二手車公司代駕管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司代駕服務管理，提高代駕服務質(zhì)量，保障客戶及代駕司機的合法權益，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部代駕服務的組織、實施、監(jiān)督及管理，以及與代駕服務相關的工作人員和合作代駕司機。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，嚴格遵守交通法規(guī)，確保代駕過程中客戶及車輛的安全。2.優(yōu)質(zhì)服務原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的代駕服務，滿足客戶需求。3.規(guī)范管理原則：建立健全代駕服務流程和管理制度，加強對代駕司機的管理和監(jiān)督。4.合法合規(guī)原則：代駕服務活動必須符合國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范的要求。二、代駕服務流程（一）客戶下單1.客戶可以通過公司官方網(wǎng)站、手機APP、客服電話等渠道下單預約代駕服務。2.下單時需提供準確的出發(fā)地點、目的地、車型、預計出發(fā)時間等信息。（二）訂單分配1.客服人員接到客戶訂單后，應及時進行審核，確認訂單信息的完整性和準確性。2.根據(jù)訂單信息及代駕司機的分布情況，合理分配訂單給合適的代駕司機，并及時通知司機接單。（三）司機接單1.代駕司機收到訂單通知后，應在規(guī)定時間內(nèi)確認是否接單。2.若司機接單，需仔細查看訂單詳情，確認出發(fā)地點、目的地、車型等信息，并與客戶取得聯(lián)系，確認具體的上車地點和時間。3.若司機無法接單，應及時反饋給客服人員，說明原因。（四）代駕準備1.代駕司機接單后，應提前到達指定上車地點，并保持電話暢通。2.司機在到達上車地點前，需對自身儀容儀表進行檢查，確保整潔得體，穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，佩戴工作牌。3.司機到達上車地點后，應主動與客戶打招呼，出示工作牌，確認客戶身份，并檢查車輛狀況，包括車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)設施是否完好、車輛行駛證等證件是否齊全等。如有異常情況，應及時與客戶溝通并記錄下來。（五）代駕服務1.代駕司機在代駕過程中，應嚴格遵守交通法規(guī)，按照合理、安全、快捷的路線行駛，不得超速、酒駕、疲勞駕駛等。2.司機要保持良好的駕駛習慣，文明駕駛，禮貌行車，避免急剎車、急轉彎等危險駕駛行為。3.在代駕過程中，如遇特殊情況需要變更行駛路線或停車，應提前征得客戶同意，并向客戶說明原因。4.代駕司機應注意保護客戶隱私，不得泄露客戶個人信息及車內(nèi)物品信息。5.到達目的地后，代駕司機應將車輛安全停放在指定位置，關閉發(fā)動機，拉手剎，拔下鑰匙，并再次檢查車輛狀況，確保車輛無異常。6.司機下車后，為客戶打開車門，并提醒客戶檢查車內(nèi)物品是否齊全。如有物品遺留，應及時歸還客戶。（六）訂單確認與結算1.客戶確認代駕服務完成后，代駕司機應在客戶端點擊“確認到達目的地”，完成訂單確認。2.公司根據(jù)訂單信息及代駕司機的服務記錄，進行費用結算。代駕費用按照公司制定的收費標準收取，具體收費標準見附件[收費標準文檔]。3.代駕司機的收入在訂單確認后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)放至司機綁定的賬戶。三、代駕司機管理（一）司機招募1.公司通過多種渠道招募代駕司機，包括招聘網(wǎng)站、社交媒體、線下宣傳等。2.應聘司機需滿足以下條件：年齡在[X]周歲以上，[X]周歲以下，身體健康，具有完全民事行為能力。持有有效的機動車駕駛證，準駕車型為[準駕車型要求]，且駕齡滿[X]年以上。無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。品德良好，無不良嗜好，具有較強的責任心和服務意識。3.應聘司機需填寫《代駕司機應聘登記表》，提交個人身份證、駕駛證、行駛證等相關證件復印件，并通過背景調(diào)查和面試。4.背景調(diào)查內(nèi)容包括但不限于司機的駕駛證信息、交通違法記錄、犯罪記錄等。面試主要考察司機的駕駛技能、服務意識、溝通能力等方面。（二）司機培訓1.新入職代駕司機必須參加公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于交通法規(guī)、安全駕駛知識、服務規(guī)范、公司制度等。2.培訓時長不少于[X]小時，培訓方式包括集中授課、線上學習、實際操作等。3.培訓結束后，對司機進行考核，考核合格后方可上崗?？己藘?nèi)容包括理論知識考核和實際操作考核，理論知識考核占總成績的[X]%，實際操作考核占總成績的[X]%。4.公司定期組織代駕司機進行安全培訓和服務質(zhì)量提升培訓，不斷提高司機的業(yè)務水平和服務意識。（三）司機考核1.公司建立代駕司機考核機制，對司機的服務質(zhì)量、安全駕駛、客戶評價等方面進行定期考核。2.考核周期為每月一次，考核內(nèi)容及評分標準如下：服務質(zhì)量（40分）：包括遵守服務流程、文明禮貌、客戶滿意度等方面?？蛻魸M意度通過客戶評價系統(tǒng)進行統(tǒng)計，每收到一個不滿意評價扣[X]分。安全駕駛（40分）：包括遵守交通法規(guī)、無交通事故、無交通違法記錄等方面。每發(fā)生一次交通事故或交通違法記錄，根據(jù)情節(jié)輕重扣[X][X]分。