上市公司發(fā)布輿情管理制度一、總則（一）目的為加強公司輿情管理，規(guī)范輿情監(jiān)測、分析、應對及處置工作流程，及時、準確、全面地掌握輿情動態(tài)，有效預防、減少和消除不良輿情對公司的負面影響，維護公司良好的品牌形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各子公司、分公司，以及公司全體員工。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監(jiān)測預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，采取有效措施加以防范，將輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應原則對監(jiān)測到的輿情信息，應迅速啟動應急響應機制，及時、準確地發(fā)布權威信息，表明公司態(tài)度，回應社會關切，避免輿情發(fā)酵升級。3.公開透明原則在輿情應對過程中，要堅持信息公開透明，及時向公眾發(fā)布真實、準確、完整的信息，保障公眾的知情權，贏得公眾的信任和支持。4.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，在輿情應對工作中做到依法依規(guī)行事，確保公司合法合規(guī)運營。二、輿情監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測主體與職責1.設立輿情監(jiān)測小組由公司公關部門牽頭，聯(lián)合市場部、法務部、人力資源部等相關部門人員組成輿情監(jiān)測小組，負責公司輿情的日常監(jiān)測工作。2.明確職責分工公關部門：負責制定輿情監(jiān)測計劃，組織實施輿情監(jiān)測工作，匯總分析輿情信息，及時向公司管理層匯報，并根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢提出應對建議。市場部：關注市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)以及消費者對公司產(chǎn)品和服務的反饋，收集相關輿情信息，協(xié)助公關部門進行輿情分析。法務部：負責審查輿情應對過程中涉及的法律問題，提供法律支持和風險防范建議，確保公司輿情應對工作依法合規(guī)進行。人力資源部：關注員工思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，收集員工對公司管理、文化等方面的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情危機的內(nèi)部因素，并協(xié)助相關部門進行處理。（二）監(jiān)測渠道與內(nèi)容1.監(jiān)測渠道網(wǎng)絡媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號等。傳統(tǒng)媒體：報紙、雜志、廣播、電視等。專業(yè)輿情監(jiān)測工具：借助專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息進行實時監(jiān)測和分析。客戶反饋：通過客服熱線、在線客服、問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對公司產(chǎn)品和服務的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險。內(nèi)部員工反饋：鼓勵員工積極反饋公司內(nèi)部存在的問題和可能引發(fā)輿情危機的隱患，對提供有價值信息的員工給予適當獎勵。2.監(jiān)測內(nèi)容公司形象：包括公司品牌聲譽、企業(yè)文化、企業(yè)價值觀等方面的評價和報道。產(chǎn)品與服務：對公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務等方面的反饋和評價。經(jīng)營管理：公司的經(jīng)營業(yè)績、發(fā)展戰(zhàn)略、內(nèi)部管理、重大決策等方面的輿情動態(tài)。行業(yè)動態(tài)：行業(yè)政策法規(guī)變化、行業(yè)競爭態(tài)勢、行業(yè)發(fā)展趨勢等對公司的影響。突發(fā)事件：公司發(fā)生的各類突發(fā)事件，如安全事故、質(zhì)量問題、環(huán)保問題等引發(fā)的輿情關注。（三）預警機制1.設定輿情預警指標根據(jù)輿情的影響力、傳播速度、傳播范圍等因素，設定不同級別的輿情預警指標。例如，當某條輿情信息在網(wǎng)絡媒體上的瀏覽量達到[X]次、轉發(fā)量達到[X]次、評論量達到[X]次，或者在社交媒體平臺上引發(fā)廣泛關注和討論時，啟動相應級別的預警。2.預警分級一級預警：輿情信息可能對公司造成重大負面影響，嚴重損害公司品牌形象和聲譽，影響公司正常經(jīng)營和發(fā)展，需要公司高層迅速決策，采取緊急應對措施。二級預警：輿情信息可能對公司造成較大負面影響，引起社會廣泛關注，需要公司相關部門密切關注，及時制定應對方案，采取有效措施加以控制。