯的指示標識，引導消費者快速找到所需區(qū)域。-標識應采用統(tǒng)一的規(guī)格和材質(zhì)，內(nèi)容清晰、準確、易懂，符合國家相關標準和規(guī)范。-定期檢查標識的完好情況，如有損壞或褪色應及時更換，確保標識的指引作用有效。三、商品質(zhì)量管理（一）商戶準入管理1.資質(zhì)審核-新商戶入駐市場時，必須提交合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、食品經(jīng)營許可證（如經(jīng)營食品類商品）等相關證照。-物業(yè)公司對商戶提交的證照進行嚴格審核，確保證照真實、有效、齊全。對于證照不全或不符合要求的商戶，不予準入。2.商品質(zhì)量承諾-商戶在入駐市場時，需簽訂《商品質(zhì)量承諾書》，承諾所銷售的商品符合國家相關質(zhì)量標準和法律法規(guī)要求，不存在假冒偽劣、以次充好等問題。-商戶應嚴格履行承諾，如有違反，將按照本規(guī)定及相關合同約定承擔相應責任。（二）商品質(zhì)量監(jiān)管1.日常巡查-物業(yè)公司安排專人對市場內(nèi)商戶銷售的商品進行日常巡查，重點檢查商品的質(zhì)量、包裝、標識等是否符合要求。-巡查過程中發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題的，應立即要求商戶停止銷售，并采取相應的處理措施，如封存、下架等。2.抽檢制度-定期或不定期對市場內(nèi)的商品進行抽樣檢測，可委托有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行檢測。抽檢范圍涵蓋各類商品，包括食品、日用品、農(nóng)產(chǎn)品等。-根據(jù)抽檢結(jié)果，對不合格商品的商戶進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或取消入駐資格。3.索證索票管理-商戶應建立健全索證索票制度，在采購商品時，向供應商索取發(fā)票、質(zhì)量檢驗報告、進貨憑證等相關證明文件，并妥善保存。-物業(yè)公司有權(quán)對商戶的索證索票情況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)商戶未按規(guī)定索證索票或提供虛假證明文件的，將按照相關規(guī)定進行處罰。（三）商品售后服務1.退換貨規(guī)定-商戶應按照國家相關法律法規(guī)和市場管理規(guī)定，制定合理的商品退換貨政策，并在攤位顯著位置進行公示。-消費者在購買商品后，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或符合退換貨條件的，商戶應積極為消費者辦理退換貨手續(xù)，不得推諉或拒絕。2.投訴處理機制-市場設立專門的投訴處理窗口，負責受理消費者對商品質(zhì)量和售后服務的投訴。-接到投訴后，物業(yè)公司應及時進行調(diào)查核實，并協(xié)調(diào)商戶與消費者進行溝通協(xié)商，在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者滿意的答復和處理結(jié)果。四、服務質(zhì)量管理（一）物業(yè)公司服務標準1.客戶接待服務-在市場管理辦公室設置專門的客戶接待窗口，安排專人負責接待商戶和消費者的咨詢、投訴、建議等事項。-接待人員應熱情、禮貌、周到，使用文明規(guī)范的語言，及時解答客戶的問題。對于不能當場解決的問題，應做好記錄，并在承諾的時間內(nèi)給予答復。2.維修服務-建立24小時維修值班制度，確保市場內(nèi)設施設備出現(xiàn)故障時能夠及時得到維修。-接到維修通知后，維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場（一般緊急故障30分鐘內(nèi)到達，非緊急故障2小時內(nèi)到達），對故障進行診斷和修復。-維修完成后，應及時向客戶反饋維修情況，并請客戶對維修服務質(zhì)量進行評價。3.安全保障服務-加強市場的安全保衛(wèi)工作，安排專人負責市場的日常巡邏，確保市場內(nèi)人員和財產(chǎn)的安全。-市場出入口應設置門禁系統(tǒng)，嚴格控制人員和車輛進出。對進入市場的人員和車輛進行登記和檢查，防止危險物品進入市場。-制定完善的應急預案，定期組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。如發(fā)生火災、盜竊、突發(fā)事件等，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處理，保障市場秩序和人員安全。（二）商戶服務規(guī)范1.經(jīng)營服務態(tài)度-商戶應熱情接待消費者，不得對消費者進行歧視、侮辱、謾罵等不文明行為。-商戶在經(jīng)營過程中應使用文明禮貌用語，耐心解答消費者的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務。2.計量管理-商戶使用的計量器具必須經(jīng)過法定計量檢定機構(gòu)檢定合格，并在有效期內(nèi)使用。-嚴禁商戶使用不合格或作弊的計量器具，如有發(fā)現(xiàn)，將按照相關法律法規(guī)進行嚴肅處理。3.價格管理-商戶應遵守國家價格法律法規(guī)，明碼標價，不得哄抬物價、欺詐消費者。-市場管理方定期對市場內(nèi)商品價格進行巡查，如發(fā)現(xiàn)價格異常波動或違規(guī)行為，及時進行干預和處理。（三）服務監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督機制-物業(yè)公司建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對各部門和員工的服務工作進行檢查和評估。-通過現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，并提出改進措施。2.商戶和消費者評價-定期開展商戶和消費者滿意度調(diào)查，了解他們對物業(yè)公司服務質(zhì)量和市場整體運營情況的評價和意見。