4s店售后服務(wù)6s管理制度一、總則（一）目的為了提升4S店售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，優(yōu)化工作環(huán)境，確?？蛻魸M意度，特制定本6S管理制度。本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化員工的行為準(zhǔn)則和職業(yè)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精細(xì)化管理。（二）適用范圍本制度適用于4S店售后服務(wù)部門全體員工，包括售后服務(wù)顧問、維修技師、配件管理人員、車間調(diào)度、質(zhì)檢人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保工作場所、設(shè)備及人員的安全。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的售后服務(wù)。3.全員參與原則：全體員工積極參與6S管理活動，形成人人有責(zé)、共同推進(jìn)的良好氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化6S管理水平。二、6S具體內(nèi)容（一）整理（SEIRI）1.定義區(qū)分必需品和非必需品，將非必需品清理出工作現(xiàn)場。2.實(shí)施要點(diǎn)全面檢查工作區(qū)域，包括維修車間、配件倉庫、售后服務(wù)前臺等，列出所有物品清單。依據(jù)使用頻率和必要性，將物品分為必需品和非必需品。必需品是指經(jīng)常使用、近期需要使用或不可缺少的物品；非必需品是指不再使用、已損壞、過期或與工作無關(guān)的物品。清理非必需品，如廢棄的零部件、過期的工具、閑置的設(shè)備等。對于可回收利用的非必需品，進(jìn)行分類存放，交由相關(guān)部門統(tǒng)一處理；對于不可回收的物品，按照環(huán)保要求進(jìn)行妥善處置。定期開展整理工作，形成常態(tài)化機(jī)制，防止非必需品再次進(jìn)入工作現(xiàn)場。（二）整頓（SEITON）1.定義把留下來的必需品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加以標(biāo)識。2.實(shí)施要點(diǎn)確定必需品的存放位置，根據(jù)工作流程和操作習(xí)慣，為各類工具、設(shè)備、零部件等規(guī)劃固定的存放區(qū)域，并繪制區(qū)域分布圖。按照定置管理的要求，將物品整齊擺放。例如，工具應(yīng)放在工具架上，且按照規(guī)格和使用頻率分類放置；零部件應(yīng)存放在貨架或貨柜中，并有明確的標(biāo)識牌，注明名稱、規(guī)格、型號等信息。在存放區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識，包括區(qū)域名稱、物品名稱、警示標(biāo)識等。標(biāo)識應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、易于識別，確保員工能夠快速找到所需物品。對工作現(xiàn)場的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行定位管理，確保其擺放有序、便于操作和維護(hù)。例如，維修設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，并保持在良好的運(yùn)行狀態(tài)。（三）清掃（SEISO）1.定義將工作場所清掃干凈，保持環(huán)境整潔。2.實(shí)施要點(diǎn)制定詳細(xì)的清掃標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清掃責(zé)任人、清掃內(nèi)容、清掃頻率等。例如，維修車間每天下班前進(jìn)行全面清掃，包括地面、設(shè)備、工具、零部件等；配件倉庫每周進(jìn)行一次徹底清掃，清理貨架、貨柜及地面灰塵等。員工按照清掃標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行清掃作業(yè)，確保工作區(qū)域無垃圾、無雜物、無油污、無灰塵等。在清掃過程中，要注意對設(shè)備、設(shè)施的保護(hù)，避免損壞。對清掃過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，如設(shè)備故障、零部件損壞等，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維修或更換。同時(shí)，要分析問題產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。定期對清掃效果進(jìn)行檢查和評估，對于不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，責(zé)令責(zé)任人重新清掃，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）清潔（SEIKETSU）1.定義將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，且維持其成果。2.實(shí)施要點(diǎn)建立清潔監(jiān)督機(jī)制，由專人負(fù)責(zé)對工作現(xiàn)場的6S執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督人員應(yīng)定期巡查各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，并記錄檢查結(jié)果。制定清潔檢查表，明確檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和頻次。檢查表應(yīng)涵蓋整理、整頓、清掃等各個(gè)方面，確保全面、細(xì)致地評估工作現(xiàn)場的6S狀況。對違反6S規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)糾正和處理，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的警告、罰款等處罰措施。同時(shí)，要對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。通過開展6S宣傳活動、培訓(xùn)等方式，提高員工對清潔工作的認(rèn)識和重視程度，形成自覺遵守6S規(guī)定的良好習(xí)慣。定期組織6S優(yōu)秀區(qū)域和個(gè)人評選活動，對表現(xiàn)突出的進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與6S管理。（五）素養(yǎng)（SHITSUKE）1.定義人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.實(shí)施要點(diǎn)開展6S培訓(xùn)，包括6S基礎(chǔ)知識、管理制度、行為規(guī)范等方面的內(nèi)容，使員工了解6S管理的重要性和具體要求。培訓(xùn)方式可以多樣化，如集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等，確保員工能夠理解和掌握。制定員工行為規(guī)范手冊，明確員工在工作中的言行舉止、著裝要求、工作態(tài)度等方面的標(biāo)準(zhǔn)。員工應(yīng)嚴(yán)格按照行為規(guī)范手冊的要求行事，做到言行一致、文明禮貌、遵守紀(jì)律。通過日常監(jiān)督、績效考核等手段，強(qiáng)化員工的素養(yǎng)培養(yǎng)。對于遵守6S規(guī)定的員工給予正面激勵(lì)，如加分、表揚(yáng)、晉升機(jī)會等；對于違反規(guī)定的員工進(jìn)行批評教育，并按照制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。營造積極向上的企業(yè)文化氛圍，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作、敬業(yè)愛崗、精益求精等價(jià)值觀。通過組織團(tuán)隊(duì)活動、文化建設(shè)等方式，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力，促進(jìn)員工素養(yǎng)的提升。（六）安全（SECURITY）1.定義重視全員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。