旅游包車調(diào)度管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范旅游包車調(diào)度管理工作，確保旅游包車服務(wù)的安全、高效、有序運行，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及旅游包車調(diào)度的相關(guān)工作，包括但不限于旅游團(tuán)隊包車、商務(wù)活動包車等。3.基本原則安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保車輛狀況良好，駕駛員具備專業(yè)資質(zhì)和安全意識。高效服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供及時、準(zhǔn)確、高效的包車調(diào)度服務(wù)，滿足客戶行程安排。合理調(diào)度原則：根據(jù)車輛資源、駕駛員情況和客戶需求，進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)度安排，提高資源利用率。二、調(diào)度職責(zé)1.調(diào)度人員職責(zé)負(fù)責(zé)接收客戶的包車需求信息，包括行程時間、地點、人數(shù)、車型要求等，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。根據(jù)客戶需求和車輛資源情況，合理安排合適的車輛和駕駛員，確保滿足客戶要求。與駕駛員溝通包車任務(wù)細(xì)節(jié)，包括行程安排、注意事項等，確保駕駛員清楚了解任務(wù)內(nèi)容。實時跟蹤包車車輛的運行情況，及時處理突發(fā)情況，如車輛故障、交通擁堵等，并向客戶和相關(guān)部門匯報。對每次包車任務(wù)進(jìn)行總結(jié)評估，收集客戶反饋意見，不斷改進(jìn)調(diào)度服務(wù)質(zhì)量。2.駕駛員職責(zé)遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程安全駕駛，確保行車安全。提前到達(dá)指定地點等待乘客，按照約定的時間、路線和要求完成包車任務(wù)。保持車輛整潔衛(wèi)生，定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好。熱情服務(wù)乘客，主動幫助乘客搬運行李，解答乘客疑問，提供優(yōu)質(zhì)的乘車體驗。及時向調(diào)度人員反饋車輛運行過程中的問題和情況，配合調(diào)度人員做好應(yīng)急處理工作。三、車輛管理1.車輛配置根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場情況，合理配置不同類型、不同座位數(shù)的旅游包車，以滿足客戶多樣化的需求。建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、購置時間、行駛里程、維修保養(yǎng)記錄等，便于車輛管理和調(diào)度。2.車輛維護(hù)制定車輛定期維護(hù)保養(yǎng)計劃，確保車輛按照規(guī)定的時間和里程進(jìn)行保養(yǎng)，及時更換磨損的零部件，保證車輛性能良好。駕駛員每次出車前應(yīng)對車輛進(jìn)行例行檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動系統(tǒng)、燈光、儀表盤等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并維修。定期對車輛進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，包括發(fā)動機(jī)、底盤、電氣系統(tǒng)等，確保車輛處于最佳運行狀態(tài)。3.車輛保險為所有旅游包車購買足額的交強(qiáng)險、商業(yè)險等保險，確保車輛在運營過程中的風(fēng)險得到有效保障。及時辦理車輛保險的續(xù)保手續(xù)，確保保險始終處于有效狀態(tài)。4.車輛報廢與更新根據(jù)車輛的使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等因素，及時對達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛進(jìn)行報廢處理。結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需求，適時更新車輛，購置新型、環(huán)保、安全性能更好的車輛，提升公司的服務(wù)水平。四、駕駛員管理1.駕駛員招聘制定駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，要求駕駛員具備相應(yīng)的駕駛證（準(zhǔn)駕車型符合包車要求）、一定年限的安全駕駛經(jīng)驗、良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，對應(yīng)聘駕駛員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的駕駛員加入公司。2.駕駛員培訓(xùn)新駕駛員入職后，組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全駕駛知識、應(yīng)急處理技能等，確保駕駛員熟悉公司要求和業(yè)務(wù)流程。定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專業(yè)人員進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋交通安全法規(guī)、駕駛技能提升、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面，不斷提高駕駛員的綜合素質(zhì)。鼓勵駕駛員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，提升自身業(yè)務(wù)水平。3.駕駛員考核建立駕駛員考核制度，從安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面對駕駛員進(jìn)行考核。安全駕駛考核主要包括交通事故發(fā)生率、違章記錄等；服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶滿意度調(diào)查、投訴情況等進(jìn)行評估；工作紀(jì)律考核包括出勤情況、服從調(diào)度安排等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對優(yōu)秀駕駛員進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的駕駛員進(jìn)行批評教育、警告、罰款直至辭退處理。4.駕駛員檔案管理為每位駕駛員建立個人檔案，記錄駕駛員的基本信息、駕駛證信息、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、獎懲情況等。定期更新駕駛員檔案信息，確保檔案內(nèi)容的真實性和完整性，為駕駛員管理提供依據(jù)。五、調(diào)度流程1.需求受理客戶通過電話、郵件、在線預(yù)訂等方式向公司提出包車需求，調(diào)度人員應(yīng)及時接聽或回復(fù)，詳細(xì)記錄客戶需求信息。對客戶需求進(jìn)行初步評估，判斷是否能夠滿足客戶要求，如無法滿足，應(yīng)及時與客戶溝通協(xié)商解決方案。2.