工作紀律（20分）：包括按時接單、按時完成代駕任務、遵守公司規(guī)章制度等方面。每違反一次工作紀律扣[X]分。3.根據(jù)考核結果，將代駕司機分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己说梅衷赱X]分以上為優(yōu)秀，[X][X]分為良好，[X][X]分為合格，[X]分以下為不合格。4.對于優(yōu)秀等級的司機，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、優(yōu)先派單等；對于不合格等級的司機，進行警告、培訓補考，若連續(xù)兩個月考核不合格，公司有權解除與司機的合作關系。（四）司機獎懲1.獎勵服務質(zhì)量優(yōu)秀，獲得客戶高度好評的司機，給予[X]元的現(xiàn)金獎勵。在一個月內(nèi)無任何交通違法記錄和交通事故的司機，給予[X]元的安全獎勵。為公司提出合理化建議并被采納，對公司發(fā)展有顯著貢獻的司機，給予[X]元的獎勵。2.懲罰違反交通法規(guī)，被交警部門處罰的司機，罰款由司機自行承擔，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、扣除績效獎金等處罰。因服務態(tài)度不好，被客戶投訴的司機，第一次給予警告，第二次扣除當月績效獎金的[X]%，第三次解除合作關系。私自將代駕業(yè)務轉包給他人的司機，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解除合作關系，并扣除已發(fā)放的相關費用。違反公司其他規(guī)章制度的司機，根據(jù)制度規(guī)定進行相應處罰。（五）司機離職管理1.代駕司機如需離職，應提前[X]天向公司提交書面辭職申請。2.司機離職前，需完成所有未完成訂單的服務，并與公司進行費用結算。3.公司對離職司機進行工作交接檢查，包括車輛鑰匙、工作設備、客戶信息等的交接情況。如發(fā)現(xiàn)問題，要求司機及時處理。4.離職司機的相關資料和證件由公司統(tǒng)一收回歸檔。四、服務監(jiān)督與投訴處理（一）服務監(jiān)督1.公司通過客戶評價系統(tǒng)、在線客服、電話回訪等方式對代駕服務進行實時監(jiān)督。2.客服人員在訂單完成后，及時向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，了解客戶對代駕服務的評價和意見。3.公司定期對代駕服務數(shù)據(jù)進行分析，包括訂單數(shù)量、客戶滿意度、司機服務質(zhì)量等指標，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。（二）投訴處理1.客戶對代駕服務有任何不滿或投訴，可通過公司官方網(wǎng)站、手機APP、客服電話等渠道進行反饋。2.客服人員接到投訴后，應立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項等，并及時與代駕司機取得聯(lián)系，了解情況。3.對于一般性投訴，客服人員應在[X]小時內(nèi)與客戶和司機溝通協(xié)調(diào)，解決問題，并將處理結果反饋給客戶。4.對于較為嚴重的投訴，如交通事故、服務態(tài)度惡劣等，公司將成立專門的調(diào)查小組進行調(diào)查，在[X]個工作日內(nèi)給出處理結果，并及時向客戶反饋。5.如投訴情況屬實，公司將按照代駕司機考核及獎懲制度對司機進行相應處罰，并對客戶進行道歉和賠償。賠償方式包括但不限于退還代駕費用、給予一定的經(jīng)濟補償?shù)取?.投訴處理結束后，公司將對投訴案例進行分析總結，找出問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。五、車輛管理（一）車輛信息登記1.公司建立代駕服務車輛信息庫，對參與代駕服務的車輛進行詳細登記，包括車輛品牌、型號、車牌號、車架號、發(fā)動機號、車輛保險信息等。2.代駕司機在每次接單前，需確認所駕駛車輛的信息是否與信息庫一致，如有變更，應及時通知公司進行更新。（二）車輛檢查1.代駕司機在接到訂單后，需對車輛進行全面檢查，包括車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)設施是否完好、車輛行駛證等證件是否齊全等。2.如發(fā)現(xiàn)車輛存在問題，代駕司機應及時與客戶溝通，并記錄在訂單備注中。對于影響安全駕駛的問題，應拒絕代駕該車輛，并及時通知公司。（三）車輛維護與保養(yǎng)1.公司定期對代駕服務車輛進行維護與保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全可靠。2.代駕司機在使用車輛過程中，如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或異常情況，應立即停止使用，并及時通知公司安排維修。3.車輛維修費用由公司承擔，但因司機故意或重大過失導致車輛損壞的，維修費用由司機承擔。六、費用管理（一）收費標準公司代駕服務收費標準按照不同的時間段、里程、車型等因素制定，具體收費標準見附件[收費標準文檔]。收費標準將根據(jù)市場行情和公司運營情況適時進行調(diào)整。（二）費用結算1.代駕費用由公司統(tǒng)一收取，客戶可通過線上支付（如微信支付、支付寶支付等）或線下支付（如現(xiàn)金支付、銀行卡支付等）的方式支付給公司。2.公司根據(jù)訂單信息及代駕司機的服務記錄，在訂單確認后的[X]個工作日內(nèi)進行費用結算。代駕司機的收入在結算后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)放至司機綁定的賬戶。3.公司在結算代駕費用