三級預警：輿情信息可能對公司造成一定負面影響，在局部范圍內(nèi)引起關注，需要公司相關部門加強監(jiān)測，及時進行分析研判，采取適當措施進行處理。3.預警發(fā)布與處置流程輿情監(jiān)測小組在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)達到預警指標的輿情信息后，應立即填寫《輿情預警報告單》，詳細說明輿情信息的來源、內(nèi)容、傳播情況、預警級別等，并及時報送公司公關部門負責人。公關部門負責人收到《輿情預警報告單》后，應迅速組織相關人員進行分析研判，評估輿情可能產(chǎn)生的影響，并根據(jù)預警級別及時向公司管理層匯報。公司管理層根據(jù)輿情情況做出決策，啟動相應級別的應急響應機制，明確各部門職責分工，組織開展輿情應對工作。三、輿情分析與研判（一）分析內(nèi)容1.輿情傳播態(tài)勢分析輿情的傳播渠道、傳播范圍、傳播速度等情況，分析輿情的擴散趨勢。輿情的熱度變化情況，包括瀏覽量、轉發(fā)量、評論量等指標的波動情況，判斷輿情的發(fā)展階段。2.輿情情感傾向分析公眾對公司的態(tài)度是正面、負面還是中性，分析輿情的情感傾向。負面輿情中公眾關注的焦點問題和主要訴求，找出輿情產(chǎn)生的原因和關鍵因素。3.輿情影響因素分析分析輿情產(chǎn)生的內(nèi)部因素，如公司自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、經(jīng)營管理等方面存在的問題。分析輿情產(chǎn)生的外部因素，如行業(yè)競爭、政策法規(guī)變化、社會輿論環(huán)境等方面的影響。（二）研判方法1.定性分析對輿情信息進行分類整理，分析輿情的性質(zhì)和特點，判斷輿情的嚴重程度和發(fā)展趨勢。結合公司的實際情況和行業(yè)特點，對輿情進行綜合分析，找出輿情產(chǎn)生的根源和潛在風險。2.定量分析運用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情信息的傳播數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如計算輿情的熱度指數(shù)、傳播速度指數(shù)、情感傾向指數(shù)等，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。通過對歷史輿情數(shù)據(jù)的分析，建立輿情預警模型，預測未來可能出現(xiàn)的輿情風險，提前做好應對準備。（三）研判結果報告1.形成研判報告輿情監(jiān)測小組在完成輿情分析與研判工作后，應及時撰寫《輿情研判報告》，報告內(nèi)容包括輿情概述、傳播態(tài)勢分析、情感傾向分析、影響因素分析、研判結論及建議等。2.報告審核與發(fā)布《輿情研判報告》經(jīng)公關部門負責人審核后，報送公司管理層。公司管理層根據(jù)研判結果做出決策，確定輿情應對策略和措施。同時，公關部門應將《輿情研判報告》及時分發(fā)給相關部門，為各部門開展輿情應對工作提供參考依據(jù)。四、輿情應對與處置（一）應急響應機制1.成立應急處置小組根據(jù)輿情的嚴重程度和影響范圍，成立由公司高層領導擔任組長，公關、市場、法務、人力資源等相關部門負責人為成員的應急處置小組，負責統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)輿情應對工作。2.制定應急處置預案針對不同類型和級別的輿情危機，制定詳細的應急處置預案，明確應急處置流程、各部門職責分工、信息發(fā)布渠道和方式、資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在輿情危機發(fā)生時能夠迅速、有序地開展應對工作。3.應急響應流程輿情發(fā)生后，應急處置小組應立即啟動應急響應機制，迅速收集、整理和分析輿情信息，了解輿情的發(fā)展態(tài)勢和公眾訴求。根據(jù)輿情研判結果，制定具體的應對措施，明確責任部門和責任人，確保各項措施能夠得到有效落實。及時發(fā)布權威信息，表明公司態(tài)度，回應社會關切。信息發(fā)布應遵循真實、準確、及時、全面的原則，避免引發(fā)公眾誤解和猜測。密切關注輿情動態(tài)，及時調(diào)整應對策略和措施，確保輿情得到有效控制和妥善處置。（二）信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則真實準確原則：發(fā)布的信息必須真實可靠，數(shù)據(jù)準確無誤，避免虛假信息誤導公眾。及時主動原則：在輿情發(fā)生后，應第一時間發(fā)布權威信息，掌握輿論主動權，避免信息真空引發(fā)謠言傳播?？陀^公正原則：發(fā)布的信息應客觀公正地反映事實全貌，不偏袒、不回避問題，贏得公眾的信任和支持。適度透明原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響范圍，合理確定信息發(fā)布的內(nèi)容和范圍，做到適度透明，保障公眾的知情權。2.信息發(fā)布渠道公司官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站首頁顯著位置設立輿情專題頁面，及時發(fā)布公司關于輿情事件的聲明、公告、進展情況等信息。