調(diào)度安排根據(jù)客戶需求和車輛資源情況，調(diào)度人員在公司車輛調(diào)度系統(tǒng)中查詢可用車輛，并結(jié)合駕駛員的工作安排，選擇最合適的車輛和駕駛員進(jìn)行包車任務(wù)安排。向駕駛員發(fā)送包車任務(wù)通知，明確包車的時間、地點、人數(shù)、行程路線、注意事項等信息，并要求駕駛員確認(rèn)接收。同時，將包車任務(wù)信息告知客戶，包括車輛信息、駕駛員聯(lián)系方式等，確?？蛻袅私獍嚢才徘闆r。3.出車準(zhǔn)備駕駛員接到包車任務(wù)通知后，應(yīng)提前做好出車準(zhǔn)備工作。包括對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛性能良好；清潔車輛內(nèi)部衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境；準(zhǔn)備好必要的證件（駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證等）和應(yīng)急物品（滅火器、急救箱等）。按照約定的時間提前到達(dá)指定地點等待乘客，如因特殊情況可能延誤，應(yīng)及時向調(diào)度人員和客戶說明情況。4.行程跟蹤調(diào)度人員通過車輛調(diào)度系統(tǒng)實時跟蹤包車車輛的運行情況，包括車輛位置、行駛速度、預(yù)計到達(dá)時間等。與駕駛員保持密切溝通，及時了解車輛運行過程中的問題和情況，如遇到突發(fā)情況（如交通事故、道路臨時管制等），應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時向客戶通報情況。5.任務(wù)完成包車任務(wù)結(jié)束后，駕駛員應(yīng)將乘客安全送達(dá)目的地，并與乘客確認(rèn)無遺留物品。駕駛員返回公司后，向調(diào)度人員提交行車記錄，包括行駛里程、油耗、乘客反饋等信息。調(diào)度人員對本次包車任務(wù)進(jìn)行總結(jié)評估，收集客戶反饋意見，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員和車輛進(jìn)行表揚，對存在問題的進(jìn)行分析整改。六、費用結(jié)算1.收費標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一的旅游包車收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)車型、座位數(shù)、行程里程、包車時間等因素確定收費金額。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在公司網(wǎng)站、營業(yè)場所等顯著位置進(jìn)行公示，確保客戶清楚了解收費情況。2.費用結(jié)算方式包車費用結(jié)算方式分為現(xiàn)結(jié)和月結(jié)兩種。現(xiàn)結(jié)是指客戶在包車任務(wù)完成后當(dāng)場支付包車費用；月結(jié)是指公司與客戶約定每月固定時間進(jìn)行包車費用結(jié)算。對于月結(jié)客戶，公司應(yīng)在每月結(jié)算日前向客戶發(fā)送費用結(jié)算清單，客戶確認(rèn)無誤后在規(guī)定時間內(nèi)支付費用。3.費用核算與支付調(diào)度人員負(fù)責(zé)對每次包車任務(wù)的費用進(jìn)行核算，確保收費金額準(zhǔn)確無誤。財務(wù)部門根據(jù)調(diào)度人員提供的費用核算清單進(jìn)行審核，審核通過后辦理費用支付手續(xù)。對于駕駛員的包車收入，公司按照規(guī)定扣除相關(guān)費用（如車輛折舊、保險費、維修保養(yǎng)費、駕駛員薪酬等）后，及時支付給駕駛員。七、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定旅游包車應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門、人員的職責(zé)分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括交通事故、車輛故障、突發(fā)疾病、惡劣天氣等各類可能出現(xiàn)的緊急情況的應(yīng)對措施。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。2.應(yīng)急處置流程當(dāng)發(fā)生緊急情況時，駕駛員應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時向調(diào)度人員報告。調(diào)度人員接到報告后，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。在交通事故處理方面，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助交警進(jìn)行調(diào)查處理，及時救治傷員，并向公司報告事故情況。調(diào)度人員應(yīng)安排其他車輛接替完成包車任務(wù)，確?？蛻粜谐滩皇苡绊憽τ谲囕v故障，駕駛員應(yīng)盡快將車輛移至安全地帶，設(shè)置警示標(biāo)志，并及時聯(lián)系維修人員進(jìn)行搶修。如無法及時修復(fù)，調(diào)度人員應(yīng)協(xié)調(diào)安排其他車輛轉(zhuǎn)運乘客。在突發(fā)疾病或惡劣天氣等情況下，駕駛員應(yīng)根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的防護(hù)和應(yīng)對措施，確保乘客安全。調(diào)度人員應(yīng)及時向客戶通報情況，并協(xié)助客戶做好后續(xù)安排。3.應(yīng)急資源保障建立應(yīng)急物資儲備制度，配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救箱、防滑鏈、雨具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。與相關(guān)的維修企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、救援機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，確保在緊急情況下能夠及時獲得外部支持和援助。八、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門或崗位，定期對旅游包車調(diào)度管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括調(diào)度流程執(zhí)行情況、車輛維護(hù)保養(yǎng)情況、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等方面。監(jiān)督檢查人員應(yīng)通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、客戶回訪等方式收集信息，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，及時受理客戶的投訴和建議。對于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，迅速展開調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.外部監(jiān)管