ktv前臺(tái)制度管理制度一、總則1.目的為規(guī)范KTV前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前臺(tái)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作準(zhǔn)確性和高效性。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)顧客的接待工作，主動(dòng)問候顧客，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或相應(yīng)包廂。及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客辦理預(yù)訂、點(diǎn)歌、結(jié)賬等業(yè)務(wù)。解答顧客關(guān)于KTV設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等方面的疑問。2.預(yù)訂管理接受顧客的電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、包廂類型及人數(shù)等。對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行整理和核對(duì)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。根據(jù)預(yù)訂情況合理安排包廂，提前做好準(zhǔn)備工作。3.點(diǎn)歌服務(wù)熟悉KTV歌曲庫(kù)，能夠快速準(zhǔn)確地為顧客查找并播放歌曲。協(xié)助顧客進(jìn)行歌曲點(diǎn)選、排序、播放控制等操作，解答顧客關(guān)于點(diǎn)歌系統(tǒng)的問題。關(guān)注顧客點(diǎn)歌需求，及時(shí)更新歌曲推薦信息。4.結(jié)賬收銀負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的結(jié)算工作，準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額，開具發(fā)票。收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡等支付款項(xiàng)，確保收款準(zhǔn)確無誤。對(duì)結(jié)賬信息進(jìn)行記錄和整理，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后與財(cái)務(wù)進(jìn)行核對(duì)。5.物品管理負(fù)責(zé)前臺(tái)各類物品的保管和發(fā)放，包括辦公用品、宣傳資料、點(diǎn)歌單等。定期盤點(diǎn)前臺(tái)物品，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。對(duì)貴重物品如備用金、發(fā)票等進(jìn)行妥善保管，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度。6.信息傳遞及時(shí)將顧客需求、特殊情況等信息傳遞給相關(guān)部門，如包廂服務(wù)人員、后勤保障人員等。接收并傳達(dá)公司內(nèi)部通知、文件等信息，確保前臺(tái)工作人員知曉相關(guān)事宜。做好與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，保證各項(xiàng)工作的順利銜接。三、工作流程1.接待流程顧客到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候：“歡迎光臨KTV！”詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客至相應(yīng)包廂；如無預(yù)訂，根據(jù)當(dāng)時(shí)包廂情況為顧客推薦合適的包廂。為顧客提供休息區(qū)座位，并詢問顧客是否需要飲品或小吃，及時(shí)通知服務(wù)人員提供。2.預(yù)訂流程接到顧客預(yù)訂電話或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客需求，記錄預(yù)訂信息。向顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、包廂類型、人數(shù)、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)預(yù)訂情況，告知顧客包廂安排及相關(guān)注意事項(xiàng)，如最低消費(fèi)、預(yù)訂保留時(shí)間等。在預(yù)訂系統(tǒng)中錄入預(yù)訂信息，并打印預(yù)訂確認(rèn)單，交給顧客或發(fā)送電子確認(rèn)單至顧客預(yù)留郵箱。3.點(diǎn)歌流程引導(dǎo)顧客進(jìn)入包廂后，介紹點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法，協(xié)助顧客進(jìn)行歌曲點(diǎn)選。根據(jù)顧客喜好，推薦熱門歌曲、新歌或特定類型的歌曲。對(duì)顧客點(diǎn)歌過程中遇到的問題，如歌曲查找不到、播放異常等，及時(shí)進(jìn)行解決或聯(lián)系技術(shù)人員處理。關(guān)注包廂內(nèi)點(diǎn)歌情況，適時(shí)提供點(diǎn)歌建議和服務(wù)。4.結(jié)賬流程在顧客要求結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)收銀應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍等，并打印消費(fèi)清單。仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)清單上的項(xiàng)目和金額，確保準(zhǔn)確無誤。向顧客說明消費(fèi)金額及支付方式，如顧客使用會(huì)員卡支付，應(yīng)核實(shí)會(huì)員卡信息并進(jìn)行相應(yīng)操作；如使用現(xiàn)金或銀行卡支付，應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行收款。開具發(fā)票時(shí)，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確完整，包括顧客名稱、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等。收款后，向顧客提供收款憑證，并禮貌地感謝顧客光臨。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)日結(jié)賬信息進(jìn)行整理匯總，與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)，確保賬目清晰。