-設立意見箱和投訴電話，廣泛收集商戶和消費者的反饋信息，并對反饋的問題進行及時處理和回復。3.考核與獎懲-根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和商戶、消費者評價結(jié)果，對物業(yè)公司各部門和員工進行考核。考核結(jié)果與員工的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤。-對服務質(zhì)量優(yōu)秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對服務質(zhì)量不達標的部門和員工進行批評教育和相應的處罰。-對于商戶，根據(jù)其服務質(zhì)量、經(jīng)營規(guī)范等情況進行綜合評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予一定的優(yōu)惠政策或表彰獎勵，對存在嚴重問題的商戶進行警告、罰款、停業(yè)整頓直至取消入駐資格等處理。五、人員培訓與管理（一）物業(yè)公司員工培訓1.入職培訓-新員工入職時，物業(yè)公司應組織開展入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司基本情況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、崗位職責、服務規(guī)范等。-通過入職培訓，使新員工盡快了解公司文化和工作要求，熟悉工作環(huán)境和流程，為正式上崗做好準備。2.崗位技能培訓-根據(jù)不同崗位的工作需求，定期組織員工參加崗位技能培訓，如市場管理、設施設備維修、安全保衛(wèi)、客戶服務等方面的培訓。-邀請行業(yè)專家、專業(yè)培訓機構(gòu)進行授課，或組織員工參加外部培訓課程和學習交流活動，不斷提升員工的業(yè)務水平和專業(yè)技能。3.質(zhì)量管理培訓-加強員工的質(zhì)量管理意識培訓，使員工充分認識到質(zhì)量管理的重要性，掌握質(zhì)量管理的基本知識和方法。-定期開展質(zhì)量管理培訓活動，包括質(zhì)量標準解讀、質(zhì)量問題案例分析、質(zhì)量改進措施等內(nèi)容，提高員工在實際工作中保障質(zhì)量的能力。（二）商戶培訓1.經(jīng)營規(guī)范培訓-定期組織商戶參加經(jīng)營規(guī)范培訓，培訓內(nèi)容包括市場管理制度、商品質(zhì)量要求、價格管理、計量管理、售后服務等方面的知識。-通過培訓，使商戶了解市場的各項規(guī)定和要求，規(guī)范自身經(jīng)營行為，提高經(jīng)營管理水平。2.食品安全培訓-對于經(jīng)營食品類商品的商戶，必須參加食品安全培訓。培訓內(nèi)容涵蓋食品安全法律法規(guī)、食品儲存與加工要求、食品檢驗檢測標準等。-要求商戶嚴格遵守食品安全相關規(guī)定，確保所銷售的食品符合安全標準，保障消費者的身體健康。（三）人員考核與管理1.員工考核-建立健全員工考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面進行考核。-考核結(jié)果作為員工績效工資發(fā)放、晉升、崗位調(diào)整等的重要依據(jù)，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。2.商戶考核-制定商戶考核評價標準，從商品質(zhì)量、服務質(zhì)量、經(jīng)營規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生等方面對商戶進行綜合考核。-根據(jù)考核結(jié)果，對商戶進行分類管理，對優(yōu)秀商戶給予支持和鼓勵，對存在問題的商戶進行督促整改，對不符合要求的商戶進行相應處理。六、應急管理與質(zhì)量保障（一）應急預案制定1.突發(fā)事件分類針對市場可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災、地震、食品安全事故、公共衛(wèi)生事件、群體性事件等進行分類。2.預案內(nèi)容每個應急預案應包含應急組織機構(gòu)及職責、應急響應程序、應急處置措施、應急資源保障、后期處置等內(nèi)容。確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有序、有效地進行應對，減少損失和影響。（二）應急演練與培訓1.演練計劃制定詳細的應急演練計劃，明確演練的類型（如桌面演練、實戰(zhàn)演練）、時間、參與人員等。演練頻率不少于每年2次，確保員工和商戶熟悉應急處置流程。2.培訓內(nèi)容在應急演練過程中，同時開展應急知識培訓，包括突發(fā)事件的預防、應對方法、自救互救技能等，提高全員的應急意識和應對能力。（三）應急響應與處置1.信息報告突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即向物業(yè)公司報告，物業(yè)公司應在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況。2.響應程序根據(jù)事件的嚴重程度和影響范圍，啟動相應的應急響應級別。應急指揮機構(gòu)迅速到位，組織協(xié)調(diào)各方力量進行應急處置，確保應急措施的有效執(zhí)行。（四）后期處置與恢復1.損失評估事件處置結(jié)束后，及時對事件造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失、市場運營影響等進行評估，為后續(xù)的賠償、恢復和改進提供依據(jù)。2.恢復重建制定市場恢復重建計劃，盡快恢復市場的正常運營。對在事件中暴露的質(zhì)量管理問題進行總結(jié)分析，采取針對性的改進措施，完善應急預案和質(zhì)量管理體系。七、附則（一）制度解釋權(quán)本規(guī)定由本農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)公司負責解釋。（二）制度修訂本規(guī)定將根據(jù)國家法