社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺，發(fā)布簡短、精煉的信息，回應公眾關切，引導輿論走向。新聞媒體：主動與主流新聞媒體溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確信息，通過媒體報道發(fā)布公司聲音，擴大信息傳播范圍。新聞發(fā)布會：對于重大輿情事件，適時召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾全面介紹事件情況、公司應對措施及處理結果，解答公眾疑問。3.溝通協(xié)調(diào)機制建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，加強應急處置小組與各部門之間的信息共享和協(xié)同配合，確保輿情應對工作順利進行。加強與外部利益相關者的溝通協(xié)調(diào)，包括政府部門、監(jiān)管機構、合作伙伴、客戶、投資者等，及時了解他們的關切和訴求，爭取他們的理解和支持。積極回應公眾關切，通過在線客服、熱線電話等方式，及時解答公眾的疑問，處理公眾的投訴和建議，化解公眾與公司之間的矛盾。（三）應對措施1.正面回應與引導針對輿情中公眾關注的焦點問題，及時發(fā)布準確信息，澄清事實真相，消除公眾誤解。通過發(fā)布新聞稿、聲明、公告等形式，表明公司對輿情事件的態(tài)度和立場，展示公司積極應對的決心和措施。利用社交媒體平臺、網(wǎng)絡論壇等渠道，與公眾進行互動交流，引導公眾理性看待輿情事件，營造良好的輿論氛圍。2.問題整改與處理對輿情中反映出的公司自身存在的問題，進行深入調(diào)查分析，制定切實可行的整改措施，明確責任部門和責任人，限期整改到位。對涉及公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平等方面的問題，及時采取補救措施，妥善處理客戶投訴和糾紛，確保客戶滿意度。對因公司內(nèi)部管理不善、員工違規(guī)行為等引發(fā)的輿情事件，依法依規(guī)進行嚴肅處理，追究相關人員責任，并及時向公眾通報處理結果。3.危機公關與形象修復制定危機公關策略，通過開展公益活動、發(fā)布企業(yè)社會責任報告等方式，提升公司社會形象和美譽度，挽回輿情事件對公司造成的負面影響。加強與媒體的合作，積極爭取媒體的正面報道，傳播公司正能量，重塑公司良好品牌形象。對輿情應對工作進行總結評估，分析經(jīng)驗教訓，完善公司輿情管理制度和應急預案，提高公司輿情應對能力。五、輿情處置效果評估與總結（一）評估指標1.輿情熱度指標輿情信息的瀏覽量、轉發(fā)量、評論量等指標在輿情處置前后的變化情況，評估輿情熱度的下降程度。2.情感傾向指標公眾對公司的情感傾向在輿情處置前后的變化情況，通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工具等方式進行評估，判斷輿情處置是否有效改善了公眾對公司的態(tài)度。3.媒體報道指標媒體對公司輿情事件的報道數(shù)量、報道角度、報道傾向等在輿情處置前后的變化情況，評估媒體輿論環(huán)境是否得到改善。4.業(yè)務指標輿情事件對公司業(yè)務的影響程度，如銷售額、市場份額、客戶滿意度等指標在輿情處置前后的變化情況，評估輿情處置對公司業(yè)務的實際影響。（二）評估方法1.對比分析將輿情處置前后的各項評估指標進行對比分析，直觀地反映輿情處置效果。與同行業(yè)類似輿情事件的處置效果進行對比，找出差距和不足，為改進工作提供參考。2.問卷調(diào)查設計針對公眾的調(diào)查問卷，了解公眾對公司輿情事件的知曉度、關注度、態(tài)度變化等情況，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析評估輿情處置效果。對公司內(nèi)部員工進行問卷調(diào)查，了解員工對輿情應對工作的滿意度、意見和建議等，為總結經(jīng)驗教訓提供依據(jù)。3.專家評估邀請行業(yè)專家、公關專家等對公司輿情處置工作進行評估，聽取專家意見和建議，客觀評價輿情處置效果。（三）總結報告1.撰寫總結報告輿情監(jiān)測小組在完成輿情處置效果評估工作后，應及時撰寫《輿情處置工作總結報告》，報告內(nèi)容包括輿情事件概述、輿情處置過程、處置效果評估、經(jīng)驗教訓總結及改進措施建議等。2.報告審核與發(fā)布《輿情處置工作總結報告》經(jīng)公關部門負責人審核后，報送公司管理層。公司管理層應組織相關部門對報告進行討論研究，總結經(jīng)驗教訓，制定改進措施，不斷完善公司輿情管理制度和應急預案。同時，公關部門應將《輿情處置工作總結報告》在公司內(nèi)部進行通報，供全體員工學習參考。六、責任追究與獎勵（一）責任追究1.對在輿情監(jiān)測、分析、應對及處置過程中，因工作不力、失職瀆職導致輿情危機擴大或造成嚴重后果的部門和個人，公司將依法依規(guī)追究其責任。2.對于違反公司輿情管理制度，故意隱瞞、歪曲、傳播虛假信息，引發(fā)輿情危機的部門和個人，公司將視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分，直至解除勞動合同；構成犯罪的，