2.實(shí)施要點(diǎn)制定完善的安全管理制度，明確安全責(zé)任、安全操作規(guī)程、安全檢查及隱患排查治理等方面的要求。制度應(yīng)覆蓋工作現(xiàn)場的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保安全管理有章可循。加強(qiáng)員工安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理知識等。新員工入職時(shí)必須接受三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗；定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，如消防演練、事故應(yīng)急演練等，使員工熟悉應(yīng)急處理流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在工作現(xiàn)場設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，如危險(xiǎn)區(qū)域標(biāo)識、禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志等，提醒員工注意安全。對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保其安全性能良好。同時(shí)，為員工配備必要的勞動防護(hù)用品，并監(jiān)督員工正確佩戴和使用。建立安全檢查和隱患排查治理機(jī)制，定期對工作現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對于發(fā)現(xiàn)的安全問題，要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)有效的治理。對重大安全隱患要實(shí)行掛牌督辦，跟蹤整改情況，直至隱患消除。三、6S管理實(shí)施流程（一）宣傳動員階段1.召開6S管理啟動大會，向全體員工宣傳6S管理的理念、目標(biāo)和意義，使員工充分認(rèn)識到實(shí)施6S管理的重要性和必要性。2.成立6S管理推行小組，由售后服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。推行小組負(fù)責(zé)制定6S管理制度、計(jì)劃和方案，組織實(shí)施6S管理活動，并對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。3.開展6S管理培訓(xùn)，使員工了解6S的具體內(nèi)容、實(shí)施方法和要求，為實(shí)施6S管理奠定基礎(chǔ)。（二）實(shí)施推進(jìn)階段1.按照6S管理的要求，對工作現(xiàn)場進(jìn)行全面整理和整頓。各部門根據(jù)實(shí)際情況，制定本部門的整理、整頓計(jì)劃，并組織員工按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。2.在整理、整頓的基礎(chǔ)上，開展清掃工作。明確清掃責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，制定清掃標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保工作現(xiàn)場干凈整潔。3.建立清潔監(jiān)督機(jī)制，對整理、整頓、清掃工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。定期召開6S管理工作會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題，及時(shí)調(diào)整工作措施，不斷推進(jìn)6S管理工作的深入開展。4.加強(qiáng)員工素養(yǎng)培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、宣傳、績效考核等手段，引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)和行為習(xí)慣。5.強(qiáng)化安全管理，落實(shí)安全責(zé)任，完善安全制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查治理，確保工作現(xiàn)場安全有序。（三）檢查評估階段1.制定6S管理檢查評估標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查項(xiàng)目、評分方法和評分標(biāo)準(zhǔn)。檢查評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等6個(gè)方面的內(nèi)容，確保全面、客觀地評價(jià)6S管理工作的成效。2.定期組織6S管理檢查評估活動，由推行小組對各部門的6S管理工作進(jìn)行檢查評估。檢查評估可以采用現(xiàn)場檢查、查閱資料、員工訪談等方式進(jìn)行，根據(jù)檢查評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，并及時(shí)公布檢查評估結(jié)果。3.對檢查評估中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。整改完成后，進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。4.根據(jù)檢查評估結(jié)果，評選出6S管理優(yōu)秀部門和個(gè)人，并進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對6S管理工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，責(zé)令其限期整改。（四）持續(xù)改進(jìn)階段1.定期召開6S管理總結(jié)會議，對6S管理工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析存在的問題和不足之處，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和做法。2.根據(jù)總結(jié)會議的結(jié)果，制定6S管理持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施和責(zé)任人。持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)具有針對性和可操作性，確保能夠不斷提升6S管理水平。3.按照持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，組織實(shí)施改進(jìn)措施。在實(shí)施過程中，要加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保改進(jìn)工作順利進(jìn)行。4.定期對持續(xù)改進(jìn)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化6S管理工作，實(shí)現(xiàn)6S管理的持續(xù)改進(jìn)和提升。四、6S管理考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等6S管理工作的執(zhí)行情況。2.員工對6S管理知識和技能的掌握程度。3.6S管理工作對提高客戶滿意度、提升工作效率、降低成本等方面的成效。（二）考核方式1.日?？己耍河?S管理推行小組對各部門的6S管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評分和記錄。2.定期考核：每月或每季度對各部門的6S管理工作進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括日?？己私Y(jié)果、6S管理工作成效等方面。定期考核采用現(xiàn)場檢查、查閱資料、員工訪談等方式進(jìn)行，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。3.綜合考核：每年對各部門的6S管理工作進(jìn)行一次綜合考核，綜合考慮全年的日常考核和定期考核結(jié)果，評選出6S管理優(yōu)秀部門和個(gè)人。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對于6S管理工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)