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部保持清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂艷麗指甲油。站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠前臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。2.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語(yǔ)氣親切、溫和。回答顧客問題時(shí)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得使用模糊或不確定的語(yǔ)言。與顧客溝通時(shí)，保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和音量，避免聲音過大或過小。3.行為規(guī)范對(duì)待顧客熱情主動(dòng)，積極響應(yīng)顧客需求，不得推諉或拒絕顧客。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西或做與工作無關(guān)的事情。尊重顧客隱私，不得隨意泄露顧客信息。遇到顧客投訴或不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專項(xiàng)技能培訓(xùn)等。新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次，內(nèi)容涵蓋KTV設(shè)施更新、服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整、點(diǎn)歌系統(tǒng)操作技巧等。根據(jù)前臺(tái)工作中出現(xiàn)的問題或業(yè)務(wù)需求，適時(shí)組織專項(xiàng)技能培訓(xùn)，如收銀操作培訓(xùn)、預(yù)訂技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。邀請(qǐng)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或?qū)I(yè)講師進(jìn)行授課，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員之間相互交流學(xué)習(xí)，共同提高業(yè)務(wù)水平。3.考核標(biāo)準(zhǔn)建立完善的前臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合考核。工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)包括預(yù)訂成功率、點(diǎn)歌準(zhǔn)確率、結(jié)賬準(zhǔn)確率、顧客投訴率等。服務(wù)質(zhì)量考核通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式進(jìn)行，考核指標(biāo)包括接待態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為舉止等。業(yè)務(wù)能力考核通過實(shí)際操作考核、理論知識(shí)測(cè)試等方式進(jìn)行，考核指標(biāo)包括預(yù)訂管理、點(diǎn)歌服務(wù)、結(jié)賬收銀等業(yè)務(wù)技能。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核通過同事評(píng)價(jià)、部門協(xié)作情況等進(jìn)行，考核指標(biāo)包括溝通協(xié)作能力、互助支持情況等。4.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。六、考勤與請(qǐng)假制度1.考勤規(guī)定前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上班和下班，如因特殊情況無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明原因并填寫請(qǐng)假單。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說明去向及預(yù)計(jì)返回時(shí)間，并做好工作交接。2.請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假單，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，并按照審批權(quán)限提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)（含[X]天）的，由部門負(fù)責(zé)人審批；請(qǐng)假[X]天以上的，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。請(qǐng)假單審批通過后，交至人力資源部備案。員工應(yīng)在請(qǐng)假前將工作交接給其他同事，確保工作的正常進(jìn)行。3.曠工處理未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而擅自缺勤的，按曠工處理。曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]倍；曠工兩天及以上的，除扣除相應(yīng)工資外，公司將視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。七、安全與保密制度1.安全管理前臺(tái)工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，注意防火、防盜、防事故等安全事項(xiàng)。熟悉前臺(tái)區(qū)域的消防設(shè)施位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)施是否完好有效，確保在緊急情況下能夠正確使用。妥善保管前臺(tái)現(xiàn)金、票據(jù)、印章等貴重物品，下班時(shí)應(yīng)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，票據(jù)和印章應(yīng)鎖入專用抽屜，并做好交接記錄。發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.保密制度嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、顧客信息、內(nèi)部文件等敏感信息。對(duì)于顧客的個(gè)人信息，如姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等，應(yīng)妥善保管，不得隨意透露給無關(guān)人員。在工作中涉及到公司機(jī)密文件或信息的處理，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作，不得私自復(fù)制、傳播或泄露。